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第一節‧商業現代化 第二節‧現代化的商業機能
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現今的商業環境與以往已經有很大很大的不同，商業不再僅是買與賣或是勞力的提供而已。
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由於經濟自由化、國際化對傳統商業的衝擊，現代的商業已從傳統買賣業形態，朝向連鎖化、大型化、複合化、網路化等方向發展，而商業機能也已從原來單純的交易行為，逐漸轉變成涵蓋流通機能、產銷調整機能及情報蒐集機能的關鍵性角色。
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為了促使我國商業經營管理之技術能加速提升，接軌世界潮流，政府乃擬訂商業現代化計畫，並積極推動商業現代化。
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一、商業現代化的意義 商業現代化乃是一種相對的概念，表示有別於傳統商業之經營理念或技術，運用現代化管理和各項新的科技技術（如電腦、通訊設備及自動化技術）來改善商業經營的環境，並提高商業服務品質及效率，以促進人類社會的進步。
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二、商業現代化推動的六大主要目標 目前經濟部 商業司為了因應新商業型態對傳統商業的衝擊，積極推動多項商業現代化政策，期能達到以下六大主要目標：
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商業現代化六大主要目標之推動架構圖
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政府為了完成商業現代化推動的六大主要目標並符合現代商業發展的需求，經濟部 商業司擬定了商業現代化的發展策略與執行計畫（如圖3-2），分別說明如下：
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一、擴大經營空間、改善商業環境 (一)擴大經營空間： 1
一、擴大經營空間、改善商業環境 (一)擴大經營空間： 1.規劃設置開發工商綜合區：「工商綜合區」（係指綜合購物、休閒、工商展示等多項功能的新型副都會區）多位於非都會區，有集客不易的風險，所以申請者多以興建大型購物中心為主。
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高雄義大世界不只成為南臺灣休閒渡假園區，更是全國唯一擁有休閒、渡假、養生、教育、藝術、文化、購物與地產等八大主題內容，是有始以來最大的造鎮計畫案。
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2.物流用地法規之建立：過去產業發展著重於製造業，倉庫多附屬於工廠，但現今逐漸朝向獨立經營的「倉儲業」發展，又隨著新法規的建立，進而成為「發貨中心」、「物流中心」或「運籌中心」等。
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捷盟在臺灣北中南設置了十一個物流倉儲中心及兩個離島分倉，目前擁有零售業、餐飲業及批發業等不同業態的十多家客戶，在倉儲管理方面嚴格控管商品的數量與品質。
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(二)改善商業環境： 1.商圈更新再造：有「開發商店街」及「塑造形象商圈」。一般來說，商店街是以中小型商店為主而沿街自然聚集，或經由特定機構加以組織形成的商圈（如臺中市西區的精明一街）。而所謂的形象商圈，是指利用現代化的企業經營理念與方法，結合商圈內特有的人文、特產及景觀，協助商圈內傳統商店重現獨特形象，形成一個具有形象特色的現代化商圈，並進而達到「大店小店共存，傳統現代共榮」的理想。
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內灣形象商圈，在經濟部 商業司積極推動「內灣形象商圈」計畫下，以內灣老街為主軸，搭配鐵道系統、文化、生態特色與創意性的漫畫村包裝，強化了客家山城意象。
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2.傳統市場更新與改善：傳統市場必須隨時代變遷，改善經營體質，並且結合社區文化特色，提供乾淨、舒適及貨色齊全的購物環境。
將近30年歷史的臺北市南門市場在經濟部與臺北市政府補助下，陸續展開翻修，並於2012年重新改裝開幕，搖身一變，晉升五星級菜市場。
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3.攤販輔導與管理： 改進攤販問題，維護商業秩序 ，並集中規劃安置、輔導，進 而提升現代商業品質。
臺中逢甲商圈業者投資近兩億設備，重設天然瓦斯，減少攤販使用瓦斯鋼瓶德風險，還斥資打造五星級廁所，有別於傳統夜市風格。
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二、提升商業技術水準 為了因應資訊與網路科技對企業經營與競爭模式所帶來的影響，政府推動相關計畫。
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(一)推動商業自動化及電子化 在倉儲、銷售等作業上導入自動化系統與設備，並鼓勵產業上、中、下游企業應用電子化相關技術（如EDI）有助於提高企業與整體供應鏈的效率。
