姜義臺 靜宜大學蓋夏圖書館 ytjiang@pu.edu.tw 2012.10.26 運用社群網站行銷圖書館服務 姜義臺 靜宜大學蓋夏圖書館 ytjiang@pu.edu.tw 2012.10.26

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報告大綱 社群網路服務的定義 社群媒體行銷與圖書館行銷 利用社群媒體行銷 結語

「社群網路服務」(Social Networking Service，簡稱SNS) 主要作用是為一群擁有相同興趣與活動的人建立線上社群，為用戶提供各種聯繫、交流的交互通路，如電子郵件、即時消息服務等。通常通過朋友，一傳十、十傳百地把網路展延開去，類似樹葉的脈絡(維基百科，2009) 其應用方式過去包括E-mail、MSN、部落格亦或是照片分享網站等，近期則以微網誌與綜合型服務之社群網站的型態最為熱門(Wikipedia, 2011)。

社群網站與微網誌的興起 早期的網路交流方式：例如E-mail、BBS、個人網站、ICQ、MSN、Yahoo奇摩即時通、Skype網路電話… Web2.0網站模式的出現：強調互動性與資訊分享，例如Blog（網誌）、Flickr、Wikipedia… 由網誌到微網誌的轉變：訊息簡短，強調時效性與即時回應，例如Twitter、Buboo、Plurk… 社群網站 (Social Network Service)：具有相同背景與興趣的人在網路上形成社群，分享訊息，例如YouTube、Facebook、MySpace… 社群網站與微網誌的興起，其意義並不是網路形式的改變，而是社群意識的抬頭，以及網路社交形態的突破，使網友們實際擁有在網路上集會結社的權利。

社群網站服務 Social networking service 一群具有相同背景、興趣的人，為了交流，在網路上成立社群。 會員可在網站上留言、分享影音、參與討論群組等。 臉書Fackbook、噗浪Plurk、MySpace、LinkedIn都屬於社群網站。

社群媒體的影響力 什麼是社群媒體 社群媒體是與使用網站為基礎與行動技術有關，以改變溝通成為互動的對話方式。 社群媒體是「網際網路為基礎的應用群體，建立在WEB2.0觀念上與技術上的功能，允許使用者產生的內容創新與交換」。

社群媒體的影響力 成長速度 超過10億次影片放送量 影響力擴及全球，每日有逾10億支影片放送量。 台灣超過70萬人 噗浪（Plurk）微網誌在台灣會員人數超過70萬人。 Twitter據全球統計，每天的訊息總量是2,700萬。 超過6.3億人 Facebook造訪人數快速增加，平均每個月新增25億張照片，成為全球最大社群網站。 Facebook在台灣使用人數突破1000萬人，成長率仍居全球前5名， ，其中5成每天會使用，幾乎是四分之一的臺灣人口每天在臉書上活動，平均每人使用24.5分鐘。

社群媒體的影響力 社群媒體對全球的影響 到達5000萬用戶所花的時間 收音機 38年 電視 13年 網路 4年 iPod 3年 Facebook 不到9個月就新增1億使用者 iPod 程式下載9個月達10億次 QQ空間用戶超過3億 資料來源 http://www.youtube.com/watch?v=pUOEdMOFQLU&lr=1&uid=zcEIyDGZmNNbaJfPVcFeGA

社群媒體的影響力 YouTube是全世界第2大搜尋引擎，擁有超過1億支影片。 維基百科擁有超過1300萬篇文章，78%不是以英文撰寫。 每小時，網路部落格總數超過20億，54%版主每天會更新內容。 每一天，facebook分享內容超過1,500萬則（網路連結、新故事、部落格文章、備忘、相片等等） 資料來源:http://www.youtube.com/watch?v=pUOEdMOFQLU&lr=1&uid=zcEIyDGZmNNbaJfPVcFeGA

Plurk與 MSN、Facebook、PTT比較 特色 Plurk MSN Facebook PTT 使用門檻 低 高 使用頻率 中高 中 即時性 一對一互動性 一對多互動性 互動壓力 應用多元性 為來成長潛力

社群媒體行銷

社群媒體時代的行銷 過去的網路行銷，多數的做法是企業做了一個網站、Blog，希望網民可以看到。 在社群網站興起的年代，企業要反過頭來，到社群網站上建立灘頭堡，到上面去跟網友互動。 以前的網路行銷是要把人往自己家裡帶，現在的網路行銷是把訊息往人多的地方送。

