家長工作（二） 高危家庭的認識及處理 社會福利署 職員訓練工作坊 中央心理輔助服務(學前服務) 羅澤全 社會福利署臨床心理學家 多謝出席

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1 家長工作（二） 高危家庭的認識及處理 社會福利署 職員訓練工作坊 中央心理輔助服務(學前服務) 羅澤全 社會福利署臨床心理學家 多謝出席
介紹負責人 不單服務介紹 簡介會目的: 派發資料手冊 交待人手狀況 解釋服務模式轉變 解答對服務有關問題 搜集對服務計劃意見 交待六月至九月工作 六至七月舉行家長組 約見個別家長作跟進 編寫資料手冊 構思未來服務計劃

2 內容 家長工作的目的及工作原則 有效溝通的原則及模式 面談技巧 高危險群家庭 多謝出席 介紹負責人 不單服務介紹 簡介會目的: 派發資料手冊
交待人手狀況 解釋服務模式轉變 解答對服務有關問題 搜集對服務計劃意見 交待六月至九月工作 六至七月舉行家長組 約見個別家長作跟進 編寫資料手冊 構思未來服務計劃

3 理想的家長特性? 情緒穩定，以積極態度參與訓練 學習能力高，能將專業人士所示範及教導的技巧有效應用於日常生活中訓練幼兒
堅強的意志及毅力，面對教養困難時能以堅持態度處理 合作性（＝服從性？）高，對專業意見毫無保留地接受 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

4 專業反思 家長工作與我何干（狹義／廣義的專業服務）？ 家長與幼師在教養角色上有甚麼差異（如何相輔相成）？
如何平衡幼兒及家長的需要（並存而非對立）？ 我們應抱甚麼態度面對“不合作”或“有問題”家長（“有教無類” 專業精神）？ 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

5 家長工作的目的 提高訓練成效及服務質素 建立家長支援系統 提高家長自信心及自尊感 協助發揮家庭資源 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排
服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

6 家長工作模式 教育性輔導(Educative counseling) 家長訓練(Parent training)
協助式輔導(Facilitative counseling) 個人促進式輔導(Personal advocacy counseling) 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

7 導致家長與專業人士出現 關係問題的因素 對家長產生敵意、恐懼或過份的同情 對家長的處境感到絕望 過份認同家長的情境，因而強化家長的否認心態
不重視家長的意見 視家長為情緒不穩定　（Seligman,1980) 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

8 溝通障礙 角色差異 認知歧異 斷章取義 指責說教 妄下評斷 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變
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9 有效溝通的原則 抱積極態度 營造溝通情境 建立互信情懷 運用情緒管理 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變
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10 面談技巧 察覺及反映家長感受 聆聽家長關注事項 運用適當提問技巧 有系統的發問 回應及澄清感受及想法 提供準確資料 協助家長從不同角度看問題
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11 其他面談要點 去除溝通障礙 有系統及結構的面談 溝通禁忌 處理憤怒情緒 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變
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12 認識家庭功能 項目 功能 功能不足的問題 問題解決 面對外間轉變時作出應變 家庭面對挑戰時容易產生危機 有效溝通 促進家庭成員的信息交流
引發衝突，削弱家庭發展能力 角色分配 建立家庭成員的行為模式 引發衝突，難以建立子女責任感 親密關係 家庭產生團結的力量 削弱家庭保護，子女身心發展問題 情緒表達 有助家庭成員處理情緒 家庭成員情緒問題，親子關係問題 行為控制 維持家庭的穩定性 親子關係及子女行為問題 接納信賴 提昇家庭成員的自尊感 家庭成員的心理健康受損 組織計劃 促進家庭發展及預防問題 增加家庭問題出現的機會

13 提昇家庭功能方法 享受與家人共聚的時間，並懷着輕鬆愉快心情與家人一起做各樣事情。
聆聽對方心聲，讓他們抒發感受和發表意見，而不要加以批評或反對。 把「多謝」、「請」和「我喜歡你」等說話掛在口邊，以示欣賞和感激。 互相支持，分享喜悅並為對方感到自豪。 建立清晰及正面的待人處事原則，並定期參與有助個人成長的活動。 參與學校、社區及機構舉辦的社交活動。 面對危機時應團結一致，並善用各項可用的支援。 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

