優質展望企管顧問副總 郭慶瑞0931804028 E-MAIL：chinrei.kuo@msa.hinet.net TTQS訓練機構版指標課程 優質展望企管顧問副總 郭慶瑞0931804028 E-MAIL：chinrei.kuo@msa.hinet.net 1

講師簡介 《學歷》 《經歷》 《現任》 國立中山大學企業管理學系博士候選人 國立中山大學企業管理碩士 國立台灣科技大學工業管理學士 恩帝科技股份有限公司 總經理 高雄市中小企業榮譽指導員協進會 秘書長 中華中小企業跨業交流協會 總會秘書長 經濟部中小企業處創業家圓夢坊 創業顧問 行政院青年輔導委員會青創輔導顧問團 顧問 行政院原住民委員會「原住民經濟事業財務金融輔導計畫」 輔導顧問 勞委會職訓局、高雄市政府勞工局訓練就業中心「立即充電計畫」及「充電加值計畫」 審查委員 高雄市政府建設局產業發展委員會 委員 國立屏東商業技術學院、長榮大學 兼任講師 《現任》 優質展望企管顧問 副總經理兼顧問師 高雄市立空中大學、高苑科技大學 兼任講師 勞委會職訓局訓練品質評核系統 (TTQS) 輔導顧問及講師 勞委會「創業諮詢輔導服務計畫」 創業顧問 勞委會職訓局高屏澎東區在地訓練服務計畫 輔導委員 高雄市政府勞工局身心障礙者庇護工場 評鑑委員 高雄市政府勞工局身心障礙者自力更生補助審查委員會 委員 高雄市按摩工會 顧問 高雄市郭姓宗親會（獲高雄市政府社會局評鑑甲等社團） 總幹事 世界郭氏宗親總會 名譽副秘書長 2

《榮譽事蹟》 《授課經驗》 獲經濟部中小企業處「八十九年度中小企業榮譽指導員服務績優獎」 輔導企業/訓練機構榮獲國家訓練品質保證系統(TTQS)金牌殊榮 榮登管理雜誌500華語企管講師 《授課經驗》 【政府】 行政院人事行政局、台南市政府、經濟部中小企業處、商業司、國貿局、技術處、勞委會、職訓局、職訓局高屏澎東區就服中心（含鳳山、岡山、屏東、潮州、台東、澎湖站）、職訓局雲嘉南區就服中心（含台南、新營、永康、嘉義站）、職訓局北基宜花金馬區就服中心、高雄市政府原住民事務委員會、高雄市中小企業服務中心、嘉義縣市中小企業服務中心、彰化市公所社會學園、國防部、屏東縣潮州鎮公所、高雄憲兵隊、高雄市勞工局、青年輔導委員會、屏東縣政府、屏東縣勞工育樂中心、鳳山市公所、經濟部南區聯合服務中心、經濟部南台灣創新園區、澎湖地檢署、僑委會、高雄科工館、蓮潭國際文教會館、台南市政府勞工局 【企業】 台積電、宏碁科技、Sony Ericsson、日月光半導體、台灣福雷電子、日立電子、中華映像管、華泰電子、新世紀光電、台灣固網、日盛金控、高雄企銀、台灣人壽、幸福人壽、富邦人壽、一亨運動用品、奇美醫院、曹賜斌整形外科診所、詩威特美容、昇宏國際公司、台東基督教醫院、漢衛物業、全方衛建物管理、媽咪樂居家清潔服務公司、先鋒保全、燁聯鋼鐵、嘉義遠東機械、高都豐田汽車、寒軒飯店、娜路彎大酒店、三皇科技、芝麻街美語、陸仕企業、功學社、環球油漆、美育印刷、勤永利精品、順遠工程、中油高雄煉油總廠、歐美石業、高雄SOGO百貨… 3

課程規劃 勞委會職訓局為鼓勵企業及團體提升辦訓品質， 特推動TTQS訓練品質評核系統（Taiwan TrainQuali System）。 4

課程效益 協助學員正確了解TTQS所闡述之辦訓精神， 並將之落實應用於機構之訓練業務，使所開辦 之各類訓練課程能達到實際之預期目標。 透過對評核指標相關項目之逐步改善，能彰顯 訓練效益與成果，並建立起機構執行TTQS應 有之SOP與書文化制度，順勢協助機構通過 TTQS評核。 5

課程目標 了解TTQS訓練品質評核表各項指標的定義，習得從訓練計畫(P)、設計(D)、執行(D)、監控/查核/回饋(R)到成果(O)之實務運用，達到產出TTQS評核簡報 1.熟悉TTQS評核指標之定義並能初步自評 2.瞭解P-D-D-R-O中課程規劃及課程執行之技巧面 3.具備製作TTQS簡報之能力 6

訓練機構重要思考 人員訓練成果的移轉 訓練主辦單位 參加人員單位 第一層次 第二層次 第三層次 第四層次 參加人員之反應 學 習 過 程 學 習 過 程 學員學習之成果 工作方法或行為之改善 組織績效之增加 教育訓練之目的 組織面 提高生產力，降低成本 提昇品質 有效解決問題 貫徹紀律，溝通共識 增進團隊合作效能 個人面 增進員工適應能力與信心 使員工發揮立即作戰力 工作安全 增進向心力，降低流動率與缺勤率 員工才能發展 轉移所學習之成果 訓練效用 組織效用 學以致用 7 7

