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涉外商务礼仪 Jason 王群 2012.9.20.
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培训师简介 王群, 英国莱斯特大学 MBA, 剑桥认证培训师，美国 AG 认证高级培 训师，苏州培训协会特聘高级双语培训师，南昌大学 EMBA 总裁班 讲师。曾任美国 Molex 亚太高级双语培训师。 国内大本电力工程 77 级， 1982 年毕业，在北京电力系统工作 7 年 1989 – 1992 受训于德国西门子慕尼黑培训总部 1992 由总部派往新加坡西门子筹建其亚太区支援中心 2000 筹建丹麦 昆特数码亚太总部并担任亚太区高管 2002 任新加坡 STD 公司总经理从事商务咨询与管理培训 个性开朗，兴趣广泛，阅历丰富，熟悉跨文化沟通技巧，熟悉东西 方思维方式 … 熟悉华语、英语、德语 2
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培训规则 – OK
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80% 60% 20% 50% 80%+20 % 60%+30 % 20%+50 % 50%+40 % +25% 分享的好处
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姓名, 部门, 职称. 对本次培训 的具体期望 值得自豪的 ( 生活及工作 ) 进入职场若干年后 介绍
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课程安排 上午： 商务礼仪 – 思维决定行为 – 东西方的商务思维差异 – 西方各国思维方式举例 – 案例（德国，意大利为主） 商务着装 – 着装的 TOP 原则 – 男士的着装 – 女士的着装 名片、握手、介绍的顺序 学员就衣食住行自由提问 下午： 礼仪的人际需求与商务需求 – 学员白板练习 – 案例 - 新马水供谈判 餐桌礼仪 – 座位的安排 – 点菜的学问 – 与德国人喝啤酒的注意事项 商务电话礼仪 – 录像观摩 学员案例解答 收获与分享、小结与评估
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思维决定行为 东西方的文化差异： 你在公司里如何问候同事？ 西方人如何开始一天？ ( 我的德国第一天 ) 西方的经商方式：先商务，后朋友 … 中国的经商方式：先朋友，后经商 … 思考题：为什么会有这样的差异？ 分组讨论，代表分享 小组练习：学会、习惯于欣赏别人
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三 原则 接受 Accept 重视 Attention 赞同 Agree 商务礼仪的心态 举例：冰山
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冰山模式 外貌，语言， 行为，特征 希望 忌讳 恐惧 隐私 价值观 感觉 信仰 经验 阅历 可见的 不可见的
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德国： 言谈：语言认真，逻辑性强，标准清晰，风格严谨、 自视甚高，不喝啤酒时不善玩笑 * 举止：着装整洁，注重礼仪，举止规范，沉着冷静， 为人较为呆板，固执，不善 “ 关系 ” 价值观 * ：守时守信，注重质量，专业敬业，诚信， 注重实效，喝啤酒后与平时判若两人 * 举例：西方各国的风格
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历史辉煌，传统悠久，文化浪漫， 南方人热爱生活和家庭，随意随性， 奔放热情，浪漫但也散漫，多情但不专情， 迅速燃烧，迅速燃尽，典型的南欧人性格， 北方人则比较城市化，商业型，有野心，狡猾， 总体治安较差，有不少越南、菲律宾移民，最好不要单独 行动。 交往要点 ：意大利人没有不敢答应的东西，像印度人， 但不易兑现，要小心交往，严格检查，合同约束。
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美国 言谈：语言灵活，爱开玩笑，逻辑与标准的取舍灵 活度较大，风格随意，喜欢冒险，崇拜创新， * 言谈：语言灵活，爱开玩笑，逻辑与标准的取舍灵 活度较大，风格随意，喜欢冒险，崇拜创新， * 举止：为人真诚亲切，愿意对人直呼其名，着装随 意，不大在意职位的高低 举止：为人真诚亲切，愿意对人直呼其名，着装随 意，不大在意职位的高低 价值观：自由，多元，创新，冒险 价值观：自由，多元，创新，冒险 举例：西方各国的风格
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英国 言谈：语言正统，词汇正规，注重逻辑与标准，比较 自傲，不轻易同意别人的观点 言谈：语言正统，词汇正规，注重逻辑与标准，比较 自傲，不轻易同意别人的观点 举止：绅士风格，为人冷静自律，等级观念清楚，思 维较复杂，有时候会让人觉得狡猾 举止：绅士风格，为人冷静自律，等级观念清楚，思 维较复杂，有时候会让人觉得狡猾 价值观：传统，正规，权威，等级 价值观：传统，正规，权威，等级
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法国 言谈：语言正统，词汇正规，注重逻辑与标准， 比较自傲，不轻易同意别人的观点 言谈：语言正统，词汇正规，注重逻辑与标准， 比较自傲，不轻易同意别人的观点 举止：绅士风格，为人冷静自律，等级观念清楚 举止：绅士风格，为人冷静自律，等级观念清楚 价值观：传统，自由，正规，权威，等级 价值观：传统，自由，正规，权威，等级 举例：西方各国的风格
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学员自由提问 你还对哪些国家感兴趣？
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商务着装 1. 材质 2. 式样 3. 颜色搭配 4. 化妆 5. 首饰
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时间 “Time” – 符合时间或季节 时间 “Time” – 符合时间或季节 对象 “Object” – 交往的对象和层次 对象 “Object” – 交往的对象和层次 场合 “Place” – 场合与地点，正式或非 正式、会谈、工作 … 场合 “Place” – 场合与地点，正式或非 正式、会谈、工作 … 着装的 TOP 原则
