期中專題報告 客戶價值展現與實施 資管三德 : 李孝忠

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1 期中專題報告 客戶價值展現與實施 資管三德 963234018 : 李孝忠
客戶關係管理 期中專題報告 客戶價值展現與實施 資管三德 : 李孝忠

2 何謂CRM CRM (Customer Relationship Management)
企業為獲得新顧客、保有舊顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而透過不斷的溝通，以瞭解並影響顧客行為的方法。 建立顧客知識，是顧客關係管理的第一步 企業必須維繫與顧客間的長期關係 大型企業必須建立相關管理制度及體系 方能維繫與顧客間的良好關係

3 長期忠誠顧客 長期忠誠顧客優點： 更容易挽留 每年買的更多 每次買的更多 買較高價位的東西 服務成本比新顧客低
會為公司免費宣傳，介紹新的顧客給公司 企業可以利用這些資訊來辨識顧客、提供特殊服務，以及培養顧客忠誠度

4 CRM之精神 CRM是利用手中既有的資料，試圖發掘顧客的潛在需求，而非僅著眼於眼前的利益。
傳統的顧客關係管理：設法改善企業經營效率、增加顧客附加價值的服務，來滿足顧客的需求 傳統企業組織除可以從下列四個重要的層面，增加在服務顧客過程中的附加價值 以客為尊的服務: "賓至如歸"的感覺。 以促銷為主的服務: 降低價格、抽獎，將利潤分給顧客。 製造為主的服務: 提供顧客所需的產品與功能。 以時間為主的服務: 為顧客節省時間，以創造更多附加價值，例如: 快遞公司的服務。 

5 為何要導入CRM 廠商導入CRM的主因： 提升服務品質: 根據資料庫的顧客資料，快速回應顧客需求，減少抱怨，增加顧客忠誠度。
推展行銷業務: 發展客製化的產品給消費者，提高業績。 提升公司形象: 例如金融業採行CRM，將經層次提昇至"服務業"的層次，塑造新的企業形象。 提升經營績效: 減低各項成本，提高績效。

6 CRM的四大循環過程 知識發掘 客群市場規劃 顧客互動與回饋 反覆分析與修正
對蒐集後的顧客資料進行分析，找出以往未發現的可能商機與投資方向或策略。 著重: 顧客的確認、客群區隔、顧客預測。 客群市場規劃 針對特定的顧客提供產品，進行客群市場規劃，定義特定活動的種類、通路、計劃等。 顧客互動與回饋 使用即時的互動管道，對顧客與潛在顧客進行溝通與服務，並取得回饋。 反覆分析與修正   將分析出來的結果作為不斷修正的基礎，藉以改善系統，並提供更加的服務。

7 推行CRM的可能障礙 初期導入成本太高 初期效益不明顯 提供CRM解決方案的廠商能力不足 公司內部缺乏相關的管理及資訊人才
公司內部缺乏相關的管理及資訊人才  導入的各個階段，公司各部門必須共同合作。 系統建置完成後，須有專門人員來管理或使用該系統。 新科技與新流程帶來的衝擊

8 CRM技術 企業與顧客之間的互動方式已有了轉變 今日企業面臨更多的顧客、產品、競爭者、但回應時間卻必須更短。 在執行CRM時，共有四大步驟：
企業必須更了解顧客，預測顧客需求。 今日企業面臨更多的顧客、產品、競爭者、但回應時間卻必須更短。 善用CRM，有效掌握CRM技術，是重要成功關鍵。 在執行CRM時，共有四大步驟： (1) 資訊蒐集 (2) 資訊儲存 (3) 資訊分析 (4) 資訊應用與呈現

9 CRM的成功關鍵 與顧客之間的良好溝通管道 詳盡的顧客知識管理系統 客服人員能即時妥善運用顧客知識 依據貢獻度區隔顧客 高階主管的預算支持
公正有效的成效評估

10 客戶價值展現與實施 何謂行銷 行銷是傳送顧客的滿意度，並獲取合理的利潤。 目標： 藉由卓越價值的承諾，吸引新顧客；
藉由傳達高度的滿意維繫現有顧客的芳心。

11 行銷的定義 行銷活動不僅是「銷售」與「廣告」 行銷不再限於：完成銷售──說服與推銷 行銷是：滿足顧客的需求。
行銷的定義：藉創造與交換產品和價值，而讓每個人與群體滿足其需要和慾望的社會和管理程序。

12 行銷的核心概念 需要、慾望與需求 產品與服務 價值、滿足與品質 交換、交易與關係 市場

13 行銷過程 行銷過程的核心內涵： 與顧客連結：以目標顧客為中心，進行市場區隔、選擇目標市場、市場定位。 競爭優勢的行銷策略
擬定行銷組合：產品、訂價、通路及促銷