課程架構 單元一、TTQS架構與組織 單元二、 TTQS計畫（Plan） 單元三、 TTQS設計(Design) 單元四、 TTQS執行(Do) 單元五、 TTQS監控/查核/回饋(Review) 單元六、 TTQS成果(Outcome)

單元一、TTQS架構與組織 TTQS的理念架構 TTQS的評鑑指標 TTQS的計分標準 TTQS的導入推動

TTQS及評核表的設計緣由 以提昇國內整體訓練品質之質與量，達成與國際接軌為目標。 引進國際ISO10015驗證標準之要求，於94年度實施10家標竿人 力培訓機構之檢測，並與ISO10015驗證標準要求之差距加以評估 後，依據評估結果訂定國內訓練品質績效評核表。 96年度開始，訓練機構必需通過TTQS才能提出「產業人才投資 計畫」。 97年度開始，企業機構申請「協助事業單位人力資源提升計畫& 聯合型」訓練補助，根據通過TTQS評核之等級給予適當的補助 比例。 98年度開始，培訓單位承辦「失業勞工委外訓練」之訓練績效評 核，通過TTQS評核者佔30%。 10

訓練品質評核表之訓練管理迴圈 講解重點： TTQS訓練體系的落實與展開即為PDDRO訓練迴圈： PLAN著重於訓練規劃與機構營運策略及目標之連結 DESIGN著重於訓練方案是否具有系統性的設計過程 DO強調訓練計畫執行的落實程度，包括過程、紀錄及管理 REVIEW則強調對訓練整體過程的定期評估與監控，整體過程包括PDDRO流程 OUTCOME則是強調訓練成果，包括L1～L4，以及訓練成效所產生的經營績效等 11 11

訓 練 品 質 評 核 表（PDDRO） 訓 練 機 構 版 計 畫 (Plan) 設 計 (Design) 執 行 (Do) 查 核 　訓練需求相關的職能分析與應用  訓練方案的系統設計 利益關係人的參與過程 訓練產品或服務的採購程序及甄選標準 訓練與目標需求的結合 明確性  系統性 連結性  能 力 計 畫 (Plan) 設 計 (Design) 執　行 (Do) 查 核 (Review) 訓 練 品 質 評 核 表（PDDRO） 訓 練 機 構 版 訓練內涵按計畫執行的程度 提供學習成果移轉的建議或協助 訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化 評估報告與定期性綜合分析 監控與異常矯正處理 訓練成果評估的多元性和完整性 訓練系統的一般性功能─目標客戶及學員的評價 訓練系統的市場功能─目標市場及顧客的價值創造 成 果 (Outcome) 講解重點： 強調PDDRO各構面的評核新指標項目內容及精神： 1. PLAN重點： 明確性 機構使命、願景、目標明確，所有資源、人力都有共同奮鬥的目標與方向 系統性 訓練制度或管理手冊涵蓋PDDRO之完整過程，並要求「說、做、寫」的一致性。 連結性 經營目標與訓練目標計畫實施的連接 能 力 訓練部門或人員必須具備充分的訓練職能，確保訓練流程的完整與落實。 DESIGN要求訓練方案的設計必須「面面俱到」：即透過系統系設計流程，納入職能分析、利益關係人參與、合適的甄選標準，能夠將訓練目標完整 展開到一項訓練設計當中。 DO則是強調落實執行時必須「一絲不苟」，包含按照計畫執行程度、訓後成果轉移、訓練資料整理與運用。 REVIEW則要求對整體流程的監控，必須做到「追根究底」，重點在於評估檢討與監控機制的建立。 OUTCOME強調，對於所辦訓練，必須以「求好心切」的精神認真評估訓後成效 ，以呈現確實績效，包括學員的高評價及對學員的實際效益。 12 12

TTQS訓練品質評核表的功效 評核指標 書面文件 分數評量 訓練績效 努力的目標 與方向 有系統 有方法 自評 外評 改進與提升 不斷持續改善

策略性人力資源發展體系圖 願景/使命 策略/目標 訓練績效 L4 年度經營計畫 (組織績效) 組織績效落差之界定 L3 職能落差分析 附件一-1企業機構版 策略性人力資源發展體系圖 訓練績效 L1 L3 (個人績效) L2 L4 (組織績效) 策略/目標 年度經營計畫 組織績效落差之界定 願景/使命 1.界定訓練需求 2.訓練設計與規劃 3.訓練的提供 4.訓練結果評估 投入 產出 監控/查核/回饋 職能落差分析 講解重點： 解說並強調TTQS所代表的「策略性人力資源發展體系圖」之涵意，以及P-D-D-R-O各流程之意義及上下連結性 簡略說明訓練評估的四個層次，L1 – L4為「有系統、有方法」 TTQS具備有持續改善之「改進、提升」之監控功能，與「自評、外評」之稽核機制。 營運計畫目的在實現營運目標的行動計畫。 「職能分析」所產生的落差，就是訓練規劃的重點。 訓練機構在進行年度訓練規劃時，須針對圖中項目進行說明： 組織策略，以及根據策略所展看的經營計畫，必須是訓練規劃的基礎。下一張投影片會有詳細說明。 組織績效落差、學員或會員在技能上的落差（現況與預期之差距）之界定，進一步導出了培訓需求。 訓練方案設計強調訓練目標與課程設計的連結性。 培訓結果評估則強調訓後的評估方法，以精確評估是否達成訓練目標。 監控則需針對整體流程訂出監督機制。

