2017/2/28 华为企业呼叫中心介绍 企业IPCC产品ISV二次开发培训教材

目录 IPCC解决方案介绍 CTI平台介绍 CTI平台组件介绍 常用呼叫流程介绍 CTI平台可靠性与开放性 可靠性 开放性 Page 2

运营商（国内、海外）/企业网（国内、海外） 呼叫中心视图 网络资源平台 IP Contact Center 客户服务解决方案 综合信息业务解决方案 外包服务解决方案 运营商（国内、海外）/企业网（国内、海外） UAP (Soft ACD) ICD(CTI Platform) 终端 其它 （录音等） IPCC （IPCC：IP Contact Center），是华为公司UAP和CTI团队研发的面向NGN、3G的呼叫中心平台。其中: UAP是华为SoftACD产品名,作为宽窄带一体化的接入与媒体资源平台 ，为业务提供网络接入与媒体资源服务； ICD是华为CTI平台的产品名,作为支撑平台完成宽窄带媒体呼叫策略控制、路由功能，为IPCC IVR及座席应用提供功能支撑； Page 3

Carrier internal network IPCC网络拓扑图 IPCC平台 SIP/BICC IP core Network SIP/H.323 SoftSwitch/ MSC Server AMG/TMG/MGW RTP H.248/MGCP IP Phone PSTN/PLMN E1/STM-1 TUP/ISUP MSC/LE/TE SMC MMSC Email WAPGW Http/Https Internet Web SMTP/POP3 SMPP MM7 PAP NIRC UAP IP Agent MSP SIP CTI Carrier internal network MGW BSC UMTS Page 4

华为呼叫中心主要特征 采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力 提供排队机，CTI中间件和IVR一体化的端到端解决方案 支持多媒体接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS 支持多点接入多点服务，允许在多个地点接入并部署座席 支持虚拟呼叫中心，可在一个呼叫中心下部署多个业务 支持网络呼叫中心，允许部署在多个地区的呼叫中心联动 提供开放的第三方开发工具包 Page 5

IPCC结构层次图 特点： 下层灵活多变 上层稳定规范 优点： 下层的变化不会影响上层的稳定 上层优化扩展后对下层所有的业务均能得到扩展 Internet 排队机 Email WebM CTI Server MailM No.1 /No.7 H.323 HTTP/T.120 业务支撑 业务系统1 业务系统2 业务系统3 媒体接入层 媒体适配层 业务支撑层 业务实现层 特点： 下层灵活多变 上层稳定规范 优点： 下层的变化不会影响上层的稳定 上层优化扩展后对下层所有的业务均能得到扩展 Page 6

IPCC系统架构 Page 7 媒体接入层 媒体适配层 业务实现层 业务支撑层 交互式语音应答IVR CTI媒体服务器 CTIServer WEB媒体服务器WebM Email媒体服务器MailM 呼叫中心核心服务器CCS 自动语音服务 人工坐席服务 网管系统I2000 排队机 UAP 多媒体服务平台MSP NGN/3G Internet PSTN/PLMN Web Email SMS/MMS WAP Push Video Voice Page 7

总体架构介绍 IPCC系统采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性 媒体接入层 包括SoftACD软交换接入（UAP）、Internet接入、智能业务处理、智能外设，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。 媒体适配层 负责对各种呼叫媒体进行适配。语音呼叫、Email呼叫、Web呼叫、FAX呼叫、SMS呼叫等都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信。 业务支撑层 它将业务对呼叫的需求通过媒体适配层提交到媒体接入层，并在业务实现层的配合下，完成对呼叫的控制功能。 业务实现层 在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。IPCC系统针对不同的应用领域提供了丰富的业务。 Page 8

虚拟呼叫中心介绍 物理呼叫中心系统 逻辑呼叫中心 1 逻辑呼叫中心 100 Agents Inspect, report, manage… SCE VXML Agents Inspect, report, manage… SCE VXML Golbe Net Bank Billing 物理呼叫中心系统 Work Flow OA 以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，同时支持多种业务的接入。 不同的虚拟呼叫中心可拥有独立的呼叫接入码 可拥有独立的配置、监控、质检、报表 虚拟呼叫中心之间相互独立，互不影响 属于虚拟呼叫中心的资源是受控的 虚拟呼叫中心管理员可以远程进行虚拟呼叫中心的管理 Page 9

