顧客關係管理 STARBUCKS 班級：觀光四甲 C9925119 劉湘瑜-資料彙整/PPT製作 C9925104 林蕙美-資料蒐集 指導老師：蔡佳菁

目錄 一、前言(簡介)....................................... 二、星巴克模式.................................... 三、企業使命......................................... 四、服務使命........................................ 五、掌握顧客焦點....................................... 六、活動促銷……………………… 七、產品行銷定位(4P)............................ 八、顧客管理………………………………

一、前言 星巴克美國一家連鎖咖咖啡公司的名稱，1971年成 立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國華 盛頓州西雅圖市。星巴克在美國和加拿大的學生與 城市白領中非常流行。

近年來咖啡文化對台灣的衝擊遠大於過去三四十年的 影響，「我不在家就在咖啡館，不在咖啡就在往咖啡 館的路上」、「再忙，也要和你喝杯咖啡」，一句簡 短廣告詞，便能凸顯出咖啡已流入台灣人的生活。 咖啡對於現代人，已經不再單純只是一種飲料，而是 一種品味的代表、一種精神上的象徵。

「星巴克模式」為顧客創造獨一無二的體驗 星巴克公司 徐光宇總經理在為寫道： 「Starbucks Coffee所做的，是非常簡單的一件事。 星巴克公司 徐光宇總經理在為寫道： 「Starbucks Coffee所做的，是非常簡單的一件事。 就是強調在每天工作、生活及休閒娛樂中，用心經營當下這一次 的生活體驗煮一杯好咖啡，服務好一位客人，創造一次美好的 星巴克片段。」 將顧客視為感性的決策者， 認為顧客會為了想「感到興奮」、 「覺得愉悅」而進行消費行為。

「星巴克模式」五大原則 第1法則：視為己有 星巴克讓夥伴們能將公司視為己有，進而全心投入每 個任務的同時，也能充分發揮自己的創造力。

第2法則：注重每個細節 大多數企業都了解必須秉持「鉅細靡遺」的精神來對 待顧客，才會贏得顧客的忠誠度；星巴克更將此道理 運用到員工身上，同理，倘若領導人能了解員工重視 的事物為何，就會比較容易激勵士氣，員工也會自動 自發投入工作，即使是不喜歡的任務也甘之如飴。 從品質千萬不能偷工減料，餐巾紙到咖啡紙袋，門面 到靠窗的座位，年報到郵購，桌面到保溫瓶等等，對 顧客體驗的每一個小地方都要去關照到，期待當他們 離開時心中能獲得一些啟發或靈感。

第3法則：驚喜與歡樂 因為顧客對於驚喜是會有某種某種程度的期待， 所以夥伴們會在自然、隨性下對顧客釋放出驚喜 ，而讓他們能對星巴克產生歡樂喜悅的感受。

第4法則：擁抱阻力 當外界對公司有批評，星巴克覺得要先好好了解 對方的意見，並分析那些是要化解疑慮的，那些 是純粹喜歡抱怨的。當有錯誤資訊出現時，一定 要立刻予以更正；若犯了錯，一定要負起責任， 並採取補救措施。那批評者因疑慮獲得化解，他 們往往就會成為你最堅強的盟友。

第5法則：留下軌跡 星巴克覺得每個人(企業)都會在世界留下自己 的足跡，但他們是要留下好的紀錄給世人。所 以他們要積極參與社區活動，因為在這世界上 若希望看到什麼改變，那就從自己做起，就可 夢想實現。

企業使命 提供優良的工作環境，並相互尊重 多元化經營，是我們事業發展的要素 以最高的標準採購及烘焙，並提供最新鮮的咖啡 發揮高度熱誠，滿足顧客需求 積極貢獻社區及環境 體驗創造利潤，為我們未來成功的基礎

服務使命 接觸 - 讓顧客感到受歡迎 30秒內熱情歡迎顧客：眼神交流、徵笑。 關注顧客：瞭解顧客，重視顧客需求。 創造交談的話題：使用開放型問題與顧客接觸。

服務使命 滿足顧客需求：提供資源和解決辦法。 銷售服務：付出額外努力(更進一步的服務)、 說明 服務承諾。 回應 - 購買滿意並願再消費 滿足顧客需求：提供資源和解決辦法。 銷售服務：付出額外努力(更進一步的服務)、 說明 服務承諾。 熱情：尊重顧客的撰擇並表示肯定、說明產 品的名稱。 表示感謝，並歡迎再度光臨。

綠圍裙的一天 5B創新體驗觸動顧客的心 1. Be Welcoming 熱情歡迎 對顧客表現歡迎的態度， 提供每個人有歸屬感。 2. Be Genuine 誠心誠意 誠心誠意接觸並發現顧客 的需求，且回應滿足。