14 提昇家庭功能方法 明白各人的差異，商討如何求同存異作決定。 互相合作，一同管理家庭資源及釐定各項事情的緩急輕重。
夫婦每隔一至兩周應撇下子女，「約會」一次，以便重建關係。 父母二人每周分別撥出特定時間，全心全意與每名子女獨處，做一些他們喜歡做的事情。 與其他親人保持良好關係。 每周舉行家庭會議，以聽取各人意見，訂立規條和作出各項決定。 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

15 提昇家庭功能方法 明白各人的差異，商討如何求同存異作決定。 互相合作，一同管理家庭資源及釐定各項事情的緩急輕重。
夫婦每隔一至兩周應撇下子女，「約會」一次，以便重建關係。 父母二人每周分別撥出特定時間，全心全意與每名子女獨處，做一些他們喜歡做的事情。 與其他親人保持良好關係。 每周舉行家庭會議，以聽取各人意見，訂立規條和作出各項決定。 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

16 高危險群家庭 一般特性 由於本身的問題或環境因素，導致父母無法盡上為人家長的責任，並影響子女的身心健康。
在「高危險群」家庭長大的孩子，他們往往缺乏安全感，表現情緒不穩、衝動、性格偏差及各種行為問題。 其他特性(“家長身體精神及健康量表”) 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

17 健康問題 表達自己感到十分虛弱和疲倦 步行時身體缺乏平衡 表達自己身體某部份經常失去知覺 在無特別原因下，連續數星期表現非常疲倦
接送兒女上學時表現十分疲倦. 表達自己感到十分虛弱和疲倦 步行時身體缺乏平衡 表達自己身體某部份經常失去知覺 在無特別原因下，連續數星期表現非常疲倦 表達無法入睡，睡醒後仍覺疲倦 額頭冒汗，表現精神緊張 表達食慾不振及失眠 沒有精神去處理日常工作 表達腦海經常湧現過往痛苦經歷

18 社交問題 不願表達自己感受及想法 迴避與人交往，像害怕遭別人白眼 不願意與中心職員合作，我行我素 對中心職員的詢問反應敏感
表達自己不需要別人幫忙或關心 迴避與其他家長接觸，不參與中心活動 喜歡獨自留在家中 與人交談時表現不自然及緊張 拒絕接受參加家長小組的提議 表達自己受傷害及被排斥

19 情緒問題 強烈批評別人或社會 對人無禮及斤斤計較 改變主意，把持不定 承認喜歡擲東西發洩 提到家庭問題時傷心欲絕 情緒反覆不定
缺乏耐性，容易動怒 說話滔滔不絕及表情誇張 表達害怕一個人留在家中 表達自己遇到困難時思想十分混亂

20 抑鬱症狀 妄自菲薄，說自己無用 悶悶不樂，表情麻木 訴說自己過往的失敗及痛苦經驗 說不明白自己為何經常心情沈重
表白自己覺得心靈空虛，做人沒有目標 談到學童的將來時，表達前路茫茫及沮喪 提到自己無故地哭 承認自己曾有自殺念頭 認為學童做錯事是自己的錯 不接受職員稱讚的說話

21 虐兒傾向 缺乏親朋支援, 不願求助協助解決問題 自我形象低落 對兒女有很多不設實際期望 對兒女的行為不理解或有很多誤解 漠視兒女的需要
童年時曾有被虐待的經驗 強調體罰的權利及在管教上的重要性 要求兒女愛護自己，補償過往損失 家庭面對各種問題 貧窮、失業、居住問題、家人疾病及精神問題等 缺乏處理壓力及解決問題的方法

