生產與作業管理期末報告 7-ELEVEN之作業流程

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1 生產與作業管理期末報告 7-ELEVEN之作業流程
指導教授：盧淵源博士 第七組組員： M 曾子鴻 M 劉建昌 M 柯國華 M 李正文 M 王貞懿

2 前言 連鎖便利商店之作業流程要求「簡單化」及「標準化」 利用資訊科技進行流程簡化，使用各種E化工具協助各種作業處理
便利商店已成為現代人生活中不可或缺的一部份，24小時營業的便利商店提供生活上各種所需物品，連鎖經營的方式也改變了零售業的市場結構。由於便利商店強調提供迅速的服務，加以員工主要以計時人員為主，因此便利商店的作業必須「化繁為簡」，將繁多複雜的作業流程儘量簡化至單純的步驟，才能順利運作。便利商店的作業必須注意「簡單化」(Simplification)與標準化(Standardization)。簡單化是指工作要講求迅速，工作流程越簡單就越容易達成任務。標準化是指作業的方式要有標準的形式，使得每個人都能輕易的學習及操作。如此，方能迅速提供顧客滿意的服務以創造業績、增加利潤。 為了達成「簡單化」與「標準化」，還必須配合「專業化」

3 便利商店的定義 MCR在1982年對便利商店制訂的定義 賣場面積18坪～70坪 食品類佔總營業額50％以上
單一種類商品營業額不可超過總營業額的60％ 一天營業時間至少需14小時，全年營業天數需在340天以上 商品品項需在2000種以上，且販賣服務性及便利性產品 有防盜及追求效率化之設備及措施 使用POS或EOS(非絕對條件) 主要以賣場面積為考量基準。 日本民間便利商店調查機關MCR(Manufacture for Convenience Store Research)在1982年對便利商店制訂的定義為 ………………….

4 便利商店的定義 MCR在1989年對便利商店的定義提出修正： 賣場面積15坪-70坪 商品結構：食品占50％以上
酒類、生鮮食品、速食、便當和非食品等其中一項都不得超過所有商品結構的60％ 營業時間至少14時/日，340天/年 商品品項至少1500種 店鋪有使用收銀機，店鋪乾淨清潔並有防範設施(如攝影機等)的裝置 不限於是否有加盟連鎖體系 增加複合型商店的定義 複合型商店必須符合三項要素： 結合的不同業種或業態的賣場面積(包括Eat in Corner)不得超過整個賣場面積的50％，意即便利商店部分需佔一半以上 兩方的賣場能互通，人員可於店內自由進出 收銀機沒有分開結帳，會計結帳系統是一體化

5 7-ELEVEN統一超商大事記 1978年成立統一超級商店股份有限公司 1979年引進美國南方公司技術
1982年納入統一企業為「超商事業部」 1983年營業時間延長為24小時 1985年首度突破盈餘 1987年獨立為統一超商股份有限公司 1989年導入EOS、POS系統；成立捷盟行銷公司 目前共4037家門市，全年營收80億

6 7-ELEVEN的卡式管理 門市一致化、標準化、規格化的管理 如同將音樂灌製成卡帶，放是任何機器內操作，皆可放出相同的聲音
「標準化」的作業流程對於便利商店的經營是非常重要的。由於便利商店的基層人員多半是計時兼職人員且流動率極高，故必須設計標準的程序，讓員工依據標準程序執行以提高效率且避免犯錯。況且7-ELEVEN為連鎖便利商店，更必須強調整體性與一致性才能維持企業形象。因此7-ELEVEN不斷努力以標準化、規格化的管理模式為目標而發展出「卡式管理」制度。卡式管理是指門市一致化、標準化、規格化的管理，如同將音樂灌製成卡帶，放是任何機器內操作，皆可放出相同的聲音（李仁芳；1995年）。