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IPCC系统组件 CTI-Link Email Server WebM MailM CTI Server PSTN/PLMN WAS ApLogic IVR MCP UIDB DtProxy 座席 第三方系统 CCS UAP File Server 3G/NGN SIP Web Server Page 11

ICDCOMM:CTI各组件之间的通讯桥梁 CTI平台各个软件之间的通讯主要依赖于ICDCOMM。这是平台正常运行的一个非常重要的部件。 由于CTI平台的各组件可以安装在不同的机器上，所以它们之间的通讯是基于网络的TCP/IP协议的，ICDCOMM就是封装了TCP/IP协议的一个软件，为平台各个组件提供统一的通讯接口，并维护各机器之间的网络通讯及连接，使得用户在开发应用程序时不必考虑各程序底层的通讯细节，提高了应用程序开发的效率。 ICDCOMM传递消息时有两个关键要素：IP地址及端口号和PROGID，平台的每个组件都有一个PROGID，有了这两个要素，ICDCOMM就会把消息准确的送达目的地。 Page 12

CTI-Link CTI-Link是CTI和排队机之间的桥梁。 CTI-Link 排队机和CTI Server间的协议转换 INtess ICDComm 完成消息到排队机模块的分发 UAP CTI-Link CCS CTI-Link是CTI和排队机之间的桥梁。 Page 13

CTI-Link 交互界面 Page 14

CTI Server CTI Server作为媒体服务器的一种，它负责音视频呼叫的接入。 CTI Server 控制音视频呼叫的接续过程 控制音视频呼叫座席的功能请求 IVR ICDComm 负责对音视频呼叫进行质检 ICDComm CCS CTI-Link 负责将呼叫分发到IVR 负责路由申请和音视频呼叫转移 INtess 负责呼叫信息查询和数据同步 MCP 负责生成呼叫的原始话单 UAP CTI Server 座席 SIP CTI Server作为媒体服务器的一种，它负责音视频呼叫的接入。 Page 15

WebM WebM使系统能够提供文字交谈、护航浏览等Web网上互动交互功能，全面支持WECC功能 。 WebM ICDComm Web Server 负责对Web呼叫进行质检，监察业务代表 CCS HTTP 负责生成Web呼叫的原始话单 MCP WebM 座席 WebM使系统能够提供文字交谈、护航浏览等Web网上互动交互功能，全面支持WECC功能 。 Page 16

MailM 管理Email呼叫的接入、转接、维护和释放 POP/SMTP ICDComm Email Server 负责Email呼叫的质检功能 CCS 负责生成Email呼叫的原始话单 MailM MCP 座席 MailM负责处理用户向呼叫中心邮箱发送的Email，将Email转到特定的业务代表，由业务代表处理后将应答的Email回传给用户。 Page 17

CCS CCS是呼叫中心的核心，实现了与媒体无关的呼叫管理。 CCS 语音呼叫 管理客户访问 管理设备 IVR VoIP呼叫 排队管理 设备状态信息 技能队列 Web呼叫 路由功能 质检任务管理 业务代表 提供统计信息 接口管理 许可管理 权限管理 配置中心 CCS CCS是呼叫中心的核心，实现了与媒体无关的呼叫管理。 Page 18

CCS主要功能 管理设备 管理客户访问 排队管理 路由功能 质检任务管理 提供系统设备状态信息 提供统计数据 许可管理 接口管理 管理业务代表、技能队列和IVR等设备的功能。 管理客户访问 CCS为每个呼叫生成客户访问对象，并为该呼叫分配一个唯一的ID（即客户访问标识UVID）。通过客户访问标识，可以实现不同媒体间的呼叫协作功能。 排队管理 负责对请求服务的呼叫进行排队。 路由功能 当采用智能路由方式时，CCS负责路由转发。 质检任务管理 负责管理各种质检任务，包括录制、监听、监察等，并分发质检任务。 提供系统设备状态信息 向IRC提供各种设备的状态信息。 提供统计数据 为管理系统提供初步的统计数据，供监控台使用。 许可管理 对呼叫中心平台的使用许可进行管理和控制。 接口管理 为外界访问系统提供一个标准的接口，在CCS 中实现了CTIAPI 的支持。同时CCS为其他模块访问数据库提供了统一的接口。 负责权限认证 实现业务代表和管理员的权限认证。 作为配置中心 响应其他模块的获取配置信息查询请求。 Page 19