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男士 风格 服装材质 颜色 式样 领带 鞋袜 其他装饰 - 简洁, 笔挺, 肥瘦适中，不要过紧 - 不易起皱纹，符合时令 - 深色为主 - 设计简单明快，不臃肿繁琐 - 宽窄、长短适中，与衬衫搭配 - 与服装色彩搭配，深色，绝不要白色袜子！ - 避免豪华手表，其他的不需要
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女士 风格 服装材质 颜色 式样 化妆 鞋袜 其他装饰 - 简洁, 灵活搭配, 专业，肥瘦适中，不要过紧 - 不易起皱纹，符合时令 - 深色为主，可适当运用对比色技巧 - 设计简单明快，不臃肿繁琐 - 不可不化，职业淡妆即可 - 与服装色彩搭配，可深可浅，不宜白色袜子！ - 避免豪华，风格雅致，但不可喧宾夺主！
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女士
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常出现的着装问题 男士： 白色袜子，或袜子过薄 腰带上的钥匙串 手指甲过长（特别是小拇指） 女士： 不化妆 首饰过大 头发过散 男女皆有的： 牙齿的保健问题，洗牙？ 有提问吗？
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介绍、握手、互换名片、招待客人 见面礼仪
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介绍礼节的优先原则 客户、客人优先 位尊、年长者优先 官方人士优先 外国同事优先
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握手的礼仪 需要避免的握手方式： 1. 死鱼式（毫无诚意）
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握手的礼仪 需要避免的握手方式： 2. 大力士（过于热情）
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握手的礼仪 需要避免的握手方式： 3. 双手式 （表达了什么意愿？）
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握手的礼仪 正确的握手方式
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交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先双手递出个人的名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上或无意识地玩弄对方的名片 经常检查名片夹 ，不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 上司在时要等上司递上名片之后才能递上自己的名片 索取名片三法 。。。
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待人接物的原则 目光真诚、专注 神情轻松，面带微笑 态度不卑不亢，落落大方 如果交谈的场合较多，可以先问一下 能否以名字称呼对方 认真聆听，千万不要抢话头 *
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公司里的行事准则 说话直入主题 – right on the point! 千万别铺垫 尽量把人际层面与业务层面分开以突出要点 说话要专业 ( 精通规则 ) 做事要敬业 ( 遵守规则 ) 牢记： work hard, work smart! 展示自己的工作效率而不是吃苦耐劳！ 恰当掌握中华传统文化与商业竞争文化的关系
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人际需求 商务需求 33 人际与商务关系
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34 小组活动 学员白板练习：你需要什么？ （ 10’ ） 人际需求 比如：礼貌， 友好 … 业务需求 比如：产品， 质量 …
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判断与练习 1. 病人在医院向你投诉： “ 我已经站了 1 个钟头了，什么时 候才能看医生啊 ” ？你作为护士，如何处理？ 2. 某客户每天打 7 ～ 8 个电话向你催货，还向你的经理投诉 你回复缓慢，作为客服代表，你如何处理？ 3. 公司的季度销售总结会上，由于市场需求下降，销售成 绩不理想，销售经理有点诚惶诚恐，你作为老板，如何 处理？ 有问题吗？
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36 案例：人际关系的运用 新加坡 – 马来西亚水供谈判 背景介绍 商务谈判进入僵局 如何化解僵局，改变绝对劣势
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宴请与餐桌礼仪
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吃饭座位的安排 主人 助手 陪同 客人 陪同
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中餐与西餐的注意事项 不要把中餐的规矩介绍太多 – 晕！ 不要给老外布菜 不要点与内脏有关的菜品 不要点受保护动物的菜品（鱼翅，熊掌 … ） 西餐的点菜技巧 … 与德国人的交往，喝啤酒的讲究与忌讳 餐桌话题的禁忌：政治、隐私、公事、吃饭出声
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出租车的座位次序 司机 D C BA
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主人开车时的座位次序 主人 A DCB
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录像观模 - 电话礼仪
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自由提问：衣食住行 衣：切忌统一服装 食：忌弄出声响 住：整洁、有序、环保 行：德国人极注重规则，意大利较随便 工作：专业、敬业、守法、讲究效率，但 不提倡加班。
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小结 人际 / 商务需求 冰山模式 着装的礼仪 东西方的 思维差异 待人接物 餐桌礼仪 电话礼仪
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体会、提问与分享 谢谢大家！
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