7 便利商店的商品管理 品質管理 庫存管理 巡貨、補貨、驗貨十分重要 檢查並淘汰不良品 避免缺貨及呆滯
由於商品與便利商店的營業額有直接的關係，所以商品管理在便利商店的營運中十分重要，便利商店的商品管理主要在品質管理與庫存管理。品質管理部分主要在檢視及淘汰不良品，尤其目前7-ELEVEN門市商品有生鮮食品、便當、乳製品等保存期限短的商品，如果無法有效掌握商品的鮮度與品質，一旦發生中毒事件，將會對公司形象造成極大傷害，使消費者失去信心。庫存管理的重點則在於避免缺貨以及呆滯品，通常會配合實際盤點、選定暢銷品及呆滯品、採用適合的訂貨系統等。為了達到良好的商品管理，補貨、驗貨及巡貨的作業十分重要。7-ELEVEN有鑑於門市人員多是計時兼職人員，加上流動率高，為了方便門市補貨、驗貨、巡貨的作業並減少錯誤，而設計了檯帳管理。檯帳是指商品陳列的空間，7-ELEVEN的檯帳管理是指商品陳列的空間管理，將商品的陳列位置固定，使人員在巡貨、驗貨、補貨的流程有一定的順序與依據，如此即使是新進人員也可以依照陳列圖執行。 巡貨、補貨、驗貨十分重要

8 檯帳作業 檯帳是商品陳列的空間 將商品陳列位置固定，使門市人員在巡貨、補貨、驗貨有一定的順序
早期，7-ELEVEN採用美國南方公司之方式，利用「品名條碼」作為檯帳管理，但是由於商品的替換速度快，而且每間門市的檯帳皆不一致，管理上仍十分不便，故不再採用而改以香港之經驗，先以分類的商品，如餅乾、糖果、飲料等類別，再區分尺寸大小規劃檯帳，而固定為其檯帳之形式。雖然已有固定的檯帳形式，但由於每家門市的貨架規格混亂，故7-ELEVEN開始實行檯帳的標準化，其中包括陳列架標準化與檯帳分級。陳列架標準化是針對硬體的規格加以統一，首先調查各門市的貨架擺設，畫出門市的佈置圖，以及測量門市的各種規格再檢查與標準規格的差異。將不足的部分補足，再將商品一一上架，完成貨架標準化的作業。皆下來進行檯帳的分級，利用PMA（Product movement analysis）將進貨資料改以檯帳類別統計，利用物品的零售價評估空間效益，決定商品的陳列位置。

9 檯帳作業 商品陳列價標準化 檯帳分級 同類商品放在一起 每月重新檢視檯帳 有新商品時要重新規劃 利用顏色幫助管理 彈性檯帳
以往的陳列多遷就包裝，以商品的包裝別來擺設，同樣包裝的放在一起。但現在7-ELEVEN以產品別來擺設商品，將同類別的產品放在一起，便於評估比較空間效益，可以適時調整產品架位大小。7-ELEVEN檯帳作業的設計與標準化，由1989年發展至1990年完成，然後門市開始實行新的檯帳作業方式。 檯帳一個月要檢視一次，且每有新商品檯帳也必須重新規劃，總部利用顏色加以區分，不同月份的檯帳以不同顏色標示，使總部的管理人員能迅速檢視各門市的檯帳是否需要重新檢查規劃。此外，訂貨時商品會照檯帳的排列順序顯示在電腦螢幕上，方便門市人員訂貨作業。 雖然固定式的檯帳能分辨門市人員對於商品的管理，但是不僅理想。例如，由於固定式的檯帳要求門市排列固定的商品，但由於每間門市的商圈不同，並非每樣商品都適合每間門市，因此部分商品可能因為不符合門市商圈消費者需求，而遲遲無法賣出而過期，將造成浪費與損失。7-ELEVEN因此逐漸導入「彈性檯帳」，讓門市有部分的選擇權，開放部分的檯帳讓各門市店長可依據其商圈情況自行調整排列商品。 為了配合不同商圈的需求，7-ELEVEN將商品區分為核心商品與選擇性產品兩種，核心商品是每間門市都必須販售的商品，選擇性產品則是迎合商圈消費者需求、可強化消費者購買行動的商品。選擇性產品可由門市店長自行排列製作檯帳。配合商店自動化，使用電腦將商品的條碼依照排列位置掃入，就可自動形成門市的檯帳，而總部仍會給門市建議性檯帳，建議門市店長商品陳列的位置。 由於標準化的檯帳與商品陳列，使得7-ELEVEN的門市人員可以確實掌握商品管理。當貨架上商品減少時，可以很迅速正確的訂貨，因為訂貨系統的商品排列和檯帳一致。門市店長可以利用檯帳檢視哪些商品銷售狀況良好，那些商品可能呆滯，並且可以做部分彈性調整。因為採用固定陳列，即使是新進人員只要配合擺設圖，也可以很正確的進行驗貨、盤點等工作。