日本豐田汽車公司年生產量可以驚人的幅度成長，主要歸功於JIT（Just in time）系統與自動化，在必要時間，生產必要數量的必要物品，以提高生產效率。
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(二)加強商業經營管理輔導 政府鼓勵業者引進現代化管理技術，以提高企業競爭力。如輔助3C產品流通業，運用網路及資訊技術處理倉儲、採購等作業。 除上述兩項重要措施，政府在「商業人才培育」及「商業發展研究」等方面，也投注相當多心力。
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三、提升商業服務品質 1.服務品質意識廣宣： 透過塑造及宣導服務品質概念，建立正確卓越的服務品質觀念。
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2.服務標準有形化： 透過顧客滿意指標（Customer Satisfaction Index, CSI）的建立，作為服務品質指標之探討，進而提升顧客滿意度。
重視顧客滿意度的王品集團以自創問卷落實顧客滿意度調查，清楚顯示最受顧客滿意的分店與餐點、營業額等資訊，並以此為依據要求檢討改進。
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3.改善服務技能： 透過服務技巧之強化及品質基準的訓練，進而提升卓越的服務態度。
永慶房屋為打造弱勢客戶無障礙的購屋環境，除製作「點字版合約書」及「詢問字卡」，經紀人還學習「簡易手語問候」，讓視障客戶親身了解購屋的權利與義務之餘，更能感受到溝通的輕易簡單。
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4.肯定績優業者： 藉由優良商店作業規範（Good Service Practice, GSP）認證計畫的推動（如圖），鼓勵及誘發業者自我提升服務品質的意識，以提供顧客「安心」、「信賴」及「滿意」的服務，以提升企業形象，並進而建立「服務好」、「品質好」 、「形象好」、「經營好」 及「制度好」等五好的消費 環境。
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4.健全營運主體、維護商業秩序
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政府有鑑於商業環境快速變遷，許多法令制度已不合時宜，因此一方面透過法令制度的修正及建立全國一致性的工商管理資料庫系統，來簡化工商登記並提升工作效率；另一方面則輔導企業運用會計資訊系統，來提升會計資訊品質與經營管理效能。最終，期能建構一套完整合理之營運制度，促使企業營運主體健全，進而維護商業交易秩序。
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五、強化商業團體及財團法人的經濟功能 透過強化商業團體之經濟功能（如圖3-6），可彌補政府職能推動的不足，促使商業現代化政策的實現。如「外貿協會」由經濟部結合民間工商團體設立之公益性財團法人，以協助業者拓展對外貿易。
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由外貿協會與經濟部國貿局合辦的「台灣經貿網」，即提供了最新商情、全球採購網、國內外參展、各項座談會、輔導活動、商機交換…等資訊，讓企業可以即時掌握資訊、拓展業務。
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六、落實消費者權益的保護 1.訂定消費者保護相關法令： 消費者保護運動源自美國，而我國於1994年實施《消費者保護法》、《公平交易法》等相關法規，以確保消費者權益。 消基會調查購物網站，發現有賣家列出不退貨或退還商品需自行負擔費用等條件，明顯違反《消費者保護法》。
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2.執行「商品標示法」 商品標示是指業者於商品本身、內外包裝或說明書上註明商標名稱、內含、用法及其他相關事項（圖3-7）。為保護消費者權益、商品標示應誠實、明確說明，不得造假或讓使用者產生誤解。
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消基會有感於市售涼爽衣紛紛出爐，抽查檢驗發現商品纖維成分標示無法讓消費者清楚瞭解實際材質，嚴重違反《商品標示法》，而處以罰鍰。
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3.規範定型化契約及特種買賣行為：
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隨著21世紀的到來，商業及服務業已成為我國產業發展的重心，若以現代商業經營環境的觀點來看，現代化的商業機能包含了四個主要部分，也就是商業現代化的四流，分別為商流、物流、金流及資訊流四項機能相互影響、環環相扣。而近些年來，商業現代化之層面越來越廣泛，如積極推廣所謂服務流等，以下將分別說明之。
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一、商流的意義 所謂「商流」就是商業交易活動的流通（如圖3-8）。狹義的商流是指確認商品交易的所有權能順利移轉的作業項目，如開立發票、單據、契約等交易作業；廣義的商流則指商品從製造商到消費者手中的交易過程中，透過各類型流通機構所形成的通路。
