饭店职业道德培训 小故事

北京某饭店1127房间的港客吴先生匆匆离店，11楼客房服务员查房时发现挂衣竿上还有一件灰色西服上衣，再细查， 发现口袋内有名片册和2000元人民。服务员立即与总台联系，但为时已晚，吴先生以乘出租汽车去了飞机场。 大约45分钟以后，刚到机场的吴先生给饭店楼层服务台打来了电话，询问是否发现一件灰色西服上衣。当得到肯定答复后，他焦急心情顿时平静下来。但当他抬手一看手表，发现离班机起飞时间仅差7分钟，要亲自取回衣物已来不及了，不由得又焦急起来。 客房部服务员在电话中先安慰了他几句并告知暂不要登机，可在关口等待，饭店马上派人将衣物送到机场。 当已验过机票，焦急地等待在海关入口处的吴先生接过服务员递过来的西服和装有2000元人民币及名片的信封时，高兴地说：“贵饭店帮了我的大忙！” 从此以后，这名客人成了该饭店的长住客人，并为该饭店介绍了很多高消费的商务客人，成了饭店产品的积极宣传者和义务推销者。

酒店良好形象和信誉的建立，并不一定要靠大张 旗鼓、轰轰烈烈的广告宣传；每一个员工如果都能继 承和发扬拾金不昧的优良传统，客人同样能从“得而 复拾”的惊喜中，感受到酒店的良好风貌。

饭店进行职业道德培训的意义 1、提高旅游专业队伍素质 2、改善经营管理，提高经济效益和社会效益 3、改善服务态度，提高服务质量 4、推动社会主义精神文明建设和良好社会风气的形成 5、抵制精神污染，约束和纠正行业不正之风 规范

员工素质的提高 世界旅游与旅行理事会（WTTC）在北京发布一份报告，预测中国将在10年内成为世界上第二大旅游和旅行经济强国。 旅游强国的核心资源是人才， 《中国旅游业“十一五”发展规划纲要》“旅游要发展，人才是关键” 。 在旅游行业700多万直接从业人员中，有80%集中在旅游生产、经营、服务的第一线，是实用性最强、技能性、操作性要求最高，面对旅游者接触面最广、最直接的人才队伍，他们的服务质量和技能直接反映着旅游行业的整体水平。 只有一流的培训，才有一流的服务。培训内容：员工的职业道德水准，服务态度以及对操作程序和规范、礼貌礼节等。

关于客人投诉 30%因硬件和员工的技能引起。 70%因员工职业道德素质差，责任心不强，服务态度不佳引起。 返回

个性化服务，满意加惊喜 饭店业是一个时代性的行业 中国饭店业服务理念的转变和提升 主人翁式的服务 宾客至上、优质服务 只有满意的员工，才有满意的客人 个性化服务，满意加惊喜 饭店业是一个时代性的行业 返回

酒店职业道德的主要规范

一、敬业爱岗、忠于职守 敬业爱岗是对每一个从业人员的基本要求，是做好本职工作的前提和条件。爱岗是职业道德的基础，敬业是职业道德的核心。

敬业就是敬重自己的工作，将工作当作自己的事，其具体表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、善始善终，其中糅合了一种使命感和道德责任感。敬业是职业道德的核心，是职业道德的集中体现。敬业精神是人类共同拥有和崇尚的一种精神。是一种积极向上的心态，是职场从业者的基本价值观和信条。

（一）工作是什么 ——工作是一种乐趣； ——希望自己的内心经常保持充实感； ——以此维持自己的健康； ——通过工作可以促进人际交往； ——证明自己是活生生的人； ——保持自尊心； ……

职业对每个人的意义：生存、社会角色和自我价值的实现。

（二）树立正确的职业价值观 有价值的东西分两类，一类是实质性的，这些价值观和我们最高层次的人生目标如幸福、快乐、自我实现（人生的意义）、奉献社会有关，这也是我们的最高价值观。另一类价值是工具上的，如金钱、名誉、地位等等，这些都是获取实质价值的工具。

（三）你热爱你目前的工作吗 测试： 1、你在周一早上周五早上是否一样精神振奋？ 2、你和同事朋友之间相处融洽吗？ 3、你的工作能够发挥你的特长吗？ 4、你对收入满意吗？

5、你敬佩上司、理解酒店的企业文化吗？ 6、你每晚是否带着满足的成就感下班回家，又同时热切地准备迎接新的一天、新的挑战、新的刺激以及各种不同的新事物？ 7、你是否对酒店服务引以为豪？你觉得工作稳定、受器重又有升迁的机会吗？