10 自動化商店 EOS(Electronic Order System；電子訂貨系統) POS(Point of Sales；銷售時點資訊系統)
利用電腦通訊方式，取代傳統的電話、傳真、訂單訂貨 EOS是指利用電腦通訊方式，取代傳統的電話、傳真、訂單訂貨等。通常使用EOS訂貨時是使用掃描器將商品條碼輸入電腦，再輸入數量。電腦系統會依據判別其供應商並自動分類，再將訂貨資料傳送給供應商。使用EOS可以避免因為口誤、聽錯或是輸入錯誤的疏失，減少錯誤率；而且隨時可以訂貨而且可以掌握供應商的送貨狀況，大幅縮短訂貨所需的作業成本與處理時間。此外還可以達到少量多樣的進貨，符合便利商店的經營模式與商品結構。 POS的基本原理是建立商品的各項資料，如條碼、品名、價格等，透過門市收銀機，只要門市人員利用掃描器輸入商品條碼，就可以將銷售資料傳送到總部電腦，就可以利用這些銷售資料進行各種分析。 透過門市收銀機，將銷售資料傳送到總部電腦，利用銷售資料進行各種分析

11 EOS EOS的架構 分店門市 EOS訂貨 總部 供應商

12 7-ELEVEN的EOS 與台灣王安合作開發 使用Handy Terminal，門市人員檢查貨架商品時，若需要訂貨可以直接輸入
系統自動列出當天應補貨品 圖形訂貨機協助訂貨 同時顯示過去訂貨資料幫助判斷 7-ELEVEN的EOS系統是與台灣王安合作開發，使用Handy Terminal，門市人員再檢查貨架商品時，如果需要訂貨就可以直接在上面輸入，訂貨的項目就會顯現出來。此外還會同時顯示前幾次訂貨的日期與數量，可以比較過去的訂貨狀況協助判斷本次訂貨的數量是否恰當。系統還會依據歷史資料列出當天應訂的貨物，門市人員只要檢查所列出的貨物是否數量足夠再決定是否訂購。此外訂貨的操作是使用圖形介面，螢幕上出現的貨架與門市的排列一樣，可以幫助門市人員迅速判斷那個貨架貨品需訂購。

13 EOS的優缺點 優點 缺點 避免口誤、聽錯或輸入錯誤，減少錯誤率 隨時可訂貨，可掌握供應商的送貨狀況 大幅縮短訂貨所需的作業成本與處理時間
少量多樣的進貨，符合便利商店的經營模式與商品結構 缺點 須明訂商品訂貨點及標準庫存量等訂貨資訊 須定時更新商品清冊及標籤，以確保電腦系統資料正確 須考慮人員操作的訓練、往來廠商使用的意願、電腦連線通訊的品質等

14 POS系統架構圖 商品 掃描器 櫃臺收銀機 門市內電腦系統 總部電腦系統 管理報表

15 7-ELEVEN的POS 門市收集資料 總部利用消費資料分析 決定每間門市應該引進某種商品或淘汰某種商品 調整商品應擺放的位置

16 POS的優缺點 優點 缺點 進行暢銷品與呆滯品分析 ，掌握商圈消費特性 協助調整貨架排列，有效利用店面空間
分析存貨資料，作為訂貨參考及銷售預測 降低帳目結算的錯誤率、時間及人力 缺點 科技日新月異，電腦系統不斷進步，必須適時修改 須定時更新商品清冊及標籤，以確保電腦系統資料正確

17 物流活動 物品的流通 四步驟：訂購、倉儲、檢貨、配送 連鎖便利商店的物流 為了達成效率，多數連鎖商店會設立物流中心專責管理物流活動
配合少量多樣化的訂購型態 配合逐漸縮短的訂購週期 縮短物流時效 注意成本的管理 為了達成效率，多數連鎖商店會設立物流中心專責管理物流活動 物流就是物品的流通，一般而言，物流活動包含訂購、倉儲、檢貨、配送等四個重要步驟。由於便利商店連鎖門市大量成長，且門市所在地分散，故連鎖便利商店的物流必須能符合各門市少量多樣化的訂購型態，要提高效率以配合逐漸縮短的訂購週期並縮短物流時效，還要注意成本的管理。為了達成物流效率，多數連鎖商店會設立物流中心專責管理物流活動。

