為民服務的觀念及其作法 -人民陳情案件處理機制探討 基隆市政府101年度 公文及為民服務業務講習 為民服務的觀念及其作法 -人民陳情案件處理機制探討 行政院研考會 黃科長子華

簡 報 大 綱 壹、前言 貳、各機關處理人民陳情案件現況 参、人民陳情案件法規修正 肆、問題探討與分析 伍、未來努力方向 陸、優良陳情案件回復範例介紹

壹、前言 人民陳情業務是壓力?燙手山芋?

獼猴撒野 中山女大生怒 「猴不走，我走」 中山大學女生李宜臻求學三年期間，常被侵入校園的台灣獼猴騷擾、攻擊，忍無可忍向總統求助，希望安心求學，但相關單位都提不出解決辦法，她決定不再忍受，前天搬出學校宿舍，並決定不念中山研究所，「猴不走，我走！」 受理陳情機關回應…… 高雄市政府：「妳是不是很嬌小？妳應該隨身自備棍棒。」 總統府民意信箱交教育部 教育部回信說主管機關是農委會 農委會回覆已宣導禁止餵食獼猴

新北市市長怒 陳情回覆內容 這六型最糟 「敷衍處理」型。教育局接獲民眾多次陳情，某社區有未立案補習班，官員詢問警衛後，即回覆民眾「稽查時該址大門緊閉、按鈴無人應門，經詢問為安親班，故移請社會局主政。本案查處結果該局將公告網站，台端可逕行查詢。」 「傳統官僚」型。民眾陳情，板橋區某坍塌建物遭流浪漢占用，工務局回覆「本局『已轉知』警察局及社會局，為維護秩序與安全，請該局協助派員查察。」 「答非所問」型。新店區民眾向工務局陳情，某社區機車停放電梯及逃生梯前，非常危險；官員回復「新店○○號外牆設置廣告招牌案無許可證案。」 「言語恐嚇」型。民眾向工務局檢舉，違規室內裝修工程影響安寧，官員卻回覆「勘查結果未發現，請台端謹慎查明避免影響他人無謂困擾，否則涉及刑事責任，後果自行負責！」 「八股賣弄」型，例如民眾陳情某國中師生比例及學區調整案，教育局卻回覆貼上一篇說明教育理念的文章。 「引經據典」型，民眾陳情違規告發案，警局卻引用行政程序法、違反道路交通管理事件統一裁罰基準及處理細則、道路安全處罰條例，最後才說「檢舉資料欠缺具體明確，致無法查證。」

回信八股、敷衍 台中市長要求切實改進 從99年12月25日至100年2月28日台中市政府總計收到5867件陳情案，其中回覆用詞八股者佔了4.18%，傳統官僚者佔了0.97%，敷衍處理者佔0.97%，未加稱謂者佔0.03%，市長要求各單位務必切實檢討。 不知道這個意思是辦還是不辦--有民眾反映公園內溜滑梯為不鏽鋼材質，遇高溫易造成灼傷，希望能改為塑膠材質。同仁回答：「將審慎評估並依地方需求辦理」？  有沒有確實勘查並找民眾參與--有民眾反映路面嚴重不平，同仁的回覆是：經現場勘查，路面尚堪平整。胡市長問，勘查是誰去勘查？有沒有找陳情民眾一起去？  一句也沒回答問題--有些單位同仁文言文寫得很好，諸如「建議書敬悉。諸蒙、至深感篆。潭言高見，至表欽佩、以策勵來茲。知關錦注，耑此奉復」 ，有些單位則使用諸如「迴不相侔」。請問：有多少人看得懂？

陳情制度的緣起 漢代-緹縈救父、李密陳情表、攔轎申冤 民國-憲法第16條明文「人民有請願、訴願及訴訟之權」，請願、訴願及訴訟等行政救濟制度均有一定程序規定。 陳情制度是非正式溝通制度，可補足法律救濟制度以外的缺陷，人民對政府表達的意見隨時代遞移變得複雜，解決方式也需彈性變化，非制式的行政救濟所能滿足。 陳情是最多民眾使用的非正式溝通方式，機關內部也逐漸形成一套處理程序。

何謂陳情? 提供民眾妥善解決問題的管道 建立政府與民眾間良好的互動環境 提升施政效率及民眾滿意度 行政機關依法必須回復或將處理結果通知民眾，但對於民眾訴求的行為行政機關不必然必須接受。換言之，對主管機關無實際強制力，民眾的意見多是僅供參考。

