主辦單位：行政院勞工委員會職業訓練局 承辦單位：高雄市工業會 講 師：蔡金城 98年度TTQS訓練品質管理課程 主辦單位：行政院勞工委員會職業訓練局 承辦單位：高雄市工業會 講　　師：蔡金城

講師簡歷—蔡金城 學歷 國立台灣科技大學 機械工程系學士 國立中興大學 企業管理研究所碩士(MBA) 工作經歷： 國立台灣科技大學 機械工程系學士 國立中興大學 企業管理研究所碩士(MBA) 工作經歷： 高雄基督教信義醫院 ：副院長 國家訓練品質(TTQS)顧問 高雄人事主管協會(KPA)候補監事 利百加管理顧問公司：副總經理 欣寶電子：人力資源部經理 (仁寶集團) 華泰電子：行政管理部經理 欣達電子：生產 、工程、 QA 、研發、業務、財務等部門主管 專業資歷： ISO9002導入及管理代表 策略規劃及平衡計分卡推動 建廠專案規劃及管裡 ISO10015主任稽核員 專長： 生涯規劃及管理 企業營運策略規劃及平衡計分卡推動。 經營分析管理及跨部門資源整合 策略性人力資源管理及ISO10015(策略性訓練發展管理)。

TTQS訓練品質管理課程 產出： TTQS評核簡報 課程大綱 學習目標 TTQS架構與計畫 TTQS設計與執行 TTQS查核與成果 訓練品質評核表自評 了解TTQS評核表內涵，習得從訓練計劃(P)到成果 (O)之運用，並能完成TTQS評核簡報。 產出： TTQS評核簡報 3

認識及瞭解TTQS評核表介紹(PDDRO迴圈)，及未來能充份應用之項目，期能及時導入推動。 單元名稱 單元大綱 單元目標 對應評核指標 教學法 時數 TTQS 架構 1.前言 2.TTQS的理念架構 3.TTQS的計分標準 4.TTQS的附加應用 5.TTQS的導入推動 6.TTQS的評鑑指標 認識及瞭解TTQS評核表介紹(PDDRO迴圈)，及未來能充份應用之項目，期能及時導入推動。 認識TTQS架構。 1.講授法 3 4

了解TTQS中策略規劃與訓練需求的連結性 1b目標與需求的訂定 單元名稱 單元大綱 單元目標 對應評核指標 教學法 時數 TTQS 計畫 企業願景/使命/策略揭露 目標與需求的訂定 明確的訓練政策 明確的核心訓練類別 訓練品質管理制度與文書手冊之建立 訓練規劃與經營目標達成的連接性 訓練管理單位的能力 了解TTQS中策略規劃與訓練需求的連結性 1a企業願景/使命/策略揭露 1b目標與需求的訂定 1c明確的訓練政策 1d明確的核心訓練類別 2b訓練流程相關的職能分析之應用 3訓練規劃與經營目標達成的連接性 4訓練管理單位的能力 1.講授法 2.問答 3.實務作業法 3 5

強化課程設計(Design)應含的SOP、所有表單、 單元名稱 單元大綱 單元目標 對應評核指標 教學法 時數 TTQS 設計篇 1.需求調查與計劃 2.訓練產品與服務 3.講師資訊與選擇 4.場地資訊與選擇 5.課程設計的資源 6.課程教案之設計 強化課程設計(Design)應含的SOP、所有表單、 流程及監控點。 5訓練產品或服務的甄選標準 6利益關係人的參與過程 7訓練與目標需求的結合 8訓練方案的系統設計 9培訓產品與服務購買程序的規格化 1.講授法 2.分組討論 3.實務作業法 6 6

強化在執行(DO)的實作，習得如何製作表單、表單修訂、歸檔、流程及監控點。 10b教材的選擇符合規劃 單元名稱 單元大綱 單元目標 對應評核指標 教學法 時數 TTQS 執行篇 開課進度控制 訓練課前準備 訓練開課作業 訓練課中執行 移轉工作環境的塑造 訓練檔案管理 訓練資訊運用 強化在執行(DO)的實作，習得如何製作表單、表單修訂、歸檔、流程及監控點。 10a學員的遴選符合規劃 10b教材的選擇符合規劃 10c師資的遴選符合規劃 10d教學方法的選擇符合規劃 10e學習成果移轉的工作環境 11a訓練資料的分類與建檔 11b管理資訊系統化的程度 1.講授法 2.分組討論 3.實務作業法 3 7

TTQS 設計篇與執行篇，實務作業，成果分享學習 單元名稱 單元大綱 單元目標 對應評核指標 教學法 時數 學習成果 1.TTQS評核簡報演練 TTQS 設計篇與執行篇，實務作業，成果分享學習 學員TTQS評核簡報演練 訓練品質管理制度與文書手冊 1.講授法 2.示範 3.實務作業法 4.5 成果檢測 1.期末實務後測 2.課後行動方案 期末實務後測解說 建立課後行動方案 1.討論法 2.實務作業法 1.5 課後測驗 測驗：20題是非+20題選擇+5題簡答；演練評估：產出TTQS簡報。 合格標準依「TTQS教育訓練課程評核標準表」合計應70分以上。 8

P D R O D 藉由組織之職能差異分析實現組織之願景 願景 培訓 效能/效率 策略 HR措施 營運計畫 L4 其他輸入 (個人發展) (績效分析) GAP 職能分析 D 需求 L3 R O 監控 評估 課程發展 L2 D 執行 L1

訓練需求的掌握--組織績效差異分析 組織績效差距的原因 不正確的 有瑕疵的原料 ／零件 不正確的 或無效的設備 表現不佳的 人力資源 產品 不足的 財務資源 不適合的 結構？ 無效的 領導？ 僱用不適合 的人才？ 不合適的 能力？ 不合適的 薪資？ 缺乏洽當 的激勵？ 解決方案— 自動化 解決方案— 僱用新員工 解決方案— 訓練目前的員工 解決方案— 其他方案

藉由訓練協助展開組織的策略計畫 Strategic Business Plan 策略經營計畫 To ensure the linkage 需確認之間的連結性 Analysis of Organization 組織的需求分析 Competence-Related Needs 職能相關的需求 Other Needs其他需求 Other Needs其他需求 Training Needs 培訓需求 ISO 10015 之Figure 1: Improving quality by training 圖1-以培訓改善品質 Training 培訓 11

