北京大学医学部 公共卫生学院 潘 习 龙 手机号加微信：

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1 北京大学医学部 公共卫生学院 潘 习 龙 手机号加微信：18611126129
医院优质服务体系建设之 感动式服务 北京大学医学部 公共卫生学院 潘 习 龙 手机号加微信：

2 拿什么感动患者？ 第一节 患者的感受是唯一的衡量标准 第二节 基础性工作是感动的基础 第三节 感动别人首先得感动自己
第一节 患者的感受是唯一的衡量标准 第二节 基础性工作是感动的基础 第三节 感动别人首先得感动自己 第四节 员工素质修炼是感动的依据 第五节 医院服务流程设计与操作

3 第一节 患者的感受是唯一衡量标准

4 一、满意度

5 1、满意度 满意度的含义：与服务质量比较，满意是一个广泛通俗的概念.服务质量是一个专业概念。也有很多学者把二者等同。满意是从患者角度，服务质量是从医院角度。满意是主观，服务质量是客观 满意是一个循证提升的过程：其他行业的服务创新日新月异：航空的登机牌减少排队；酒店男厕所的个性化报纸；一张问卷不能发现有问题，难以改进；学生关心分数，不关心为什么做错了。

6 美国顾客满意指数排名（ACSI） 行业 软饮料 超市 护理用品 饭店 宠物食品 电信、银行 啤酒、家用电器 医院 快件邮寄、香烟 航空公司
86 超市 73 护理用品 84 饭店 71 宠物食品 83 电信、银行 70 啤酒、家用电器 82 医院 68 快件邮寄、香烟 78 航空公司 61 汽油 75 税收 56

7 提升服务的不利因素 1、无形性：标准难、客观性难、感知难、评价难 2、不可存贮性 3、不可分性 4、无法补救

8 岗位不同，侧重点不同： 广度：物业、保险：服务习惯常规化.收费站，小区区北大保安 难度：医生：服务能力专业化。 深度：护士、幼儿园。服务过程精细化。

9 满意感的原始模型 期望 实绩 二者之差 满意度

10 期望越高，实绩越低——不满意 期望越低，实绩越高——满意 满意还取决于结果可能性

11 技术的满意度：98% 态度的满意度：100% 环境的满意度：100%

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13 其他结果：没有爽，只有心痛；其他标准：行业规定。
满意度的修正模型 满 意 度 期 望 实 绩 二者之差 其它结果 其它标准 其它比较 情 感 其他结果：没有爽，只有心痛；其他标准：行业规定。

14 情感: 1、偷斧头的故事 2、小差错、不及时、白眼 3、从量体裁衣到量心裁衣 案例：高血压的药及妇产科实习

15 患者满意感 100 质量不敏感区 质量 5 破坏者 顾客满意感与重复购买行为之间的函数关系 如何跨过质量不敏感区？质量与灵敏度

16 模型的局限性

17 1．难以兼顾员工的感受。 2．难以兼顾医院利益和社会利益。 3．难以兼顾患者满意与患者利益。 4．满意感测量的不确定性。

18 1、广东省中医院的保安服务与山东省某医院的接待比较； 2、护士接待问询人员看三个概念的含义
案例：“满意”“非常满意”“感动” 1、广东省中医院的保安服务与山东省某医院的接待比较； 2、护士接待问询人员看三个概念的含义 3、中大老师两次骨科住院经历