貳、各機關處理人民陳情案件現況 法規依據 目前各機關處理人民陳情案件，係依據下列法規辦理： 一、「行政程序法」第七章之陳情規定。 二、「行政院及所屬各機關處理人民陳情 案件要點」(以下簡稱陳情要點)。 三、各機關依據陳情要點自行訂定人民陳 情案件處理之相關作業規定。 8

貳、各機關處理人民陳情案件現況 各機關處理人民陳情案件之標準作業流程 各機關人民陳情案件主要來源包含總統府與行政院交下辦理，及機關自行收文等管道。總統府接獲民眾陳情，其內容如涉及各部會或地方政府權責時，總統府即轉交行政院，行政院會依據其陳情內容，交辦至各業務權責機關處理並逕行函覆陳情民眾。 9

貳、各機關處理人民陳情案件現況 目前各機關處理人民陳情案件之標準作業流程如下： 一、人民陳情案件受理之方式： 1、口頭方式：如當面陳情或電話陳情。 2、書面方式：如傳真、投書或寄送電子 郵件到首長信箱、意見信 箱及申訴信箱等。 10

貳、各機關處理人民陳情案件現況 二、人民陳情案件分案： 陳情案件由機關收文後即進行登錄及分案作業，一般多由收發單位進行判斷後，分案至內部業務單位或各業務主管機關(例如所屬機關) 進行處理，並設定公文處理期限，一般係以公文「普通件」進行時效管制，應於6日內辦結， 並回復陳情人。 11

貳、各機關處理人民陳情案件現況 三、人民陳情案件處理方式： 1、依據陳情要點，接受陳情後處理方式 第6點：人民陳情案件由陳情事項之主管機關受理；非屬收受機關權責者，應逕移主管機關處理，並函知陳情人。但涉及二個以上機關權責並遇有爭議，由其共同之上級機關處理。 第9點：得視案情需要，約請陳情人面談，舉行聽證或派員實地調查，並副知有關機關 。 第10點：針對案情內容敘明具體處理意見及法規依據，以簡明、肯定、親切、易懂文字答復陳情人。 第12點：人民依法得提起訴願、訴訟、請求國家賠償等事項，應告知陳情人，或逕移送主管機關並副知陳情人 。 12

貳、各機關處理人民陳情案件現況 2、依據陳情要點得不予處理，由機關逕行存查 第14點第1款：陳情案件因無具體內容或未具真實姓名或聯絡方式，得不予處理。 第14點第2款：同一事由，經適當處理並已明確答復，而一再陳情者，得不予處理。 第14點第3款：同一事由已分向多個機關陳情，且非為主管機關者，得不予受理。 13

貳、各機關處理人民陳情案件現況 四、陳情案件逐級陳核及回覆陳情人： 各級機關受理人民陳情案件後，應將陳情案件相關文卷，依分層負責之規定逐級陳核，並將處理結果函知陳情人。 14

参、人民陳情案件法規修正 一、修正緣起及過程 總統府於99年11月8日由劉副秘書長寶貴邀集行政院秘書處、法務部、研考會、新聞局等機關召開「人民陳情作業機制協調會議」。 本會議召開目的係為能集思廣益，討論如何改善人民陳情案件處理流程，俾以更快速、兼具效率與品質的方式回應民意要求。 15

一、修正緣起及過程 會議決議之一「請研考會會同各部會檢討現行陳情案件處理流程與法規，並研商提升陳情案件處理效率之具體作法；另請研考會分析陳情案件各類問題態樣，提出各式較佳之處理作法；召集各級機關相關同仁辦理訓練，並進行經驗交流，以整體提升陳情案件處理品質」。 會議決議之二，「另請行政院評估建立整合性陳情案件資料庫之可行性，並考量於系統中建立陳情案件處理情形滿意度之調查機制，以瞭解民眾對政府機關回復內容與速率之直接感受」。

一、修正緣起及過程 研考會函請各部會及地方政府針對各機關人民陳情案件處理現況進行調查，並針對處理流程與法規表示意見，進而審慎通盤檢討並據以修正「行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點」。 本會於100年1月舉行中央及地方機關人民陳情業務研習會，召集各機關相關同仁辦理教育訓練，並進行經驗交流，以整體提升陳情案件處理品質。 17