18 連鎖便利商店物流活動圖 門市 供應商 貨品入庫 倉儲 撿貨、分貨 加工包裝 配送 訂購

19 捷盟成立的原因 配送活動的經濟效益 達到無缺貨率 少量多樣化的商品結構 協調上游供應商的生產方式 門市無法存放太多商品 統一配送管理
22％→0.12％ 對於統一超商而言，全省有超過三千家門市，平均每家門市約兩千五百項商品，四百家供應商(張戌誼等；2003)。由於每間門市每次訂購的商品多傾向少量多樣化，如由各門市分別訂購，將會造成配送的混亂，不符合經濟效益。且少量多樣的訂購傾向，和供應商、製造商針對主要產品大量生產的方式無法配合，需要有中間商加以調節。此外，由於門市店面狹小，無法存放太多物品，勢必要另尋倉儲地點。為了將物流系統化，提高物流效率以有效支援各地門市，並克服對供應商出貨的不平衡狀態，故統一超商採行專業物流分工，於1990年將統一超商內部的配銷部獨立成立事業部，並與日本三菱集團旗下的菱食公司合作，成立捷盟行銷公司作為專屬的共同配銷體制，負責常溫食品配送。1999年再成立統昶行銷以及大智通文化行銷，分別負責低溫及鮮食產品配送以及出版品配送。早期統一超商的每家門市一星期只能訂兩次貨，訂貨後要等兩天才會送達；現在每家門市一天訂貨兩次，早上訂貨晚上就可送達；而平均每家門市的缺貨率也由早期的22％降至目前的0.12％(張戌誼等；2003)。能夠達到如此高效率的物流配送，都歸功於採行專業物流中心。

20 分別訂購的配送活動 供應商 門市 3X3=9

21 物流中心的統一配送活動 供應商 門市 3+3=6 物流中心

22 7-ELEVEN訂貨、銷售的資訊架構 7-ELEVEN門市 1.HT 2.收銀機 3.EOS POS系統
DC 門市決定訂購資料後，利用EOS將資料傳給物流中心

23 捷盟與7-ELEVEN 供應商 門市 圖 捷盟行銷 7-ELEVEN總部 ：物流 ：金流 ：商流

24 自動化、標準化的物流作業 訂購 倉儲 揀貨 配送 驗收卡的使用，有效管理訂購 驗收卡的使用，能有效管理盤點作業 科學化的儲位管理系統
驗收卡在訂單輸入電腦後列印出來，傳真給供應商請供應商貼在貨箱上作為驗收用途，卡上有記載貨品數量、條碼及位置，驗收時還會貼上不同顏色交代區分不同驗收時點。當盤點時只要用掃描器輸入驗收卡上的條碼，就可以看出進貨時點、貨品數量及其他相關資料。使用驗收卡使統一超商更能準確掌握貨品需求以及產品庫存。 倉儲：傳統的倉儲方式多依照貨品的特性分類，通常可以照商品種類或型態、供應商的來源、出貨的頻率、貨品價值等方法來區分；採用標示牌或顏色管理，已以方便入庫出庫的管理。捷盟物流開始導入科學化的儲位管理系統，在電腦中建立商品資訊。除了商品基本資料外，還有商品陳列的展區、走道、層格等倉儲資料，而當商品位置變動時，資料也必須更新。如此既使是沒有經驗的新進人員，也可以直接依據儲位取出所指定的貨品。而驗收卡則可有標示牌功能，管理人員可掌握貨品入庫時間，以判斷出貨順序。 撿貨：傳統作法有播種式和摘取式兩種。播種式是指先將所有訂單集合，統計總需求量後再到倉庫取貨。摘取式則是每家門市個別處理，管理人員依照各門市的訂單一一取貨。統一超商採用自動化倉儲，使用CAPS (Computer Aided Picking System；電子輔助撿貨系統)，將訂單輸入電腦後傳到撿貨區的PC工作站，作業人員一工作站上的指示揀出需要的貨品種類和數量，配合使用摘取式的撿貨作法，節省分貨步驟的時間。使用CAPS可以減少作業人員尋找貨架、邊比對邊撿貨的時間。此外將儲存區與撿貨區分離使撿貨動線縮短，撿貨的前置作業時間因而縮短，效率自然提高。 配送：捷盟行銷在全省有八座常溫物流中心就近供應各區域的門市，平均每家門市一日一配。 揀貨 CAPS (Computer Aided Picking System；電子輔助撿貨系統 配送 利用電腦輔助規劃配送路線