培訓的輸入、輸出流程 (訓練迴圈) 組織績效落差之界定 1.界定培訓需求 (Defining training needs) 4. 培訓結果評估 (Evaluate training outcomes) 2.培訓設計與規劃 (Design and plan training) 監控(Monitoring Training Process) 輸入 輸出 ISO 10015 之 Figure 2: Training cycle 圖2-訓練循環 3.培訓的提供 (Providing for training) 輸出 輸入 12

訓練需求掌握 訓練課程設計 與發展 訓練課程執行 組織分析(organization analysis) 任務/工作分析(task analysis) 人員分析(person analysis) 訓練需求掌握 5 訓練產品或服務的甄選標準 6 利益關係人的參與過程  7 訓練與目標需求的結合  8 訓練方案的系統設計  9 培訓產品與服務購買程序的規格化 訓練課程設計 與發展 訓練課程執行 13

TTQS的計分標準 【檢核構面及指標項目】 14

【計分標準】 以「是否有無紀錄或書面文字」評定 「1」表示：未執行本項目 「2」表示：對本項目僅具認知且部分執行，但無明確紀錄或文件證明 「3」表示：有執行本項目與作業流程，但無完整文書紀錄與手冊 「4」表示：有執行本項目，且有一致性的作業流程、完整過程紀錄與文書手冊；即具有「說、做、寫」及「流程上下連結」的一致性 「5」表示：有執行本項目、完整文書手冊與紀錄，分析相關資料並持續改善 15

設計篇--Design 16

【訓練課程計畫】 課程執行時第一步驟也是從計畫開始，將針對年度的訓練計畫展開每一課程的計畫，在本章我們要說明的包括提出訓練計畫，以及要用到一些相關的資訊，例如：外部課程、場地、師資、教材、教具等相關資訊，以協助訓練人員在執行課程之前有更好的企畫。 17

【提出訓練計畫】 企業的全年度訓練課程計畫 針對每一課程提出清楚的課程計畫。它通常應包含：課程名稱、每梯人數、課程對象、開課時間、課程目的、上課地點、課程大綱、訓練方式、授課人員、預算、課程梯次等。 18

需求調查與計畫 開 始 準備 評估 *決定進行需求評估 *安排需求評估的協調工作 *確認目標 *界定範圍 *評估障礙與限制 *讓員工了解 蒐集 資料 分析 *確認需求評估範圍及對象 的特徵 *選擇蒐集需求評估資料的 方法 *研擬蒐集資料的細部計畫 並據以實施 獲致 結果 *整理需求資料 *選定分析的指標並進行 評比 *排列需求的優先順序 *確認最後的需求 活動 規劃 實施 評鑑 需求 提出 報告 19

【需求評估內容】 組織需求分析 工作需求分析 人員需求分析 --組織的目標分析 *組織的整體目標 *各部門、單位目標 --人力資源分析 *目前和未來有多少人需要訓練？ *與經營策略相結合 --績效指標分析 *計算實際績效與目標績效之差距 --組織氣候分析 *如工作生活的品質、工作參與、工作環境等？ --有系統蒐集特殊工作或工作群的資料 --工作標準作業內容 --工作執行方法 --工作所需具備之知識、技巧、態度等 --蒐集每位員工的工作表現 --分析什麼人需要訓練 --分析需要訓練的人選需要什麼內容的訓練 20

【需求評估方法】 外部環境分析：確認產業的機會與威脅 五力分析 企業策略定位分析 競爭優勢分析 外部環境分析：確認產業的機會與威脅 五力分析 企業策略定位分析 競爭優勢分析 內部資源分析：確認企業本身的優勢與劣勢 價值鏈分析 SWOT分析 策略管理分析 平衡評核表 策略地圖 策略行動分析 Gap 分析：策略需求→訓練需求 依據經營理念訂定訓練政策 策略性的訓練需求 策略規劃會議 定期經營績效檢討會議 21

課程訓練設計 一、組織績效分析 二、訓練目標擬定 三、課程設計之程序(ADDIE) 四、訓練類型 五、訓練課程之完成方式

一般企業內教育訓練體系依訓練類別的不同，大致可分為階層別、功能別、課題別、自我啟發別等四大類別。由策略及Gap 分析而來的策略性核心職能訓練，應將之融入企業內的訓練體系中，才不會令最高經營者有成本增加的問題。 23

【需求訓練計畫目標擬定】 「訓練目標」(Training Needs) 是在結束訓練課程時，預期學員應可達到的工作行為水準 訓練目標由三個部份組成： (1) 特定條件，學員依此展現其工作能力 包括資源、工作場所與限制的運用及理解 (2) 工作行為，是學員從事特定工作的行為 (3) 評斷標準，檢測其學習成果 包括：執行工作所花時間、準確度及數量 訓練目標中標準的訂定，應考量學員經驗的有無，及是否經過長久練習而機動調整 24

【需求訓練計畫設計】 探討企業如何計畫設計適合內部員工之教育訓練課程。「設計訓練課程」係為增進員工參與組織活動之能力，所規劃出的課程及訓練程序。課程可以是內部自行研發設計的，或邀請外部供應商提供。無論是自行研發或是委外供應，都必須經過ADDIE 的程序。 25

ADDIE五程序 ADDIE 是下列五個步驟的縮寫，Analysis 意為「分析」、Design 意為「設計」、Development 意為「發展」、Implementation 意為「執行」、及Evaluation意為「評估」。 分析 執行 評估 設計 發展

Analysis 分析 1.評估受訓者的需求，確認他們目前所能達成及應能達成任務之間的差異。 2.確認工作、職責範疇及任務內容之組成要素。 3.辨認受訓者特質，其特質會影響達成訓練目標。 4.分析工作環境以辨認工作所需要之工具、器材及其他資源。 5.分析公司組織，以確保訓練目標與組織目標一致。 6.複閱關於訓練課程內容的其他有用資源。

Design 設計 7. 明確說明受訓者在訓練後應達成之最終目標(Target Objective)。 8. 明確說明訓練之行動目標 (Enabling Objective) ，使受訓者瞭解哪些事情及應從事哪些活動以便達成行動目標。 9. 訂定績效評比尺度及認知測試項目評量受訓之結果。

Development 發展 10.發展出符合學習目標之訓練教材。 11.辨認呈現訓練內容的訓練策略、方法。 12.按部就班地設計課程內容之章節。 13.運用結構化撰寫格式，準備訓練者。 14.選定適合呈現教學內容之科技工具。