IVR IVR负责解析并执行加载到IVR中的流程文件。 IVR 呼叫接收 录/放音 语音资源 队列/座席 呼叫转移 收/发传真 传真服务 呼叫控制功能 资源使用功能 CCP功能 文件操作 第三方应用 外挂动态库 运算比较 配置台 COM/DCOM 流程在线加载 功能扩展功能 辅助功能 IVR IVR负责解析并执行加载到IVR中的流程文件。 Page 20

支持ASR、TTS、VXML，使流程设计更加灵活 IVR TTS ASR IVR 资源层 控制层 UAP VXML 支持ASR、TTS、VXML，使流程设计更加灵活 采用资源与控制分离的设计 支持VXML语言，自动完成脚本解析，方便拓展INTERNET业务； 提供TTS、ASR功能，完善自动业务的功能支撑； 提供放音、收号、座席录音、会议、传真收发等功能； 资源模块平滑叠加，按需分配，负载均衡，在线扩容； 语音数据集中存储，可以方便的实现语音数据的集中维护、管理。 Page 21

IVR交互界面 Page 22

ApLogic & DtProxy ApLogic为呼叫中心系统相关组件（IVR、CCS等）提供数据访问代理功能。 ICDComm ApLogic SQLAPI 数据库 IVR 协议接口 DtProxy 第三方业务系统 ICDComm ApLogic为呼叫中心系统相关组件（IVR、CCS等）提供数据访问代理功能。 DtProxy提供呼叫中心到第三方业务系统的协议转换功能。 Page 23

ApLogic交互界面 Page 24

管理应用服务器 - MAS 管理应用服务器包含四个部分：连接代理（MCP）、文件访问组件，数据访问组件和告警日志组件。其中MCP，在功能上可以分为三个部分： 作为CCS的连接代理,执行客户端和CCS之间的消息转发； 作为MAS服务器的执行进程，截获客户端调用MAS组件的请求消息，并转化为对MAS组件的方法调用； 执行配置协议，在运行时间为MAS服务器的三个组件：文件访问组件，数据访问组件和告警日志组件维护配置数据。 MAS运行后，对外可见为管理应用服务器连接代理MCP，负责维护座席和管理客户端到CCS的连接。 Page 25

监控代理服务器 - MDS … MDS负责监控核心服务程序运行状态，控制核心服务程序主备倒换。 MDS 监控核心服务程序运行状态 控制核心服务器程序主备倒换 自动停止并启动异常服务程序 … CCS CTI Server WebM MailM MDS负责监控核心服务程序运行状态，控制核心服务程序主备倒换。 Page 26

Web应用服务器 - WAS WAS基于Browser/Server结构，管理员可以通过IE浏览器接入WAS管理系统，对呼叫中心进行配置管理和监控。 在WAS 上可以提供以下应用功能： 系统监控台 VDN监控台 Web配置台 JCccBar Web质检台 排班系统 NRMS Page 27

Web应用服务器 - WAS 提供对呼叫中心系统、虚拟呼叫中心和网络呼叫中心的配置管理 提供对呼叫中心的设备运行信息和系统运行信息的监控 提供对网络呼叫中心运行状态的监控 针对呼叫中心运行的情况，对客户代表上班的班次进行自动安排 提供对虚拟呼叫中心的监控 用来对呼叫中心的业务代表服务质量进行评价的系统 基于JTAPI（Java Telephony API）开发的呼叫处理软件 Page 28