19 思考题： 有时举手不劳就能给顾客更好的服务，为什么我们愿意去做？

20 二、感 动

21 人为什么会感动？ 不是把感情当诱饵，欺骗别人的感情 21

22 第一，不分你我。 帮朋友代酒。 签字是甲乙关系，必须用情感关系抹平合同关系，建立联盟关系。

23 第二，情感共鸣。 1、100%正确只是本分，并没有达到感动的境界。 2、投入情感，才会有情感回报。 3、为清洁工送锦旗。
4、一年之后为一个果蓝到院办。

24 第三，意外惊喜。 有与众不同的地方；给爱人买礼品，院长请讲如何感动老婆

25 广州某医院：一位老干部，高血压、心脏病住院，情绪极差，治疗效果不好。
护士长和他谈心发现，老干部失去老伴，与女教师相好，但老干部的子女坚决反对。

26 是“哇效应”还是大跌眼镜？ 思考题： 我院在哪些方面能产生“哇效应”？

27 三、忠 诚 度

28 满意变得越来越不牢固：不问天长地久，拿结婚证去年审；

29 满意变成忠诚的三个条件： ※ “非常满意”是忠诚基础； ※ 无形的纽带：省二医的尹主任； ※ 有形的纽带：健康档案，双保险到一群小孩的保险。

30 忠诚感的四个阶段: ※ 认知：认知有用吗？ ※ 意向：5秒钟是慎重决定 ※ 行为：行为与常客
※ 情感：；老陈开奔驰开情感忠诚；为感情忠贞不渝，生命诚可贵

31 1、给忠诚顾客提供最好的服务：多次的不满意导致忠诚感降低，关注拉新顾客，忽视老顾客是肤浅的会计学思想做怪。
忠诚顾客的四点论述： 1、给忠诚顾客提供最好的服务：多次的不满意导致忠诚感降低，关注拉新顾客，忽视老顾客是肤浅的会计学思想做怪。 2、不断培育新忠诚：卡迪拉克与宝马 3、维护忠诚与打破忠诚s+h1.7e+f+-来源于没有形成忠诚者或挖墙角。 4、患者忠诚与员工忠诚：二汽工程师

32 案例： 一个尿毒症病人建立了肾病连锁医院 思考题： 是否考虑建立专科特色的康复协会？如糖尿病协会、高血压协会，骨病协会……

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34 忠诚的效应 一个病人改变 一家三级医院的学科发展方向
忠诚的效应 一个病人改变 一家三级医院的学科发展方向

35 读诗时间 《邂逅》 独自徘徊在街头 为了一场期待的邂逅 我的爱情向你点头 我的世界向你挥手 献上一地球的玫瑰都赚不够

36 心碎你那淡淡的忧愁 沉醉你那羞涩的低头 撑起一把心伞 为你遮挡寒暑气候 你的倩影 在我的心灵画册中 永存 保留

37 读诗时间 《回味邂逅》 伫立在清凉的街头 回味那美丽的邂逅 你清瘦的身影 如一首诗如一棵柳 梦里依稀的别后 回荡你青涩的问候

38 幼稚的你能否感受 我的世界为你守候 你想永恒吗 我愿化作一尊石雕 你想解忧吗 我愿化作一杯美酒

39 第二节 基础性工作是感动的基础

40 一、可靠性 客观： 主观： 为为患者提供的服务的准确程度 及患者对服务的相信程度。 医院技术的专业化；医院的财务数据；
健康数据要准确；现场操作要准确 主观： 如何把客观的事物让患者理解？

41 客观可靠性案例： 东北某医院的护士为院长输液出差错。 护士：“犯同样错误的人太多了，凭什么只开除我？” 员工：“院长太霸道” 院长：“太没有悟性了”

42 某医生为病人开具了肿瘤三项，收费室的工作人员按五项收钱了，化验室按五项做检查。
主观可靠性 背景： 某医院有两个肿瘤套餐检查： 肿瘤三项：第二天出结果； 肿瘤五项：三天之后出结果； 事件： 某医生为病人开具了肿瘤三项，收费室的工作人员按五项收钱了，化验室按五项做检查。 病人第二天来，结果没出来，应该如何向病人解释？好坏驾驶员

43 二、响应性 及时服务承诺10分钟与等待40分钟；佛山进餐时间相差两小时；医生不看伤口，认真走过场；
医务员工对患者需求的反应速度。 及时服务承诺10分钟与等待40分钟；佛山进餐时间相差两小时；医生不看伤口，认真走过场； “等一会与马上来”的双方心态； 响应的三个层次：员工响应性、医院对员工响应、 医院对患者响应

44 物理时间与心理时间 心理时间漫长的原因 1、环境不好； 2、不能给病人宾至如归；六位医务人员没有给前来住院的病人打招呼
3、无聊，没有内容填充时间； 4、找不到服务对象； 5、得不到回应；餐馆服务人员不响应 6、失约；冠状动脉造影响改变；黄大夫；随意更改出诊时间，北医三院提前一小时上班