培訓之輸入-輸出流程 (ISO 10015) 組織績效落差之界定 輸出 1.界定培訓需求 (Defining training needs) 2.培訓設計與規劃 (Design and plan training) 3.培訓的提供 (Providing for training) 4. 培訓結果評估 (Evaluate training outcomes) 監控(Monitoring Training Process) 輸入 輸出 組織績效落差之界定 (ISO 10015) 15

TTQS訓練品質評核表 TTQS訓練品質評核表依其適用對象說明如下： (一)TTQS訓練品質評核表-企業機構版： 適用於辦訓單位對內實施培訓課程管理。 (二)TTQS訓練品質評核表-訓練機構版： 適用於辦訓單位對外實施培訓課程管理。 (三)TTQS訓練品質評核表-外訓版： 適用於依工會法成立之工會對外實施培訓課程管理。 (四)TTQS辦訓能力檢核表： 適用對象為合於中小企業認定標準，且尚未通過TTQS評核之事業單位。

訓練品質評核表評核等級分布一覽表 等級 等級分數標準 備註 白金牌 96.5以上 金牌 85.5-96 銀牌 74.5-85 銅牌 1.適用於訓練機構版，企業機構版。 2.自民國101年起實施新版，原始總分均為100分。 金牌 85.5-96 銀牌 74.5-85 銅牌 63.5-74 門檻 53.5-63 未達門檻 53以下 外訓版 / 辦訓能力檢核表 等級 等級分數標準 合格 50以上 17

訓練品質評核表之計分標準 計分標準：以是否有無紀錄或書面文字評定 1：未執行本項目 2：對本項目僅具認知且部分執行，但無明確紀錄或文件證明 3：有執行本項目與作業流程，但無完整文書紀錄與手冊 4：有執行本項目，且有一致性的作業流程、完整過程紀錄與文書手冊；即具有「說、做、寫」及「流程上下連結」的一致性 5：有執行本項目、完整文書手冊與紀錄，分析相關資料並持續改善 ※備註： ˙書面文件：係就各檢核指標項目下，依據申請單位現有資料或文件手冊等列舉任一項充份說明即可。 ˙檢核&回饋：請評核委員就評核意見給予機構綜合回饋，並確認每ㄧ項目是否給分與加註修正意見紀錄。 ˙計分單位：最小單位為0.5分，請以整數1-5或加上0.5為評分計算。 “5 “ Benchmark to ISO10015+(TTQS評核標竿）嚴謹要求或可做為業界標竿； 4.0分（含）以上， 應有明確記錄以資驗證。 17、18、19項成果面未執行為0分，其他則依據標尺分數評分。

TTQS的附加應用 1.作為檢測接受職訓局補助之企業、或委託之培訓單位是否具有合格訓練品質之管理工具（符合性評核） 。 2.區辨企業及培訓單位是否具有特色訓練、適當之訓練資源配置與連結人力創新獎之管理工具（差異化評核） 。 3.作為機構、企業改善追求組織目標之管理工具（連結訓練績效與組織發展目標）。

訓練品質評核之實施計畫 訓練品質 評核 產業人才投資計畫、 在職勞工自主學習計畫 個別.聯合型企業 訓練計畫 國家訓練品質獎 人力創新獎 20 20

TTQS新指標等級內涵說明 為使各機構對訓練品質評核系統能有具體認知，並能深入瞭解TTQS評核模式，新指標將TTQS區分為五大等級，俾利組織能透過評比成果與循環迴圈作為，達到持續改善訓練成效之展現，進而提升國內整體訓練品質。 TTQS在組織整體策略系統中，能有效藉由績效管理工具與人力資源管理運作，透過管理手段與評量方法，連結訓練系統、策略系統與組織績效三者間的正向表現。 新版指標的架構雖與舊版同為PDDRO五大構面，但本著系統必須不斷創新與改進的理念，新版各指標有稍加整併，權重也有調整，因而在評核時的簡報呈現方式也會有所不同，熟悉舊版的辦訓人員宜再稍加熟悉。 辦訓單位特別著重於執行力及辦訓成果之檢視，故調高此部分之權重。 TTQS評核表是辦訓單位可隨時自我檢視辦訓流程、辦訓成果的工具，深刻瞭解其中理念與真義之後落實執行，方能不斷提升單位的辦訓品質。 講解重點： 新指標將評核結果分為五大等級，分為別「門檻」、「銅牌」、「銀牌」、「金牌」、「白金牌」，各等級之分數級距與舊版同，目的是讓受評單位能持續改善、循級而上。 建立起透過TTQS訓練系統來連結機構的策略系統與績效系統之架構。 21 21

TTQS評分標準概念 通過 銅牌 銀牌 金牌 白金牌 訓練的機能性 訓練的系統性 系統的架構呈現 系統的連結性 系統的完整性 系統的有效性 系統的社會性 講解重點： 門檻：具備訓練之機能性 銅牌：展現訓練之系統性與基本架構 銀牌：具有訓練與經營目標的連結性 金牌：訓練系統完整與有效 白金牌：展現訓練系統的社會性，對社區、社會產生正向影響 22

