首次星級旅館評鑑說明會 委託單位：交通部觀光局執行單位：社團法人台灣評鑑協會

2 簡 報 大 綱簡 報 大 綱 壹．星級旅館評鑑目的 貳．星級旅館評鑑項目 參．星級旅館評鑑方式 肆．建築設備評鑑申請程序和期限 伍．建築設備星級旅館評鑑作業流程 陸．建築設備實地評鑑作業 柒．建築設備受評旅館建議評鑑委員迴避申請 捌．建築設備實地評鑑注意事項 玖．服務品質評鑑申請程序和期限 拾．服務品質星級旅館評鑑作業流程 拾壹．服務品質實地評鑑注意事項

3 壹、星級旅館評鑑目的 (1/2) 評鑑目的 為使國內旅館分級制度與國際接軌，提 供國際旅客選擇住宿之標準及品質的保 證。 促進旅館業服務品質之提升，以進一步 提升國內整體觀光產業水準。

4 壹、星級旅館評鑑目的 (2/2) 現行旅館分類方式 63 家國際 觀光旅館 2,678 家 旅館 30 家一般 觀光旅館 評鑑作業以三 年為一期，每 年均辦理，效 期為三年 星級旅館評鑑改以星級區分

5 貳、星級旅館評鑑項目 「建築設備」評鑑 建築物外觀及空間設計 60 整體環境及景觀 40 公共區域 90 停車設備 25 餐廳及宴會設施 80 運動休憩設施 25 客房設備 125 衛浴設備 60 安全及機電設施 70 綠建築環保設施 25 合 計 600 「服務品質」評鑑 總機服務 30 訂房服務 30 櫃檯服務 60 網路服務 20 行李服務 20 交通及停車服務 10 客房整理品質 60 房務服務 30 客房餐飲服務 20 餐廳服務 50 用餐品質 30 健身設施服務 20 員工訓練成效 20 合 計 400 總分合計 1000 分

6 參、星級旅館評鑑方式 (1/2) 評鑑委員 4 位 評鑑委員 4 位 星級旅館 評鑑作業要點 星級旅館 評鑑作業要點 星級旅館 建築設備 評鑑基準表 評鑑項目 評鑑項目 逐一評核 星級旅館 建築設備 評鑑基準表 評鑑項目 評鑑項目 逐一評核 星級旅館 評分等級 星級旅館 評分等級 60~180 分 60~180 分 181~300 分181~300 分 301~600 分301~600 分 60~180 分 60~180 分 181~300 分181~300 分 301~600 分301~600 分 ．建築設備評鑑方式

7 參、星級旅館評鑑方式 (2/2) 評鑑委員 2 位 評鑑委員 2 位 秘密客 無預警留宿 秘密客 無預警留宿 星級旅館 評鑑作業要點 星級旅館 評鑑作業要點 建築設備達 三星標準 配合服務品質 評鑑項目逐一 評核 建築設備達 三星標準 配合服務品質 評鑑項目逐一 評核 星級旅館 評分等級 星級旅館 評分等級 未滿 600 分 未滿 600 分 600~749 分600~749 分 750 分以上750 分以上 未滿 600 分 未滿 600 分 600~749 分600~749 分 750 分以上750 分以上 ．服務品質評鑑方式

8 肆、建築設備評鑑申請程序和期限 (1/3) 申請評鑑應填具 星級旅館「建築設備」評鑑申請書 星級旅館評鑑受評旅館基本資料表 並應檢附 觀光旅館業營業執照影本或旅館業登記證影本 投保責任險保險單 公共安全檢查申報紀錄 營業衛生檢查資料 觀光安全相關資料 員工健康檢查項目及結果 若無上述檢查資料，請受評旅館依觀光局所定之檢查紀錄表亦可 ( 請至 「旅館及民宿」項下 「旅館等級評鑑制度」下載 ) 。 以上資料經觀光局審核後，由台評會負責辦理實地評鑑作業 。

9 肆、建築設備評鑑申請程序和期限 (2/3) 報名期限 自觀光局 98 年 9 月 9 日公告發布之日起受理業者 報名，最後報名截止日為 100 年 8 月 31 日 17 時止。