社群媒體幾個思考問題(1/2) 對機構--數位行銷 = 免費(真的嗎?） 開設Blog = 免費 開設FB粉絲團 = 免費 申請Plurk帳號 = 免費 申請 Facebook 帳號 = 免費 開設 Facebook 粉絲團 = 免費 註冊Google analytics 帳號 = 免費 網路傳播 = 免費 資料來源：陳啟亮，社群媒體與圖書館行銷，100年圖書資訊學中級研習班講議，中華民國圖書館學會，民100年。

社群媒體幾個思考問題(2/2) 但先等一下…. 當Blog紅透半邊天的時候，人人都想開Blog…. 現在還有多少圖書館部落格？ 當Plurk紅透半邊天的時候，人人都想用Plurk建立宣傳管道… 現在還有多少圖書館plurk？ 當Facebook開始熱門的時候，同樣的建立粉絲團成為顯學… 有人發現這裡出現了什麼問題嗎？ 天下沒有白吃的午餐= SNS( Social Network Service )並不代表“免費“ The effort of CONVERSATION 資料來源：陳啟亮，社群媒體與圖書館行銷，100年圖書資訊學中級研習班講議，中華民國圖書館學會，民100年。

社群媒體幾個思考問題(1/2) 社群媒體最吸引使用者特質在於個人化、共享資訊、即時性等，但這些特質可能對組織造成風險 惡意程式：根據Sophos公司調查，40%使用者因為存取社群網站而遭惡意程式感染。利用社群媒體發動惡意程式攻擊例如：網路釣魚(透過設計一個假登上畫面，誘騙使用者提供帳號與密碼)、點閱綁架(攻擊者發佈訊息在您的塗鴉牆然後誘使您的親友「繼續點閱」 或「瀏覽我的相片」，當有人點擊該連結，就會在不知情之下安裝惡意程式) 。 資料外洩：人們透過社群網站建立彼此的聯繫、分享經驗與資訊，人們常在不經意情況下洩漏屬於組織內部機密或內部消息。

社群媒體幾個思考問題(2/2) 頻寬消耗：員工在上班時間登入社群網站，耗用頻寬以致衝擊其他商務應用效能。美國政府開放存取網路社群，網路流量增加25%。非高畫質視訊串流會消耗500K至1.2Mbps頻寬。 生產力流失：多樣化的社群網站功能(發佈與閱讀訊息、線上交友、購物、上傳、瀏覽視訊等) 誘使使用者花更多時間在社群網站上，如果不加控管，社群網站可能衝擊工作效率。 資料來源：曾良駿，如何與社群媒體共存， iThome電腦報專刊39(e政府專刊4)2011年7月29日(p64)

社群媒體行銷的5個謊言(1/2) 粉絲團規模很重要（size matters）--很多小公司將社群媒體平台按「讚」或「粉絲」的數量與成功相提並論，而不瞭解真正重要的是這些「讚」或「粉絲」的特質。很多人參與看到你的訊息就等同於必然會增加銷售或者提高長期的品牌認同。 設粉絲團之後行銷就可以水到渠成（The medium is the message） --就是因為Facebook、Twitter 、 YouTube 、 MySpace或其它流行的線上或行動平台，訊息仍然比媒介物負擔更多重要性。技術只是工具，由於年青人首先使用Twitter和Facebook ，不要認為老的受雇人不能有效使用社群媒體是重大事件。 社群媒體指導者存在（Social media gurus really do exist）--不，他們並不存在。每一個人在這領域工作都是在職訓練，社群媒體指導者或許寫過一些書或公開演講，但並不意味他們瞭解你的公司、如何形成概念及命中你公司相關目標的管理活動。 資料來源： Mikal E. Belicove ，“Five Lies About Social Media Marketing” ， http://www.entrepreneur.com/blog/220072 ，July 26, 2011

社群媒體行銷的5個謊言(2/2) 社群媒體是「新」媒體（Social media is ‘new’ media）--不，它不是，媒體就是媒體。報紙、廣播、電視、網際網路過去也被看做是新型態媒體，他們目前被貼上「傳統」媒體的標籤，所以「新」媒體並不意味只有專家或年青人才能成功運作社群媒體工作團隊。沒有任何事物可以替代行銷基礎的知識。 社群媒體可以有效的委外給公關公司（Social media can be effectively outsourced to a PR firm）--沒有人知道你的公司。你可以與代理商合作設立完成社群媒體相關費力之事或提出觀念的爭論之類的事，但當來到每日訊息的溝通，你的人是位於維護客戶社群最佳位置而且通知最新的情事給客戶。 資料來源： Mikal E. Belicove ，“Five Lies About Social Media Marketing” ， http://www.entrepreneur.com/blog/220072 ，July 26, 2011

