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优质护理服务中精细化管理 四川大学华西医院护理部 / 系 陈德芳. �千里之堤,毁于蚁穴 近几年卫生部开展的医疗质量管理活动 2005 年开展医院管理年活动 主题:以病人为中心, 提高医疗服务质量 2009 年开展医疗质量万里行活动 2010 年优质护理服务示范工程活动.

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1 优质护理服务中精细化管理 四川大学华西医院护理部 / 系 陈德芳

2 �千里之堤,毁于蚁穴

3 近几年卫生部开展的医疗质量管理活动 2005 年开展医院管理年活动 主题:以病人为中心, 提高医疗服务质量 2009 年开展医疗质量万里行活动 2010 年优质护理服务示范工程活动

4 全国 “ 示范工程 ” 重点联系医院工作会议 马晓伟副部长指出 ,护理工作作为医疗卫生事业 的重要组成部分,与患者的接触最直接、最连续、 最密切、最广泛、不仅直接影响着患者在看病就医 过程中的体验和感受,而且关系到医疗行业和医疗 服务面貌的改变。 有效改善护理服务,提高护理 质量,为人民群众送温暖、送方便、送关爱、送扶 住,对提高人民群众满意度,推进医改不断深化具 有非常重要的意义。

5 细节决定成败,精致成就品质 �中国道家创始人老子曰: � “ 天下大事必作于细,天下难事必作于易 ” �差以毫厘,谬以千里 �黑猩猩与人的差异为为 0.6% ; � 99% 的成功 +1% 的失误误 =0

6 小细节、大事件 �容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失 �一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难 �一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸 �一份电文翻译错误造成一场战役的失败 �一个错误可能造成病人损伤甚至死亡 � …… 。

7 加强细节管理,提升服务品质

8 �现代管理学认为,科学化管理有三个层次 �第一层次 —— 规范化 �第二层次 —— 精细化 �第三层次 —— 个性化。

9 思考 �护理工作有什么特点? �服务对象的要求特点? �什么是精细化管理? �为什么要进行精细化管理? �如何实施优质护理服务? � ……

10 1. 护理工作繁杂、琐碎; 2. 护理工作量大,操作多; 3. 护理人员编制不足,超负荷工作; 4. 护理工作直面病人及家属; 5. 护理人员接触病人的时间长 6. …… 。 护理工作的特点

11 服务对象的特点 �病人的需求越来越高 �病人需求的个性化 � …… 实施精细化管理的必要性!

12 世界知名企业细节管理案例 �《麦当劳手册》的魅力 �迪斯尼精美的动画世界 �丰田公司的精益生产方式 �台塑集团王永庆的细节管理 �海尔集团 “ 精细化、零缺陷 ” 管理

13 科学管理之父 —— 泰勒 �最早提出精细化管理思想 � 1911 年,泰勒发表了《科学 管理原理》一书,这是世界 上第一本精细化管理著作。 科学管理之父

14 什么是 “ 精、细 ” ? � “ 精细 ” 的含义 � “ 精 ” :完美、周密、高品质 � “ 细 ” :细节、细致。 � “ 精细 ” 是一种意识,一种态度,一种理念, 一种文化。

15 什么是精细化管理? �精细化管理是一种管理理念和技术,是通过 规则的系统化和细化,运用程序化、标准化 和数据化的手段,是组织管理各单元精确、 高效、协调和持续运行 �精细化管理是 “ 精细化 ” 的理论化,是系统化 、理论化了的 “ 细节 ” 和 “ 精细 ” 。 �精细化管理强调将管理工作做精、做细

16 精细化管理最基本的特征 �重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重 质量、重效果,讲究专注地做好每一件事,在每 一个细节上精益求精、力争最佳。 �精细不只是细节:事情不能只做细,而且要做好 、做实、做深、做透,培养和树立一各追求卓越 的精神、求真务实的科学态度,精益求精一丝不 苟的工作作风和良好生活习惯。

17 精细化管理三大原则 �注重细节 �立足专业 �科学量化。

18 精细化管理的核心 �精 —— 精益求精,追求最好,产品做成精品,服 致;致; 务和管理做到极致 ; �准 —— 准确的信息和决策,准确的数据和计量, 法;法; 准确的时间衔接和正确的工作方法 ; 化;化; �细 —— 操作细化,管理细化,特别是执行细化 ; �严 —— 严格控制偏差,严格执行标准和制度。 总的来说,精细化管理是以科技为基础, 以 精细操作为特征,通过充分运用各种资源,强化 协作,提高组织的执行力,从而达到降低成本、 费用,提高效率和效益的目的