22 高危險群家庭 類別 家長特點 心智未成熟 家長未成年或心理上仍倚賴別人照顧， 家庭經濟不穩及缺乏支援 身心問題
家長酗酒、吸毒，或患有慢性疾病、心理或精神病，或被嚴重婚姻問題困擾 高壓力 有行為偏差或特殊需要學童的家長，長期因管教學童引致身心疲累 處境特殊 家長一方面因工作或其他原因長期不在家、單親家庭、子女與家長分開住 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

23 高危險群家庭 親子問題 家長被個人問題困擾，以致無法勝任教養子女的責任；
照顧子女方面呈現極化的傾向，如把子女當作成人看待，反過來要求他們滿足家長的需要; 表現強烈的控制慾，使用各種方法強迫子女依從自己的心意生活。 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

24 高危險群家庭 迴避外間接觸 不願與陌生人接觸； 對社區活動缺乏興趣參與； 不願談及私人問題； 甚少主動尋求協助；
心底裏介意別人看法，害怕被標籤為問題家長； 以藉口拒絕參與家長活動時。 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

25 高危險群家庭 預防及教育 盡早辨別這些家庭（“家長身體精神及健康量表”） 設法尋求各種社區資源或專業人士服務協助
以體諒的態度積極鼓勵家長參與各類型的家長活動 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

26 高危險群家庭－家長表現型態 敵意型 不合作型 完美主義型 專業人士型 倚賴型 過份保護型 疏忽型 尋求輔導型 身心問題型 人手安排狀況
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27 敵意型－理解 敵意源於親朋、教師、幼兒中心或專業人士，也可能是一種自衛本能
對工作員作出批評或投訴，批評方式可以是理智或情緒化的，有發洩及自我保護的作用 憤怒的表現往往是對子女缺乏進步的一種焦慮反應 向工作員發洩情緒會較面對學童的殘障問題更容易 過往與其他專業人士合作不愉快的經歷 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

28 敵意型－處理 若家長沒有直接表達對中心或工作員不滿，便不需要假設家長不信任幼兒中心
當家長提出學童進展未如理想的意見時，可直接詢問家長了她的看法，同時引導家長留意學童有進步的地方，肯定她所作的努力及成果。 當家長表達不滿或沮喪時，可對她說：「黃太，我好感受到你沈重既心情，你都幾擔心你個仔既行為入左黎幼兒院之後愈來愈差，我想知你既睇法，你認為點解佢情況會係咁？」 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

29 敵意型－處理 指出大家共同的觀點，再進一步討論不同之處 不須堅持要家長改變立場 當家長表達各種不滿時，留心聆聽及作支持性的回應
面對那些批判及敵對個性的家長，工作員需憑經驗決定以「力求理解」或「果斷反應」的方式回應 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

30 不合作型－理解 使工作員感到沮喪，難以與他建立關係，學童訓練阻滯 不合作原因
家長家務繁重而缺乏時間或精力 個人或家庭問題困擾而不能勝任教養的責任 缺乏自信心而不願出席或討論 工作員與家長關係存在問題 未能接受學童弱能的問題 家長若欣賞工作員專業知識、積極態度及對人的接納關懷，不合作的情況便會大為減少 部份家長抗拒態度並不容易改變，工作員需要保持耐性等待 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

31 不合作型－處理 了解家長不合作的原因 在指出學童問題及長處取得平衡 把握時機建立關係 抱樂觀態度影響家長，不要強迫面對現實而犧牲合作關係
與基層背景家長溝通需留意說話用詞及語氣 多給機會及時間讓家長表達自己的看法 認同及肯定所作努力 若迴避眼神，考慮自己態度是否使家長感到不被尊重 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

32 完美主義型－理解 通常十分積極參與訓練，但態度上明顯是過於急進及不設實際 當子女進步未如理想時，便語帶批評／譏諷
即使意識自己態度對子女發展有不良影響，也不能抑制自己過份要求 向學童及工作員表達失望，這種態度加重學童壓力及影響與工作員合作，形成惡性循環 不單使學童的進展減慢，更會損害自尊，形成情緒問題，學童憎惡功課，親子衝突因而不斷昇級。 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