TTQS指標等級分數標準 白金牌96.5~ 金牌85.5~96 銀牌74.5~85 銅牌63.5~74 門檻53.5~63 有訓練架構或結構性的結合訓練發展與HR系統 組織能聚焦於訓練發展，並強調組織目標之連結 展現訓練為維持組織人力資本價值之主要驅動力 達到高績效訓練系統與組織持續改善及價值創造之倍增 能看到教育訓練與組織經營績效的連結，反映出人力資本的價值 組織至少能保證訓練產品品質，但尚未建立品質系統 組織明顯植基於TTQS，成功履行高績效的訓練，訓練管理系統具體呈現訓練之成果，並能反應到經營績效 連結最低要求條件，基本訓練管理品質 講解重點： 此為評核結果的五大等級及所對應的分數級距： 通過門檻：雖尚未建立品質系統，但能夠滿足基本的訓練品質要求 銅牌：能達到TTQS系統的最低要求與品質 銀牌：能展現訓練架構，並強調訓練發展與組織目標績效的連結，並具有一定之成效 金牌：不但建立完整的TTQS訓練體系，訓練成效也能具體反應到企業的經營績效上。 白金牌：訓練不但與組織績效緊密連結，更成為維持人力資本價值的主要動力，透過訓練，能夠不斷持續創造企業的價值 23 23

TTQS新版指標等級內涵(1/5) 等級 鑑別要素 評定成果表現之各等級案例說明 （以案例做為決策分數之評定參考） 門檻 53.5~63分 組織至少能保證訓練產品品質，但尚未建立品質系統。 訓練系統只涵蓋訓練迴圈PDDRO，尚未有SOP、追蹤監測訓練系統運作成效之紀錄。 訓練系統可符合顧客要求。 組織分配了足量的資源於訓練與員工發展上。 訓練系統遵行訓練迴圈與員工個人訓練需求。 大部分訓練相關利益關係人對透過訓練達成組織績效提供意見。 講解重點： 通過門檻之鑑別要素： 訓練能夠符合基本的機構核心能力及學員需求，也有適當的資源配置 訓練系統只涵蓋訓練迴圈PDDRO，尚未有SOP、追蹤監測訓練系統運作成效的紀錄。 訓練方案的設計僅依規定或慣例填寫基本表格 訓練的執行能滿足基本的訓練品質要求 訓後具有基本的檢討機制，紀錄不完全 有基本的訓練成效評估方式，但尚未能展現具體的訓練成效 24 24

TTQS新版指標等級內涵(2/5) 等級 鑑別要素 評定成果表現之各等級案例說明 （以案例做為決策分數之評定參考） 銅牌 63.5~74分 連結最低要求條件，基本訓練管理品質。 訓練系統符合訓練迴圈各面向，且同時滿足 員工與部分組織之訓練需求。 有適當的SOP描述主要的訓練迴圈流程。 提供結構性指導方針以確保適當SOP流程。 組織展現對訓練與品質要求之承諾。 組織能監測訓練系統與訓練產出的改善行動。 講解重點： 通過銅牌的艦別要素： 訓練規劃能滿足學員需求及符合組織核心專長，並有適度承諾與資源配置 具TTQS系統性架構及適當的SOP，能落實執行並有適當紀錄 訓練方案設計具有基本設計概念及利益關係人參與 訓練執行能夠落實，有基本的成效移轉機制與資訊系統 訓練成效評估能落實，具初步成效展現 25 25

TTQS新版指標等級內涵(3/5) 等級 鑑別要素 評定成果表現之各等級案例說明 （以案例做為決策分數之評定參考） 銀牌 74.5~85分 有訓練架構或結構性的結合訓練發展與HR系統。 組織能聚焦於訓練發展，並強調組織目標之連結。 涵蓋以上各表現。 組織能描述支撐組織、經營目標與員工 福利的訓練策略。 組織能展現在訓練需求評估、訓練設計、 履行與評估流程上使用適當的訓練工具。 組織訓練系統能透過員工行為或工作績 效表現改變，證明訓練成果。 講解重點： 通過銀牌的艦別要素： 訓練規劃能連結組織策略與目標 在訓練需求、訓練設計、訓練職行、訓練評估各流程，能使用適當工具與方法 訓練成效能夠展現於學員行為或工作績效表現 26 26

TTQS新版指標等級內涵(4/5) 等級 鑑別要素 評定成果表現之各等級案例說明 （以案例做為決策分數之評定參考） 金牌 85.5~96分 涵蓋以上各表現。 組織已有成功運用訓練提高組織生產率的追蹤記錄或其他績效評鑑。 組織能經常查核訓練系統並持續改善訓練系統的效率。 訓練相關利益關係人能清楚描述其在訓練相關績效改善行動的角色牽連，並視為組織需求分析與評量的成果。 訓練品質系統是健全的，並能成功緊扣組織學習文化。 講解重點： 通過金牌的艦別要素： 涵蓋以上要素 提出透過訓練來提高組織績效及學員所屬企業的績效之具體紀錄 呈現持續查核並改善訓練系統之紀錄 訓練與機構的學習文化結合，與目標市場的需求脈動結合 27 27