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二、商流的類型 商流又依商品特性之不同分：
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二、商流的類型 商流又依商品特性之不同分：
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一、物流的意義 所謂「物流」就是物品流通的過程，根據物流的眾多定義中，其中之一係指結合運輸配送、倉儲保管及垂直整合等三項機能以整合物品實體的流通活動。
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狹義的物流是指製成品的銷售流通過程，亦即銷售物流；廣義的物流則是指從供給者到需求者間實物流通的過程，包括資材物流、生產物流、銷售物流、回收物流及廢棄物物流等（如圖3-9）。物流具體的工作包括揀貨、搬運、包裝、庫存、保管、流通加工、驗貨、運輸、配送等實體產品 的流通活動。一般從 事販賣物流的單位被 稱為「物流中心」、 「配送中心」及「發 貨中心」等。
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二、物流的特性 通常，物流業者有著下列三項特性： 1. 具少量、多樣、高頻率配送之零售消 費要求的特性。 2
二、物流的特性 通常，物流業者有著下列三項特性： 1.具少量、多樣、高頻率配送之零售消 費要求的特性。 2.強調時間及空間的效用，追求最大效 率化的特性。 3.需整合上下游，因此物流業具有「承 上啟下」的特性。
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隨著企業競爭日益激烈，除追求銷售獲利外，成本的控制也是一大挑戰，許多企業開始「物流自動化」來降低經營成本，提供效率，以增加競爭優勢。 統一超商投資持股7成的統一速達，以「黑貓宅急便」品牌搶下臺灣小包裹龍頭寶座，累計至今營收已達69.34億元。2013年與中國圓通速遞合作，成為台灣第一家提供包裹送至中國的民營宅配業。
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一、金流的意義 所謂「金流」指的是在交易過程中資金的流通。隨著商業環境的變遷，資金流通的工具由以往的現金、票據等，發展至近些年來的金融性塑膠貨幣。
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二、 常見的現代金流交易工具 1. 金融卡 又稱提款卡，必須先在銀行存款並申請提款卡，再視需要至自動提款機（ATM）領取現金或進行轉帳。 2
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3.信用卡 信用卡是由金融機構發行，屬於先消費後付款的交易工具。持卡人可以在一定的信用消費額度內刷卡消費，繳費時，可選擇全部清償或繳交部分金額，未清償的餘額，成為循環信用貸款金額，須支付利息（循環利息）。
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4.電子錢包 電子錢包即是電子現金，主要用途在取代日常小額消費的鈔票及硬幣，因此擁有現金的特性；可透過電子管道（如網際網路等）來作人對人、人對商家及人對銀行的遠距轉值。簡言之，此卡可與持卡人的銀行連結 以便讓持卡人作循環儲值。 電子錢包是電子商務（EC） 中，B to C（企業對消費者 ）及C to C（消費者對消費 者）最好、最安全的支付工 具。
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隨著智慧型的行動裝置越來越普及，電子錢包已逐漸取代實體錢包，成為付費新寵，2014年聯合國際行動支付公司發行全國第一張不限電信業者，並搭載高雄捷運Ipass一卡通的Visa Micro SD手機聯名信用卡，除交易金額可超過3千元，還享有小額支付功能，讓行動支付更便利。
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5.智慧卡 又稱IC卡（Integrated Circuit Card），指在塑膠卡片上，埋上一個或一個以上積體電路晶片，此晶片具有管理卡片內所儲存的資料、控制外界存取卡片資料的權限、運算交易認證碼及授權核驗等能力，故可結合上述金融卡、信用卡、預付卡、健保卡等特性，將金融財務、身分證明、醫療記錄及 購物等功能於一卡，達 到「多卡合一」效果， 為金流未來的主要支付 工具。7-Eleven的icash（圖3-10）及 悠遊卡（圖3-11）即為智慧卡的應用。
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「隨行卡」是臺灣統一星巴克發行之商品，可做為儲值支付工具，至全臺星巴克門市消費使用，並可不定期享有隨行卡專屬之回饋優惠。
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一、資訊流的意義 所謂「資訊流」是指資訊情報的流通，又稱情報流，主要結合電腦系統和通訊網路技術，應用在執行上述三流（商流、物流、金流）的處理分析及管理過程（如圖3-12）。資訊流的主要功用，在於透過收發訂單、詢問商品、出貨預約、請款、付款等過程中，交換各種資訊，使商品銷售、收款等工作可以正確、有效且迅速地執行。因此在商業現代化的機能中，資訊流算是靈魂主體。
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商業現代化之四流關聯圖