33 完美主義型－處理 改變完美主義心態是困難的工作
以清晰說話讓家長明白學童限制、學習困難及潛質，以具體例子協助明白學童表現與能力及心理狀況的關連 例：學童在課室的表現因身體不適或其他學童的拒絕而退步，經工作員介入後有明顯的進步 （在不影響學童情況下，邀請家長觀課） 同時邀請父母一起討論，讓有完美心態的家長在討論過程中被配偶影響 避免直接指出不設實際要求，讓家長在經驗中意識學童在合理要求下有更理想表現。 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

34 專業人士型－理解 對工作員往往有很大威脅 可能擁有比工作員多的相關知識 有意無意以他們的知識向工作員施壓，讓學童得到更多的關注及訓練
家長爭取最佳的服務是無可厚非的，但過份及不設實際的要求是工作員不能坐視的 從心理層面分析，這些家長的心態可能是對學童有補償的心態、表現自己或支配別人的意慾（特別是家長本身為教師或社工） 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

35 專業人士型－處理 家長提出任何建議，工作員都應盡量理解及考慮，不論表達方式是否友善
若建議是有依據及經驗支持的，工作員可多讓家長參與制定學童的訓練計劃，或講述那些意見被採納 面對那俱備豐富知識但過份干預中心措施的家長，工作員便需表明立場 向家長表達自己的感受及彼此合作的意願 當工作員專業地位受到挑戰時，需保持冷靜，意識自己是否作過份的自衛反應 當發現與家長的關係已由合作變為競逐時，便要尋求適當的支援。 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

36 倚賴型－理解 過多詢問工作員的意見，缺乏自信，事無大小總是希望別人為她作決定 在討論學童情況時會顯得緊張及焦慮
一般表現合作，但若工作員要求她獨立面對問題時，會因感到被拒絕而有抗拒的表現 從心理角度看，家長心底裏需要依附「父母形象」的成人 在成長階段缺乏負責任的經驗，所選擇的配偶也是細心照顧類型的性格，以致倚賴性被強化，獨立思考及作決定的機會被絕小 也可能過往作了錯誤的決定而十分後悔，罪咎感使她們再無信心面對困難 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

37 倚賴型－處理 多作鼓勵及讚賞她們作決定的努力
當詢問意見時，對她說：「我好理解係咁既情況好難決定，但係我都唔敢講話我既意見好過仔諗既，我反而想知你跟住會點做。」或「解決呢個問題真係好考功夫，如果我係你我自己都唔知可以點做, 不如你講下你而家諗成點。」 若家長堅持要工作員給意見或作決定，作以下回應：「聽你咁講，呢件事都係比較難處理，我會盡我所能幫你，不過我相信每個人都想試下自己去接受挑戰，即使最後發覺自己做得唔係太好，如果我盡左力，我會好過D。」 家長倚賴可使工作員感到重要及產生滿足感，工作員檢討自己是否有意無意間引導家長按自己意見做 （註：這種從上而下的工作模式會較難建立理想的合作夥伴關係） 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

38 過份保護型－理解 一般都會較多焦慮，擔心子女學術進展、身體健康或被人排斥
與家長成長經驗有關，在照顧子女過程中將不安感投射出來，憑藉照顧學童補償自己被忽略的經驗或重覆過往被父母照顧的方式 若子女曾患病或遇到意外，情況會更為強化 過份保護與補償心態及情緒壓抑有密切關係，特別是罪咎感的驅使下 減少對子女的要求及接觸外間事物的機會，視他們如長不大的嬰孩般照顧 部份將自己的哀傷心情投射往學童身上 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

39 過份保護型－處理 以事實協助她們理解子女的進步 協助她們抒發情緒 提醒子女成長的重要性及過份保護的後果
若家長受情緒困擾或面對家庭問題，鼓勵她們尋求專業輔導服務協助 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

