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第四章 溝通.

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1 第四章 溝通

2 團體溝通 團體溝通(group communication)比較通用的定義是,團體成員向一或多位收訊者傳遞訊息,意圖影響後者的行為。
有效溝通(effective communication) 傳訊者(sender) 收訊者(receivers) 管道(channel)

3 圖4-1

4 圖4-2

5 圖4-3

6 團體環境 通常說來,溝通模型勾勒出兩個個體間的溝通,因為,這兩個人之間的訊息交流比較有規律,而其含意則很容易理解。雙人情境中的溝通分析有其益處。然而,雙人關係分析(dyadic analyses)可能會產生誤導,因為,它們一則未能表現出團體互動的複雜性(在團體互動中,多重關係必須同步發展與掌控),二則無法詳盡呈現出團體溝通令人感到興致盎然的種種可能性(Keyton, 1999)。因此,這一章的重點是放在團體溝通上,而不是以人際溝通為焦點。

7 傳訊與收訊 雖說團體溝通是眾多成員的訊息交流,有一些基本的傳送與接收技巧,是每一位團體成員都必須嫻熟的。這些技巧在另一本專著中有更詳盡的探討(Johnson, 2000)。這一章的焦點雖然放在團體溝通上,不過,回顧每一位團體成員都應當精熟的溝通技巧,仍然是有所助益的。

8 有效傳送訊息 人際溝通最重要的因素之一是傳訊者可信度(sender credibility)。傳訊者可信度是指,收訊者對於傳訊者的話所知覺到的可信任程度所抱持之態度。它取決於: (1)做為資訊源的可靠程度, (2)動機,(3)親切友善態度的表達, (4)可信賴度,(5)專業,(6)動力。

9 有效接收訊息 對訊息內容以及傳訊者的感受正確而不帶評價地釋義。這是接收訊息上最基本而重要的技巧。
描述你知覺到傳訊者有哪些感受。描述時要嘗試辨認出這些感受,而不表達出贊成或不贊同的意涵,也不要試圖加以詮釋或者解釋其造成原因。 表明你對傳訊者訊息的理解,並與其進行商討,直到雙方同意訊息的意涵為止。

10 問題解決團體為止內部的溝通 在團體內,資訊、觀點、經驗與意見的調和,是問題解決的關鍵部分。團體的調和工作是否成功,取決於成員傳送訊息與接收訊息的技巧,也取決於團體的溝通程序及其規範。然而,最最重要的是,問題解決效能取決於團體成員之間的溝通模式。以下介紹溝通模式的三個觀點:互動分析、權威階層(authority hierarchies)中的單向溝通及雙向溝通、溝通網絡。

11 圖4-4

12 互動分析 團體成員間的互動,可以利用智慧學院演練活動中的溝通模式觀察單加以分析。其中共有三個互動層次可供分析。第一個層次是溝通行動的相對頻率與長度──誰說過話?說話的頻率是高是低?全部可用時間中這個人使用了多少比例?第二個層次是誰向誰溝通。要正確點出必須化解的衝突,並增進團體成員對於彼此互動方式的認知,那麼,有關團體成員間溝通模式的訊息往往會頗有助益。第三個有待觀察的層次是誰帶動誰說話?過程如何?

13 權威階層中的溝通模式 以權威階層為本的正式溝通網絡所採用的程序,可以是單向、單向加回饋或者是雙向的。在單向溝通中,收訊者是被動的,溝通效能取決於訊息是怎麼創造與呈 現的。雙向溝通是相互的過程,每一位成員都可主動傳送訊息,並釐清其他成員的訊息。 權威階層(authority hierarchy) 非正式溝通網絡(informal communication network)