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二、資訊流推廣的五大目標 經濟部 商業司推動的商業自動化，其內容包含五大目標（如圖3-13）：
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(一)資訊流通標準化 利用商品條碼化及資訊標準化，透過加值網路將零售商、供應商和相關資金中心相互結合，處理商務與帳務等問題，因此其內容包括「商品條碼」及「電子資料交換系統」兩部分。
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1.商品條碼 商品條碼就是將已編好的商品代號改以平行粗細的線條符號代替，以便讓裝有光學掃描器的機器能夠讀取資料，再經電腦將「條碼」解為「數字碼」。商品條碼好比是商品的國際身分證，每一種商品都有唯一的編號，而編號代表的商品資訊包括產品的出產國、廠商、名稱、規格、價格等，配合條碼機之讀取，可正確且快速地識別商品、掌握商品流通資訊，故商品條碼的普及運用是商業自動化的第一步。
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商品條碼若依產銷業使用的不同功能，可分類如下：
原印條碼 配銷條碼 店內條碼
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1.原印條碼： 又稱消費者單元條碼，係指商品條碼在商品生產製造時就已印製在零售商品外包裝上的辨識符號。可分為環球商品代碼（UPC碼）與歐洲商品碼（EAN碼），而中華民國於1986年取得EAN的會員國資格，國家代碼為「471」，但EAN碼又有EAN-13碼與EAN-8碼兩種（如圖3-14），其中EAN-8碼是當商品體積太小無法用標準碼時才適用。
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2.配銷條碼： 通常印在包裝外箱上，便於大型批發商或倉儲式量販店在配送運程中之辨識。常見的型式是在標準13碼的前面加上1碼之配銷識別碼。 3.店內條碼： 通常由商店或同一加盟體系內自行編印使用，不能對外流通的條碼。
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2.電子資料交換系統（EDI系統） 電子資料交換（Electronic Data Interchange, EDI）是指公司與公司間將往來的業務資料（如採購單、發貨通知、匯款通知……等）以標準化的格式透過電腦通訊網路相互傳輸商務文件的方法。因此，透過EDI處理可獲得準確、快速、符合環保概念及減少登錄錯誤等效益。
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(二)商品銷售自動化 結合條碼、掃描器、連線型收銀機，將賣場銷售資訊立即收集，以供經營決策分析。因此其內容即為「銷售時點管理系統」。
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1.銷售時點管理系統（POS系統） 銷售時點管理系統（Point Of Sales System,POS）是指櫃檯結帳時，利用光學自動閱讀設備來掃描商品條碼，使POS收銀機立即顯示商品資料，完成收銀作業（前台設備；如圖3-15） ，而經營者可立即掌握 消費者的需求趨勢、貨品 庫存狀況、利潤及帳款等 相關數據分析資料，以作 為經營管理決策的依據。
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目前7-11、全家與萊爾富都是使用第三代POS系統，為目前最普遍的收銀系統。
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2.使用POS系統的效益 (1)即時掌握銷售動向，容易進行商品管理。 (2)做好顧客資料管理，容易配合促銷活動。 (3)防止舞弊及減少錯誤，提高服務品質。 (4)提高結帳效率。
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(三)商品選配自動化 將賣場每天需補充的商品數量、種類等訂購資訊，利用通訊網路，立即傳輸至製造商、批發商或物流中心，其內容包括「電子訂貨系統」及「加值型網路系統」。
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1.電子訂貨系統（EOS系統） 電子訂貨系統（Electronic Ordering System, EOS）是指零售商店將訂貨資料輸入電腦終端機設備，利用網路傳送到加值網路中心（VAN Center），經由資料格式轉換（電子資料交換：EDI）成為標準訂單，再傳送至供應商或物流中心配送系統的自動訂貨作業系統（如圖3-16）。如此可避免傳統電話、傳真或傳票訂貨常犯之聽錯、記錯、 寫錯等人為疏失，更 可提高送貨之效率。
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7-Eleven的電子訂貨系統，即由門市按照商品種類訂貨，再由總公司彙整各地的訂單，透過資料處理，將訂單依不同的廠商印出來再配送。
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2.加值型網路系統（VAN系統） 加值型網路系統（Value Added Network, VAN）是指資訊服務公司將所收集的商業情報，經由電腦網路附加各種服務價值，再提供給第三者。因此，企業採用VAN系統不僅可節省人力、提升資料管理效率，還可享有電腦化所帶來的經營效率。 7-Eleven總部利用VAN系統處理廠商、集約站與門市間之配送問題。