40 疏忽型－理解 導致疏忽原因 其他家庭問題所造成的困擾 忙於工作而缺乏時間 子女被其他親人照顧 拒絕接受子女的弱能問題等 若疏忽情況嚴重，考慮是否已構成「心理虐待」而知會社工，在採取行動前先鼓勵家長尋找社區服務及專業人士協助，並向家長表達對學童情況的關注 有心理準備這些家長會不合作，抱「屢敗屢戰」的堅持態度 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

41 疏忽型－處理 避免太快挑戰家長對子女的負面態度 協助家長了解學童在被關顧及被忽略情況下表現的分別－
得到注意及關懷時會有良好的學習動機 被忽略時會以不良行為吸引成人的注意 若發現家長不能提供學童基本的物質需要、安全的居所及愛護, 工作員直接讓家長明白疏忽對學童的不良影響： 「李太, 我了解你係屋企有很多難題要解決，但係我地睇到明仔既行為表達緊佢好需要父母既關注，係情況未變得嚴重需要特別輔導之前，希望李太你可以向明仔多D表達你對佢既愛護。」 「我其實唔想對容容既衣著表達意見，但係如果我唔坦白講出黎我覺得好唔安樂，我留意到容容每朝番學佢既衫都唔係太整齊，佢表現得好似好肚餓同埋好無精神咁，我唔知佢係咪身體有事或者係其他原因，唔知黃太你有無留意到, 你有乜野睇法？」 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

42 尋求輔導型－理解 與工作員傾談個人情況為正常表現 留意：工作員感到家長對自己表現倚賴／依附，家長經常把握機會向自己傾訴（致電家中）
與工作員經常接觸而產生信任 談論子女有直接關係的問題 工作員扮演了聆聽者的角色 留意：工作員感到家長對自己表現倚賴／依附，家長經常把握機會向自己傾訴（致電家中） 延誤了家長尋找專業服務，解決較為複雜及嚴重的家庭問題 部份不明白社區及專業服務，或接觸工作員較尋找其他服務更為方便，沒有主動尋找適當的服務解決家庭問題 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

43 尋求輔導型－處理 簡單解釋各類別的服務及尋找服務的途徑 在下列情況應考慮轉介家長接受專業服務： 以婉轉方式向家長解釋本身角色的限制：
憂鬱症狀－如失眠、發惡夢及自殺念頭 對弱能兒童有強烈的抗拒感 家庭結構受到動搖(離婚或嚴重婚姻問題) 弱能兒童的手足有很大的適應問題 虐兒傾向 弱能兒童心理問題的表現 以婉轉方式向家長解釋本身角色的限制： 「我好多謝你對我既信任，將私事同我講，好可惜我自己無受過訓練解決你提到既問題，我可以提供一D資料比你去搵專業服務，同時我會同你保持聯絡，傾下明仔係幼兒中心既進展。」 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

44 身心問題型－理解／處理 包括低智能、精神病或嚴重情緒問題的家長 溝通避免抽象的字眼，說話重點需重覆，態度上要存忍耐
家長大都接受專業服務跟進，工作員盡可能與有關專業人士保持接觸 家長會情緒較為不穩, 行為受情緒影響而有所起伏，工作員不宜對情緒式批評過份介懷 盡量把握家長情緒較為平伏的時期作出溝通，及避免討論負面的話題，若家長的行為對學童有很大的影響, 便需要將情況知會有關專業人士 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點

45 預防虐兒措施 給家長學習親子技巧的機會 作穿針引線功夫，介紹其他適合家長作支援 提供社交活動或藉日常生活接觸機會作出支持
提供正面的親子技巧資料 增加家長對社區資源的意識 教導家長採用非暴力方法處理學童侵略性行為 教導家長非暴力的紀律措施，配合中心措施 提高家長的應變策略 提供社區個案服務機構的資料給家長作選擇 在幼兒中心提供社交訓練給有行為問題的學童 人手安排狀況 交待今年服務的人手安排 服務人手編制 服務運作模式改變 服務檢討報告有所交待 問題解答 廿一世紀服務發展藍圖 簡介會重點