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四、參考服務政策與評鑑
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參考服務成功知多少？ average 50% ? Some 70-90% !
Whitlach, Jo Bell. Evaluating Reference Services(Chicago: ALA,2000)
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影響參考服務的因素 豐富的參考館藏 優秀的參考館員 充裕的處理時間 充足的服務空間 好的管理和規劃
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充足的館藏 Choice 700 reference titles /year
Library Journal 400 titles /year American Reference Books Annual titles/year 可以迅速的、正確的使用館藏答覆主要問題即代表有足夠的參考館藏 Katz, William. Introduction to Reference work 8th ed. (Boston: McGraw-Hill, 2002) vol.2
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優秀的館員 有經驗的參考館員可以從任何資源回答問題 新手上路即便有再多的圖書或資料庫，也可能無用武之地或誤給答案
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充裕的時間 不論問題的型式與難易程度，都需時間 不論使用快速參考工具或資料庫都需要時間 參考館員常缺乏充裕的時間
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充足的服務空間 館藏空間 電腦檢索空間 參考晤談空間
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良好的管理和規劃 管理的態度，特別是圖書館讀者服務的理念 館員對顧客服務的態度 館員及其工作量的負荷 經費、預算
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制定參考服務政策的理由 分析圖書館的任務和目標 建立標準作業程序 以任務和標準檢視為讀者服務成效 服務的評估需質量並重
缺乏超越服務台世界觀，將使參考服務流於日常例行性工作 Katz, William. Introduction to Reference work 8th ed. (Boston: McGraw-Hill, 2002) vol.2
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制定參考服務政策的理由 政策可以解決一些爭辯 政策做為新進人員及其他館員的作業標準 人力不足時做為優先順序的依據
政策可以訂定某些限制回答的問題 Katz, William. Introduction to Reference work 8th ed. (Boston: McGraw-Hill, 2002) vol.2
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參考服務政策的目的 確立參考服務職責 維持參考服務品質 提供一致的服務方式 館員的工作依據 對讀者的宣示
王錫璋。圖書館的參考服務：理論與實務 (台北市： 文史哲，民86年)
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參考服務政策的內容 目的 目標 服務對象 服務項目 特殊需求服務 值勤規定 準備工作
王錫璋。圖書館的參考服務：理論與實務 (台北市：文史哲，民86年)
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參考服務政策的目的 確認參考服務工作的職責 提供一致的服務方式 新進館員瞭解業務的參考
國家圖書館參考服務準則 國家圖書館參考組編訂 民 90年
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參考服務政策目標 提供有效的服務，協助各機關團體及一般民眾迅速獲得資料，並指導讀者利用圖書館內之各種資源
國家圖書館參考服務準則 國家圖書館參考組編訂 民 90年
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服務對象 1.以公文書信電話及電子郵件要求查驗資料之國內外機關、團體、及一般民眾 2.領有閱覽證進入圖書館之讀者 3.館際合作單位
國家圖書館參考服務準則 國家圖書館參考組編訂 民 90年
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服務項目 參考諮詢台服務 書信服務 電子郵件服務 館際合作服務 資料庫資源服務 轉介服務
國家圖書館參考服務準則 國家圖書館參考組編訂 民 90年
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限制回答的問題 法律與醫藥問題：館員得協助讀者查詢法律與醫藥資料，但不得做詮釋之工作，亦不得透過電話回答法律與醫藥問題。
古書或美術品：館員不代為查詢或鑑定古書、古董及美術品等之市場價格和是否真偽之問題。 翻譯：館員不代為翻譯書信或文件。 國家圖書館參考服務準則 國家圖書館參考組編訂 民 90年
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限制回答的問題 數學、統計、技術問題：館員不代為計算或解說有關數學、統計、技術工程之微積分、圖表、方格、方程式、轉換程式等資料。
考試、有獎徵答、猜謎：館員不解答讀者解決考試或作業及有獎徵答、猜謎等問題。 人生及個人問題：館員不解答有關人生指南或個人自身感情問題。 國家圖書館參考服務準則 國家圖書館參考組編訂 民 90年
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參考服務的評鑑 參考服務的一環 衡量與評估各項參考服務質量和效益的過程
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參考服務的評鑑的目的 瞭解現況 改進現況 研究改進方式 王錫璋。圖書館的參考服務:理論與實務。(台北市:文史哲，民86年)
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評鑑的方法 觀察法 測驗法 問卷調查法
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評鑑的問題 非量化指標不易評估 人的因素，影響評鑑成效 影響參考服務成敗因素甚多，評鑑不易客觀
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～THE END～
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