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(四)商品流通自動化 指批發商、配送物流中心，經由設置揀貨、裝卸、搬運、儲存及物料管理，以建立標準化及自動化的管理系統。因科技技術的進步，發展出「無線射頻辨識系（RFID）」的電子標籤，加速了商品流通的進行。
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2006年全球最大的體壇盛事-世界盃足球賽於德國慕尼黑熱鬧開打，吸引了一百多萬名來自世界各地的球迷湧入德國。握了讓廣大球迷能輕鬆、快速的進入比賽會場盡情欣賞球賽，主辦單位特別使用無線射頻識別(RFID)票證系統，來確保球迷能安全進入球場。
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(五)會計記帳標準化 指利用電子資料處理等設備，從事記帳、計算、彙整及輸出或列印各種財務、會計、稅務之表單與報表。利用電腦處理會計作業，不但可節省人工計算、紀錄的匯編，協助會計工作之加速處理，提高生產效率、降低成本，更可提升公司的整體經營績效。
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就「服務」的定義而言，美國行銷協會（American Marketing Association, AMA）曾對「服務」下一個定義：「經由直接銷售或伴隨貨品銷售所提供之活動、效益或滿足」，亦即提供顧客滿意的服務品質過程。以下將就服務的特性及服務品質的基本概念加以探討。
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一、服務的特性 1.無形性（Intangibility） 服務所銷售的是無形的產品，是一種行 為表現，因此消費者在「購買」這項「 產品」前，不易評估此「產品」之內容 與價值。就服務而言，消費者買的不是 一個實體的商品，而是一種表現而已。
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連鎖便利商店標榜｢便利｣，其實就是在賣｢便利｣，成為人們日常生活不可或缺的伙伴；寶島鐘錶標榜｢一家買錶，全省門市維修服務｣，引進 同步顯微設備，免 費e診，提供六星 級鐘錶維修服務。
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2.同時性（Simultaneity） 即不可分割性（Inseparability），指 服務的提供與消費是同時發生的，因此 企業應加強良好形象的營造，以增加消 費者的購買意願。
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獲得米其林一顆星肯定的鼎泰豐，為了讓顧客能夠快速享受頂級美食，開辦了E畫點餐系統，不僅止於點菜、出菜，還包括貼心的考量和順暢的服務，讓每位來到鼎泰豐的客戶，享受美食之餘，還能享受高品質的服務。
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3.變動性（Variability） 即變異性（Heterogeneity），指同一項 服務，由於服務提供者、時間、地點的 不同或服務者當時的精神、情緒不同， 使得每一筆交易的服務品質產生差異， 亦即均勻的服務水準較不易維持。
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2011年一位身障人士蔡小姐因受到台 鐵林鳳營站副站長言詞侮辱，引發社會 諸多關注與不滿，台鐵經查證屬實後公 開道歉，並將全面訓練員工之服務品質 與加強軟體與硬體設施。
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4.易逝性（Perishability） 由於服務具有時間效用，如果不當使用 就會形成浪費，而且服務是無法經由儲 存來調整供給因應需求變動的。 假設一架有100個座位的航班，如果在某天只有80個乘客，她不可能將剩餘的20個座位儲存起來留待下個航班銷售。
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二、服務品質的基本概念 二十一世紀的商業社會將不再是單純的貨品交易社會，取而代之的是全方位的消費者導向社會。重視顧客滿意，講究服務品質不但是必然的趨勢，更可說是商業組織賴以生存的必要條件。 服務品質好壞的指標即為顧客滿意度，顧客滿意即為服務所產生之最終產品，許多企業也陸陸續續修改過去只以產品品質為核心的經營哲學，改以「品質、服務、效率」並重，作為企業運作的目標。
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因此業者不但必須注重「有形的品質」，更要關心「無形的服務」，也就是說要提供「卓越的服務品質」，切實做到「顧客滿意」。要達成這個目標，不但必須建立正確的觀念，更要切實執行、充分落實，並且讓顧客真正感到滿意。
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在講求「服務價值」的時代，商業經營成敗的關鍵，就不再只是繫於「商品價值」或「銷售能力」，而是在於提供的「服務品質」能否真正滿足顧客的需求！因為只有當「服務品質」與「顧客需求」達成一致，甚或超出顧客的期望時，顧客才會感到真正的滿意。也正因為能讓「顧客真正滿意」，一個商業組織才具備「存在的價值」、「創新的機會」和「永續經營的能力」。
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