推销与谈判 陈 亭

思考： 你心目中的推销是什么样的？（你对推销的理解？） 描述一下你心目中的推销员形象？ 作为一名毕业生，你对从事推销工作的看法？ 义乌工商学院《推销与谈判》

课程内容： 推销理论。 推销人员的素质、能力。 推销技巧。 推销管理。 义乌工商学院《推销与谈判》

考试形式： 组团：动车组型团队，5人 平时实训成绩+口试 义乌工商学院《推销与谈判》

模块一：推销前准备 项目一：推销员职业素质

推销员的素质讨论 作为一名刚参加工作的推销员， 你认为哪种素质比较重要？为什 么？（可选三种） 热情 良好的心态 诚实 积极主动 勇气 自信 态度和蔼 敬业、勤奋 丰富的产品知识 良好的心态 积极主动 关注仪表 耐心 表达能力强 精力充沛 人际交往能力 义乌工商学院《推销与谈判》

自信、态度和蔼、良好的心态、积极主动、耐心 丰富的产品知识、表达能力强、人际交往能力 分析 品质 心理素质 能力 诚实、热情、敬业、勤奋、精力充沛 自信、态度和蔼、良好的心态、积极主动、耐心 丰富的产品知识、表达能力强、人际交往能力 义乌工商学院《推销与谈判》

推销员A：1-执著型推销人员，吃苦耐劳、锲而不舍、真诚感人； 案例一：和尚买梳 推销员A：1-执著型推销人员，吃苦耐劳、锲而不舍、真诚感人； 推销员B：50-善于观察事物和推理判断,大胆设想、因势利导地实现销售; 推销员C：每月200-通过对目标人群的分析研究，大胆创意，有效策划，开发了一种新的市场需求。 义乌工商学院《推销与谈判》

一种“以客户为中心”的“用心服务”的态度。 案例总结 态度 一种积极乐观、勇于进取的态度。 一种“以客户为中心”的“用心服务”的态度。 技巧 观察、判断、分析、决策 义乌工商学院《推销与谈判》

推销员的素质，是指推销员胜任销售工作的综合能力。 定义 一、推销员的基本素质 推销员的素质，是指推销员胜任销售工作的综合能力。 定义 义乌工商学院《推销与谈判》

（一）思想素质 具有正确的推销思想 具有优良的道德品质 具有高尚的敬业精神 具有严谨的工作作风 具有诚恳的学习态度 义乌工商学院《推销与谈判》

（二）心理素质 耐心友善 坚持不懈 充满自信 心态端正 义乌工商学院《推销与谈判》

测试：心理素质 1.你何时感觉最好？ a)早晨 b)下午及傍晚 c)夜里 2.你走路时是…… a)大步的快走 b)小步的快走 d)不快，低著头 e)很慢 3.和人说话时，你…… a)手臂交叠的站著 b)双手紧握著 c)一只手或两手放在臀部 d)碰著或推著与你说话的人 e)玩著你的耳朵、摸著你的下巴、或用手整理头发 义乌工商学院《推销与谈判》

测试：心理素质 6.当你去一个派对或社交场合时，你…… a)很大声地入场以引起注意 b)安静地入场，找你认识的人 c)非常安静地入场，尽量保持不被注意 7.当你非常专心工作时，有人打断你，你会…… a)欢迎他 b)感到非常恼怒 c)在上两极端之间 4.坐著休息时，你的…… a)两膝盖并拢 b)两腿交叉 c)两腿伸直 d)一腿卷在身下 5.碰到你感到发笑的事时，你的反应是…… a)一个欣赏的大笑 b)笑著，但不大声 c)轻声的咯咯地笑 d)羞怯的微笑 义乌工商学院《推销与谈判》

测试：心理素质 8.下列颜色中，你最喜欢哪一颜色？ a)红或橘色 b)黑色 c)黄或浅蓝色 d)绿色 e)深蓝或紫色 f)白色 g)棕或灰色 9.临入睡的前几分钟，你在床上的姿势是…… a)仰躺，伸直 b)俯躺，伸直 c)侧躺，微卷 d)头睡在一手臂上 e)被盖过头 10.你经常梦到你在…… a)落下 b)打架或挣扎 c)找东西或人 d)飞或漂浮 e)你平常不做梦 f)你的梦都是愉快的 义乌工商学院《推销与谈判》

测试分数 1. (a) 2 (b) 4 (c) 6 2. (a) 6 (b) 4 (c) 7 (d) 2 (e) 1 8. (a) 6 (b) 7 (c) 5 (d) 4 (e) 3 (f) 2 (g) 1 9. (a) 7 (b) 6 (c) 4 (d) 2 (e) 1 10.(a) 4 (b) 2 (c) 3 (d) 5 (e) 6 (f) 1 义乌工商学院《推销与谈判》