45 案 例

46 一位老爷爷到一家三甲医院找名老中医看病，名老中医的病人很多。老爷爷很早就去排队挂号。 轮到分诊护士叫他的名字的时候，他才发现 排队排错了地方，原来他挂的是西医专家号。

47 当时，医院正在盖大楼，很多都是临时用房，门诊楼乱哄哄的，整个内科系列全部在二楼大厅里面分诊，特别容易出现差错。

48 老爷爷找分诊护士交涉：“都是你们挂号室的问题，才导致我排错了队。我不能重新挂号了，想直接插队看病。”

49 分诊护士：“那不行，医院有规定，必须要排队看病！” 两位发生的争执，老爷爷说：“我要找你们院长！” “你去找吧，没关系，我是执行医院规定！”
分诊护士：“那不行，医院有规定，必须要排队看病！” 两位发生的争执，老爷爷说：“我要找你们院长！” “你去找吧，没关系，我是执行医院规定！”

50 老爷爷找到了行政楼，结果发现今天是星期天的上午，没有找到院长。他回到门诊大厅，火上浇油，吵得更厉害。

51 当时，两位分诊护士站在那里，但医院贯彻首见负责制，另外一位分诊护士站在旁边看热闹，也没有帮忙协调。

52 老爷爷把他挂的西医专家号撕掉了，自己又重新挂了中医专家号。 等到老爷爷再到候诊处的时候，名老中医的病人也不多了。老爷爷反而不吵架了，直接排队看病，并投诉了分诊护士。

53 一、服务前差错 1、挂号处把关 2、分诊台职能：小事弄到院长那里，变成了大事 3、服务意识：“多说一句话”：4、理解同情：再没有道理这时也有天大的道理，正如开车压死人。 5、服务流程定制：后台处理 6、环节控制： 7、帮助谅解 ：告知是星期天

54 二、服务中差错 8、协助换号 9、矛盾转移：与病人协调 10、名老中医出面协调 11、安排在最后一个看病 12、 会诊看病 13、其他名老中医协助看病 14、到病房找主任看病

55 三、服务后补救 15、借梯下台：不用重新挂号 16、适当回避 ：换一张脸，缓解其敌对。 17、 安排插队：心理补偿送西瓜是态度 18、门诊办补救 19、重归于好： 20、语言随意：永远不要用“赶”字

56 朗江明提前三天给老病号 ，被记住，外交家。什么叫名医
三、可接近性（可及性） 1、态度上：医务人员的亲和力 和风细雨，轻声细语， 2、行为上：医院行为与个人行为： 朗江明提前三天给老病号 ，被记住，外交家。什么叫名医 3、时间上：等待时间长短、 开诊时间便利东华、朝阳 4、地点上：就诊地点的便利（ 互联网与微营销

57 案例 1、一次擦肩而过，或许改变你的一辈子！扔快餐盒上北大；回答一个问题，改变一个家。
2、换位思考：我们睡不觉的床不能让病人睡，我们吃不进去的饭不能给病人吃

58 四、沟通 用患者听得懂的语言表达和耐心倾听 患者陈述。 5、鼓励性和防御性：胡说、和明星患同病、牙科的张主任与张阿姨 1、发出信息的准确性
（北大学生介绍；法国与英国的海洋隧道的沟通、医患之间的心灵默契） 2、信息判断的准确性母亲对儿子理解吗？宏图高科 3、沟通中的“以人为本” 乘坐火车的电报；大师级的往往易懂； 4、沟通是指被理解的信息： 两个药品、毫升、不需要用专业名词来炫耀：“尿频”； 5、鼓励性和防御性：胡说、和明星患同病、牙科的张主任与张阿姨

59 案例分析： 快速应变：30毫升液体。 合情合理：近视眼学生面试 形象思维：为什么找不到钥匙？

60 五、可信度 诚实而讲信用，忠诚信义的概括 孔子：“人而无信，不知其可” “进德修业之本”“立人之道” “立政之本”
康德：“诚信比一切智谋更好， 而且它是智谋的基本条件”

