商業溝通：專業與效率的表達．溫玲玉著．前程文化出版第 14 章衝突管理授課教師：. 2 學習目標了解衝突的內涵及重要性列舉產生人際衝突的因素了解衝突管理的模式說明如何解決衝突，增進雙方的人際關係學習建設性衝突，做好良好的衝突管理.

商業溝通：專業與效率的表達．溫玲玉著．前程文化出版第 14 章衝突管理授課教師：

2 學習目標了解衝突的內涵及重要性列舉產生人際衝突的因素了解衝突管理的模式說明如何解決衝突，增進雙方的人際關係學習建設性衝突，做好良好的衝突管理

3 衝突的定義衝突（ conflict ）至少是兩個互相依存的當事人，察覺到彼此無法共存的目標、不足的酬賞，或對方干擾自己欲達成的目標等所顯現出來的鬥爭行為。

4 產生人際衝突的因素人際衝突（ interpersonal conflict ）指發生於人與人之間，因知覺彼此意見不合、目標不相容、或價值觀不同，而產生彼此對立競爭的現象發生。

5 個性衝突有些人因人格特質容易與人產生衝突。

6 衝突管理的模式競爭型（ Competition ）親切型（ Accommodation ）協力型（ Collaboration ）退縮的（ Avoiding ）折衷型（ Compromise ）

7 應對衝突的型態非自我肯定（ nonself-affirmative ）間接攻擊（ indirect attack ）直接攻擊（ direct attack ）自我肯定（ self-affirmative ）

8 解決衝突的原則認識衝突的癥兆針對衝突發生的具體課題討論對於不同的觀點，保持開放的心胸合作而不是競爭事先安排衝突處理的程序－協商與仲裁討論解決失敗的衝突

9 解決衝突的方法－如何達到雙贏七個步驟協助達到雙贏的解決衝突

10 組織中的溝通與關係主從關係同事關係顧客關係－第一線角色