二、人民陳情案件處理情形調查 調查期間：99年1月1日至11月30日之陳情案 調查對象：行政院暨所屬各機關包括行政院秘書處、各部會及飛安會共計39個機關，地方政府包括直轄市政府及縣市政府共計25個機關。 調查內容：各機關人民陳情案件處理機制及陳情案件類別、處理方式、案件來源及處理時效等相關統計資料，機關對處理人民陳情案件相關綜合性問題，以及陳情要點修正之建議意見。

二、人民陳情案件處理情形調查 各機關是否訂定處理人民陳情案件標準作業流程之情形 目前各機關處理人民陳情案件，法規未強制規定應訂定標準作業流程，為提升陳情案件處理效率，中央機關與地方政府六成以上均訂有標準作業流程。中央機關部分有25個部會（64.1％）訂有標準作業流程；地方政府有15個縣市（60％）訂有人民陳情案件標準作業流程。

二、人民陳情案件處理情形調查 各機關是否定期檢討分析陳情案件處理情形之統計 目前各機關僅部分落實定期檢討人民陳情案件處理情形並研提改進建議，中央機關部分有22個機關（56.4％）定期進行檢討作業；地方政府方面有13個機關（52％）定期辦理檢討分析。綜合言之，僅五成機關定期檢討分析人民陳情案件處理情形，進一步瞭解，以正式報告形式進行檢討分析並提出改進建議更僅為少數。

二、人民陳情案件處理情形調查 各機關是否建立陳情案件確認信機制之情形 各機關為有效防止民眾濫發電子郵件，多有建立確認信機制，如中央機關有27個部會（69.2％）有建立確認信機制；地方政府有20個縣市（80％）有建立確認信機制。整體而言，約有七成中央機關與八成地方政府已建立確認信機制，而地方政府又較中央機關積極。

二、人民陳情案件處理情形調查 各機關是否建立陳情案件追蹤查詢機制之情形 許多機關透過案件追蹤查詢機制，使陳情民眾可依案號查詢案件辦理進度，減少其重複陳情情形，如中央機關有21個部會（53.8％）業建立案件追蹤查詢機制；地方政府有18個縣市（72％）業建立查詢機制。整體而言，中央機關與地方政府多建立案件追蹤查詢機制，而地方政府又較中央機關積極。 22

二、人民陳情案件處理情形調查 各機關是否建立陳情案件滿意度調查機制之情形 為提升民眾對政府處理陳情案件的滿意度，各機關應針對人民陳情案件的處理速度、服務態度、專業度及解決問題程度進行調查，即建立陳情案件滿意度調查機制，目前中央機關有28個機關（71.8％）、地方政府有11個機關（44％）業建立機制。

二、人民陳情案件處理情形調查 已有建立滿意度調查機制之機關情形 調查 機制 線上問卷 紙本調查 線上紙本 併行調查 其他 合計 中央 機關 16 (57.1%) 5 (17.9%) 6 (21.4%) 1 (3.6%) 28 (100%) 地方 政府 8 (72.7%) (9.1%) 11 註：中央機關已建立滿意度調查機制總數為28個，地方政府總數為11個。

二、人民陳情案件處理情形調查 各機關是否主動獎勵處理陳情案件績優者之情形 為表示機關對人民陳情案件的重視，並鼓勵同仁盡心處理，因此在陳情要點中規定各機關得對績效優良者予以獎勵。惟經調查，不論是中央機關或地方政府辦理獎勵者不多。中央機關僅14個部會（35.9％）、地方政府僅10個縣市（40％）有依據陳情要點辦理行政獎勵。

二、人民陳情案件處理情形調查 依調查結果，行政院暨所屬各部會在99年1月至11月止共處理32萬9,293件陳情案。 其中有18萬1,919件來自行政院環保署公害陳情案件。由於公害陳情案件性質較為特殊，其處理流程與時效管制與一般陳情案不同，所以扣除公害陳情案件後，一般陳情案件總數為14萬7,374件。 依調查結果，地方政府在99年1月至11月止共處理55萬2,300件陳情案。