61 河南钟点工的诚信、作文获奖、不识字买西红柿、孩子就学、五个孩子代表福娃、多家想挖她
1、社会现象：在金钱追求中失去底线， 在钻营中苟活，失去了生命的价值 2、意识改变：诚信的人是会吃亏的 3、诚信习惯：“谎言要动用七个功能区” 夜路走多了总有碰到鬼的时候 4、诚信与礼仪：语言委婉不等于不诚信 河南钟点工的诚信、作文获奖、不识字买西红柿、孩子就学、五个孩子代表福娃、多家想挖她

62 六、理解 1、理解患者的特殊需求：顺产三天没穿衣；进手术室之前的寒冷 2、理解患者的不理解：
心态上医生比患者高，姿态上医生比患者低301内分泌科 3、理解患者的性格特征：待人接物的基本情商

63 七、有形性 1、“眼见为实”在服务中的作用 输液架生锈与消毒的关系 2、“眼见为实”在治疗中的作用 红虫子的故事；患肝癌的亲戚；
女儿住院经历

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67 读诗时间 《欠我一个拥抱》 以为早已忘了你 当声音响起的那一秒 记忆 定格到一张熟悉的脸 那个温暖的笑容 那个灿烂的嬉闹 那个 挥手道别的下午的阳光

68 又是一个心花怒放的春天 所有的喜悦破土而出 只因为 你的一个电话 脑海里 时光飞速倒流 美丽 仍然在老地方等待

69 电话那端 你神秘地一笑 难道 记起了欠我的那个拥抱?

70 第三节 感动别人首先需要感动自己

71 从“补洞”试验看员工心态 从“冰山现象”到“破窗效应”

72 一、服务是一种情感性劳动

73 二、影响员工情感的因素 03年情感状态及去年职业职业倦怠

74 1、医院环境:文化沉淀

75 2、规章制度与自主权： 80%的员工不适应制度是正常的，自由是人类的不懈追求 60码理论

76 3、医院监督 1、没有奖惩的监督不叫监督，处罚致扭曲。 2、购物塑料袋日本人管北京车站 3、你就是被钩到的那条鱼；

77 4、工作氛围 员工是否愿意和科主任春游；如果你是不良氛围制造者，融入；如果是别人，要检查为什么她会脱离组织？

78 5、性格特点：内向与外向

79 了解自己的情感 了解别人的情感 情感调节 情感运用 情感智力 木头人 先天后天 豆腐人 正常人

80 6、工作认同度:工作境界：天赋、热爱、努力、改行。本人改行的例子。 子曰：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。

81 三、情感性劳动的二种行为标准 1、表面行为:修身。装比不装要强 2、深层行为：炼心。表里如一；真情流露，艺术表达。

82 案例 1、病人遗忘一篮鸡蛋在门诊候诊区 2、发自内心的一笑，让人永世不忘。笑从心里发出，微笑是开心的余波。回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色

83 1、情感淡漠：表现： “我真傻，真的，我原以为狼只有春天才会出来……”死猪不怕开水烫。应对：变换刺激；人文关怀（员工帮助计划）
四、员工的负面心理影响 1、情感淡漠：表现： “我真傻，真的，我原以为狼只有春天才会出来……”死猪不怕开水烫。应对：变换刺激；人文关怀（员工帮助计划） 2、情感疲惫：都德的短篇名著柏林之围；60%急诊科护士（轮岗，心外科） 3、工作成就感低下：当医生就是参禅；生活像白开水，同样的味道，不同的感受。

84 1、情感愉悦：微笑的因果；同学聚会；乐观的人生 2、个人价值在于个人的体会，不在别人评价。 3、工作能动性：两位医生怕谈工作，优秀骨科医
五、员工的正面心理影响 1、情感愉悦：微笑的因果；同学聚会；乐观的人生 2、个人价值在于个人的体会，不在别人评价。 牧民的感觉 3、工作能动性：两位医生怕谈工作，优秀骨科医 院每一例的前后对照。亚里斯多德

85 六、正确运用情感性劳动的意义 1、国家卫生事业：政治学习 2、身体健康:心情愉快比任何运动对健身有用
3、心理健康：良好的服务良好的反馈；许仙乐于好施；全世界与我作对 4、同事协调1、阿Q精神2、院办主任与副主任3、护士长不和男人假想情人 5、家庭和睦

