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W-1 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 主题六 芝兰之室 —— 酒店服务礼仪 任务一 文雅大方 · 前厅服务礼仪 知识点 5 总机服务礼仪 W-1 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理.

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1 W-1 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 主题六 芝兰之室 —— 酒店服务礼仪 任务一 文雅大方 · 前厅服务礼仪 知识点 5 总机服务礼仪 W-1 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理

2 W-2 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 总机服务礼仪 礼仪要求: 1 、准备充分:(电话薄、常用的电话号码、日历、笔、记录本 放在便于拿和找的位置 ) 2 、传递笑意的声音 3 、快速接听 4 、及时转告 工作任务基本礼仪: 1 、电话转接礼仪 2 、叫醒服务 3 、认真处理投诉

3 W-3 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理

4 W-4 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 工作任务基本礼仪 1 、电话转接礼仪 在转接电话的服务中,客 人讲完之前不要打断或妄下结 论;有急事结束通话前要委婉 地告知对方;要找的人正忙要 实情相告;拨错电话要道歉; 要熟知当地公安、消防等业务 部门的电话,以便处理紧急事 件。同时,更为重要的是要严 守秘密(一般包括客人的姓名、 房号及有关情况),在接转的 过程中不得监听客人的电话, 即使偶尔听到,也要遵守制度, 不得外传,更不能以此和客人 开玩笑。

5 W-5 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 叫醒服务 在接受叫醒服务要求时, 话务员要立即做好记录,核对 房间号码和叫醒的确切时间, 并在《客人叫醒时间表》上做 好登记,以便交接班时同时不 至于误事。 注意:自动叫醒机,人工叫醒 如果无人接听时,应每隔 3 分钟 再打一次, 3 次仍无人接听,则 应通知值班服务员前去敲门叫 醒。即使有人接听,也应注意 叫醒是否有效;如果许多客房 的客人要在同一时间叫醒,应 当由 2-3 名话务员同时进行或通 知有关人员直接去客房敲门叫 醒客人。

6 W-6 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 认真处理投诉 不管客人是来电投诉,不管客人的态度 如何,话务员都要用语文明,态度诚恳, 绝不与客人顶撞和争执,注意回复的语气 和语调,让客人感觉文明的诚恳和友善。

7 W-7 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 思考 1 、如果接到错打的电话如何处理? 2 、接到打来的电话问讯住客的房号应如何回 复?

8 W-8 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理


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