如果你不满意，短期内又换不了单位和工作，就有必要搞清楚这几个问题： 1、对不感兴趣的工作，如果你打算混时间，你将得到什么？ 2、假如你以学习的态度，做好每一件不感兴趣的事情，那么，你又会得到什么？ 3、你认为现在的工作不行，那么是否换一个职位就令你满意？如果一而再、再而三地换，仍然不满意怎么办？如果你对现在的单位不满意，那么，是否换一家单位就能令你满意？如果换了几家单位还是不能令你满意怎么办？

敬业精神成为一种最基本的做人之道，也是成就事业的重要条件。敬业是立业的前提和基础。敬业比能力更重要。 把工作看成是在为自己打工的人，是企业当中所有敬业员工必备的品质。 敬业表面上看起来是有利于公司，有利于老板，但最终的收益者却是自己。

记住，这是你的工作！你既然选择了这个职业，选择了这个岗位，就必须接受他的全部，而不仅仅享受它给你带来的益处和快乐。就算是屈辱和责骂，那也是这个工作的一部分。记住，这是你的工作！不要忘记工作赋予你的荣誉，不要忘记你的使命。一个轻视工作的人，他必将得到严厉的惩罚。

敬业爱岗的具体要求： 热爱旅游服务工作，培养正确的从业观念 尽职尽责、忠于职守 1、以高度的责任心和良好的心态投入工作 2、坚守岗位，认真履行岗位职责

敬业，最卓越的工作态度 敬业首先要爱岗 敬业需要奉献精神 敬业需要尽职尽责 敬业需要积极主动地工作 工作的主动性就是没被人告知却在做着恰当的事情。主动要求承担更多的责任或自动承担责任是成功者必备的素质。

造就金牌员工的敬业法则 多一些准备，少一些盲目 多一些办法，少一些借口 多一些认真，少一些糊弄 多一些担当，少一些推诿 多一些务实，少一些浮躁 多一些感恩，少一些抱怨 二

树立角色意识

饭店业服务的基本理念是： 服务是人与人之间一种基本的关系 服务于别人是接受别人服务的前提 作为一种工作的服务是展示才华的舞台 尊重客人才能得到客人的尊重 宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质 高质量的服务是向人间传播的一种文明 返回

责任意识 责任心是一种习惯性的行为，也是一种很重要的素质，是做一个优秀的人所必备的，也是一个人的崇高荣誉。今天的市场竞争，从某种意义上讲，就是责任感的竞争！

培养责任感要从小事做起 勇于承担责任 尽心尽责地干好本职工作

小测试 你是个负责任的人吗? 1、与人约会，你经常准时赴约吗？ 2、你认为你这个人可靠吗？ 3、你会因未雨绸缪而储蓄吗？ 4、发现朋友犯法，你会通知警察吗？ 5、出外旅行，找不到垃圾桶时，你会把垃圾带回家吗？ 6、你经常运动以保持健康吗？ 7、你忌吃垃圾食品、脂肪性过高和其他有害健康的食物吗？

8、你永远将正事列为有限，再做其他休闲吗？ 9、你从来没有放弃过任何选举权吗？ 10、收到别人的信，你总会在一两天内就回信吗？ 11、“既然决定做一件事情，那么就要把它做好。”你相信这句话吗？ 12、与人相约，你从来不会耽误，即使自己生病时也不例外吗？ 13、你曾经犯过法吗？ 14、在求学时代，你曾经拖延交作业吗？ 15、小时候，你经常帮忙做家务吗？

负责任的人通常有下面5个特点： 做人的准则是履行诺言。说到做到，从不失言。 以自身工作的高质量为自豪。不会为速度而牺牲质量。 做事主动积极，不需要监督就能完成分配的工作。 严格遵守道德规范。 愿意承担新责任，并从中获得动力。

员工的责任心往往体现在细微之处。

职业人的责任意识要求： 1、多一些办法，少一些借口。 2、多一些细致，少一些马虎。 3、多一些应对，少一些应付。 4、多一些担当，少一些逃避。 返回

爱岗乐业 爱岗乐业就是热爱自己的本职工作、热爱自己的工作岗位，并尽心尽责、尽心尽力地做好本职工作，以做好本职工作作为自己的最大快乐。

怀着感恩之心工作，感谢工作给以我们丰厚的回报： 1、工作带给我们保障 2、工作带给我们成长 3、工作带给我们充实与欢乐

感恩是快乐之源 感恩是成功之道 用感恩的心态为客人服务 感恩的基本前提就是“不计得失” 表达感恩的最好方式是----努力地为客人提供最满意的服务

（一）点燃工作的热情 热情是对人、事、物和信仰的一种强烈情感。 美国哲学家、散文家及诗人拉尔夫·沃尔德·爱默生说过：“没有热情，任何伟大的业绩都不可能成功。”