86 七、如何缓解工作压力？

87 缓解压力 1、适当回避：避免直击；被动适应上海医院汶川 2、客观分析：后果真是那么可怕？“压力是自己找来的”：山东某护士 3、解决问题：

88 八、减少员工负面情感的措施 1、服务观念改变，诱导情感的深层行为（投之以桃，报之以李）。
2、提高服务技能，减少医患不愉快的交往（以本人为例说明后天培养）。 3、自我调节能力，减少损伤（保险激励、红桃K小报队员的心理调整）。

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90 浙江省中医院七个接待缺陷

91 宏观评价 医生：开药开检查解释不清。消化科。 护士1：简单说“空腹”，前瞻性与全面性 护士2：探索性治疗。医生复诊 陈主任的气势：
院办面对媒体：

92 七个方面的差错 1、“缺点不能算作错误”； 2、解释为什么要开检查项目； 3、“昨天来投诉的态度不好”； 4、是实习学生看的；
5、“明明只来了三次，她却说来了四次”； 6、她让我们赔偿误工费； 7、我们这里多得就是病人！

93 激化矛盾的导火索——挡箭牌 时间：拖死你！ 沉默：不理你比打你耳光还厉害！ 组织：医院流程有问题！ 部门：你让别人的部门去办吧！
个人：员工矛盾让病人受气！专家与挂号室 制度：咱们医院就是这么规定的！ 病人：病人素质太差！ 条件：客观条件制约了服务！

94 医院电梯里的七个故事

95 2、患者化验单遗失凭我这块头，做小偷，我敢吗？ 3、没有医务人员帮助患者按钮 4、医生独占电梯心理素质如此之强，团队精神如此之好
1、帮助护理人员拿床边X光机 2、患者化验单遗失凭我这块头，做小偷，我敢吗？ 3、没有医务人员帮助患者按钮 4、医生独占电梯心理素质如此之强，团队精神如此之好 5、患者呕吐主人翁员工捡垃圾，扔垃圾1000名清洁工也不够 6、电梯里讨论交班电梯报站 7、担架床碰到病人

96 读诗时间 《我只需你的一张站票》 你好吗 我不好 为什么 因为你的心里没有我 不是不想装你 只是里面的东西 实在 太多

97 没事 挤挤 挤挤嘛 我不怕挤 在你心灵的车箱里 有软卧 有硬卧 还有硬座

98 我只需 你的一张站票 不图舒适 无须编号 在芸芸众生之中 脸贴着你的心窗 听着你心跳的 哐当 陪你 到地老 到天荒

99 第四节 员工素质修炼是感动的依据

100 一、 语言的设计 不要和陌生人说话、五步开始笑，三步三始叫

101 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于说了什么（传递的信息），更取决于怎么去说（方式），词汇的运用，语调的高低、投入情感，说话的语气、面部表情，这些都决定了患者对你的评价（心灵的交汇）

102 1、语音：善良、爱心、友好 2、语调：升调/降调（陈述句用升调更亲切，降调让人感觉冷漠或少气懒言“张医生今天上夜班，您可晚上来找他，他明天出门诊，或者明天直接到门诊找他；问句用降调更平和，用升调感觉是反问“听清楚了吗？”、“不明白吗？”） 3、语速：认真与重视程度北京某心血管医院上午、下午都是不一定。院长想吐血，像外交词令 4、词语的准确：字典原义；环境中都用引申义; 靓女，贵小姐。地震中用壮大

103 赞美之词：年轻、成就、品味、厚道、聪明、地位、学问、品行、尊称。
5、词汇的变幻：南航语言：喝什么？喝点什么？您喝点什么？先生，您喝点什么？（陈述句比祈使句好；加转折虚词、语气词，给你缓冲区；名词比指示代词好；动词、形容词、副词在听众感知过程中起着重要的作用） 护士早上查体语言：拿出来/把体温计拿出来/请您把体温计拿出来/大爷，麻烦您把体温计给我。 赞美之词：年轻、成就、品味、厚道、聪明、地位、学问、品行、尊称。 变化的魅力：你早！——你今天气色很好！

104 6、句子表达：说话像炒菜，关键是火候。

105 干什么的？有事吗？那个戴眼睛的是干什么的？
礼貌：先生，请问有需要帮忙吗？

106 一句话的力量——“一锤定音” 请吃饭、几个姨？

107 二、仪表 基本姿势： 正面看：头正、肩平、身直 侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿

