项目四任务四 提供周到的餐饮服务 ------席间服务 宁波东钱湖旅游学校.

Presentation on theme: "项目四任务四 提供周到的餐饮服务 ------席间服务 宁波东钱湖旅游学校."— Presentation transcript:

1 项目四任务四 提供周到的餐饮服务 ------席间服务 宁波东钱湖旅游学校

2 任务四：提供周到的餐饮服务 宁波东钱湖旅游学校 知识点一：斟倒酒水 斟酒视频

3 案 例 任务四：提供周到的餐饮服务 宁波东钱湖旅游学校
赵先生和常先生来到北京某星级饭店的中餐厅就餐。餐间，赵先生指着一盘“翡翠虾仁”对常先生说：“这道菜他们做得不对。菜中的虾仁应该用色泽浓绿的菜汁，再浇上热油，方能显出“翡翠”的效果。这里的厨师为了省事，只在盘中配了一些青菜，并没有用菜汁处理虾仁，所以不是真正的‘翡翠虾仁’。”常先生听后连连点头，对赵先生的餐饮知识表示十分佩服。 当他们要的“清蒸桂鱼”上桌后，赵先生尝了一口，皱起眉头又对常先生说：“这条鱼不是咱们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，那条‘值班鱼’早就放回鱼缸去了。” “‘值班鱼’，哈、哈……”常先生被赵先生的幽默语言逗乐了。 “咱们找服务员换条鱼吧？”常先生对赵先生说。他们把服务员叫过来，提出了对“翡翠虾仁”和“清蒸桂鱼”的疑问，并要求退换桂鱼。 “你们这条鱼是冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，不信请你尝尝。“常先生用刚学会的知识对赶过来的餐厅经理说道。 餐厅经理向他们解释，由于厨师的问题，虾仁没有做好。鱼是绝对新鲜的，只是火候太大，所以嚼不动。“这样吧，鱼和虾的价格不算在餐费之内，感谢你们对我们提出的意见，我们一定努力改进。”经理最后对他们说。 看到经理把责任都揽到自己身上，两位顾客也就作罢了。

4 你觉得餐厅经理的处理方法妥当吗？请谈谈你的看法。
任务四：提供周到的餐饮服务 宁波东钱湖旅游学校 试分析此案例: 你觉得餐厅经理的处理方法妥当吗？请谈谈你的看法。

5 任务四：提供周到的餐饮服务 斟酒的多少应以宾客的实际需要为准。 烈性酒：八成满 红葡萄酒：五成满 白葡萄酒：七成满 香槟酒：酒杯的2/3处
宁波东钱湖旅游学校 斟酒的多少应以宾客的实际需要为准。 烈性酒：八成满 红葡萄酒：五成满 白葡萄酒：七成满 香槟酒：酒杯的2/3处 啤酒：以泡沫不溢出为准

6 任务四：提供周到的餐饮服务 宁波东钱湖旅游学校 案 例 某酒店的餐厅正在开晚会。一位实习生服务员将客人点的桂花鱼端到了另一桌上，当这桌客人津津有味地品尝着桂花鱼时，点桂花鱼的那一桌的客人正在为桂花鱼的迟迟未上而急催服务员。两桌的客人都是餐厅以往的老主顾，怎么办？餐厅的服务员标兵小李首先带着实习生到点桂花鱼的那桌客人面前，温和地道歉：“让你久等了！”而后又风趣地说；“不知今天的桂花鱼为什么这么淘气，跑到隔壁的桌上去了！害得你们久盼不到，我们没看住，给你们带来不快，我们当面给你道歉了！请大家在耐心等待一会儿，我们让厨师再尽快做一条桂花鱼上来。”客人听她一席话，看他们满脸的真诚，都笑了，很风趣地说；“不就是一条鱼吗？下次看住点”。小李说：“谢谢各位了！”然后他们马上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这条桂花鱼将给你们带来大吉大利！使你们心想事成，恭喜各位了！”客人听后大喜，马上又点了一瓶茅台酒助兴。

7 试分析此案例： 任务四：提供周到的餐饮服务 1.此案例发生的原因是什么？如何杜绝？ 2.服务员小李哪些方面做得较好？谈谈 你的看法。
宁波东钱湖旅游学校 试分析此案例： 1.此案例发生的原因是什么？如何杜绝？ 2.服务员小李哪些方面做得较好？谈谈 你的看法。

8 任务四：提供周到的餐饮服务 知识点二：菜肴服务 知识点三：巡台服务 （1）上菜前核对台号，以免上错
宁波东钱湖旅游学校 知识点二：菜肴服务 （1）上菜前核对台号，以免上错 （2）整理台面，双手端上，报菜名，简单介绍特色菜 （3）菜肴摆放做到整齐美观 （4）上最后一道菜时，告诉宾客菜已上齐 知识点三：巡台服务 撤换餐碟、烟缸，斟添酒水，收去空瓶、空盘等

9 任务四：提供周到的餐饮服务 宁波东钱湖旅游学校 案 例 一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意，服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅”。 “什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算进了账单，请服务员去更正。这位服务员忙回答客人，账单肯定没错，菜已经上过了。几位客人却辩解说，没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，忙到收银员那里去改账。

10 任务四：提供周到的餐饮服务 宁波东钱湖旅游学校 当她把改过的账单交给客人时，客人对她讲：“餐费我可以付，但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实，她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错，只是想催客人早一些结账。 “先生，我在服务中有什么过错的话，我向你们道歉了，还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。 “不行，我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。 服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外，服务员把账用多算了，这些都说明服务员的态度有问题。 “这些确实是我们工作上的失误，我向大家表示歉意。几位先生愿意什么 时候结账都行，结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下，客人们终于不再说什么了，他们付了钱，仍面含余怒地离去了。

11 试分析此案例，当客人迟迟不愿离去，若你是服务员应如何处理？
任务四：提供周到的餐饮服务 宁波东钱湖旅游学校 试分析此案例，当客人迟迟不愿离去，若你是服务员应如何处理？

12 任务四：提供周到的餐饮服务 知识点四：结账收银 注意：值台员用账单夹将账单送上；不当众报出消费金额。 宾客的付款方式有三种： 1、现金结账
宁波东钱湖旅游学校 知识点四：结账收银 注意：值台员用账单夹将账单送上；不当众报出消费金额。 宾客的付款方式有三种： 1、现金结账 2、信用卡结账 3、签单结账

13 任务四：提供周到的餐饮服务 知识点五：送客收台 1.拉椅送客 2.收台工作 先收餐巾、毛巾，再收杯具及筷勺，然后收碗盘等，最后撤换台布
宁波东钱湖旅游学校 知识点五：送客收台 1.拉椅送客 2.收台工作 先收餐巾、毛巾，再收杯具及筷勺，然后收碗盘等，最后撤换台布

14 任务四：提供周到的餐饮服务 宁波东钱湖旅游学校 席间服务视频

15 任务四：提供周到的餐饮服务 宁波东钱湖旅游学校 作业布置： 1.熟记席间服务流程的操作要点 2.各小组模拟演练席间服务，下节课上台演示