Implementation 執行 15.為訓練課程訂定推行計劃書。 16.確立管理高層對訓練課程之支持。 17.在訓練過程中，記錄受訓者之學習進度。

Evaluation 評估 18. 評估受訓者對訓練課程之整體滿意度。 19. 確定受訓者已從訓練中習得應有知識。 20. 將訓練成果呈報給管理高層。 21. 評估訓練課程所獲致之財務利益。

【訓練類型】 雖然坊間規劃出琳瑯滿目的訓練課程，課程名稱都具專業化程度設計，但實際上教育訓練類型大致脫離不了下面三種：管理型、技術型、及認知型訓練，表一大致描述各類型之不同點及其相關的執行結果。

【訓練類型】 訓練類型 內容描述 執行結果 管理型訓練 培養學員規劃、指揮或是協助其他同僚完成工作的能力。 具備達成目標、完成計劃與工作，所需的書寫或是口語表達技巧。 技術型訓練 培養員工操縱物件、機械、器具、工具或資源的能力。 完成的產品或服務與實際要求相吻合。 認知型訓練 告知學員目前組織內採用的觀念、流程與決策，或是鼓勵學員接受組織內部某部份的調整 能以自己了解的語言表達概念，或具備即知即行的的能力。

（一）管理型訓練 當使用管理型訓練時，目的在培養員工有關規劃、指揮或領導部屬完成工作的能力。這些技巧使員工具備化解爭執，安排工作時間表、協辦小組會議以及提供員工回饋的能力。雖然管理型訓練並不代表實際去執行而藉以完成組織的工作，但對組織的重要性不辯自明，管理型訓練可以協助組織工作順利推展。 但因工作性質的具有多樣性或重疊性，使管理型訓練不再侷限於高階或中階主管，第一線員工也能適用。以更寬廣的角度看待現在的不同階層的工作者，經理和主管除了管理方面外，同時也需要接受技術面的訓練；而第一線員工除了技術外，也同時接受越來越多管理方面的訓練，事實上在今日社會中，不論任何階層的員工，都應或多或少接受某些管理方面的訓練。

（二）技術型訓練 使用技術型訓練，目的在培養學員操控物件、設備、器具或其他資源之能力。一般而言，技術型訓練使員工能從事多方面的工作，包括操作螺釘製造機、設計電路、查核購物契約、查核購物契約、填寫訂購單表格、與潛在客戶聯繫、解決財務稽核上的難題、銷售及顧客服務等技巧，甚至涵蓋許多安全及品管方面的知識。因此，技術型訓練可算是組織最常運用的訓練類型。 由這些名稱可得知，技術型訓練的成果，並不僅止於具體的產品或服務。為有效達成這些產品或服務，員工須結合精神層面的技巧，或把身體和言語的資訊結合，事實上，概念和原則在技術型訓練上扮演非常重要的角色。

（三）認知型訓練 認知型訓練上可能造成兩個(或其中之ㄧ)結果：第一，員工能獲知目前公司所採行的理念、流程與決策，此種訓練通常把重點放在 「資訊」 層面的獲得，而非集中在特定工作單元上的訓練，在本質上與組織相關性較強，故而就組織觀點而言，讓員工擁有這些資訊無疑相當重要。資訊層面包括清楚了解自己的角色扮演、了解客戶對象及需求、了解客戶服務工作流程。第二，讓學員有動機接受組織所計畫的某種形式的變革。有關動機層面的訓練名稱包括：公會會員輔導、承諾提昇新生產系統的效率、通力合作成為小組的一員、及管理新組織。

有時候，管理型和認知型訓練可能難以區分。這時可以藉由諮詢的方式加以區別：如果訓練內容所代表的資訊和工作期望有直接關聯，那可能是管理型訓練；答案如果是否定的，就可能是認知型訓練。區別兩者或許並非十分重要，但採用不同的訓練類型，卻會影響訓練結果，管理型訓練在結訓時，期待學員有能力從事某項工作，但認知型訓練則期望，結訓時學員能對某項事務有所認知。

訓練產品與服務 38

【課程研發的方式】 現階段設計訓練課程在企業界大多數是仰賴人力資源發展人員，從事課程設計規劃與執行之相關業務，但訓練課程可以有兩種方式完成 : (一) 課程自行研發 (二) 課程委外

(一) 課程自行研發 一般說來，人力資源發展人員比較有能力自行研發認知型的訓練課程， 然而，管理型或技術型的訓練課程比較需要有專業的技術或經驗，方能全面性了解其中精華的部分，因此訓練課程之設計並非僅為內容專家(Subject Matter Experts；SMEs)或者是人力資源發展人員單方面之工作，內容專家與人力資源發展人員的跨領域合作應有助於完成有效的訓練專案。

(一) 課程自行研發 因此，我們必須了解何謂「內容專家」 (Subject Matter Experts；SMEs)? 人力資源人員與內容專家合作之因應方式為何? 才能完成有效的訓練專案。 首先，「內容專家」是指「對特定領域或工作範疇有高度知識與技能的專業人士，提供其所學之知識，藉以補足人力資源發展人員在設計訓練課程內容上之不足」，專業人士涵蓋不僅可以是內部的員工、外部的顧問師、或政府機關團體。

人力資源需要與內容專家合作並維持長期夥伴的關係，就必須具備以下所提到的幾點工作任務 : 項目 1.釐清訓練專案之中「內容專家」預期應有的角色及任務 2. 獲得「內容專家」對於訓練專案參與之承諾 3. 準備與「內容專家」開會的議程 4.提供先前進行過的案例當作參考，幫助「內容專家」了解訓練如何實行 5. 確定「內容專家」瞭解訓練之最終目標 6. 用開放式之提問法，引導「內容專家」提供更詳盡之資訊 7.要求「內容專家」複閱整體訓練專案，並指出其缺點或待補強之處 8. 與「內容專家」針對訓練課程的設計，再度協商討論 42

課程規劃師需具備的能力與專長 1.充足的熱誠：具備無比熱誠的服務心，並做好溝通協調的角色，適時發掘員工的需要，了解公司同仁對訓練課程的意願度。 2.順暢的表達能力：口齒清晰、有親和力，能夠籌劃主持活動，重視團隊合作。 3.成熟的行銷技巧：透過網路或公佈欄等管道，適時、適當以行銷文案宣傳課程，好的文宣可以引起學員參與的意願，並刺激出強烈的學習動機。 4.創造力：設計高「互動」性、「趣味」性、「關連」性的課程；換言之，就是針對公司同仁的需求，加以「客製化」滿足員工，規劃出創意、多元的課程，以提高員工出席的意願。 5.組織管理能力：身為專業的課程規劃師，必須提升自我管理能力，以助於訓練統籌規劃、總務庶務、人力分配、跨部門溝通協調等。 6.客觀分析問題：廣泛蒐集資訊並時時了解上級的意見，可以在課程設計上同時滿足同仁與企業的要求，所以要懂得設計問卷、觀察問題與現象，找出真正的原因加以分析，以決定透過何種訓練課目與方式得以解決。 7.深度專業知識：需要熟知的專業知識包括成人學習心理、組織行為學、教育理論、教學技巧的方式與運用、教材製造與發展等。這些技巧有助於課前評鑑講師、教材、教學方法等是否適當，如果自己想要往內部講師之途發展就更為重要了。