19 现代企业精细化管理 ——“ 五精四细 ” � “ 六精 ” 湛 ( 段 ) 通 ( 点 ) 华 ( 识 ) �精湛 ( 技术、技能、水平、手段 ) �精通 ( 流程、环节、过程、关键点 ) �精华 ( 文化、技术、智慧、意识 ) 品 ( 牌 ) �精品 ( 成果、结果、质量、品质、品牌 ) 髓 ( 者 ) 密 ( 准 ) �精髓 ( 管理的精髓、掌握管理精髓的管理者 ) 、 �精密 ( 各种管理、生产关系链接有序、精准 ) � “ 五细 ” �细分目标、细分对象、细分职能和岗位、细化 分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落 实环节。

20 精细化管理方法 �复杂的事情 —————— 〉简单化 �简单的事情 —————— 〉流程化 �流程化事情 —————— 〉定量化 �定量的事情 —————— 〉信息化

21 优质护理服务与精细化管理

22 21 严重医院感染事件西安交 大附院 新生儿死亡事 件.docx西安交 大附院 新生儿死亡事 件.docx 至9至9 ,9,9 有8有8 2008 年 8 月 28 日至 9 月 16 日 ,西安交大附一院新生儿科 共收治新生儿患者者 94 名, 9 月 5 日至至 15 日,先后有 8 名新生 儿患者连续死亡。 ,8,8 9 月 23 日,卫生部联合专 家组一致认为, 8 名早产新生 儿死亡系院内感染所致,这 是一起严重的院内感染事故 。

23 南京 “ 婴儿死亡 ” 案作出处理南京婴儿死亡事件.docx南京婴儿死亡事件.docx 南京市儿童医院 12 人受处分 �院方赔偿偿 51 万 � 12 人受到严厉处分 �  医生毛晓珺:吊销医师执业 证书并行政开除 够,够, �  眼科护士 4 人因输液不及时 或护理巡视不够, 受到行政 记过处分 �  眼科主任、护士长因负有科 室管理责任而受到行政记过 处分

24 引以为鉴 —— 手术器械体内遗留

25 �案例带给我们什么启示? �细节管理存在问题吗? �护理工作中如何进行精细化管理?

26 注重细节 加强管理 精益求精

27 患者的需要:整体护理 心理上 社会上 生理上 精神上 心-心心-心

28 实施精细化管理,提高服务品质 �精细化来自于制度 �精细化来自于用心 �精细化来自于创新 �精细化来自于习惯 � ……

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30 优质护理服务要求与举措 �建立健全有关规章制度,明确岗位职责 ,增强执行力 �落实核心制度,确保病人安全和基 础医疗质量 �制度流程化,增强执行力 � ……

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32 优质护理服务要求与举措 �深化 “ 以病人为中心 ” 理念,评估病人的需要 ,切实落实基础护理职责,改善护理服务 �全方位关注病人,以病人为中心,一切为 了病人,为了病人的一切 �评估病人,为病人提供适宜的服务 �实行 “ 三前 ” 服务 � ……

33 细节表现为一个行为、一个眼神和一个微笑 你的下属进病房之前是否敲门 ? 病房是病人的住房 病人受尊重的感觉 给病人一个反应的 机会

34 座便器是否根据病人的需要加高?

35 护-护- 注重护 - 患沟通 �  “ 六个一 ” 服务 �一张亲切的笑脸 �一句真诚的问候 �一张舒适的床 �一次详细的入院介绍 �一次有效的健康教育 �一个整洁的病房环境

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37 优质护理服务要求与举措 �充实临床护士队伍,加强人力资源管理 �人力保证:一定的数量保证一定的质量 �质量保证:一定的素质保证一定的品质 �关注护士:满意的员工提供满意的服务 � ……

38 优质护理服务要求与举措 �完善临床护理质量管理,持续改进质量 �进一步细化和量化考核指标,让数据说话 �简化并规范化护理记录 �没有最好,只有更好!

39 优质护理服务要求与举措 �高度重视临床护理工作,保障措施到位 �专业人员专业事,把时间还给护士 �清理并分流非护理工作 �记账、外送、物品领取、 …… �配套设施到位,提高效率 �器具设施配备、 ……

40 谢谢大家! 欢迎各位领导、护理 同仁 2011.6 到华西医 院交流!


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