108 1、表情：精神饱满、自然大方。面部肌肉放松、微笑。
2、面容：男士不得留长发、怪发，不得留胡须；女士不得留怪异发型，不化浓妆，鼓励淡妆上岗。不留长指甲，不准染指甲、带戒指、耳环。

109 3、服装：服务整洁，衣扣完整，佩带胸牌（七种佩戴方式）。不得穿拖鞋、背心、短裤，响底鞋。上衣袖口不得长于白大褂，上衣的衣领帽子不能翻出白大衣的领子，女士裙子不得长于工作服。腰间装饰物与社会地位往往成反比 ，长袖变成短袖 4、坐姿：上身端正挺直，两肩稍后展，双脚着地，女性还要两腿并拢后收。入座、离座动作要轻，避免座椅发出响声。下蹲走光；用椅子与桌子的距离传递信息。

110 5、站姿：挺胸、收腹、沉肩、两脚略分开15厘米左右。手下垂或前交叉。
交班站立： 查房站立： 忌：前仰后合或倚靠他物，手插兜、手插腰、抱肩或后背手;

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113 三、行为 2、行走步伐：两脚步幅不过大，频率可快可慢。不宜在走廊内奔跑、或鞋子拖着地行走。
•1、行走姿势：工作需要快步行走时，上半身保持平稳，舒展自如，略带轻盈，两臂前后自然均匀摆动。前摆时，肘微屈，不甩手臂；后摆时，不甩手腕。昂首、挺胸、收小腹。 2、行走步伐：两脚步幅不过大，频率可快可慢。不宜在走廊内奔跑、或鞋子拖着地行走。

114 3、行走动作 在走廊、楼梯等公共通道，员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 狭窄处，主动为患者让道，不可抢行。
进电梯、电梯中45度交错、出电梯 几人同行不要大声嘻笑：两人成排，三人成列。 走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；遵循“说话轻，走路轻，关门轻、操作轻”的原则； 开关（车）门时，手不要离门，内开门更要如此：一开门找主任被打晕了；产房的关门声音太大！是这么多剖腹产的原因。

115 4、引领行走：引领患者时，应在患者前方或者两侧1—1.5米距离处，注意用眼睛的余光观察患者是否跟上，转弯时先向患者示意方向。
上楼梯请患者先行，下楼梯时工作人员先下。 示意病人的动作要柔和：医院不是部队，不是魔鬼训练营

116 5、持物要求： 拿病历：动态：翻转内侧；中间单手端拿 静态：中间单手端拿 查阅：多份查阅；单份查阅 倒水：不能多麻烦客人； 不可五指下抓； 不能从身后递过去； 有地毯的情况下； 玻璃杯与玻璃桌的碰撞声。 两杯不可左右开弓：托盘加纸巾

117 6、寒暄 握手：右手出手、摇动二三次； 异性握手时间过长：可借倒水取物脱身，不强性、不找垫背的。 不可过轻过重； 名片：递出：顺着别人的字迹；不可裤子臀部口袋装名片；不能褶折； 接受：归类对号；排在桌上；离座带走。 动作：初次在安全距离；70度鞠躬；抠指甲，挖鼻子耳朵；

118 7、道别 办公室门口： 电梯口道别： 医院门口道别： 送上车道别：不能演哑剧 机场道别：

119 仪表仪态总原则： 仪表整洁，患者爽心； 神情神态，望之可亲； 举止得体，赢得可敬； 操作专业，技术可信。
即：外表爽心，神态可亲，举止可敬，技术可信

120 四、五官与表情的设计 自然的表情 放松的表情 愉快的表情 友善的表情 关心的表情 敬业的表情 拘束的表情 紧张的表情 愤怒的表情 敌视的表情
散漫的表情 厌恶的表情

121 表情深刻而鲜明，特别是那双爱憎分明、绝不妥协的眼睛。
表情有明显的“刀”的味道。

122 爱因斯坦满是皱纹、充满智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于回忆和思索。

123 眼睛是心灵的窗户 什么样的眼睛是美的： 会说话的眼睛是最美的！ 有神：注意力集中、专注。 有情：理解、爱心、关爱。
双眼皮、大眼晴？赵薇与林艺莲： 会说话的眼睛是最美的！ 有神：注意力集中、专注。 有情：理解、爱心、关爱。