訓練課程設計

(二) 課程委外 企業內舉辦一個訓練課程若需委外合作，就必須想到如何安排訓練課程之流程及選擇相關資源結合，包括課程、講師、場地及教材。通常搭配外部課程的選擇會一併邀請外部該課程之講師執教，若使用內部資源的話，則需挑選或邀請企業內學有專精與實務經驗者協助進行教學；場地部分則因成本考量，企業多半將訓練安排在公司內部的會議室，若是如此，應避免干擾及讓學員有寓教於樂的效果，若經費許可時，可將訓練安排在戶外之休閒渡假機構舉辦；至於教材的來源，可以是直接購買坊間的套裝教材來進行教學。

安排訓練課程之流程及選擇相關資源結合 教材／教具 課程 課程資源 講師 場地

【訓練產品與服務甄選】 48

外部課程資訊與選擇 一般企業的訓練課程除了自行邀請內部講師執教外，常會邀請外面供應商來協助課程的舉辦。 國內提供訓練課程服務的機構，可區分為三類： １．政府與法人機構 ２．學校機構 ３．企業管理顧問機構

政府與法人機構 各政府機關常會舉辦業務相關的各項研習會，並將之公告在相關的刊物上。教育訓練人員可自行查詢，如： ‧ 勞委會(安全衛生相關訓練) ‧ 職訓局(各技能檢定及技職訓練) ‧ 職訓研發中心(MTP、工作訓練、教育訓練人員訓練) ‧ 企劃人協會(企劃與行銷相關訓練) ‧ 金融研發中心(金融相關訓練) ‧ 人力資源協會(人力資源相關訓練) ‧ 中國生產力中心(各項專業主題之訓練) ‧ 語言訓練測驗中心(語言訓練)

學校機構 各大學舉辦之成人教育課程，也是企業機構可參考的課程來源。如： ‧ 國立台灣大學推廣教育中心 ‧ 國立政治大學公共行政企業管理教育中心 ‧ 輔仁大學城區推廣部 ‧ 私立東吳大學推廣部 ‧ 私立淡江大學建教合作中心 ‧ 中國文化大學推廣教育中心

企業管理顧問機構 國內企業顧問業蓬勃發展，產、銷、人、發、財各主題均有不同專業領域顧問公司可以提供服務。教育訓練人員對於管理顧問機構的選擇不應以知名度為主要的考量，應視課程計畫的內容所需，決定最適合的合作對象。 選擇時可以以下列項目來評估： ‧ 專業領域：語言訓練、管理領導訓練、專業技能訓練、品管訓練…… ‧ 經營領域：顧問、課程研發、課程傳授、教材製作…… ‧ 公司規模：個人、10人以下、10-40人、40人以上…… ‧ 過去經驗：相同產業、不同產業、全無經驗 ‧ 服務組合：個人、團隊服務、顧問講師 ‧ 講師素質：高、中、低 ‧ 收 費：高、中、低

分配決策準則之衡量表(範例) 評估日期：_______年_______月________日 評估人：____________

當某個課程需外部資源協助時，不妨採用 廣告廠商常用的比稿方式，邀請三家來進 行評比，公司可視實際的需要，將以上各 項給予不同的評估值，以便進行下一階段 評估方案之抉擇。

企業顧問資源評估表 (權重×評估值)

外部講師資訊與選擇 遴選講師時可以參考以下的條件： 1.對於所講授的課程，必須有相當的學理基礎或實務經驗 2.必須在分析、觀察、思考方面有靈敏的反應 3.必須具備優良的語言表達能力 4.必須對教育訓練有熱忱，以善意及理解來關心學員 5.必須要真誠、開放的心胸及耐心 6.必須具幽默感，以保持訓練的良好氣氛 7.必須公平公正，沒有偏見 8.對於組織的方針與相關問題，必須具有廣泛的瞭解與知識，對於學員的工作及各項問題應具備直接的知識 9.必須具有吸引學員的品格與涵養、健康的身心、充沛的體力及優秀的人格非常重要 10.要有不斷學習和充實的毅力 11.是否本身工作忙碌而降低教學品質 56

【邀請內部講師】 企業內部雖然某些課程需假借外部資源協助上課，但某些課程還是可以善加運用內部講師來協助的。 內部講師雖然在授課技巧上，不及於企業外部的講師來的專業，但他們的確可以發揮「企業經驗傳承」、「課程內容務實」之效，這是聘請外部資源所不及的。 57

運用內部講師的優點 （一）從公司的角度看： 1. 課程能與公司相關制度相結合，理論與實務並重，以提升訓練效果。 2. 利用訓練課程推廣公司相關制度，以落實制度推行。 3. 幹部人才，教學相長；讓公司主管在某一職等時，擔任其業務專門之課程講師，一方面可在教學相長之下提升其專業知識，另一方面也可提升主管的指導能力。 4. 方便企業課程的推展，內部講師無論在課程時間、方式、教材……等方面的協調皆比外部講師容易。 5. 可累積公司經營及技能方面的KNOW HOW，在公司制度推行的過程中，內部講師將這些經驗予以彙整成教材，除可方便於經驗的傳承之外，也是公司重要的KNOW HOW 資產。 6. 塑造培育部屬、指導部屬是管理者重要的職責。 58

運用內部講師的優點 （二）從擔任講師者的角度來看： 1.被指定擔任的講師；由於必須就有關課題，對受訓者作有系統的、合邏輯的、易懂的說明，所以在其自己作課前準備時，一定須對自己不足之處去補充，因而可以獲得補充及整理有關知識的機會。 2.講師因為要說明自己的工作，而發現工作有部份不合邏輯，而產生了反省日常行為之機會，並做了對工作的改善與自我啟發。 3.因為要在受訓人員面前講話，內部講師必須努力提升其表達能力及說服力，因而培養其能在眾多人之前冷靜說明事情的能力。 59