25 捷盟公司資訊系統架構圖

26 7-11之物流配送體系 物流效率 從倉庫走向物流中心 引進新技術 推展多種的商品而少量庫存，以及小量、多樣、定時的送貨工作。
著手推動自動化、效化、簡單化、標準化的管理。 驗收卡在訂單輸入電腦後列印出來，傳真給供應商請供應商貼在貨箱上作為驗收用途，卡上有記載貨品數量、條碼及位置，驗收時還會貼上不同顏色交代區分不同驗收時點。當盤點時只要用掃描器輸入驗收卡上的條碼，就可以看出進貨時點、貨品數量及其他相關資料。使用驗收卡使統一超商更能準確掌握貨品需求以及產品庫存。 倉儲：傳統的倉儲方式多依照貨品的特性分類，通常可以照商品種類或型態、供應商的來源、出貨的頻率、貨品價值等方法來區分；採用標示牌或顏色管理，已以方便入庫出庫的管理。捷盟物流開始導入科學化的儲位管理系統，在電腦中建立商品資訊。除了商品基本資料外，還有商品陳列的展區、走道、層格等倉儲資料，而當商品位置變動時，資料也必須更新。如此既使是沒有經驗的新進人員，也可以直接依據儲位取出所指定的貨品。而驗收卡則可有標示牌功能，管理人員可掌握貨品入庫時間，以判斷出貨順序。 撿貨：傳統作法有播種式和摘取式兩種。播種式是指先將所有訂單集合，統計總需求量後再到倉庫取貨。摘取式則是每家門市個別處理，管理人員依照各門市的訂單一一取貨。統一超商採用自動化倉儲，使用CAPS (Computer Aided Picking System；電子輔助撿貨系統)，將訂單輸入電腦後傳到撿貨區的PC工作站，作業人員一工作站上的指示揀出需要的貨品種類和數量，配合使用摘取式的撿貨作法，節省分貨步驟的時間。使用CAPS可以減少作業人員尋找貨架、邊比對邊撿貨的時間。此外將儲存區與撿貨區分離使撿貨動線縮短，撿貨的前置作業時間因而縮短，效率自然提高。 配送：捷盟行銷在全省有八座常溫物流中心就近供應各區域的門市，平均每家門市一日一配。 引進新技術 儲存區與揀貨區分離 儲位管理 貨品管理 電子輔助揀貨系統

27 7-11 之物流配送體系 7-11全省物流送共分為常溫、出版品、低溫、鮮食等四大系統 成立獨立而專業貨的物流中心：捷盟、統昶、大智通
7-11 之物流配送體系 7-11全省物流送共分為常溫、出版品、低溫、鮮食等四大系統 成立獨立而專業貨的物流中心：捷盟、統昶、大智通 提昇了門市、供應商及物流三方面作業效率。 降低缺貨率 利用GOT訂貨

28 7-11物流系統特色 綿密完整的物流網，創造最大的營運效益 目前市場的通路競爭中，「完善的物流支援」則扮演了決定成功的重要關鍵
新鮮、即時、便利、不缺貨的優勢 鮮食配送 鮮食配送 工廠--在衛生與乾淨的工廠中，生產出美味與高品質的鮮食商品 物流--在工廠外的物流車，等待著配送新鮮出爐的鮮食商品 門市--在第一時間內，將剛出爐的鮮食商品，即時送達門市 顧客--每一位顧客所購買的都是新鮮美味的鮮食商品

29 結論 7-ELEVEN利用資訊科技不斷改善其作業流程，簡化作業步驟，制訂標準化、簡單化的卡式管理作業方式，使得經營績效不斷提升。
資訊化、電腦化、自動化對於作業流程的精簡與改善有相當大幫助，但仍應注意其限制。

30 參考資料 http://www.7-11.com.tw 李仁方，「7-ELEVEN統一超商縱橫台灣」 張戌誼等，「通路創新革命」
李孟熹等，「連鎖店管理-實務操演手冊」 黃憲彥、阿部幸男，「便利商店入門」

31 The End Thank you for listening