圖書館行銷

你在行銷什麼？ 行銷是一種商業行為 從挖掘未被滿足的需求與渴望開始 接著定義並且量測這些需求與渴望的強度 決定哪個目標市場我們可以服務的最好，發展適合的產品、價格、推廣策略與通路策略，來服務這個市場並且取得成功。 資料出處：MR JAMIE : 你在行銷什麼？ http://mrjamie.cc/2012/10/05/marketing-what/?utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+MrJamie+%28MR+JAMIE%29

「行銷」與「推廣」 行銷工作的核心，也就是「挖掘需求與渴望」、「量測強度」、「決定目標市場」、「發展產品」、「決定價格與通路」 誤以為「行銷」就是我們看到的「廣告」、「參展」、「正妹」、「活動」等等這些「推廣工具」。 有些人甚至誤以為任何商品只要運用了好的推廣策略，都可以在市場上取得很棒的成績。

圖書館行銷-定義(1/3) 圖書館為了在最適當的時機提供讀者最需要的資訊服務，希望借重行銷的觀念，以增進圖書館與讀者間的溝通與彼此的瞭解 圖書館行銷不僅使讀者的需求得以滿足，亦可提升圖書館的形象。

圖書館行銷-定義(2/3) 圖書館行銷是~~~ 圖書館將服務傳遞給讀者所需從事的各項活動 瞭解讀者、進而滿足讀者資訊需求的過程。

圖書館行銷-定義(3/3) 圖書館行銷在採借企業行銷觀念，確立「絕對顧客導向」之經營原則與政策 密切配合讀者的需求與期望 善用行銷企畫與實務技巧 發展館藏，辦理活動 以型塑圖書館成為知識與資訊傳播者的形象 建立圖書館與讀者間之良好關係，發揮圖書館服務讀者的功能

圖書館為何要行銷(1/2) 外界壓力 商業資訊機構的競爭。 多元資訊暢通，圖書館重要性式微。 各種氾濫、供過於求的資訊環境，圖書館的館藏不一定會被充分使用。 消費權益高漲，服務要求更高的品質。 在資源日漸稀少的時代，圖書館需證明能對本身資源有效管理運用。 爭取資源。

圖書館為何要行銷(2/2) 內部問題 圖書館主動提供相關資訊服務 避免被淘汰 爭取讀者 組織及經費裁減，圖書館應主動向外爭取經費支持 組織經費裁減，造成圖書館預算短缺、人力不足 趨向官僚及科層化的僵硬管理模式 推廣服務不完善，使圖書館未被充分利用 圖書館主動提供相關資訊服務 避免被淘汰 爭取讀者 組織及經費裁減，圖書館應主動向外爭取經費支持

圖書館行銷的要領 (1/2) 創造環境，圖書館要不斷增進產品價值，提高館員素質，以奠定經營基礎，創造有利之行銷環境。 充實館藏設備，以有形的設施，加強讀者對無形服務的信心。

圖書館行銷的要領 (2/2) 善用網路資源，加強館際合作，彌補館藏之不足，滿足讀者之需求。 開發推廣服務，以活潑新穎之活動項目吸引讀者，增加其利用率。

圖書館行銷所面臨的困境 上級對圖書館的支持度不足，圖書館多半不受重視，或是敷衍了事 圖書館的人力和經濟資源經常呈現貧乏狀態 圖書館欠缺行銷管理人才

以好口碑，讓使用者幫你宣傳 找到誰會幫你宣傳 創造可以讓他門談論的主題 善用工具讓話傳得越遠越好 加入使用者的對話 持續留意使用者如何評論你 讓顧客幫你賣! /安迪.塞諾維茲(Andy Sernovitz)著; 黃秀媛譯; 天下遠見出版,民97.7

數位圖書館服務的趨勢 個人化服務 社群分享 量身訂做的服務(Customization) 有效果的服務(Effective) 有效率的服務(Efficiency) 社群分享 由具有相同興趣、專長的個體彼此激發靈感、分享心得和知識 使用者社群與分享 私密性(Privacy)

圖書館不只是借還書、講習、諮詢的地方 而是要讓圖書館所提供的產品/服務 能和讀者之間能產生良好的互動，並讓讀者對圖書館建立真正的情感，如此才能真正吸引讀者前來圖書館或利用圖書館資源 。