【內部講師培訓與管理】 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色，如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理，是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法。要想設計一套完整培訓計畫，必須要從講師甄選、執行訓練課程、試教與評鑑、正式教學到管理與激勵內部講師，我們將一一做說明。

1.內部講師甄選 講師是擔任課程中之講授、實習、演練等指導工作；因而講師人選的適當與否，直接關係到受訓者的學習成果與意願，對企業內教育訓練業務的推展上，是非常重要的。內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件： （1）對有關課題具有豐富的專門知識及能力者，或 對該項業務有多年工作經驗，能符合開課需要者。 （2）具有教學及指導的能力，能清楚表達，且對學員所發 問之問題，能作臨機應變者。 （3）對訓練、教導人員有熱忱者。 （4）人品優，心胸開朗者。

2.內部講師培訓 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外，很重要的是須對講師做培訓，以協助講師有效地發揮內部講師的好處，一般的講師訓練內容為： （1）基本的表達技巧，如上台演講或簡報技巧。 （2）教學原理與成人學習心理。 （3）教材及教案製作，如教學目標的確定、內容編排、及 教學法的選用……等。 （4）輔助教材的製作，如教學使用之投影片及教具。 （5）教學法示範及練習，如成人學習效果較好的討論法、 錄影帶教學法、角色扮演法、個案討論法、會議式指 導法……等。

講師訓練現已是一個相當普遍的課程，公司內部講師人數較多時，可考慮找訓練機構或企管顧問公司至內部開課，由於學員均為公司內部同仁，在教學上可加入公司之管理及制度，並有助於內部講師團之成立。若人數太少時，則可外派至開辦公開班之訓練機構或企管顧問公司受訓，以降低訓練成本。

3.內部講師的試教與評鑑 （1）如何進行試教 內部講師經過培訓之後，須給予練習的機會（委以預計培訓之特定課程使其加以準備），以期能熟練各項教學方法的運用與教學技巧。為確保課程的品質，新講師或設計新課程之講師，在正式開課之前，最好能舉辦試教，來了解新講師對教學技巧的活用程度，及新課程的完整性與學員接受度。 A.新講師試教：訓練單位及公司內部資深講師列席，由新講師任選課中之一段或由列席人員指定一段，作為試教，再由列席者給予講評，直到通過試教為止。 B.新課程發表：訓練單位及部份該課程受訓對象之主管列席，由課程設計之講師進行課程流程說明，再逐項進行研討。

3.內部講師的試教與評鑑 （2）如何進行評鑑 講師的評鑑可以在試教時進行（通過評鑑者才具備正式開課之資格），也可在正式開課時才進行（真實而不是實驗室的評鑑）。其各有優缺點，在實際運作時，以公司之可行的方式來進行，而不必僵化於那一種方式。

4.正式教學 （1）與內部講師充份溝通 由於內部講師在教學技巧與教學方法之經驗較不足，對於學習者之心態、背景也不是那麼清楚；因此，在邀請內部講師時，邀請函需寫明下列項目： A.課程名稱 B.上課時間 C.課程要達到的目的，也就是學員上完課後，將學會什麼？ D.課程人數 E.學員背景資料：含學員年齡、進公司年資、職位、學歷、性別……等。 F.課程需求：將課前對學員之需求調查列出來，讓講師知道應朝那個方向準備。 G.繳講義時間

4.正式教學 （2）課程需求溝通 （3）訓練人員的協助 邀請了內部講師後，訓練單位並不能將責任全部都交由內部講師來承擔；訓練人員亦提供課程設計的協助，及教學技巧的建議，或是投影片之協助製作。 如此配合內部講師對此課程的專業及訓練人員對訓練領域的專業，兩者相輔相成，必能達到很好的教學效果。

5.內部講師的管理與激勵 為增進講師於受事，仍能練習並觀摩講授技巧，並持續於專長課程進行教材及教案的研發，訓練單位可籌組內部講師團，透過講師團之集會來交流教學心得及各項研發成果。 除此遴選出來之內部講師的培育、資格取得、義務及權益等，須制定內部講師辦法以規範之。

課程設計的資源

【教材／教具資訊與選擇】 訓練課程之供學員學習使用之材料是為教材，一般課程之教材指的均是學員手冊，若是自修之課程，則可能包括錄音帶、錄影帶或光碟片等。國內的教材資料主要分為下列幾類： 1.圖書出版品 由各大圖書公司、政府與法人機構或企管顧問公司所出版的書籍、有聲書、錄影帶等。 2.講師自行編撰之講義 多數訓練課程採用之教材及授課講師自行編撰的教材，其多半與講師上課使用的投影片教材內容相同，方便學員上課時對照參考。 3.訓練課程專用教材 已有多家私人訓練機構，由國外引進全套完整的訓練教材，供企業選購使用或者進行企業內之課程移轉，如成功領導課程、時間管理課程、問題解決課程等。

【教材／教具資訊與選擇】 除了教材之外，為了輔助教學效果，在訓練課程進行中，講師通常會搭配使用其他教學媒體，如投影片、幻燈片、海報、評量表、測驗、教案、道具……等，新近的課程強調互動式或體驗式教學，所使用的教具則比較豐富且多元化。教具的來源主要有： 1.自行製作 由講師或教育訓練人員自行繪製POP、投影片或製作教學幻燈片、錄影帶。 2.向外採購 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教材。 在ISO10015針對教材的部份，在查核時要提出企業選擇教材時的標準及辦法，以了解企業在選擇講教材時所考慮的重點，以符合課程的需求。發揮課程的教學效果。

【訓練資源交流與運用】 一般企業除非已具有特定的規模，通常缺乏專職的訓練人員來擔任企業訓練的職責，也因此，多數企業的訓練工作常需借助外界的資源，包括課程、講師及場地……等。在訓練預算有限的情形下，教育訓練承辦人就需要靈活運用各式各樣的資源，其中與其他企業交流或共享特定資源就是一個可以執行的策略。

【訓練資源交流與運用】 企業可以應用的方式： 1.聯合其他公司共同舉辦課程 小型企業通常因受訓人數少，故傾向派遣員工出去參加坊間的課程。外派訓練一方面受限於訓練機構開課時間，另方面費用較高而自己舉辦，不但人數不夠，同質性又高，此時若能結合幾家企業合辦課程，則可享受內訓的價格，又能與其他企業交流，一舉兩得。不過，在進行合辦課程之企業的選擇時，要考慮各企業的訓練目標，受訓學員的背景與水準，以及是否有業務上的競爭，以選擇最適合的公司來合作。