二、人民陳情案件處理情形調查 處理人民陳情案件類別之統計 陳情 類別 行政興革 之建議 行政法令 之查詢 行政違失 之舉發 行政權益 之維護 總計 中央 機關 43,522 (37%) 19,117 (16.3%) 12,358 (10.5%) 42,461 (36.1%) 117,458 (100%) 地方 政府 98,390 (28.7%) 17,595 (5.1%) 104,164 (30.4%) 122,480 (35.7%) 342,629 註：因部分機關未提供分類相關資料，案件總數以提供分類資料者計算。

二、人民陳情案件處理情形調查 各機關陳情案件處理方式之統計 三大類別 自行回復 (包含書面及 電話回復) 轉請權責 機關處理 不予受理 (存查結案) 合計 中央機關 98,126 (66.6％) 34,234 (23.2％) 15,014 (10.2％) 147,374 (100%) 地方政府 508,363 (92％) 22,507 (4.1％) 21,430 (3.9％) 552,300

二、人民陳情案件處理情形調查 各機關受理陳情案件方式之統計 受理方式 電子郵件 書面來函 其他方式 合計 中央機關 95,362 (64.7%) 37,626 (25.5%) 14,386 (9.8%) 147,374 (100%) 地方政府 255,003 (46.2%) 59,399 (10.8%) 237,898 (43.1%) 552,300 註：其它方式係指面對面陳情或電話陳情等。

二、人民陳情案件處理情形調查 各機關陳情案件來源之統計 陳情 來源 總統府函轉 行政院函轉 機關受理 其他 合計 中央 機關 6,499 含電子郵件信箱 行政院函轉 含院長電子信箱 機關受理 含機關首長信箱 或民意信箱 其他 合計 中央 機關 6,499 (4.4%) 22,454 (15.2%) 105,748 (71.8%) 12,673 (8.6%) 147,374 (100%) 地方 政府 2,589 (0.5%) 6,772 (1.2%) 426,704 (77.3%) 116,235 (21.0%) 552,300

二、人民陳情案件處理情形調查 各機關陳情案件處理時效之統計 處理時效 6天以內 6-15天 15-30天 逾 期 (30天以上) 合計 逾 期 (30天以上) 合計 中央機關 120,439 (81.7%) 20,300 (13.8%) 5,488 (3.7%) 1,147 (0.8%) 147,374 (100%) 地方政府 434,369 (78.7%) 94,482 (17.1%) 19,122 (3.5%) 4,327 552,116

肆、問題探討與分析 各機關處理陳情案件常遭遇之問題 ，約有以下幾種： 一、以同一事由，一再向機關陳情之問題 以同一事由，一再向機關陳情者係指業務權責機關已就陳情事由答復，但因陳情人對於機關答復不滿意，仍然以同一事由一再陳情，導致浪費機關人員時間與行政資源，此為中央機關與地方政府共通性之問題。

肆、問題探討與分析 改進建議 同一事由一再陳情情形，主要因民眾不滿意答復內容，或陳情問題仍未解決而再次陳情。改進措施為： (一) 除依法行政外，機關答復時應以誠懇親切的態 度， 並以口語化的文字說明，予以回復。 (二)如果陳情案內容非屬該權責機關業務時，轉請業 務主管機關處理時，應同時提供民眾進一步資訊 ，如機關電話、網站等提供民眾查詢，並告知民 眾行政救濟管道等，將可減低民眾不滿的情緒。 33

肆、問題探討與分析 (三)如實在無法解決問題，或民眾較不理性 ，建議先委婉告知民眾未來同一事由將 不再受理，取得民眾諒解。 陳情要點規定同一事由再次陳情得不予 受理，但實務上，如同一事由已處理， 得先委婉告知第二次陳情將不再受理， 以節省行政資源。 34

肆、問題探討與分析 二、以匿名方式或不具名之陳情案件過多 當民眾舉證項目、地點如不明確，機關常需再予聯繫探詢時，因陳情人未透露姓名或聯絡方式，因此無法進一步瞭解案情，或向陳情人澄清說明，導致民眾對機關處理陳情案件的態度及作法有所誤解。

肆、問題探討與分析 改進建議 有關匿名或不具名陳情案件，依據陳情要點規定得不予受理，惟實務上多數機關只要來函有具體事實陳述亦多予以處理。 (一)電子郵件：為確認陳情民眾的陳情意願，並遏止濫發電子郵件，建立確認信機制，可避免垃圾郵件或濫發郵件過多問題， 避免影響機關處理效率。 36

