管理學：服務時代的決勝關鍵 Marriott的群體文化 組別：第一組 組員： 4A1M0063洪琬珺 4A1M0057王 瑜 4A1M0061莊一果 4A1M0119萬嘉裕 4A1M0094林立婷 4A1M0102林昱君   指導教授：　林美蘭　教授

關於萬豪(Marriott)國際集團 　　創建於1927年，總部位於美國華盛頓的萬豪(Marriott)國際集團，是入選全球500大企業中全球首屈一指的酒店管理公司，旗下共有18個飯店品牌，在世界70國所經營管理的飯店約2800家。年營業額約200億美元，被《財富》雜誌評為酒店業最傑出企業和最理想工作酒店集團之一。

　　Marriott集團所擁有的品牌中，以 麗思•卡爾頓 (Ritz Carlton)和 JW萬豪(JWMarriott)最為著名。

　　此後又在1997年，相繼完成了對萬麗 (Renaissance) 連鎖酒店公司及其下屬的新世界 (New World) 連鎖酒店，以及華美達國際 (Ramada International) 連鎖酒店的收購，使萬豪國際集團在全球的酒店數量大幅增長，特別在亞太地區，一躍成為規模領先的酒店集團。

今年，萬豪國際集團在中國簽訂了26個新酒店項目的管理協議： • 黃山德懋堂萬怡酒店 • 杭州運河萬怡酒店 • 博羅佳兆業萬怡酒店 • 宿遷萬怡酒店 • 無錫萬豪酒店 • 海口萬豪溫泉度假酒店 • 常州萬豪酒店 • 上海金橋紅楓萬豪酒店 • 長興萬豪酒店 • 石家莊萬豪酒店 • 香水灣富力萬豪度假酒店 • 蕪湖萬豪酒店 • 都江堰萬豪酒店 • 瀋陽萬麗酒店 • 株洲美的萬麗酒店 • 上海漕河涇萬麗酒店 • 貴陽萬麗酒店 • 深圳歡樂海岸萬豪行政公寓 • 成都首座萬豪行政公寓 • 北京萬豪行政公寓 • 瀋陽茂業JW萬豪酒店 • 青島麗思卡爾頓酒店 • 武漢綠地麗思卡爾頓酒店 • 大連綠地麗思卡爾頓酒店 • 天津麗思卡爾頓酒店 • 南京麗思卡爾頓酒店

　　萬豪亞太區總裁兼董事總經理-- 高思盟 先生表示：「萬豪的品牌和酒店在中國重點城市享有很高的知名度和市場接受度，但我們也希望把各個萬豪品牌推廣至樞紐城市以外的地區。萬豪將繼續擴大我們豪華一流酒店品牌的陣容，同時也會通過萬怡品牌進軍大都會以外的其他中國城市，為客人在這些二線城市提供多樣的選擇和卓越的價值。」

關於萬豪(Marriott)國際集團之管理 　　萬豪國際集團房間萬豪稱霸酒店業的原因很簡單：它超常地擅於經營全方位服務的酒店，即包括餐飲、房間服務、大廳商店和侍應生服務的大型酒店。

萬豪在招募業主方面一點都不難。它在全球掌控著49萬間客房，卻僅擁有其中極少的0 　　萬豪在招募業主方面一點都不難。它在全球掌控著49萬間客房，卻僅擁有其中極少的0.3%。其餘的有一半以特許經營的方式交給業主打理，萬豪向其收取5%到6%的酒店收入作為品牌使用費，訂房系統的費用另算；另外一半則由萬豪親自運營，即這部分的員工薪資由萬豪承擔。

　　想要管理這麼龐大的王國，當然會訂定許多規章制度，並不斷提升經營管理技術，例如善用網路科技就讓該集團的網路營收佔了全部的兩成左右。

　　然而，高級主管津津樂道的往往是該集團的價值觀層面，尤其是該集團不鼓勵內部競爭的團隊文化。這種團隊文化曾協助該集團安然度過1990年代初期財務危機。當時該集團還在積極擴張，但房地產市場崩潰導致市場資金緊俏，該集團因而陷入財務危機。

　　此後的幾年之間，員工並未出現「大難來時各自飛」的場面，而是積極的「節衣縮食」，有效壓低了集團日常營運所需的資金，更接受為期三個月到一年不等的延後發放薪資，有效的紓解了該集團的財務壓力。