【訓練資源交流與運用】 2.聯合其他公司與場地供應商交涉或互換場地的運用 國內有些會議公司專門提供場地舉辦各種會議或產品發表會，因為聯合其他公司能夠保證會議場地的使用量，故常能享有場地供應商特別優厚的折扣。同樣道理，若多家公司聯合舉辦，則不論飯店、打字行、影印店、快遞都能提供較優惠的價格來降低成本支出，同時，也可考慮與其他公司互換場地的運用策略。

【訓練資源交流與運用】 3.互相邀請對方的講師來協助授課 有時針對某些特定的課程，在供應商中很難找到適合的講師，此時，較理想的方式是邀請業界的主管人員或專業人士。例如：化妝品業的銷售人員，除了產品的專業知識外，個人的髮型與穿著也很重要，為強化銷售人員這方面的能力，不妨與美髮業或服飾業的其他廠商協議合作，各派一資深的專業人員為對方上課，一方面開闢交流的管道，另方面節省訓練支出。

【訓練資源交流與運用】 4.互相觀摩學習 常常觀摩不同行業的工作流程，會對原工作帶來新的啟發，例如：百貨業服務人員可觀摩速食業服務人員對客人的服務以及店內的作業方式，通訊用品的零售業可觀摩電器用品零售業的物流。

【訓練資源交流與運用】 5.教育訓練人員之聯誼 教育訓練人員若能建立良好的人脈與網路，隨時隨地可以請教他人，對個人的專業成長有很大的助益。除此之外，正可透過大家的共同研討發展出更多元化的企業教育訓練合作方案。

課程教案之設計

【訓練課程設計】 完美的教學演出，除了講師個人在台上的表達能力與魅力外，演出前的準備，可說相當的重要。企業內教育訓練人員不論是聘請外部講師提供課程協助或邀請內部講師幫忙上課，均需要具備基本的教學設計觀念，以便在與講師溝通課程時，能有一依循的架構參考，確保溝通清楚無誤。 在訓練課程設計方面，接著要談的重點會放在教學方法的設計、課程教案的設計、學員手冊的設計，以及內部講師課程的設計與管理。

【教學方法的設計與選擇】 在訓練課程進行時，所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法。由於學員的特性不同、程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同。此外，各種方法均有其最適用的領域範圍，同時有其優缺點，故將各種教學方法配合使用，效果最好。 訓練的教學方法有非常多種，以下特舉出一些企業常用的教學方法，並比較優點、限制以及實施運用做為企業未來課程設計的參考。

常用的教學方法-1 81

常用的教學方法-2 82

常用的教學方法-3 83

常用的教學方法-4 其他方法如：管理競賽法、研究報告法、電腦輔助教學法、魔鬼訓練法、模擬法、體驗式學習…等 84

其他的教學方法-5 種類 定義 優點 限制 Learner Presentation 學習者簡報 特定主題之資訊的產出 團隊成員專門知識的投入、發展簡報技巧 如果主題非普遍的興趣則參與的僅會是單一個人 One-to-one coaching 一對一教練指導 特殊職務之知識與技能的發展 適合個人學習、實際情境 昂貴、訓練師對於職務的了解 85

其他的教學方法-6 Reading 閱讀 運用書面資料獲得新知 省時、重複使用、資訊一致性的確保 長時間詮釋之枯燥無趣、不同的閱讀速度 種類 定義 優點 限制 Reading 閱讀 運用書面資料獲得新知 省時、重複使用、資訊一致性的確保 長時間詮釋之枯燥無趣、不同的閱讀速度 Role Play 角色扮演 發展個人技能、變遷情境的反應 創造興趣、積極的參與、生動的例舉與情緒投入 演員的獲益超過觀察者、仰賴角色的扮演者、態度的改變可能是短暫的 86

【課程教案之設計與撰寫】 所謂「課程」即是指針對特定對象，為達成既定的目標，所設計的一系列教學科目與活動的結構，例如：新進人員訓練課程、管理能力發展課程，一個課程的時間短則一天，長則可能一、二個星期之久。而「教案」乃是一種教學計畫，講師得以根據此計畫來進行教學，通常教案中會包含教學目標、教學活動、教學資源及時間分配等。教育訓練人員雖然本身不執行教學的工作，但因訓練職責所在，為能確保課程的品質，在訓練課程的舉辦過程中，若能協助講師或與講師共同編製課程教案，則一方面可提升個人之訓練工作能力，另一方面，可為企業保留課程的經驗，供後人參考。

【課程教案之設計與撰寫】 下表為一通用的課程教案單，內容的填寫如內容所示，包括： ．課程名稱： ．訓練對象： ．課程目標：將學員受訓後，應學會的知識、態度、技巧明確的寫出（需包含知識、技巧與態度三方面，使用行為目標公式陳述，一個目標，一個行為，一個學習結果） ．時數： ．課程分析：（將課程的學習，依照目標分成幾個段落，並將各段落的標題，註明於教學大綱欄，之後依照各教學大綱，擬定教學內容及教學方法，並計算出教學時間，最後將所需之教材與教具亦列於表中。）

【學員的手冊與撰寫】 編寫學員手冊的目的，是讓學習者能在學習進行時及結束後，有一書面的資料來輔助教學習。學員手冊不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量，而需要考慮手冊是否協助達成教學目標，是否考慮到學員程度與教學原理。

學員手冊與課程教案之差異比較 學員手冊 課程教案 作 者 訓練講師 目 的 確保教學內容的完整 符合學習的需要展開教學 內 容 作　者 訓練講師 目　的 確保教學內容的完整 符合學習的需要展開教學 內　容 很詳細的教學內容（含插圖、附表等） 綱要 形　式 以A4印刷、裝訂成冊 條文、筆記式（不重視形式） 時　間 要事先編製完成 實施課程前完成準備 特　色 儘量包含詳細的內容 針對課程需要就可以

國內教育訓練課程常見之學員手冊格式 1.簡易之學員手冊 由講師授課之投影片及教材單所彙編而成的一本手冊。由於此類手冊上課對照方便，且內容簡單，被多數講師廣泛使用。 2.書籍式之學員手冊 由講師根據學習目標、內容編製的教材，如附件所示，手冊之內容詳細清楚。 由於常見受訓學員在學習結束後，乃將訓練手冊擱置而不用，顯見缺乏再學習的動機。因此，新興的訓練學員手冊之編製，愈來愈圖像化，也愈來愈朝向自我學習的公式編印，教育訓練人員平日參加不同課程時，可多方收集，供做自行發展教材之參考。