肆、問題探討與分析 (二)電話陳情：請陳情民眾留下聯絡方式， 可幫助釐清案情並加速處理效率。 (三)本次陳情要點的修正，已經規定無具體 內容、或未具真實姓名或聯絡方式者， 將不予處理，僅予登記。 37

肆、問題探討與分析 三、陳情民眾對業務權責機關不清楚 民眾常因不清楚案件受理之權責隸屬 而造成陳情案件需轉送主管機關處理之 情形，浪費不少行政資源，另外民眾還 習慣找上一級機關或層級最高的機關陳 情，造成非權責機關不少困擾，因此處 理時間延長而引起民眾誤解。

肆、問題探討與分析 改進建議 極為常見，依據陳情要點規定，受理人民 陳情案件之機關有義務協助函轉主管機關 實務上，民眾誤向非權責機關提出陳情 極為常見，依據陳情要點規定，受理人民 陳情案件之機關有義務協助函轉主管機關 ，並函知陳情人。為避免函轉時間較久引 起民眾抱怨，除加速函轉速度外，回復態 度更應親切誠懇。另各機關應主動積極辦 理政策宣導提升民眾認知度，以建立民眾 對權責機關之正確觀念。 39

肆、問題探討與分析 四、陳情內容不符事實或屬私權方面糾紛 許多地方機關提出，民眾所提之陳情 案件內容無具體事證或與事實不符，或 匿名惡意檢舉攻擊等，或屬民眾私權部 分，而要求公權力介入處理等情形，對 機關處理陳情案產生極大困擾。

肆、問題探討與分析 改進建議 (一)民眾陳情內容五花八門，甚至利用公權力以檢舉函方式報復等情事屢見不鮮，為避免其他民眾權益受損，機關處理此類案件需以審慎態度查證，如過程耗時較久，請先函知民眾處理進度，避免民眾久候。 (二)若陳情內容涉及私權糾紛，應告知民眾此非公權力處理範圍，並告知可能解決途徑，惟回復態度應以同理心出發，避免引起民眾反感。 41

肆、問題探討與分析 五、陳情案件處理時效，各機關規定不一 依據陳情要點規定，各機關視業務性質 可分別訂定處理期限，但各種處理期限不 得超過30個日曆天。惟各機關處理期限 規定不一，如總統府電子信箱為7日、行 政院院長電子信箱為5日、公文普通件為 6日，造成機關公文時效管制之困擾。

肆、問題探討與分析 改進建議 (一)訂定標準作業流程： 機關多以一般公文「普通件」的辦理天數6日 ，作為陳情案管制時效；調查結果在6日以內辦 結，中央機關為81.7％ 、地方政府為78.6％。目 前中央機關與地方政府僅六成機關訂有標準作業 流程，建議所有機關均應訂定之；案情相當複雜 時，可簽請核准延長處理期限，惟處理期限建議 仍由機關自行訂定期限，以保留處理彈性。 43

肆、問題探討與分析 (二)陳情案情簡易者，應落實分層負責原則 部分機關處理陳情案時，仍未依陳情 案的複雜程度進行分類處理，如僅係函 轉主管機關、法令查詢等簡易型案件， 應加強落實分層負責由單位主管決行， 以儘速回復民眾。 44

肆、問題探討與分析 (三)案情複雜者，建立查詢進度機制或主 動告知辦理情形： 中央機關有53.8％、地方政府有72％ 已建置案件查詢機制，建議所有機關都 應建置查詢機制。另案件於處理過程中 亦可主動告知民眾辦理進度，避免民眾 不耐久候，又再一次陳情。 45

肆、問題探討與分析 六、陳情人態度不佳，不理性之問題 當陳情人提出書面陳情、電話陳情或 面對面陳情時，常常因為對法令規定或 機關負責業務不瞭解，致對機關或承辦 人產生誤會，常以威脅口氣或情緒性字 眼謾罵承辦人，尤其以遭罰鍰之情形為 甚，常使得陳情問題失焦，並造成承辦 人困擾。

肆、問題探討與分析 改進建議 (一)遇有民眾陳情態度不理性時，難免造成承辦人員困擾，如機關能以同理心來對待，將能控制不理性的行為，因此建議機關秉持耐心聆聽態度，並告知處理情形或其他可能解決途徑，以避免產生更大衝突。 (二)如民眾仍持續有不理性行為，建議簽陳機關首長同意不再處理該民眾陳情。 47