FaceBook(臉書) 、 Plurk(噗浪)在圖書館的應用 最主要的功能為服務與行銷 最新消息 新書通報 參考諮詢 館藏介紹 書籍推薦 。。。。 圖書書評 心得分享 書籍討論 研究秘訣 讀書會 。。。。

電子資源推廣行銷二大法則 讓使用者知道圖書館有此電子資源 讓使用者很容易找到他要看的電子資源

讓使用者知道圖書館有此電子資源

電梯間海報公佈欄

圖書館入口處資料庫簡介DM

利用廠商的DM電子檔，加註本館使用說明

E-Mail、電子報、社群網路推廣行銷電子資源

E-Mail氾濫 E-mail太多，沒看一眼就刪信 E-mail標題很重要 如果有好康可A，讀者眼睛才會亮

利用社群媒體行銷 噗浪或Facebook需有很多朋友(主動交友) 要有專人永續經營 不斷推陳出新 瞭解讀者對電子資源的需求 瞭解各種電子資源的限制

利用Facebook行銷圖書館 Facebook 結合了部落格發表網誌和RSS 訂閱的功能，讓館員可以文章的形式彙整資訊並按照時間的先後順序發佈消息 使用者依自身需求選擇是否要訂閱粉絲團的內容

即時動態(塗鴉牆) 涵蓋了即時訊息的功能，可將訊息即時的發佈給訂閱者 可提供相片、影片、活動和網路連結資訊，不僅可以即時將資訊呈現在使用者的個人版面，使用上也更加活潑多元 當使用者對圖書館資訊感興趣或對公佈事項有疑問時發出留言，管理者於線上的同時，便能第一時間回覆讀者

在線人數愈多時，貼文效果較佳

粉絲專頁 粉絲團內擁有討論區功能，和維基裡共同創作的網站環境有些類似 若管理者權限開啟，粉絲團成員就可編輯並發佈話題，以利館員與使用者共同創造主題內容，達到社群交流的主要目的 可瞭解每一篇PO文有多少人看過

可主動邀請朋友加入粉絲專頁

台灣臉書效應

結語---圖書館學五律 書貴為用（Books are for use）：圖書館藏書，最大的目的不是豐富館藏資源，而是能真切符合讀者需要，供其利用。 書為人而設（Books are for all）：書不分個人的社會背景，是為了提供利用，解決讀者的需求或困難。 讀者有書（Every book its reader）：每一本書不論內容為何，總有讀者需要。 節省讀者的時間（Save the time of reader）：節省讀者搜尋時間，直接解決讀者的問題。 圖書館是一成長的有機體（Library is a growing organism）：圖書館迎合著時代發展，與時俱進。

圖書館2.0的時代 從web2.0概念衍生而來的「圖書館2.0」，是目前圖書館界最紅火的名詞。 「圖書館無所不在」、「圖書館無所不通」。 使用者可以在任何時間、任何地點取用圖書館所提供的資訊服務內容。

圖書館未來會發現自己逐漸進入一個以使用者為中心的世界，而不是以館藏為中心，圖書館員會發現自己的任務是為使用者的個別需求提供資訊，而不是採購館藏資料。 不論資源的取得是為了成為館藏的一部分或滿足使用者的需要，圖書館的責任就是透過各種努力整合各種資訊資源，提供各種工具，形成一個超大、豐富、無形的館藏。

使用者在哪？服務就在哪 ! 電子資源推廣的原則就是圖書館員必須要知道有什麼東西可以用、怎麼去用它。 使用對象要能知道你要推廣的是什麼？ 如要落實閱讀的文化和風氣，除了提升圖書資源，擁有專業圖書館員也是重要關鍵。

圖書館長期深耕與讀者建立緊密的互動，在實體社群經營上具有相當基礎 面對網路環境漸趨成熟，網路使用者逐年增長，且使用者由個人活動走向社群分享之趨勢 圖書館可應用網路特性，經營網路社群，以擴展傳統圖書館服務，提升圖書館社會價值，同時讓網路社群成員能透過社群平臺匯聚，從過去的獨立個體建立關聯網絡

Content is the king and content is the key 圖書館很重視資料的徵集，但資料的推廣與利用同樣重要。

圖書館的經營者應該把資訊技術視為工具，用它來增進及改善圖書資訊服務。 造成 Web 2.0 現象的背後含蓋的因素除了技術、工具、內容之外，以下三點是不容忽視的。 1. 能夠把握轉變的最佳時機 2. 總是以立即、方便而有效率的方式提供使用者 3. 永遠提供使用者充分的自主選擇權

謝謝聆聽 敬請指教