　討　論　問　題　 Q1. Marriott集團所擁有的團隊第一價值觀在Hofstede和GLOBE研究團隊對於文化價值觀的分類中屬於何種層面?具有何種文化價值觀傾向的人可能覺得無法適應?—莊一果

  A: Hofstede(1983) 定義文化由四個社會導向所組成，分別為個人主義(Individualism)／集體主義(Collectivism)、不確定性規避(Uncertainty Avoidance)／不確定性接受(Uncertainty Acceptance)、高度權力距離(High Power Distance)／低度權力距離(Low Power Distance)及剛性(Masculinity)／陰性(Feminity)，茲以Hofstede(1980)於1967 至1973 年間，就四十個國家超過117,000 位員工所進行之研究及Hofstede and Bond(1988)對於儒家文化所做的研究。 (參考資料來源:傳大學國際事務研究所-碩士學位論文 指導教授:黃鎮平 博士 國家文化與企業產品創新文化之個案研究 以諾基亞及三星為例 研究生:江柏廷 http://ndltd.ncl.edu.tw/cgi-bin/gs32/gsweb.cgi/login?o=dnclcdr&s=id=%22093MCU05322001%22.&searchmode=basic)

個人主義／集體主義之特性比較 1.個人潛意識心理 1.群體潛意識心理 2.自我取向 2.集體取向 3.以個人基礎為本質 3.以社會基礎為本質   2.自我取向 2.集體取向 3.以個人基礎為本質 3.以社會基礎為本質 4.個人的獨立性源自於組織及機構本身 4.個人的依賴性源自於組織及機構本身 5.強調個人取向及成就感，以個人的領 導才能為榮 5 強調隸屬於組織，以組織為榮 6.認為每個人都有私人生活及表達個人意見的權利 6.個人的私生活可被所屬的組織及團體干預，而個人意見的表達是預先做好安排的 7.需要尋求特定的親友關係 7.由組織或團體提供專業知識、指示、 責任劃分及安全保障 8.追求自主性、變化性與愉悅生活及個 人的經濟安全 8.親友關係由社會關係所界定 9.相信個人所決定的一切 9.相信團體所決定的一切 10.其價值是宇宙性的，可以適用於一切 情況 10.價值標準有特殊性，在不同的團體中 有各不相同的價值標準

Q2. 若對於社會乃至於全人類也持有類似於Marriott集團的團隊價值觀，則對於企業的社會責任可能抱持何種觀點？可能採取何種因應策略？以個案資料而言Marriott集團是否確實抱持該觀點並採取該因應策略？--萬嘉裕

A: 企業的社會責任主要分為3種： 1.狹隘觀點--只專注業主或股東利益 2.折衷觀點--兼顧其他利害關係人的利益 3.廣泛觀點--以整個國家社會的利益為重

長期自利 經營多種品牌與度假中心，以符合服務顧客的期待，不斷長期推出新產品創新。 股東利益 藉由公益活動當作「事業」來經營，非短期或一次性的捐贈，長期所衍生的「社會效益」乘數效應，讓投資人願意來投資，提升股價。 商業機會 與同業在亞特蘭大合資設立兒童中心，讓全市的旅館業共同使用，藉由改善托兒服務與兒童教育來安定員工。 公共形象 連續10年榮登財星雜誌旅館業最受尊崇企業金榜，是全球最著名的觀光休閒業者之一。 存活機會 不斷提升經營管理技術。

防止干預 政府不干預，該集團做公益，國際救援組織及援助貧病兒童 社會規範 該集團訂定了三頁的倫理守則和長達十三頁的商業行為指南，為了禁止反倫理及欺騙貪污等行為發生。 權責平衡 與同業在亞特蘭大合資設立兒童中心，讓全市的旅館業共同使用，藉由改善托兒服務與兒童教育來安定員工。讓員工在工作與家庭生活取得協調與平衡。 將功則罪 1990年代初期的財務危機，不少員工無薪資可拿，可能造成的社會問題，事後可能給予更優渥的待遇作為補償。