伍、未來改進建議 一、落實陳情案件定期統計及分析作業 經檢視調查結果，有近五成機關未定期檢討分析人民陳情案件處理情形，另有3個中央機關、9個地方政府機關尚未落實陳情案件各項陳情類別之統計分析。 建議按月或按季將處理陳情數量、問題性質、類別及處理結果等，加以統計、檢討分析，並提出改進建議供內部單位參考。

伍、未來改進建議 二、建立處理陳情案件滿意度調查機制 中央機關約七成訂有處理陳情案件滿意度調查機制，而地方政府僅有四成建立處理案件滿意度調查。 考量陳情案件處理情形滿意度調查有助於瞭解機關回復內容是否具體，並兼具速度、 專業度，以實際解決陳情人問題，建議機關應建立案件滿意度調查，以瞭解陳情人之需求是否得到滿足。

伍、未來改進建議 三、由機關自行辦理處理人民陳情案件講 習會 各機關辦理人民陳情案之同仁時常更迭 ，為使機關能累積處理陳情案之經驗，並 協助承辦人員瞭解處理陳情案件之作業規 定及處理方式，建議辦理講習會，進行經驗分享及意見交換，以解決面臨難題。

伍、未來改進建議 四、機關獎勵處理陳情案件績效優良者 依調查結果，約僅四成之機關，對處理 人民陳情案件績效優良者予以獎勵，為鼓 勵同仁盡心處理陳情案，並表示機關對人 民陳情之重視，以提升民眾對政府的滿意 度，建議各機關應落實陳情要點規定，對 績效優良者予以獎勵(獎金或行政獎勵)。

伍、未來改進建議 五、研議建立整合型人民陳情案件管理系統 多數機關反映同一事由重複陳情或同一陳情人一案多投之情形很多，加上電子郵件陳情容易產生推波助瀾的效果，陳情人可輕易複製郵件及投遞至各機關，造成機關處理上的困擾。

伍、未來改進建議 五、研議建立整合型人民陳情案件管理系統(續) 未來行政院將研議建立類似公文系統之整合型系統，即各機關於各自公文系統回復陳情人時，一併用副本將答復資料上傳此系統，達到資源整合共享功能，機關即可由此得知陳情人是否重複陳情，將可不予受理，節省時間。 53

陸、優良陳情案件回復範例 案例分享（一） 相關表報之填列應屬內部行政作業，而非民眾應辦事宜，且 陳情人附有聯絡方式，又屬緊急救助案例，應立即聯絡處理 ，而非只提供相關規定。 【來信內容】我家樓上有一個弱勢家庭需要協助，懇請部長幫 忙.拜託!拜託! 居住所在地:台北縣樹林市*****聯絡人:楊oo (0922******) 【原回信內容】依照社會救助法規定，．．．請詳實填寫本部急難救助訪查表由公所轉送縣政府再函轉本部中部辦公室社區及少年福利科辦理。 【修正回信內容】感謝您熱心協助，為使陳姓鄰居一家人能獲得及時的協助，本部已於99年12月o日以電話聯絡並以台oo字第099*******號函請臺北縣樹林市公所儘速依社會救助法相關規定妥處。

案例分享（二） 9/30下午來信，10/1上午派信， 10/2-3週末假日，簽准回信時間10/5（符合3天內規定），但忽略陳情人可能已入境之事實，經洽移民署查證，確實10/5已入境，故更改回信內容。 【來信內容】 I plan to visit Taiwan (Taipei) for attending 13th APCChE on 5-8 October 2010. …I want to make sure that …is there any other procedure I need to follow? 【原回信內容】 To meet the arrival immigration inspection requirement at Taiwan’s port of entry, we advise you to have all the document (indicated on the Authorization certificate) with you, or call Taipei Economic and Trade Office in Indonesia at 002-62-21-*******. 【修正回信內容】 We realized that you have arrived in Taiwan on Oct, 5th 2010. Knowing that your concern have been relieved, ……