3. Be Knowledgeable 熱愛分享 員工必須熱愛所作的工作並與人分享。 4. Be Considerate貼心關懷 體貼關心周遭的人及環境。 5. Be involved 全心投入 在門市、公司及社區全心投入。

怎樣吸引顧客上門 (1 個 減 4 個 加) 降低價格 增加”產品線”與員工，以減少等待咖啡的時間。 增加分店數。 怎樣吸引顧客上門 (1 個 減 4 個 加) 降低價格 增加”產品線”與員工，以減少等待咖啡的時間。 增加分店數。 增加產品種類，提供多樣化餐點。 增加座位以及桌子與桌子間的距離，降低擁擠感多些 輕鬆的氣氛，變更桌椅樣式與材質，使其更符合人體 工學，增加舒適感。

掌握顧客焦點 開發更多的新服務。 「只要是合法、道德的事，我們都不會吝於 取悅客人」 為了讓店內只有咖啡的香氣，不用含化學香 精的咖啡豆，甚至禁止員工在上班時抽煙、 擦香水。

掌握顧客焦點 每杯咖啡都必須要在18～23秒之內沖出 ，並在10秒內送到顧客手上，否則一律 倒掉重做。

不論顧客在何處買咖啡豆皆可拿到星巴 克各門市，作研磨的服務，門市人員會 提醒保存的方式、研磨度、調配方式， 顧客不僅能在門市享受咖啡也可在家裡 體驗不同的經驗。

活動促銷 買一送一

星巴克隨行卡 「星巴克隨行卡」則是增進顧客消費 便利性的代表。隨行卡不僅容易攜帶、減少 顧客攜帶現金、找零的麻煩，也大大縮短了交 易的時間。星巴克懂得站在顧客立場著想，並 提供相關的產品，不僅可以增加收益，也連帶 會加強顧客和企業之間的關係。

手機提供 行動APP

星巴克4P行銷 1.Product(產品策略) (1)強調星巴克不是要賣一杯咖啡，而是賣整個店的咖啡體驗。 (2)創新口味 (星巴克不斷推出新產品)。 2.Price(價格策略) (1)咖啡豆的來源，影響品質也影響價格。 3.Place(通路策略) (1)異業結盟 (2)踏入校園 (3)以電子商務做網路行銷 4.Promotion(促銷策略) (1)網路、手機點餐與無限網路 (2)Starbucks Coffee 年度感恩回饋日 (3)門市外送服務 (4)Starbucks 隨行卡紅利積點兌

顧客服務的承諾 “Ｊｕｓｔ Ｓａｙ Ｙｅｓ” 盡可能為顧客提供最佳的服務 給等候長時間的顧客一張飲品券 “Ｊｕｓｔ　Ｓａｙ　Ｙｅｓ” 盡可能為顧客提供最佳的服務 給等候長時間的顧客一張飲品券 以友好、即時和樂意的方式為顧 客提供服務 不止如此，還可表達出超出標準 、規則或期望， 使顧客真正體驗到 我們的價值所在

顧客抱怨管理 問卷 在各產品包裝內附上問卷，鼓勵顧客提供對產 品的意見，進而加以改善。 同理關懷 人員的態度與表現，往往會左右顧客感受及滿 意程度。 服務人員應表現出與顧客感同身受的同理心， 並非一昧僅 為公司辯護。

解決不滿意的顧客之事件 仔細傾聽。 對他們的感覺或處境表示理解。 採取行動，說明您能做什麼，而不是不 能做什麼。 感謝顧客提出意見。 歡近顧客再度光臨。

顧客抱怨管理 補償方式 建立顧客心目中良好形象與地位。 飲品不合乎顧客需求或飲用後感受不同，會 重作一次給顧客，確保飲品品質和風味。 門市運作失常對顧客服務不周或疏忽，則依 程度不同作不同之彌補動作。

售後服務 採取主動方式 對已完成購買行為的顧客確認使用狀況與滿意程 度。 目的：確保服務的完整傳達，給予顧客受尊重的 禮遇，以提昇忠誠度。

顧客關懷 顧客關懷系統，發展熟客。 星巴克調查研究顯示一位滿意的顧客會持續四年 來光顧。一位高度滿意的顧客會持續九年都光顧 。在這段時間裡，他們會頻紊的光顧並且花更多 的錢。 我們與客戶心靈相連，歡笑與共。 提供一種精神昂提、道德向上的體驗，豐富每個 人的生活。

參考資料來源 星巴克網站 http://www.inside.com.tw/2011/05/18/starbucks_and_us er_community_2 http://blog.yam.com/gjoycekuan/article/22285651 http://www.starbucks.com.tw/home/index.jspx http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid= 1206052806910