测试分析 义乌工商学院《推销与谈判》 【低於21分：内向的悲观者】 人们认为你是一个害羞的、神经质的、优柔寡断的，是须人照顾、永远要别人为你做决定、不想与任何事或任何人有关。他们认为你是一个杞人忧天者，一个永远看到不存在的问题的人。有些人认为你令人乏味，只有那些深知你的人知道你不是这样的人。 【21分到30分：缺乏信心的挑剔者】 你的朋友认为你勤勉刻苦、很挑剔。他们认为你是一个谨慎的、十分小心的人，一个缓慢而稳定辛勤工作的人。如果你做任何冲动的事或无准备的事，你会令他们大吃一惊。他们认为你会从各个角度仔细地检查一切之后仍经常决定不做。他们认为对你的这种反应一部分是因为你的小心的天性所引起的。 【31分到40分：以牙还牙的自我保护者】 别人认为你是一个明智、谨慎、注重实效的人。也认为你是一个伶俐、有天赋有才干且谦虚的人。你不会很快、很容易和人成为朋友，但是是一个对朋友非常忠诚的人，同时要求朋友对你也有忠诚的回报。那些真正有机会了解你的人会知道要动摇你对朋友的信任是很难的，但相等的，一旦这信任被破坏，会使你很难熬过。 义乌工商学院《推销与谈判》

测试分析 义乌工商学院《推销与谈判》 【41分到50分：平衡的中道】 别人认为你是一个新鲜的、有活力的、有魅力的、好玩的、讲究实际的、而永远有趣的人；一个经常是群众注意力的焦点，但是你是一个足够平衡的人，不至於因此而昏了头。他们也认为你亲切、和蔼、体贴、能谅解人；一个永远会使人高兴起来并会帮助别人的人。 【51分到60分：吸引人的冒险家】 别人认为你是一个令人兴奋的、高度活泼的、相当易冲动的个性；你是一个天生的领袖、一个做决定会很快的人，虽然你的决定不总是对的。他们认为你是大胆的和冒险的，会愿意试做任何事至少一次；是一个愿意尝试机会而欣赏冒险的人。因为你散发的刺激，他们喜欢跟你在一起。 【60分以上：傲慢的孤独者】 别人认为对你必须「小心处理」。在别人的眼中，你是自负的、自我中心的、是个极端有支配欲、统治欲的。别人可能钦佩你，希望能多像你一点，但不会永远相信你，会对与你更深入的来往有所踌躇及犹豫.世界本来就是层层嵌套，周而复始；不以任何的意志而改变。 义乌工商学院《推销与谈判》

（三）业务素质 相关的专业学科知识 推销环境知识 推销实务知识 ：企业知识、商品知识、推销技巧 义乌工商学院《推销与谈判》

能力是指一个人从事一定社会实践活动的本领。 1.具有敏锐的观察能力和敏捷的思维能力。 2.具有善于控制情绪和灵活应变的能力。 （四）基本能力 能力是指一个人从事一定社会实践活动的本领。 1.具有敏锐的观察能力和敏捷的思维能力。 2.具有善于控制情绪和灵活应变的能力。 3.具有广交朋友的能力。 4.具有良好的语言表达能力。 5.具有熟练的技术维修能力。 6.具有良好的管理能力。 义乌工商学院《推销与谈判》

二、推销员的仪表风度 推销员具有良好的仪表，不是为了显示，而是为了在推销时不必为仪表担忧。 义乌工商学院《推销与谈判》

（一）推销员的仪容修饰 头发 胡子 指甲 刺青 项链 西装领带 皮鞋 精神面貌 男士 义乌工商学院《推销与谈判》

（一）推销员的仪容修饰 头发 化妆 指甲 项链、耳坠 职业装 高跟鞋 长筒袜 语气 女士 义乌工商学院《推销与谈判》

（二）恰当的衣着服饰是仪表的关键 服饰穿戴原则 与社会角色相协调 与自身条件相协调 与时节相协调 与环境（场合）相协调 义乌工商学院《推销与谈判》

（二）恰当的衣着服饰是仪表的关键 服饰穿戴具体要求 服装最好能配套。 服装颜色不要太鲜艳。 服装大小要合体。 不要穿轻佻或过分暴露的服装。 根据拜访对象的职业、场合选择服装。 不要戴太多饰品或配件，大戒指、大手镯绝对禁止。 可带一个大方的公文包。 带一只比较高级的圆珠笔或铅笔。 推销时尽可能不要脱去上装。 拜访前, 要认真检查自己的衣着服饰。 义乌工商学院《推销与谈判》

（二）恰当的衣着服饰是仪表的关键 掌握穿西装的原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要不倦不挽  要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 带领带的一般要求 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合  圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和  领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 义乌工商学院《推销与谈判》