案例分享（三） 來信涉及部次長等長官個人邀約信件，於第一時間請示長官處理原則後，即先回信陳情人。 【來信內容】敬愛的部長您好：我是八堵國小校長，很冒昧在您百忙之中寫信打擾您。 100年是八堵國小建校一甲子，想邀請部長回母校。另為編輯60週年校慶特刊，想安排學弟妹拜訪部長進行簡單採訪．．．。 【回信內容】o校長：您好，有關您於99年11月9日寄給部長的電子信件，提及 貴校為編輯60週年校慶特刊，想帶領小朋友拜訪部長進行採訪1事，我們已經將您的來信轉呈部長室，近日內會有專人與您聯繫，謝謝您的來信。

案例分享（三） 後續由部長室安排八堵國小校長及同學代表採訪行程

案例分享（四） 涉及其他機關業務，應主動協助民眾詢問。 【來信內容】部長您好:我是一個焦急的母親,為了小孩要入戶口之事只差一張出生證明公證書,為了這張公證書我們前前後後跑了大陸數次,每每都被廣州佛山市公正處刁難…… 【原回信內容】……事涉兩岸事務，建議您向財團法人海峽交流基金會諮詢（網址http://www.sef.org.tw，聯絡電話：02-2718****），由該會協助您取得出生公證書，謝謝您的來信。 【修正回信內容】……因本案事涉兩岸事務，經本部向財團法人海峽交流基金會洽詢，本案須以個案認定，惟從來函內容中無法得知您遭刁難的詳細原因及您的基本資料，以利本部進一步協處，建請您再次來信提供您夫婦與令兒的基本資料及本案具體事由等，另本部亦會將本案轉請財團法人海峽交流基金會協助您，以儘速解決您的問題。

案例分享（五） 民眾詢問業務很多涉及縣市政府處理權責，內政部無法就個案直接回復處理情形之案件，除主動協助將信件轉給權責機關外，回信內容也會加上一些說明，讓回答更具同理心。 【原回信內容】．．．由於上開兒童及少年之生活扶助措施之審核及發放，屬縣（市）主管機關之權責，台端如有相關扶助之需要，請逕向兒童及少年戶籍所在地之鄉(鎮、市、區)公所或縣(市)政府社會局(處)洽詢。 【修正回信內容】 由於上開兒童及少年之生活扶助措施之審核及發放，屬縣（市）主管機關之權責，本部已將您的來信轉請台中縣政府處理，並建請您逕向戶籍所在地之鄉(鎮、市、區)公所或台中縣政府社會局洽詢，以獲得即時且完整的資訊。

案例分享（六） 針對陳情人所陳情況，應更具同理心並以積極的態度處理。 【來信內容】反應網站連結不上已有一段時間了 【原回信內容】經查本部ｏｏ署網頁近日未曾有停止服務，請台端再聯結測試．．．． 【修正回信內容】本案經本部系統管理人員測試結果，皆可正常查詢並執行，如您仍有相關問題，請不吝來電與本案聯絡人員聯繫，本部同仁可於電話中直接答覆您相關問題。感謝您的來信指教及寶貴意見，尚祈您不吝繼續給予指教。

案例分享（七） 大部分同仁回復信件習慣羅列所有規定或相關措施，期對陳情人有所幫助，卻常忽略而未直接針對陳情人問題給予答案，應以口語化而簡潔的文字直接回答問題 【第一次來信內容】請問一下,因目前家中只有我1個人在賺錢,必須扶養2個老人家,老公及2個讀小學的小孩,還要繳一些貸款及保險,去年的所的收入是55萬以下,不知這樣是否可以申請補助? 【回信內容】用二頁篇幅逐項條列所有低收入戶申請、弱勢家庭兒童及少年經濟照顧措施內容及相關規定。 【第二次來信內容】不好意思~~我實在是看不懂符合的條件是那些 我只想請問我是否符合申請~~

辦理陳情案件注意原則 加強處理信件細心度 －回答問題不可疏漏或不完整，或答非所問 回答應具同理心 －宜捨艱澀難懂法條，直接針對民眾的問題答覆 －民眾姓名、來信日期、聯絡人姓名、電話等資訊，務求正確。 －回答問題不可疏漏或不完整，或答非所問 回答應具同理心 －宜捨艱澀難懂法條，直接針對民眾的問題答覆 －將心比心，儘可能提供周全資訊 處理態度應積極 －來信涉及其他機關應主動連繫並釐清案情 －緊急信件應立即處理(急難救助、危機排除)􀱩􀟬􀓇􀲠􀐖􀡙

簡報完畢 敬請指教