（二）乐观地对待工作，积极面对困难和挫折 带着积极、乐观的心态去做事。 （认同所服务的企业） 把工作变成游戏 积极、乐观的心态，会促成热情、明朗的态 度，是保障我们得以在任何严峻环境中打开局面的力量源泉。

能从工作中找到乐趣，热爱你的工作就会变成一件容易的事。 心若改变——你的态度跟着改变； 态度改变——你的习惯跟着改变； 习惯改变——你的性格跟着改变； 性格改变——你的人生跟着改变。 能从工作中找到乐趣，热爱你的工作就会变成一件容易的事。 返回

二、热情友好、宾客至上 “热情友好”是一种道德情感，是旅游业员工发自内心地真诚欢迎宾客的到来，是旅游业员工在职业活动中体现出来的高尚的道德情感。 “热情友好”又是一种道德行为，表现为旅游业员工主动热情、全面周到、耐心细致的服务，是旅游业员工一言一行、一举一动中表现出来的高尚的道德行为。

宾客至上 树立“宾客至上”的观念，就是要求员工在服务工作中，时时处处以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务，形成良好的服务意识。 具体要求

最具行业特色的道德规范： 酒店行业——服务行业——态度行业 “饭店服务” 是通过提供住宿、饮食及其他设施，在客人现场参与的情况下满足客人精神和物质上的消费需要，并由此获得经营收入的行为。 “饭店服务”属于一种特殊的商品，这个商品的组成部分里包含了消费者看不见或忽视不见的成分，如服务的准备和加工、消费者所享受环境的营造、为客人提供标准化服务或个性化服务的员工的培养等等。

“饭店服务”的“最终产品”表现不是饭店客房、餐饮或其他服务项目，而是客人离开饭店或餐厅时所获得的“体验与感觉”。 顾客满意只是顾客的一种感受 ，顾客满意是顾客对其要求已被满足程度的感受。 客人的需求是动态的，不断的变化的。在同样的时间，产品不能满足不同客人的同样要求。不同客人对同一产品的侧重是不同的。不同时期的客人对同类产品的需求是不同的。

饭店服务质量除了受到物质性因素的质量影响之外，还极容易受到提供服务的员工的水平与情绪和参与到服务过程中的客人的态度与修养的影响。因为服务的好坏只能靠评定人的五官感觉及主观意识来决定，所以其结论难免容易受到情绪化倾向影响而带有较强的主观导向，以致于不同的人会对同一服务水准提出不同的评价。 服务质量是旅游业的生命。

服务态度的五个要素：心态、仪表、表情、语言、操作规范。标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好 。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。

应培养的几种服务态度: (1)真诚质朴 (2)尊重备至 (3)热情耐心 (4)积极主动 (5)细致周到 (6)谦恭有礼 返回

“热情友好，宾客至上”具体要求 1、树立“热情友好，宾客至上”的服务观念。 2、时时处处坚持履行“热情友好，宾客至上”的服务规范。 3、在接待贵宾和重要场合中必须特别认真履行“热情友好，宾客至上”的服务规范。 4、在遇到困难和不顺利时，尤其要坚持“热情友好，宾客至上”。 三

树立服务意识 服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 

服务意识的具体要求 二、要感恩 三、关注服务的瞬间 四、关注服务的过程 五、提供全方位的服务 六、营造良好的服务环境，建立完整的服务系统 一、树立“宾客至上”的观念 二、要感恩 三、关注服务的瞬间 四、关注服务的过程 五、提供全方位的服务 六、营造良好的服务环境，建立完整的服务系统 七、提供优质服务 返回

牢记： 客人是上帝。 客人是父母。 客人是财神爷。 客人是朋友。 客人是自己。 客人是质检员。 客人永远是对的。

理解“客人永远是对的” ⑴当顾客的需求不符合酒店工作程序和服务程序时（按客人的需求去做）。 ⑵员工有意无意的一些小疏忽，小错误，导致过激行为和语言时（不能与客人争执）。 ⑶当客人“不对”时要宽待相处，主动把“对”让给客人，把错留给自己。 ⑷在客人做得不好时我们要给客人留面子。 ⑸ 礼让，要在不违背法律和政策的情况下礼让。 返回