（二）恰当的衣着服饰是仪表的关键 坐姿、站姿、行姿 昂首挺胸 身体端正 腰部挺直 手臂位置得当 腿部姿态优雅 应避免的错误 * 晃动 * 双手抱胸 * 驼背 *玩弄衣物、手指 *当众擦鼻、剔牙 *手插在口袋里 义乌工商学院《推销与谈判》

（二）恰当的衣着服饰是仪表的关键 推销员的礼节 （1）打招呼的礼节 应主动与顾客打招呼。 用语应因人、因地、因时而异。 （2）使用名片的礼节 应先递名片，在向顾客问候或自我介绍时递出。 递送或接受名片时，应双手并稍欠身。 接送名片时，要面带笑容。 接过顾客的名片要认真地看一遍，然后放入口袋或公文包，不要放在手中玩。 义乌工商学院《推销与谈判》

（二）恰当的衣着服饰是仪表的关键 （3）吸烟的礼节 最好不吸烟 如果顾客先拿烟招待，应赶快取出香烟递给顾客说，先抽我的，来不及时，双手接烟，并说声谢谢，不会吸烟可婉言谢绝。 正式面谈时，立即灭掉香烟，倾听顾客说话。 （4）饮茶的礼节 不牛饮 不多饮，三杯为限。 不出声 不品评 多赞美 义乌工商学院《推销与谈判》

（二）恰当的衣着服饰是仪表的关键 使用电话的礼节 （1）打电话 ①拿起话筒前，应先做好准备工作：本，笔，对方号码，谈话主要内容。 ②拨错电话，要表示歉意。 ③对方声不清，应说：“声音不清楚，请你大声的好吗？” ④听到对方声音时，应以温和而清晰的声音通报本公司名称和本人姓名，然后说：“请问你怎么称呼？” ⑤如果要找的人不在，应请教对方何时回来，如需留话让接话人转告，应先问：“对不起，请问贵姓大名？”讲完话再说：“谢谢。” ⑥通话的内容力求简短准确，关键部分要重复一遍。 ⑦多使用礼貌用语，如请讲，谢谢，抱歉，请原谅等。 ⑧通话完毕，应等对方电话挂断之后，再轻轻将电话挂上。 义乌工商学院《推销与谈判》

（二）恰当的衣着服饰是仪表的关键 （2）接电话 ①电话铃响，应马上拿起话筒，不等对方说话，就应说：“您好，这是ⅹⅹⅹ公司”。 ②如对方找人，说：“请稍后”，“你等一下”。 ③如对方找的人不在，应告诉去了哪，什么时候回来，问要否转告或请对方留下电话号码需回话时间。 ④代别人接电话，应笔录下列内容：对方公司名称，姓名，电话号，谈话内容，通话日期时间，对方希望回话或拟再来电话时间。 ⑤如果来电内容是自己不熟悉的业务，应立即转给主办人员。 ⑥无论对方是生人或熟人均应热情对待。 义乌工商学院《推销与谈判》

（二）恰当的衣着服饰是仪表的关键 招呼顾客用餐的礼节 宴请地点要考虑顾客心理 菜单由顾客选定 推销员不能醉酒 不要在顾客面前领取收据 义乌工商学院《推销与谈判》

（二）恰当的衣着服饰是仪表的关键 握手礼节 应注意保持双手的卫生。 应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性：手指）持续1—3秒钟，双目注视对方，面带笑容。 上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。 握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。 不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。 义乌工商学院《推销与谈判》

无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮， （2）上下楼梯的礼节： 上楼时：客户走在前，自己走在后 下楼时：自己走在前，客户走在后 （二）恰当的衣着服饰是仪表的关键 使用电梯和上下楼梯的礼节 （1）电梯使用的礼节 有专人看守的电梯：客人先进，先出 无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮， （2）上下楼梯的礼节： 上楼时：客户走在前，自己走在后 下楼时：自己走在前，客户走在后 义乌工商学院《推销与谈判》

（二）恰当的衣着服饰是仪表的关键 进入会谈室的礼节 进入会谈室：先敲门，再进门，进入后关上门，坐在客户对面或右侧 为客户开门 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进 （一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入） 义乌工商学院《推销与谈判》

（二）恰当的衣着服饰是仪表的关键 举止 进门前的举止：应按门铃或轻轻敲门，后站门口稍远一点的地方。 见客人，应点头微笑作礼，说声“你好”。 客人先坐，自己再坐。 不要随意玩弄或抚摸客户桌面上的东西。 坐时身体稍向前倾。 尽可能坐客户的侧位，避免面对面坐。 注意认真听客户说话，注意对方表情，眼睛自然地看着对方。 当顾客起身或离席时，应同时站立。 站立时，保持上身稳定，两手自然放两侧，不要背手。 义乌工商学院《推销与谈判》

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