14 行銷過程─與顧客連結 在競爭的市場中，公司須以顧客為中心， 並藉由傳達更大的價值以從競爭者手上贏 走顧客芳心。
公司瞭解顧客需要與慾望（市場）的步驟包括： 市場區隔 選擇目標市場 市場定位

15 消費者市場與 消費者購買行為 消費者購買行為（consumer buying behavior）是指最終的消費者（購買商品與服務作為個人消費的個人或家計單位）的購買行為。 這些最終消費者的組合構成「消費者市場」 影響消費者購買行為的主要因素包括：年齡、所得、教育水準、嗜好；此外，國際環境因素也是重要的一環。

16 消費者行為模式 消費者購買什麼 何處購買 如何購買與購買多少 何時購買 為何購買

17 購買決策行為的型態 複雜的購買行為：當消費者在購買過程屬高度介入者，並知覺現有品牌間存有顯著的差異，即理性型消費者。
降低失調的購買行為：當消費者屬於高度介入，且基於產品價格昂貴、不常購買或購買的風險高，但看不出品牌之間存在任何差異。 尋求多樣化的購買行為：有些購買情境的特徵是消費者低介入卻有顯著品牌認知差異。 習慣性的購買行為：發生在低度的消費者介入與品牌差異很少的購買情況。

18 個案研討-便所主題餐廳 開店原因 馬桶餐廳的開店原因，最主要是想要嘗試跨縣市的經營，使我們獨特系列餐廳在每個縣市都能夠耳熟能詳，將具有無人能及的創意及特長發揮到淋漓盡致 籌備過程 A.時間 由於是屬於連鎖的餐廳，開店時間較短，籌備只有短短的3個月。 B.地點 因餐具以馬桶為主題，此特色吸引消費族群以15~25歲年輕人為主 餐廳的裝潢 便所餐廳裝潢採三區塊不同方式的主題風貌，分別是馬桶現代時尚區、馬桶繽紛色彩區、馬桶方形黑白區。

19 未來經營理念及方針 為了將更多元化的特色主題導入店內，於民國95年4月全省所有連鎖店將全面更名為『便所主題餐廳』，未來您將看到更多樣式的衛浴設備，以更豐富的樣貌呈現給消費大眾，歡迎喜歡我們的老朋友和新朋友繼續給予我們支持與指教。今後，本公司仍秉持著此種熱摯，竭盡所能的為大家帶來不同以往的驚奇與歡樂。

20 經營目標 短期目標 自營運開始8個月內達到損益平衡，成本回收，並研發專屬口味及申請專利權。 中期目標
自第二十四個月起月營業額達120萬元，並逐步提高營業額，且擬定未來進行加盟及市場評估於全台開設分店。 長期目標 開發海外市場，創造更多新鮮感，永續經營。

21 定位策略 a. 以健康為目的打入市場 本餐廳推出的不僅僅是創意餐點、冰品，而是以健康為導向。 消費者能在店內享用美食之餘，也能有健康的飲食。
b. 以平價消費打入市場 由於主要客層來源為學生年輕族群，故本餐廳以平價消費來吸 引消費者。不僅能在店內玩出創意，也能吃出創意。 c. 以連鎖加盟打入市場 本餐廳於高雄左營店創立，在開幕後馬上吸引了許多年輕族群， 也有不少慕名而來的外來客，故本餐廳為了讓更多想要來店嘗試 的消費者也能感受到「坐在馬桶上的感覺」，我們推出加盟計劃。

22 行銷策略 產品策略:我們店內招牌馬桶咖哩雞肉飯是採用最 鮮嫩的雞腿肉及獨家特製的咖哩熬煮而成。
價格策略: 採取成本加成定價法策略，獲得固定利潤 維持營運。採取平價化即為中低價位，薄利多銷且符 合學生族群的消費能力。 通路策略: 提供整齊清潔的店內環境，營造舒適的享 用空間，使顧客願意上門消費，並有再來的念頭。 促銷策略: 彈珠檯，這個彈珠檯的設計除了點菜方便 之外，還可讓消費者歡樂不已。

23 競爭者分析 未來目標： 本公司仍秉持著此種熱摯，竭盡所能的為大家帶來不同以往的驚奇與樂。 現有策略：
我們將以更具創意的點子，推出更多元化的產品。向主題餐廳第一連鎖品牌邁進。 （創意行銷的時代，大便也能變黃金） 假設： 我們對未來會有改變嗎?在創意行銷的時代之下，我們會繼續在現狀下營運。 能力： 我們的優勢在於本店的產品很特別，我們要吸引的對象是喜歡嘗”鮮”的朋友們。

24 未來希望與發展 從小而美的冰品店至今中小型的複合式餐廳， 歷今三年多，對於市場調查、資訊收集及店舖 經營心得，在短兵相接的餐飲市場讓馬桶餐廳
更具有競爭力，在未來將以創意的優勢衍發出 更多元化的品牌。

25 報告結束