10 肆、建築設備評鑑申請程序和期限 (3/3) ． 各旅館受評日期 指定日期 → 調整日期 → 選定日期 ．台灣評鑑協會於收到交通部觀光局提供之受評業者名單，將 於一個月內與受評旅館聯繫確認實地評鑑時間 ．台灣評鑑協會於實地評鑑前二週通知各受評旅館實地受評日 期。 ．將分別以 mail 、傳真、電話三種方式通知。

11 伍、建築設備星級旅館評鑑作業流程 (1/3) 準備 評鑑資料袋 準備 評鑑資料袋 建築設備 進行實地評鑑 建築設備 進行實地評鑑 建築設備評鑑 小組會議 建築設備評鑑 小組會議 評鑑資料 彙整 評鑑資料 彙整 函送 評鑑結果 函送 評鑑結果 申請 星級標識 申請 星級標識 提出申訴 接受評鑑結果 不接受評鑑結果 「違反程序」或「不符事實」者可提出申訴

12 伍、建築設備星級旅館評鑑作業流程 (2/3) 申訴作業 受評旅館 提出申訴 受評旅館 提出申訴 觀光局 受理申訴 觀光局 受理申訴 召開評鑑 申訴會議 召開評鑑 申訴會議 函送 申訴結果 函送 申訴結果 處理程序 受評旅館得於收到建築設備星級旅館評鑑結果通知書翌日起 30 日內提出申訴，各受評旅館可就「違反程序」 或「不符 事實」 之事項提出申訴，並由觀光局受理受評旅館之申訴 書。 台評會將依「星級旅館作業要點」規定，召開「申訴審議小 組」會議。

13 伍、建築設備星級旅館評鑑作業流程 (3/3) 流 程流 程 配合單位配合單位 各旅館 經觀光局核定 台評會籌組之評 鑑團隊 觀光局 台評會 工作內容工作內容 各旅館向觀 光局提出評 鑑申請 各旅館準備 相關表件 台評會籌組之 評鑑團隊赴各 旅館實地評鑑 各旅館配合進 行實地評鑑 台評會彙整評鑑成 績 開決審會議 決審結果彙 整呈報觀光 局 旅館自行 填寫申請書 實地評鑑 評鑑成績 彙整 決審 會議 評鑑結果 呈報 觀光局

14 陸、建築設備實地評鑑作業 (1/2) 當日流程 評鑑委員抵達受評旅館 (09:30 前 /14:00 前 ) 由委員就當日空房 ( 以一般消費者使用之房型為主 ) 抽選評核房間 (10 分鐘 ) 與受評旅館溝通訪評動線 (10 分鐘 ) 實地評鑑 (1.5 ～ 2 小時 ) 委員不公開討論 (30 分鐘 ) 賦歸 實地評鑑時間，將依各受評旅館之規模及設施再行調整

15 陸、建築設備實地評鑑作業 (2/2) 當天出席人員 評鑑委員四名 由具旅館經營管理、建築、設計及旅遊業等相 關領域背景專長之學者專家組成 台灣評鑑協會行政人員一名 觀光局相關業務同仁將視實際狀況參與

16 柒、建築設備受評旅館建議評鑑委員迴 避申請 (1/2) 申請作業說明 社團法人台灣評鑑協會為保障受評旅館之權益，確保評 鑑工作之公正客觀，特辦理受評旅館評鑑委員建議迴避 名單之申請。 每一受評旅館至多可提出三名迴避名單，需填具迴避事 由，始得接受申請。 台評會收到受評旅館申請書後，將依據保密原則就受評 旅館所填具之事由進行查證，並保有最後審議權，審查 結果不對外公開。