DataStation DataStation是一个数据处理工具，可以完成数据的导入与导出功能。 目前支持Oracle、Sybase、MSSQL、DB2数据库。 通过设置定时任务可以自动的、定时的完成Oracle、Sybase、MSSQL、DB2数据库的快速导入、导出、FTP下载、FTP上传及数据库之间的数据传送。 可以用于数据传送、备份。 主要用来处理CTI Server/CCS产生的话单，识别这些二进制话单，通过配置调用存储过程将其记录到数据库中。数据库通过日结存储过程对这些入库的记录进行结算，从而得出数据提供给报表使用。 Page 29

其它组件（一） CccBar CCP UIDB WECC Change Server 呼叫中心系统的座席端软件，为业务代表提供处理呼叫的平台。 CCP 第三方系统与呼叫中心系统互联提供数据通讯代理服务。 UIDB 呼叫中心数据库，提供对客户资料数据及各种系统统计数据的管理维护。 WECC 呼叫中心Web上的消息公用传输通道，负责处理Web上发起的交互请求的消息转发，对Web上各种会话通道的管理，并缓存客户端的信息。 Change Server 主要应用于传真呼叫的处理，负责将邮件转换为“.tif”格式的文件。 Page 30

其它组件（二） OBS RMS VRP IRC Alert Server 负责管理呼叫中心系统自动呼出任务，实现用户预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）、电话催缴费等业务。 RMS 提供分布式录音系统控制和第三方Witness、NICE录音系统的控制。 VRP 负责实现全屏质检功能。 IRC 负责实现呼叫中心的智能路由功能。 Alert Server 负责实现呼叫中心的告警功能。 Page 31

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语音呼叫流程（一） 语音呼叫到人工座席 1. 用户摘机拨号 2. 呼叫到达排队机后，排队机向CTI Server发送呼叫建立请求 立应答 4. CTI Server在呼叫到来后向CCS 发起路由请求 5. CCS向CTI Server返回路由应答， 通知CTI Server将该呼叫分配给 该座席 6. CTI Server向座席发来话通知， 要求座席应答 7. 座席向CTI Server返回应答 8. CTI Server通知排队机通话开始， 将呼叫和座席作资源连接，座席 和呼叫接通。 Page 33

语音呼叫流程（二） 人工座席转自动语音 1. 人工座席请求CCS转IVR流程 2. CCS向IVR发送呼叫转移请求 3. IVR应答请求 4. CCS向CTI Server发送呼叫转移请求 5. CTI Server请求排队机将呼叫转移到 IVR 6. 排队机将呼叫成功转移到IVR，并通知 CTI Server 7. CTI Server通知CCS呼叫转移成功 8. CCS通知IVR，呼叫成功转移 9. CCS通知座席，呼叫成功转移到IVR， 用户进入到IVR自动服务 Page 34

语音呼叫流程（三） 自动语音转人工座席 1. IVR向CCS请求把用户呼叫转移到 座席 2. CCS向座席发送呼叫转移请求 3. 座席应答请求 4. CCS向CTI Server发送呼叫转移 请求 5. CTI Server请求排队机将呼叫转 移到座席 6. 排队机将呼叫成功转移到座席， 并通知CTI Server 7. CTI Server通知CCS呼叫转移成功 8. CCS通知座席，呼叫成功转移 9. CCS通知IVR，呼叫成功转移到座 席，用户与座席通话 Page 35

Email呼叫流程 1. MailM定时扫描技能公共邮箱 2. 将新邮件取到MailM本地 3. MailM向CCS发起路由请求 发邮件到达通知，请求应答 6. 座席应答呼叫请求 7. MailM将邮件发送到座席的私有 接收邮箱 8. 座席处理该邮件，并将答复邮件 放到座席私有发送邮箱中；MailM 将私有发送邮箱中的邮件取到 MailM本地目录中，并根据呼叫信 息替换相关邮件头，发给用户 Page 36