TTQS新版指標等級內涵(5/5) 等級 鑑別要素 評定成果表現之各等級案例說明 （以案例做為決策分數之評定參考） 白金牌 96.5分以上 展現訓練為維持組織人力資本價值之主要驅動力 達到高績效訓練系統與組織持續改善及價值創造之倍增 能看到教育訓練與組織經營績效的連結，反映出人力資本的價值。 涵蓋以上各表現。 組織有運用評鑑訓練投入ROI的追蹤記錄（應用80/20原則）。 組織訓練功能結合資源以達到自我省察、連結利益關係人在訓練流程之投入。 組織進行定期的系統查核與檢視訓練系統符合研究方法或流程。 訓練組織能顯明擁有創造符合組織需求的專業技能的能力。 講解重點： 通過白金牌的艦別要素： 涵蓋以上要素 提出訓練ROI紀錄 訓練與人力資本價值提升結合 訓練與價值創造的結合 訓練對社區、社會有具體、正向的貢獻 28 28

TTQS新版評核表-訓練機構版(1) 計畫 (Plan) 明確性 項目 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 1.訓練機構未來經營方向與目標之訂定 訓練單位未來經營方向與營運計畫的訂 定。 訓練機構定位與目標客戶的訂定。 2.對外明確的訓練政策 依目標市場需求分析，訂定年度訓練 發展計畫及相關行動方案。 依照訓練機構情境與特性訂有明確的 訓練政策並對外揭露。 展現訓練機構對外訓練的承諾如訓練 品質，訓練績效，訓練發展方向…。 展現訓練機構對外的年度訓練目標與 訓練發展重點課程。 3.明確的PDDRO訓練課程及明確的核心訓練類別 展示完整教育訓練規劃，此規劃適當的反 應訓練定位，發展重點與核心能力。

TTQS新版評核表-訓練機構版(2) 計畫 (Plan) 系統性 連結性 能力 項目 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 訓練品質管理的系統化文件資料 展示文件(如：訓練手冊、訓練體系圖 表、程序或辦法等相關文件)以說明訓 練機構如何運作TTQS管理系統。 展示此文件如何核准、公告、更新、 保存紀錄。 連結性 訓練規劃與經營目標的連結性 說明對外訓練發展課程與年度營運計 畫之連結性。 展現訓練發展重點課程的行動計畫。 能力 訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能 展現訓練單位有適當的分工及人員有 足夠的訓練相關能力以執行對外訓練 業務。 展現訓練部門主管能充分了解訓練單 位發展方向訂定與執行之能力。

TTQS新版評核表-訓練機構版(3) 設計(Design) 7.訓練需求相關的職能分析與應用 8.訓練方案的系統設計 項目 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 設計(Design) 7.訓練需求相關的職能分析與應用 展現課程設計過程中有適當的確認客戶或市場訓練需求，據以進行適當的職能落差分析。 展現職能分析與運用之方法及紀錄。 8.訓練方案的系統設計 展現訓練發展課程規劃時，有適當的訓練課程設計流程。 展現有適當的訓練方案產出，如訓練目標、訓練方法、課程時程安排、師資遴選、學員遴選條件、訓練教材、設施與環境、訓練評估方法…等。 9.利益關係人的參與過程 可能之主要利益關係人，如：受訓學員、客戶、部門主管、訓練部門人員、高階主管、講師或專家等。 展現課程規劃流程中，利益關係人有適當參與課程設計與審查。 展現利益關係人參與課程設計與審查有適當之紀錄。 訓練產品或服務的採購程序及甄選標準 展現課程設計時，有適當的流程進行師資(含內部講師)、教材或合格廠商評估選擇。 流程應有適當辦法進行評估、採購、簽約及後續管理作業。 訓練與目標需求的結合 展現對外訓練之課程規劃產出符合(委託單位)訓練目標與訓練需求。

TTQS新版評核表-訓練機構版(4) 執行 (Do) 訓練內涵按計畫執行的程度 提供學習成果移轉的建議或協助 項目 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 執行 (Do) 訓練內涵按計畫執行的程度 12a 依據訓練目標遴選學員切合性 展現學員遴選條件及資格標準切合訓練目標需求。 展現教材評選作業流程與訓練目標之切合性。 展現課程講師遴選作業流程與訓練目標之切合性。 展現教學方法與訓練目標之切合性。 展現合適之教學環境與相關設備，並有定期維護記錄。 12b 依據訓練目標遴選教材切合性 12c 依據訓練目標遴選師資切合性 12d 依訓練目標選擇教學方法切合性 12e 依課程目標選擇訓練設施與設備 提供學習成果移轉的建議或協助 展現提供受訓人員或客戶，將課程所學運用於工作以強化職能建立的建議或協助。 提供行動計畫、競賽、回訓、學習心得交流、證照、實習或其他相關機制的建議或協助，促進訓練成果轉移的達成並展現適當資料說明。 訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化 展現訓練流程相關文件有適當系統化紀錄，並有分析與運用記錄。 對訓練流程相關文件或記錄有適當的保存及建檔。