學習成果 TTQS評核簡報演練

勞委會職訓局執行97年TTQS有關企業機構版、訓練機構版、內訓版、外訓版之評核計分對照表 製表人：李威穎總幹事、2008/6/1 企業訓練版 評分 訓練機構版 內訓版 外訓版 Plan (35分) 1.明確性 (1a.1b.1b-1.1b-2,1c,1d) 15 Plan (30分) Plan (20分) 1.明確性 5 1.明確性(1a,1b) 10 2.系統性(2a,2b) 2.系統性 3.連接性 3.能力 4.能力(4a.4b) 4.能力 Design (25分) 5.訓練產品或服務的甄選標準 Design (20分) 5.訓練方案的系統設計 5.訓練產品或服務採購程序與其甄選標準 Design (10分) 4.訓練課程的規劃與設計 2.5 6.利益關係人的參與過程 5.利益關係人的過程參與 7.訓練與目標需求的結合 6.訓練與目標需求的結合 8.訓練方案的系統設計 8.訓練產品與服務購買程序的規格化 7.訓練產品與服務購買程序的規格化 9.培訓產品與服務購買程序的規格化 Do (15分) 10.訓練內涵按計畫執行的程度(10a.10b.10c.10d,10e) 9.訓練內涵按計畫執行的程度(9a.9b.9c.9d,9e) Do (30分) 9.訓練內涵按計畫執行的程度(9a,9b,9c,9d,9e) 25 8.訓練內涵按計畫執行的程度(8a,8b,8c,8d) 20 11.記錄與資訊系統(11a.11b) 10.記錄與資訊系統(10a.10b) 10.記錄與資訊系統 9.記錄與資訊系統 10.軟硬體設備 Review (10分) 12.評估報告與定期性綜合分析 11.評估報告與定期性綜合分析 11.課程檢討報告與定期性綜合分析 Review (20分) 11.檢討報告和定期的綜合分析 13.監控與處理(13a.13b) 12.監控與處理(12a.12b) 12.檢討項目之有效改善 Outcome (20分) 14.訓練成果評估的多元性和完整性 Outcome (15分) 13.訓練成果評估的多元性和完整性 15.受訓員工的工作成效 14.訓練系統的一般性功能 14.受訓員工的工作成效 14.訓練系統的評價 16.訓練的組織擴散效果 15.訓練成果 (財務、社會) 15.訓練的組織擴散效果 15.訓練成果 17.特殊訓練績效 (財務、技能、社會) 16.其他 16.特殊訓練績效 18.其他 總分 105 90 100 製表人：李威穎2009.05.19 引用者請註明來源

TTQS訓練品質計分卡 (5分) 組織未來經營方向、計畫與訓練政策的訂定與連結 (10分) 1a組織未來經營方向與計畫的訂定(5分) 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 計畫 明確性 (15分) 1a組織願景/使命/策略的揭露 1b目標與需求的訂定 1b-1明確的經營目標與計畫 1b-2工作績效的需求分析(5分) 1c明確的訓練政策(5分) 1d明確的核心訓練類別或領域(5分) 1a訓練單位願景/使命/策略的揭露 1b-2有工作績效的需求分析(5分) 1c對外明確的訓練政策(5分) (5分) 組織未來經營方向、計畫與訓練政策的訂定與連結 (10分) 1a組織未來經營方向與計畫的訂定(5分) 1b對外明確的訓練政策(5分) 製表人：李威穎2009.05.19

TTQS訓練品質計分卡 (10分) 2a訓練品質管理制度與文書手冊(5分) 2b訓練流程相關的職能分析之應用(5分) (5分) 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 計畫 系統性 (10分) 2a訓練品質管理制度與文書手冊(5分) 2b訓練流程相關的職能分析之應用(5分) (5分) 有訓練品質管理制度與文書手冊 訓練品質管理制度 適當的訓練品質管理制度 製表人：李威穎2009.05.19

TTQS訓練品質計分卡 (5分) 訓練規劃與經營目標達成的連接性 訓練規劃與經營目標的連接 核心訓練課程的規劃與經營目標達成的連接性 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 計畫 連接性 (5分) 訓練規劃與經營目標達成的連接性 訓練規劃與經營目標的連接 核心訓練課程的規劃與經營目標達成的連接性 製表人：李威穎2009.05.19

TTQS訓練品質計分卡 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 計畫 能力 (5分) 4a訓練單位的行政管理 4b訓練相關職能(ex：培訓需求評估、設計、績效評估)的配合狀況 4b與訓練相關職能(ex：訓練需求評估、設計、績效評估)的配合狀況 訓練單位的行政管理與相關職能 製表人：李威穎2009.05.19

TTQS訓練品質計分卡 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 設計 訓練產品或服務的甄選標準 (5分) 申請單位在遴選內、外部訓練供應者時，是否有明確的評核標準與原則，並對供應者進行評估與簽約。 申請單位對訓練相關採購事項是否具有適當的流程，對訓練供應者及 (內部)講師予以評估，並訂定適當要求及約定。 製表人：李威穎2009.05.19

TTQS訓練品質計分卡 利益關係人的參與過程 (5分) (2.5分) 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 設計 製表人：李威穎2009.05.19

TTQS訓練品質計分卡 訓練與目標需求的結合 (5分) (2.5分) 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 設計 製表人：李威穎2009.05.19

TTQS訓練品質計分卡 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 設計 訓練方案的系統設計 (5分) 申請單位進行訓練設計與規劃時，是否具備完整訓練計畫的行動方案，涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認、學習流程的設計能力、評估訓練產出與監測的指標。 訓練單位進行訓練設計與規劃時，是否具備完整的訓練計畫行動方案，包含業主之組織績效的落差和員工職能落差之確認、學習流程的設計能力、評估訓練產出與監測的指標。 申請單位進行訓練設計規劃時，是否具備完整訓練計畫的行動方案，涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認、學習流程的設計能力、評估訓練產出與監測的指標。 訓練課程的規劃與設計 (2.5分) 申請單位於訓練課程規劃時，是否具備適當的課程設計作業流程，並可完整提出符合需求單位、會員或受訓者需求的訓練目標、訓練方法、選擇適當的講師、訓練日程安排等等。 製表人：李威穎2009.05.19