Fax呼叫流程 Page 37

Fax呼叫流程 1. IVR传真呼入流程接收传真 2. IVR传真呼入流程向数据库发提取技能邮箱地址请求 4. IVR传真呼入流程向数据库发提取SMTP信息请求 5. 返回SMTP相关信息 6. IVR自动生成邮件，并将FP台生成的“*.tif”文件作为附件，发送到技能邮箱中 7. 业务代表接收到该传真（邮件），进行处理 8. 把答复邮件发送到传真转换邮箱 9. Change Server定时检查该邮箱 10. 如果有邮件存在，根据该邮件内容生成一个或多个“*.tif”格式的文件，保存在 指定目录，并从邮件服务器上删除原邮件 11. Change Server将相关信息（用户传真机号码、传真文件绝对路径名等）存放到数 据库 12. Change Server将话单等信息存放到数据库中 13. IVR按指定时间间隔启动IVR传真呼出流程，从数据库中获取传真呼出信息 14. 返回传真呼出信息 15. IVR传真呼出流程如果获取到传真呼出记录，则控制FP台发送传真 16. 如果IVR传真呼出流程发送传真成功，则向数据库中写话单，流程结束。如果IVR传 真呼出流程发送传真失败，则更新数据库中的相应记录，然后流程结束 Page 38

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双机、双网高可靠性设计 核心控制系统 采用双机热备 核心业务系统 采用负荷分担 数据库系统 采用双机热备 双机、双网设计， 呼叫数据热备份，自动倒换 CTI-Link CTI-Link 核心控制系统 采用双机热备 CTI Server CTI Server CCS CCS IVR IVR 核心业务系统 采用负荷分担 ApLogic ApLogic 数据库系统 采用双机热备 DB DB Page 40

核心服务器双机热备 主备核心服务器至少配置两块网卡，其中一块网卡与核心交换机相连，另一块网卡进行主备服务器互连： 主用核心服务器 备用核心服务器 LAN 直连心跳 业务心跳 定时心跳检测与状态热备 主备核心服务器至少配置两块网卡，其中一块网卡与核心交换机相连，另一块网卡进行主备服务器互连： 主备服务器定时心跳检测,并进行状态热备.当主用服务器故障时,备机能平滑升级为主用 Page 41

IVR服务器负荷分担 UAP TTS ASR VXML 资源层 控制层 IVR IVR IVR服务器负荷分担,并支持故障隔离 Page 42

支持网络呼叫中心 采用网络呼叫中心技术建设构筑双中心系统，两套中心实现负荷分担、资源共享，增强呼叫中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。 负荷分担 中心1 中心2 NIRC 资源共享 每个呼叫中心每隔5秒向NIRC上报其共享资源状态，当发起网呼路由请求时，NIRC将把呼叫转移到满足条件的呼叫中心，业务数据同步转移。 Page 43

网络中断的情况下，将无缝的接替总部CTI服务器的工作，保证当地的正常呼叫处理和工作 本地再生 总部 LAN 网络中断的情况下，将无缝的接替总部CTI服务器的工作，保证当地的正常呼叫处理和工作 UAP CTI 服务器 WAN 分 支 机 构 运营商网络 LAN 本地再生模块 UAP Page 44

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分层系统架构，标准化接口 Voice /Video Log Soft ACD/MSP CTI Service Platform IVR 设备提供商或ISV提供的客户化业务应用 XX 第三方系统 呼叫中心系统 Voice /Video Log Soft ACD/MSP CTI Agent Assisted Integration Self Service API Application Service Platform ActiveX JTAPI CSTA INtess CRM ERP Billing Etc. SCE /IVRIDE CCXML Vxml IVR Page 46

丰富的开发接口 人工业务开发 自助业务开发 APLogic 更多的应用扩展 Web Service, DLL 数据库访问 协议对接 接口类型 集成业务应用 JTAPI,ActiveX SCE,VXML DTProxy, CCP 成熟的开发套件，丰富的开发接口，有利于快速构建业务系统！ Page 47

轻量级的模拟环境 在家里也可以搞开发哦！ 支持不依赖于排队机硬件环境进行业务开发 模拟环境下的开发结果可无障碍加载于真实环境 降低开发难度，缩短开发周期 在家里也可以搞开发哦！ Page 48

功能强大的IVR开发工具（SCE） 分析需求 使用SCE开发业务 在线测试调试 加载并运行 IVR 鼠标拖放的动作即可完成灵活复杂的业务 支持复合CELL构件 支持自行开发外接业务构件SIB 支持业务的仿真调试 调试支持单步运行、设置中断点、进入复合CELL构件 Page 49