14 圖4-5

15 非正式溝通網絡與把關者 所謂把關者(gatekeeper),是指向團體成員說明、詮釋訊息、資訊與新動向的人。常見的把關者有兩種:資訊把關者──從上司或外在資源接收訊息者,或者比其他團體成員擅於解讀、聽懂、思索書面報告或口頭訊息者;科技把關者──比起其他團體成員,他們在自己的領域中閱讀較多的理論與研究文獻,並向外在資源多方諮詢。

16 單向溝通程序對訊息所造成的影響 平坦化:收訊者往往減少其所接收到的資訊量,其所記住的訊息要比傳訊者所提出的減少很多。訊息變得較短,比較簡明扼要,更容易理解與敘述。 尖銳化:收訊者強化資訊的某些部分,好輕易記住少數幾個重點,而將其他訊息給遺忘。所謂尖銳化是指在較為廣泛的脈絡中,選擇性地保留、知覺並報告數量有限的細節。 同化:收訊者用個人的參考架構與特性來理解大部分的訊息。因而,接訊者對於他所聽到的談話的詮釋與記憶,會受到個人思維與感受的影響。

17 溝通模式與溝通網絡 溝通網絡是團體或組織成員間可被容許的溝通管道之模型。一般說來,這些研究將不同的溝通網絡置入團體中,以測定其影響程度。圖4.6呈現的就是一些被研究過的網絡。其中,黑點代表個別的團體成員,直線則代表溝通網絡中的連結。

18 圖4-6

19 表4-1 集權式和分權式溝通網絡做為任務複雜程度函數的差別
表4-1 集權式和分權式溝通網絡做為任務複雜程度函數的差別

20 團體溝通效能的影響因素 團體溝通效能的影響因素為數不少。其中最具威力的因素在於,團體氣氛是以合作取向為主,或是以競爭取向為主。其他影響溝通效能的因素包括團體規範、場地布置、座位安排與幽默感。

21 合作與競爭對溝通的影響 合作脈絡:合作的重要層面之一是社會支持。Gibb(1961)針對團體溝通進行長達八年的研究,他指出,支持性溝通會因六種行為類型而得到提昇──描述、問題導向、自發性、同理心、平等、心無定見。Broome & Fullbright(1995)在有關團體生產力的研究中發現,支配議題(以權力與關係的角度來看)、人際衝突,以及個人對於批評和報復的擔心,是發展正向而具支持性的團體溝通氣氛上的三大障礙。 競爭脈絡:所謂防衛性溝通(defensive communication)是指,當一個人感受到威脅或預期會有威脅時所產生的行為。Gibb指出會造成防衛性溝通的五種行為類型:評價、控制策略、中立、優勢與定見。

22 場地因素對溝通的影響 場地因素可以促成或阻礙團體的有效溝通。會議場所的環境可能是壓力源(Baum, Singer, & Baum, 1982; Halpern, 1995)。環境可能太熱、太冷、過大、過小、太嘈雜、沒有人情味或令人分心等等。

23 座位安排 座位安排基本上被視做理所當然,或者未受重視。其實,它可能形成小團體生態(Sommer, 1967)。成員如何在眾人之間選擇座位,對於其在身分地位、參與模式、領導活動、情感反應上的知覺有重大影響

24 幽默 Vinton(1989)曾報導,幽默在工作團體中發揮三種功能: (1)以自我解嘲式的笑話向同仁顯示,個人願意融入到友善的非正式關係中;
(2)當成員在狹窄的空間中工作時,打趣能夠緩和工作關係; (3)戲謔能夠拉近成員間的身分差距。 總而言之,以上研究顯示出,以自我為主體而得體的幽默能夠提昇團體溝通效能。

25 進行調查 當成員對於彼此的立場有清楚的了解時,團體效能會有所提昇。調查法是釐清這些資訊的方法之一。團體調查是由任何一位成員在任何時間詢問所有其他成員的意見。每一位成員則就刻正討論的主題,用兩三句話陳述其當下的立場。調查並不算是投票,也不會把團體成員限制在固定的立場上。它不過是用來協助團體內部溝通與問題解決的流程與方法而已。


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