首轮效应： 就是要注意第一印象 第一印象的四个特征： 瞬时性 非理性 经验性 不可逆性 重视首轮效应将会使我们的行业、企业留给社会良好的第一印象。

末轮效应： 就是要做到功德圆满，始终如一，否则会前功尽弃，劳而无功。 末轮效应要求：对单位来说服务工作要配套，对员工而言要做好最后环节，对行业来讲有有科学的规范的后续服务。 返回

三、真诚公道，信誉第一 真诚的第一原则---真正地去关心别人 真诚的具体表现---时刻为客人的利益着想 绝不，永不欺诈顾客 绝不要告诉顾客你没法完成顾客提出的服务。 绝不夸口许诺，要始终出色地工作。 永远公平地对待每一位客人

具体要求： 1、广告宣传、实事求是 2、按质论价、合理收费 3、诚实可靠、拾金不昧 4、诚挚待客、知错就改

四、文明礼貌，优质服务 酒店行业——态度行业 酒店从业人员——全社会文明礼貌的火车头 文明礼貌、优质服务——直接关系到企业国家的声誉，直接关系到企业经营的前途和命运 服务质量是建立在服务礼仪规范基础上的

具体要求: 1、真诚待人、尊重宾客 2、仪表整洁、举止大方 3、语言优美、谈吐文雅 4、微笑服务、礼貌待客 5、环境优美、设施完美 1、真诚待人、尊重宾客  2、仪表整洁、举止大方 3、语言优美、谈吐文雅 4、微笑服务、礼貌待客 5、环境优美、设施完美 6、尽职尽责、服务周到

形象意识 具体要求是： 1、体型容貌要端庄、自然、健康，精神风貌好 2、服饰穿着要给游客以舒适、大方、端庄的感觉 3、行为风度要给游客以稳重、得体、文雅、亲切、潇洒、干练的感觉 返回

服务要求做到 态度到位 技能到位 效率到位 方式到位 细节到位

五、不卑不亢、 一视同仁 做到“六个一样” 做到“六个照顾”

“六个一样”具体要求： 1、高低一样 2、内外一样 3、华洋一样 4、东西一样 5、黑白一样 6、新老一样  六个照顾： 1、照顾先来的客人 2、照顾外宾与华侨、港澳台客人 3、照顾贵宾与高消费的客人 4、照顾常住客人与老客人  5、照顾黑人和少数民族客人 6、照顾妇女儿童和老弱病残客人

六、遵纪守法，廉洁奉公 树立“服从第一”的理念。增强服从意识。 服从意识是指员工一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织纪律和自觉接受任务安排的想法，并能产生积极的行为。 服从意识是组织纪律在员工头脑中的反映。 服从，是敬业精神的具体表现，是执行力的表现。服从是员工职业精神的第一美德 。服从是优秀员工的第一准则。 不会服从就不会领导。

1、服从的四个标准： 1）服从不讲面子。 2）服从要直截了当。 3）先接受后沟通。 4）有令即行。

2、如何体现服从： 在日常工作中，服从体现在： 1）主动汇报工作 2）把直接上级当作第一顾客 3）协助上司达成目标

具体要求是： 1、自觉遵守职业纪律—服从的基础 2、严格执行政策法规 3、廉洁奉公，反对和纠正行业不正之风，抵制精神污染

提高员工的服从性 服从来源于认同 制定完善的岗位职责和严格的管理制度 强化管理权限 提高个人素质 以身作则，靠榜样影响下属 不搞官僚主义 发扬民主，重视与员工的沟通 所有的人可以被替代！

七、团结协作，顾全大局 具体要求： 1、发扬团结友爱精神，互相尊重。 2、发扬主人翁精神，密切配合，互相支持。 3、学习先进、互相帮助、互相关心。

培养团队的协作能力 1、寻找团队中的积极品质。 2、时常检查自己的缺点。 3、保持足够的谦虚。 4、乐于为他人提供支持。

几点建议: １、做个会说话的人 ２、用别人期待的方式对他――换位思考 3、做伙伴不做密友 ４、和上司一起成功 ５、做个受同事欢迎的人

八、钻研业务、提高技能  1、要有上进心,要有强烈的职业责任感和崇高 的职业理想。一个人没有上进心，不思进取，在竞争中就会处于劣势，最终被淘汰。 2、掌握学习方法，刻苦钻研、不断进取。 3、培养自己的职业能力和职业素质，掌握过硬的基本功，努力扩大知识面。

学会吃苦 学会创新 终身学习