124 头部 点头——表示同意、答应、理解、赞许、听见、鼓励别人继续说。 身体立直，头部端正——表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度
头部向上——表示希望、谦逊、沉思或求知 头部向前——表示倾听、期望、同情或关心 头部向后——表示惊讶、恐惧、傲慢或迟疑 点头——表示同意、答应、理解、赞许、听见、鼓励别人继续说。

125 魅力的组成要素 20%长相； 20%表情； 20%动作； 30%打扮； 10%语言； 鲁豫

126 五、公 众 交 往

127 1、交流过程的把握 交流前：投石问路摸心理（天气、新闻、娱乐、体育等）
交流中：宜倾听，忌打断倾听是一种美德，女性的眼泪可保证长寿，发泄的作用；宜理解，忌借口；宜记录，忌心不在焉；宜反应平和，忌偏急。 交流后：现场回忆/观看录像/请别人提意见

128 2、情景交流 社会背景与交流区域，公众场合交流：“度” 一对一交流：“真诚” 电话交流：“礼貌” 书面交流：“准确”
大众场合：“得体”飞毛腿导弹、告诉秘密等于艺术人生

129 3、环境氛围 公德为本：开会留垃圾，椅子不知道归位；清洁工整理两小时，更有甚者，口香糖粘在抽屉里。办公桌上的物品；
得体为本：考虑到场所、人群。座谈会与上讲台。佛山、广州 自然为本：礼仪也不是弄得自己和客人都无所适从，更不能让别人难堪，自然为本。如东北人喝酒、陋习。不可邯郸学步，宾至如归。 和谐为本：办公室女研究生帮我倒水，出差时我帮她们背包。客人领导爱座的位置不合常理，理到为止，不要强求。

130 服务“十二字决”： 主动； 专业； 超值； 情感； 阳光； 和谐；

131 读诗时间 《亲爱的，吃早餐吧》 亲爱的 吃早餐吧 像皇帝那样吃早餐 你这个习惯很不好 很不好 真的很不好 不好到我无法容忍

132 你要爱惜身体 你想想 这是我第几次提醒你 别嫌我唠叨 只是你不改 我会唠叨一辈子

133 爱惜身体 不是为你自己 而是为你身边的人 你的父母 你的亲人 所有爱你的人 当然 当然 当然还有我 我们
我们的孩子

134 第五节 医院服务流程设计与操作

135 步骤一：医院环节与问题根源分析

136 1、服务流程：医疗卡的办理 2、服务能力：某医院的肾内科查房：考核二位年轻医生；谈化疗； 3、服务态度：山重水复疑无路，幸亏碰上了刘丽民 4、接口调查：两个B超室室把病人踢皮球 5、电话调查：送上门的客户

137 服务问题： 1、是否在治疗前先给病人解释清楚？ 2、员工与病人的交流是否清楚、明了、有亲和力？
3、医院是否在没有让病人信服的理由面前失约病人？ 4、开会、听课时是否有人大声讲电话？ 5、开会入座离座是否井然有序北大百年讲坛？ 6、员工是否衣冠整洁？

138 7、员工是否在工作场所吸烟？员工是否制止病人在公众场所下吸烟？
8、员工是否在为差错找借口，而不是用心解决？ 9、是否空调、电灯、水龙头经常在无人状态下开着？ 10、是否有员工在饭堂插队就餐？ 11、是否有人上班脱岗，而全科室的人都不知其去向？ 12、宣传栏上是否有超过一周的无效信息？

139 13、地上垃圾是否在半小时以上的时间无人清扫？清洁工做好无球跑动
14、员工之间是否在公众场所发生争吵？ 15、员工是否在病人面前表现出不高兴？ 16、员工是否了解医院基本情况，并解答病人的问询？ 17、是否有人上班吃零食、口香糖、看报？ 18、员工接听电话是否言语专业、礼貌？ 19、是否有员工和病人抢电梯？ 20、在医院公共场所，处处都是明目张胆的医药代表？