TTQS新版評核表-訓練機構版(5) 查核 (Review) 項目 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 15.評估報告與定期性綜合分析 展現定期的課後檢討紀錄及適當的 審查檢討改善機制。 課後檢討紀錄應展現學員建議與回 饋、訓練需求、訓練目標、訓練方 法等之檢討。 16.監控與異常矯正處理 展現整體訓練過程中，有持續監控 且符合程序要求，並彙整結果進行 定期(年度)審查。 建立適當的程序辦法，訓練流程異 常時，應有紀錄及因應措施，必要 時採取適當矯正措施防止再發。

TTQS新版評核表-訓練機構版(6) 成果 項目 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 訓練成果評估的多元性和完整性 17a反應評估 (Outcome) 訓練成果評估的多元性和完整性 17a反應評估 0分 未執行。 1分 執行滿意度調查。 2分 依滿意度調查分析，學員/講師回饋，彙整分析作為下次課程規劃之修正依據。 3分 依修正決定，進行課程改善有具體成效。 17b學習評估 1分 執行考試或實作評量。 2分 有考試或實作報告或其他具體學習，將結果及 缺失彙整分析納入結案報告中，作為下次課程規劃之修正依據。 17c行為評估 1分 協助客戶執行課後行動計畫評估。 2分 有機制並能展現辦理或追蹤客戶執行之相關紀 錄。 3分 相關紀錄能展現具體成效。 17d成果評估 1分 協助客戶評估訓練成效是否達成組織或工作之需求。 2分 有機制並能展現辦理或追蹤客戶評估之相關紀 錄。

TTQS新版評核表-訓練機構版(7) 項目 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 訓練系統的一般性功能─ 目標客戶及學員的評價 評分標準： 1分 目標客戶及學員認為訓練有部分效果，然而 未 有具體記錄及評量。 2分 目標客戶及學員認為訓練有達成能力提升的效 果(請填附表)。 3分 目標客戶及學員認為訓練有績效改善的效果(請 填附表)。 4分 目標客戶及學員認為訓練有顯著具體績效(請填 附表)。 訓練系統的市場功能─目 標市場及顧客的價值創造 1分 目標市場及顧客價值均有提升，然而未有具體 記錄及評量。 2分 目標市場及顧客價值均有部分提升效果。 3分 目標市場及顧客價值均有一定程度提升的效果 (請填附表)。 4分 目標市場及顧客價值均有顯著具體的提升績效 (請填附表)。

TTQS新版評核表-訓練機構版(8) 附 表 項目(可列舉單項或複項) 指標18 列舉適當佐證資料 指標19 列舉適當佐證資料 意見欄 附 表 項目(可列舉單項或複項) 指標18 列舉適當佐證資料 指標19 列舉適當佐證資料 意見欄 系統及流程面 學習技能面 財務面 社會面 其他 總 分 評核委員簽名

結 語 新版指標的架構雖與舊版同為PDDRO五大構面，但本 著系統必須不斷創新與改進的理念，新版各指標有稍加 整併，權重也有調整，，因而在評核時的簡報呈現方式 也會有所不同，熟悉舊版的辦訓人員宜再稍加熟悉。 辦訓單位特別著重於執行力及辦訓成果之檢視，故調高 此部分之權重。 TTQS評核表是辦訓單位可隨時自我檢視辦訓流程、辦 訓成果的工具，深刻瞭解其中理念與真義之後落實執行 ，方能不斷提升單位的辦訓品質。

單元二、TTQS 計畫（Plan） 明確性 系統性 連接性 能力 4.訓練品質管理的系統化文件資料 5.訓練規劃與經營目標的連接性 （二大重點：書文化、公開發布） 1.訓練機構未來經營方向與目標之訂定 2.對外明確的訓練政策 3.明確的PDDRO訓練課程及明確的核心訓練類別 系統性 4.訓練品質管理的系統化文件資料 連接性 5.訓練規劃與經營目標的連接性 能力 6.訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能

計畫Plan 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 訓練機構未來經營方向與目標之訂定 訓練單位未來經營方向與營運計畫的訂定。 1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 訓練機構未來經營方向與目標之訂定 訓練單位未來經營方向與營運計畫的訂定。 訓練機構定位與目標客戶的訂定。 39 39

未來經營方向：使命/價值觀/願景 經營理念＝使命陳述＋核心價值觀＋共同願景 說明 經營理念 使命陳述 組織存在的理由、我是誰？ 核心價值觀   說明 經營理念 使命陳述 組織存在的理由、我是誰？ 核心價值觀 品格及行為準則、我相信什麼？ 共同願景 組織所有成員大家共同願望的未來景象 40

使命（宗旨）陳述 使命（宗旨）陳述在於回答說明組織存在的理由。 使命陳述須包含以下內容： 四大特點 組織的經營哲學/為何存在？ (Why) 滿足哪些市場及顧客？ (Who) 主要產品和服務為何？ (What) 如何滿足顧客的需要？ (How) 四大特點 對目的做廣義的定義、 是可長可久的、 是應凸顯組織的獨特性質、 是應指出服務項目及市場的範圍等。 41

核心價值觀 品格及行為準則、我相信什麼？ 行為準則： 台積電的核心價值觀 我們如何對待客戶 我們與團隊成員的互動關係 我們要建立甚麼樣的組織？ 對組織與個人追求卓越的承諾 台積電的核心價值觀 Integrity(誠實) Customer Orientation(顧客導向) Innovation(創新) Commitment(承諾) 42