17 柒、建築設備受評旅館建議評鑑委員迴 避申請 (2/2) 申請表件 ( 範例 ) 受評旅館 建議迴避委員名單 （姓名 / 任職單位 / 職稱） 申請迴避事由 台評旅館謝 xx ／ xxxx 大學／ xx 院長擔任本旅館顧問 張 xx ／ xx 學校／餐飲系副教授曾應徵本旅館經理，但未曾錄取 戴 xx ／ xx 旅館／前 xx 總經理與本旅館有競爭關係者 ＊填寫說明：請敘明受評旅館、建議迴避名單與具體事由，事由得檢附文件佐證。（表格請自行增列） 受評旅館：台評旅館 負責人 ( 或負責人代理人 ) 親簽： 日期： 聯絡人：李小明副總經理 電話：

18 捌、建築設備實地評鑑注意事項 (1/5) 實地評鑑當天出席人員 受評旅館負責之行政主管出席即可，負責人可衡量自身情況自 行選擇參加與否，不一定要參加。 業務承辦人需出席，以便於日後能配合協助調整與改善。 當天不必有迎接的安排，但需做到委員到旅館後有人接待至會 場。 評鑑會場陳列資料，請業者提供「旅館建築設備之圖說資料」 與申請文件相關之附件資料於會場，以利委員查詢

19 捌、建築設備實地評鑑注意事項 (2/5) ． 實地評鑑會場 宜有一單獨會議室或房間 ( 可容納 6 人以上 ) ，以供委員開會 或休息之需。 宜有專人協助引導，委員需要看設備 ( 設施 ) 時，能夠馬上代 為協助引導、說明 。

20 捌、建築設備實地評鑑注意事項 (3/5) 實地評鑑之佈置 實地訪評之動線安排與參觀，旅館宜以自身之設備 ( 設施 ) 環境做 考量與準備，以利實地訪評之順暢進行。 會場無需準備任何委員桌牌、立牌或任何文具。 會場無需準備任何飲料或餐點。

21 捌、建築設備實地評鑑注意事項 (4/5) 受評旅館與評鑑委員及執行單位間，宜採取互相信任與尊 重的態度，以利評鑑工作之進行。 為使評鑑工作能公平、公正、公開，以昭公信，執行單位 在評鑑前不對外透露各旅館之評鑑委員名單，亦請各受評 旅館配合，切勿以任何方式詢問，以免徒增不必要之困擾。

22 捌、建築設備實地評鑑注意事項 (5/5) 訪評前後至報告公布前，受評旅館或其相關同仁應避免邀 請評鑑委員至受評旅館參訪、專題演講或參加其他有關活 動。 請勿饋贈任何形式的紀念品、宣傳品或當地特產等禮物。

23 玖、服務品質評鑑申請程序和期限 (1/2) 申請評鑑應填具 星級旅館「服務品質」評鑑申請書 並應檢附 觀光局通知 貴旅館評鑑「建築設備」評定結果函影本 以上資料經觀光局審核後，由台評會負責辦理實地評鑑作 業。

24 玖、服務品質評鑑申請程序和期限 (2/2) 報名期限 受評旅館之「建築設備」評定為三星級者，請於接獲觀光局星 級旅館「建築設備」評鑑結果通知書，翌日起 15 日內（以郵戳 為憑），向觀光局申請「服務品質」評鑑，未在期限內申請者 視為放棄。

25 拾、服務品質星級旅館評鑑作業流程 準備 評鑑資料袋 準備 評鑑資料袋 進行 服務品質評鑑 進行 服務品質評鑑 評鑑資料 彙整 評鑑資料 彙整 函送評鑑結果 申請 星級標誌 申請 星級標誌 神秘客不預警

26 拾壹、服務品質實地評鑑注意事項 評鑑委員將以匿名無預警留宿方式進行評鑑 台灣評鑑協會將通知各受評旅館，受理申請服務品質評鑑

27 服 務服 務 為使評鑑資訊更為透明公開，並強化各界之交流互動。本 計畫已規劃建置「首次星級旅館評鑑資訊網」 ( waea.org.tw) ，隨時在網站揭露首次星級旅館評鑑相關訊 息。 設有服務專線 : 、 91 、 92 ，歡迎各界提供指 教與意見。 設有 窗口 ，歡迎各界提供指教 與意見。

28 期 盼  能對所有受評旅館有助益   所有受評旅館能經驗傳承   預祝星級旅館評鑑計畫圓滿順利 

29 簡報完畢敬請指教