140

141 步骤二 培训阶段

142 1、制定服务制度 2、制定服务流程 3、找准服务关键点 4、挖掘服务细节 5、熟记服务语言

143 1.服务动员大会 9月10日 宣传组 2.组织全院培训 9月15日 吴丽丽 3.制作模拟电教片(本院案例分析) 9月20日 内 容 时 间
内 容 时 间 权责部门 1.服务动员大会 9月10日 宣传组 2.组织全院培训 9月15日 吴丽丽 3.制作模拟电教片(本院案例分析) 9月20日

144 步骤三 模板制作阶段

145 五星级酒店的服务比三星级好，不是员工个人素质，而是因后台模板完全不同没有付出没有收获，革命到自己

146 以标杆科室为突破口，建立服务规范模板 1、服务监控组织架构及管理体系 2、服务监控程序及工作流程图 3、神秘顾客培训及工作程序
4、暗访工作安排表、暗访工作汇报单 5、 窗口科室人员评价标准及评分细则 6、门诊医生评价标准及评分细则 7、门诊护士评价标准及评分细则 8、24小时医生线、护士线、患者线

147 9 .住院部医生评价标准及评分细则 10.住院部护士评价标准及评分细则 11.行政后勤人员评价标准及评分细则 12.检查组筛选及工作标准细则 13.优质服务管理检查情况回馈单 14.住院患者满意度调查表 15.电话回访满意度调查表 16.环境卫生评价标准及评分细则

148 案例：牙齿美白标准流程 1、明确诊断：确认病人的口腔情况适合美白治疗。 2、患者签署知情同意书。 3、美白器械准备 4、操作准备：在嘴角涂上无色润唇膏，并放置开口器。请病人轻咬开口器的舌杆。记录现有色阶，拍下上下尖牙以前12颗牙情况 5、调整患者舒适体位

149 6、美白操作：详见标准流程，共计八步骤 7、拍照：记录术后色阶，拍术后照片 8、阐述选择家用套装维持并强化美白效果及作用。 9、制作托盘，给病人取模。 10、赠送病人售后服务卡，并阐述细节。 11、约订一个月后的复诊时间。

150 疗效评价和质量标准  1、美白术后牙色提高5个色阶以上。 2、术中及术后患者无明显疼痛反应 3、术中及术后患者可有短期一过性牙齿过敏反应 4、无软组织灼伤。 5、无牙体、牙髓损伤。 6、患者主观上认同与满意 注意：操作之前心中有标准，完成之后再对照标准

151 步骤四 整改阶段

152 1、制定统一的规范操作资料； 2、各科室组织学习讨论； 3、以科室为单位组织小型座谈会； 4、工作组对科室存在的问题逐一纠正； 5、达标科室后逐一验收；

153 步骤五 考核阶段

154 没有考核的活动就变成了“一阵风”，得不到持久的效果！
理论考试：随机抽样比总体样本考试效果好。 现场考核：以科室为单位，针对前期发现的问题再次检查验收。

155 步骤六 评比阶段

156 评比缺乏科学性、公平性将会严重地挫伤员工的积极性！
1、传统评比弊端：“指标分摊、事迹抽象不能服人、评比方式不严肃（科主任推荐、轮流坐庄等）。 2、传统奖励弊端：实物、几百元钱、旅游（不当的奖励导致人人怕做先进，不当的奖励方式是对优秀人才的捧杀，损伤医院的文化！） 3、长效考评机制：补丁绩效及完整绩效 4、服务的文化土壤：挂在墙上，说在嘴 上，装在心里

157 把评比做成一次运动、一次宣传、一次娱乐活动。
正确的方式： 优秀需要员工参与评价； 优秀需要有具体的事件撑腰； 优秀的奖励需要了解优秀者的需求； 优秀要有具体的称谓：甜美之星…… 优秀者要有进一步努力的动力：名人堂；李玲护士站 把“优秀价值”转化为“交换价值”

158 步骤六 循环提升与品牌推广

159 服务的提升没有止境， 每年需要有新的主题！

160 改变医院服务的六个步骤 1、解决问题 2、改变流程 3、改变制度 4、改变态度 5、改变习惯 6、改变文化

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162 当当&京东商城有售

163 我在幻想着 幻想总在破灭着 幻想总把破灭宽恕 破灭却从不把幻想放过