組織常用的核心價值觀 開創性的 永續學習 讚美 持續成長 高效能領導 個人成長 高效能的生產力 互相尊重 創新研發 精進 競爭優勢 鼓勵參與 高品質 團隊合作 彈性 熱誠 永續學習 持續成長 個人成長 互相尊重 精進 鼓勵參與 跨部門合作 安全健康的環境 多元文化 開放文化 43

共同願景 意義 宏碁的創辦人施振榮先生說：願景是 如何發展願景 「組織所有成員大家共同願望的未來景象」 可實現的夢想 所有人都為之興奮 值得長期追求 不是短期目標，但也不能遙遙無期 如何發展願景 了解趨勢 了解事業範圍 與重要幹部腦力激盪 與所有員工溝通 形成共識 願景 目標（含KPI） /策略 /計畫 SWOT分析 44

華碩電腦的經營理念 規劃大項 內容 華碩電腦 使 命 • 滿足哪些市場及顧客？ • 主要服務為何？ • 組織的經營哲學？ •    滿足哪些市場及顧客？ •    主要服務為何？ •    組織的經營哲學？ •    如何滿足顧客的需要？ 身為這股改革潮流中的領導者之一，華碩的使命是藉由提供不斷創新的IT解決方案，激勵華碩的使用者發揮最大潛能。 核 心 價 值 觀 •    我們如何對待客戶 •    我們與團隊成員的互動關係 •    我們要建立甚麼樣的組織？ •    對組織與個人追求卓越的承諾 對科技無限熱愛 品質至上、永不妥協 長期合作關係 堅毅不拔 共 同 願 景 •   可實現的夢想 •   所有人都為之興奮 •   值得長期追求 •   不是短期目標，但也不能遙遙無期 華碩電腦為提供完整3C（電腦、通訊、消費性電子產品）解決方案之供應商，華碩永不停息的追求世界第一 45

SWOT分析& TOWS策略案例 46 內部分析 策略方案 外部分析 威 脅 T 機 會 O 削價競爭 同質性公司過多 微軟/Oracle 跨入ERP 市場(SAP) 大陸 & 印度廉價人才的競爭 5Free Lancer 的競爭 資訊委外趨勢 SAP產品在台市場持續成長(SAP) 全方位資訊整合服務的市場需求增加 大陸市場開放與興起 資訊維護服務市場有潛力， 但同業相對少 南台灣客戶增加，有趨勢 優勢，有地區優勢 內部分析 策略方案 外部分析 弱　　勢　(W) 強　　勢　(S) 內 部 強 勢 分 析 T5T1T2T4/W1W2W4W5W6W11 完整且有系統的人員培訓(服務品質/專業態度/累積經驗) T2T3W5W9W10W3(市場制度) 找出利基市場，加強其行銷策略 T2W7W11W12W8 (公司制度) 制定明確的管理制度(時間/人才/績效/Cost) T1S1S3S9S11S2S4S6 發展產品 T2T3S6S7S8 加強策略聯盟 T1T4T5S1S2S3S5 提升品質快速及時且完善的售後服務 O1O2O3O4O5W1W2W3W4W5W6 定期的人員培訓含技術、業務、行銷等 O3O5W8 建立標準的作業流程與文件 O1O2O3O4O5O6W9 增加公司內部人員互動，並舉辦產品說明會 O1O2O3O4O5O6W10 透過各種行銷手法如︰電話行銷、e-mail O6W11 落實代理人及接班人管理制度 S1S2S3S10S11O1 複製成功經驗，幫助客戶快速導入 S9O6快速獨占南部市場 S6S7S3O2O3O4 擴增與合作夥伴的合作 廣度、深度、並打響華製的知名度 S9S1S4O4S8 充分利用合作廠商的資源 進入大陸市場 S6O5 利用原廠行銷資源。擴展利基型服務市場 S3O3 設計/提供目標市場之主要客戶一次購足的服務組合搭配 外 部 環 境 分 析 技術人員培養不易 專業教育訓練不足 對商機敏感度不足 缺乏專業的業務能力 產品行銷能力不足 技術人員專業服務態度不足 缺乏透明化的財務制度 缺乏標準化的作業流程與文件 對公司產品了解不足 0品牌知名度不足 1未落實代理人及接班人管理 2欠缺明確績效管理制度 電子製造業/化工業豐富的實務經驗 穩定的專業團隊 完整的資訊產品服務 年輕有活力，學習能力強 主管充分授權(信任) 利基型服務 合作廠商互助分工 穩定的客戶關係[長期合作，持續訂單] 地理優勢(南部地區) 0良好的實驗環境 1擁有專業認證 46