TTQS訓練品質計分卡 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 設計 培訓產品與服務購買程序的規格化 (5分) 申請單位在選擇訓練產品或服務時，是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業。 訓練單位在選擇訓練產品或服務時，是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業，且是否有明確的評核標準與原則，對訓練供應者進行評估與簽約。 (2.5分) 申請單位是否對訓練相關採購事項(含講師)，予以評估，並有適當紀錄。 製表人：李威穎2009.05.19

TTQS訓練品質計分卡 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 執行 訓練內涵按計畫執行的程度 (10分) 10a學員的遴選符合規劃 10b教材的選擇符合規劃 10c師資的遴選符合規劃 10d教學方法的選擇符合規劃(5分) 10e學習成果移轉的工作環境(5分) 9a學員的遴選符合規劃 9b教材的選擇符合規劃 9c師資的遴選符合規劃 9d教學方法的選擇符合規劃(5分) 9e提供學習成果移轉工作環境的建議或協助(5分) (25分) 9a學員的遴選符合規劃(5分) 9b教材的選擇符合規劃(5分) 9c師資的遴選符合規劃(5分) 9e提供學習成果移轉的工作環境(5分) (20分) 8a訓練單位執行外部訓練時，對學員資格、訓練必要條件與基本能力，是否有明確的陳述、紀錄、要求與確實確認。(5分) 8b訓練單位執行外部訓練時，在訓練教材的挑選上，是否依據個別課程的特性需求或原則進行篩選。(5分) 8c師資與訓練目標的切合性。(5分) 8d教學方法與課程目標的切合性。(5分) 製表人：李威穎2009.05.19

TTQS訓練品質計分卡 記錄與資訊系統 (5分) 11a訓練資料的分類與建檔11b管理資訊系統化的程度(5分) 10a訓練資料的分類與建檔 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 執行 記錄與資訊系統 (5分) 11a訓練資料的分類與建檔11b管理資訊系統化的程度(5分) 10a訓練資料的分類與建檔 10b管理資訊系統化的程度(5分) 申請單位對於訓練流程所產生的相關文件，是否有系統化的建檔。並有適當的分析，如學員、課程之搜尋或經費、時數之統計等。 申請單位對於訓練流程所產生的相關文件，是否有系統化的建檔。並有適當的分析，如學員、課程之搜尋或預算、時數 製表人：李威穎2009.05.19

TTQS訓練品質計分卡 軟硬體設備 (5分) 訓練單位是否提供適當的設備與訓練服務(如場地、空調、單槍、茶水及相關設備等等) 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 執行 軟硬體設備 (5分) 訓練單位是否提供適當的設備與訓練服務(如場地、空調、單槍、茶水及相關設備等等) 製表人：李威穎2009.05.19

TTQS訓練品質計分卡 評估報告與定期性綜合分析 (5分) 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 查核 課程檢討報告與定期性綜合分析 (10分) 檢討報告和定期的綜合分析 製表人：李威穎2009.05.19

TTQS訓練品質計分卡 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 查核 監控與處理 (5分) 13a執行過程之監控 13b異常矯正處理 (5分)檢討項目之有效改善 申請單位對於檢討報告或定期綜合分析之改進項目，是否予以有效矯正與改善。 (10分) 檢討項目之有效改善 製表人：李威穎2009.05.19

TTQS訓練品質計分卡 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 成果 訓練成果評估的多元性和完整性 (5分) 14a Level1 反應評估 14b Level2 學習評估 14c Level3 行為評估 14d Level4 成果評估 13a Level1 反應評估 13b Level2 學習評估 13c Level3 行為評估 13d Level4 成果評估 13a Level1滿意度調查(2分) 13b Level2考試、心得報告(3分) 13c Level3如課後行動計畫查核、行為評估、技能檢定等(4分) 13d Level4組織績效成果(5分) (10分) 13a Level1滿意度調查(4分) 13b Level2考試、心得報告(6分) 13c Level3如課後行動計畫查核、行為評估、技能檢定等(8分) 13d Level4組織績效成果(10分) 製表人：李威穎2009.05.19 引用者請註明來源

TTQS訓練品質計分卡 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 成果 受訓員工的工作成效 (5分) 15a內部員工反應 (5分)訓練系統的一般性功能 14b訓練系統的評價 訓練系統的評價 製表人：李威穎2009.05.19

TTQS訓練品質計分卡 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 成果 訓練的組織擴散效果 (5分) 製表人：李威穎2009.05.19

TTQS訓練品質計分卡 版本 企業訓練版 訓練機構版 內訓版 外訓版 成果 特殊訓練績效 (5分) (財務、技能、社會) 訓練成果 (財務、社會) 製表人：李威穎2009.05.19

【評鑑時常見的現象】 1.評鑑資料不知如何整理 2.評鑑簡報不知如何表達 3.評鑑問與答有聽沒有懂

【受評單位接受TTQS查核時的簡報重點】

訓練品質管制與文書手冊2a 範例 流 程 手冊 程序、辦法 文件表單 Plan Design Do Review Outcomes 114 （計畫） 1.事業策略規劃 2.職能落差分析 3.擬定訓練計畫 4.擬編訓練預算 教育訓練手冊 Pa.訓練管理程序 P1.SWOT分析表 P2.策略主題 P3.經營計畫 P4.職務說明書 P5.工作說明書 P6.教育訓練需求表 P7.職能評核表 P8. 員工考核談話記錄 DESIGN （設計） 5.核定班別課程設計 6.講師遴選和聘定 7.選定教材和訓練法 8.選定場地和時間 9.學員遴選與簡章擬定 DEa.採購管理程序 DEb.講師遴選辦法 DE1.訓練課程設計表 DE2.外訓單 DE3.教育訓練講師評核表 DO （執行） 10.訓練前準備 11.訓練實施 12.訓練結束 13.訓練資料登錄建檔 Da.教育訓練品質提昇辦法 D1.內部訓練簽到單 D2.教育訓練督導日誌 REVIEW （查核） 14.訓後資料統計分析 15.單一課程檢討會議 16.定期檢討會議 17.訓練異常分析矯正 Ra.檢討會議 Rb.內部稽核 Rc.SGS稽核 R1.教育訓練檢討與修正會議記錄表 R2.教育訓練課後調查表 R3.改善指標與實績 OUTCOME（成果） 18.訓練績效調查 19.訓練成果考核 20.訓練結案報告 Oa.提案考核辦法 O1.提案表 O2.課程回饋單 114

課後行動方案

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結 論 謝謝大家 祝大家平安喜樂

Thank You for Your Attention e-mail: tsai.gordon@gmail.com 感謝各位，敬請指教 Thank You for Your Attention e-mail: tsai.gordon@gmail.com 118