利用公司形象、訂定規章制度、開發人力、推廣品牌，有助於改善失業率及提升公司價值 資源運用 利用公司形象、訂定規章制度、開發人力、推廣品牌，有助於改善失業率及提升公司價值 道德義務 直接與間接協助某些國際人道救援組織，援助貧病兒童。 (MBA智庫百科-組織戰略) http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%BB%84%E7%BB%87%E6%88%98%E7%95%A5

Q3. 若股東大會上有人宣稱該集團經營階段不應該自作主張，把股東的錢拿去進行各項統稱為「社會責任」的活動，則可能應該如何回應？--林立婷

A: 　社會責任雖然不是法律所規定的，但他靠的是企業良知，一個好的企業，在適當的時候，是該回饋一些給社會大眾。而且也因人們對於企業社會責任相關議題的興趣日益增加，社會責任活動的參加也直接影響了整個企業的形象。所以經營階段的我們認為，適時的做一些有關社會責任的活動，是對我們企業有一定的幫助。

Q4. 以企業與利害關係人彼此互動的觀點，說明Marriott集團將員工、顧客、同業視為夥伴可能有和優缺點 ?—王瑜

A: 所謂的利害關係人，就是與企業有利害關係的團體或個人，像是股東、企業主、管理者、員工、公會、供應商、顧客等。將其視為夥伴除了能建立深厚的合作關係或者默契之外，在業界也能留下好的口碑，甚至也能得到好的支援或者補助，而讓客人滿意則他們會口耳相傳，使業績增加打響名聲。缺點則是風險相對大了點，畢竟在這個社會很多人都是為自己，一不小心可能就會吃大虧。 (參考資料來源:MBA智庫百科-美國萬豪國際集團 http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%BE%8E%E5%9B%BD%E4%B8%87%E8%B1%AA%E5%9B%BD%E9%99%85%E9%9B%86%E5%9B%A2; 葉小卡: 美股酒店系列之：萬豪集團 http://xueqiu.com/9273704562/21952671 企業倫理學-理論與應用 于卓民審訂 廖勇凱編著 http://www.bestwise.com.tw/_trial_files/52mmm01601/ch03.pdf)

Q5. 根據個案資料，Marriott集團在組織倫理氣候上有何特徵？此一特徵對員工態度可能有何影響？--林昱君

A：倫理氣候：公司內部成員對於何為正確的倫理行為具有共同的認知 此集團在倫理氣候上有利他的特徵，對組織而言有利於團隊利益，屬於關懷導向 關懷導向：公司非常強調利他原則，讓所有員工的利益達到最大是管理當局努力的方向 我覺得這樣的風氣可以讓員工們更有動力去努力工作，肯為員工做最好打算謀最好福利的公司才徵的到最好的人才，而這樣一來也才更留得住人才，因為員工不只會為了薪資或福利等等的留下來，對公司會更多了一份歸屬感和忠誠。 (参考資料來源:領導與倫理氣候http://blog.roodo.com/sandyteaching/63fb4c15.pdf)

參考資料來源 MBA智庫百科-組織戰略 http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%BB%84%E7%BB%87%E6%88%98%E7%95%A5 MBA智庫百科-美國萬豪國際集團 http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%BE%8E%E5%9B%BD%E4%B8%87%E8%B1%AA%E5%9B%BD%E9%99%85%E9%9B%86%E5%9B%A2 葉小卡: 美股酒店系列之：萬豪集團 http://xueqiu.com/9273704562/21952671 企業倫理學-理論與應用 于卓民審訂 廖勇凱編著 http://www.bestwise.com.tw/_trial_files/52mmm01601/ch03.pdf

萬豪國際集團在華第100家酒店橫空出世 | 百彥餐旅部落格 http://blog.jobank.com.tw/?p=7465 樂在工作    積極熱情的 萬豪國際集團亞洲區市場傳訊總監  蘇坦麗 －旅行作家Spa Lady楊麗芳泰國報導 http://www.spalady.com.tw/page_c5-051010.htm 銘傳大學國際事務研究所-碩士學位論文 指導教授:黃鎮平 博士 國家文化與企業產品創新文化之個案研究 以諾基亞及三星為例 研究生:江柏廷 http://ndltd.ncl.edu.tw/cgi-bin/gs32/gsweb.cgi/login?o=dnclcdr&s=id=%22093MCU05322001%22.&searchmode=basic