營運計畫與目標 項 目 工作說明(營運計畫) 辦理進度 主辦單位 目 標(KPI) 1.會議 會員大會 理事會 監事會 第二屆第一次會員大會 項 目 工作說明(營運計畫) 辦理進度 主辦單位 目 標(KPI) 一、會務 1.會議 會員大會 理事會 監事會 第二屆第一次會員大會 理監事聯席會議 5月中旬舉行 至少每六個月 本會 1次/年 2次/年 2.會籍管理 理監事會議審核 會員入退 3.工作人員服務 及管理 參加工業會舉辦之TTQS訓練 依需求 工業會 1人次 4.財務 依章程收繳會費 入會費1000 元；常年費1200元 入會費常年費一次繳清 22000元 (增加10人) 二、業務 1.健全組織 擴大本會、結合美容造型休閒保健業者及愛好人士加入。 繼續徵求會員 10人 2.強化教育訓練 1.新秘造型進階班(15人) 2.專業新秘研習班(15人) 3.彩妝整體造型班(15人) 4.新秘彩妝造型班(15人) 5.美容證照輔導班(15人) 3月 7月 8月 9月 10月 5班/年 75人次 證照考取率80％ 3.輔導美容技術 士技能檢定 鼓勵會員參加行政院職訓局美容丙、乙級技術士技能檢定考試 不定期輔導 4.強化會員職能 及專業技巧 1.鼓勵會員參加工業會舉辦之TTQS訓練 2.鼓勵會員參加技能競賽

SWOT分析＆策略 1-1訓練單位未來經營方向 與營運計畫的訂定 優勢(S) 劣勢(W) 機會 (O) 威脅 (T) Plan計畫-1.訓練機構未來經營方向與目標之訂定 1-1訓練單位未來經營方向 與營運計畫的訂定 SWOT分析＆策略 優勢(S) 劣勢(W) 1、具公信力。 2、與政府機關及教育單位合作良好。 3、資訊化管理。 4、有豐富教育訓練經驗、精準掌握區域訓練需求。 1、行政人員較少，需一兼多職。 2、對於市場的評估、與績效考評，較為薄弱。 3、本會經費有限。 機會 (O) 1、政府推動「產投方案」,有利本會開班。 2、終身學習概念普遍化，學習第二專長意識高漲。 3、與其他組織互動性高， 有利結合。 4、學員對於實用技能專業證照需求性高。 S1S2S3S4O1申請「產投方案–提升勞工自 主學習計畫」。 S2O2與相關教育組織結合、推動終身學 習。 W2O3運用本身與其他組織資源加強市場 訓練需求調查。 S2O1O2利用政府資源辦理各項專業訓練， 增進職場競爭力。 S2S4O4輔導相關職類技術士證照取得。 威脅 (T) 1、同性質辦訓單位多。 2、經濟蕭條，影響民眾參訓意願低。 3、屏東地區辦訓類別受限於實用性課程，無法多元化。 內部分析 策略方案 外部分析

1-1訓練單位未來經營方向與營運計畫的訂定 年度計畫說明 Plan計畫-1.訓練機構未來經營方向與目標之訂定 類別 工作 項目 工作績效 組 按 期 開 會 召開會員代表大會一次 預定每年3月舉行 已於3月25日召開 召開理、監事會議 理監事聯席會議 每三個月一次 已於5月9日召 開於此日後每 三個月召開一次 召開會員工會幹部擴大工 作會報(勞工高峰會) 預定101年上半年 間召開 已於3月18、 19日舉行 強化 組織 列席會員工會之會員 (代表)大會 本會理事長.副理事 長列席 依各工會召 開日期參加 勞工教育 協助會員工會辦理會員勞工教育講習及專業訓練。 轉報勞教經費補助之申請及講師之遴聘 共轉報10件勞教補助申請案 協調合作 經常與本會會員工會密切聯繫 經常辦理 社會 活動 響應政府政策，配合推行各 項社會活動 策請本會幹部參與 未定期

經營目標（範例） 50

XX人資會中長程業務發展目標（範例） 51

機構的定位與目標客戶 機構的定位必須不能脫離成立宗旨、任務與執業範圍。 機構的定位可隨機構的發展階段而適當修正。 機構舉辦之訓練課程必須符合機構的定位與核心能力，否則易增作業成本，浪費資源，不易通過審核。 善用政府機關或各公、工會總會發佈之產業研究資料，掌握當前主流趨勢，擬定機構之辦訓方向與目標客戶。 52

訓練單位未來經營方向與營運計畫的訂定 美容造型休閒保健學會任務 (mission) Plan 訓練單位未來經營方向與營運計畫的訂定 美容造型休閒保健學會任務 (mission) 1.1 配合政府政策，辦理美容造型休閒保健相關產業人才及培養第二專長之教育訓練。 有關美容造型休閒保健資訊及教學方法與教材之研究開發事項。 舉辦相關之學術會議、研討講習、認證輔導、技藝競賽等事項，提昇會員素質。 設立專屬網站提供本會活動資訊及學術經驗交流，增進會員情誼及美容造型休閒保健新知分享。 拓展國內外組織團體之學術技術交流與合作，促進國際及相關領域研究發展。 其他與宗旨及任務相關事項。

訓練機構定位與目標客戶的訂定 本學會之定位 Plan 訓練機構定位與目標客戶的訂定 本學會之定位 1.2 學術技術交流 合作研究發展 爭取政府委託計畫 企業團體資源運用 美容造型休閒保健 學習交流平台 與學校團體合作 與訓練機構結盟 協助勞工 培養第二專長 協助美容、造型、休閒 、保健業培育人才

訓練機構定位與目標客戶的訂定 本學會目標客戶 Plan 訓練機構定位與目標客戶的訂定 本學會目標客戶 1.2 在職勞工 中華美容造型 休閒保健學會 失業勞工 新移民 美容業人才 保健業人才

計畫Plan 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 對外明確的訓練政策 依目標市場需求分析，訂定年度訓練 發展計畫及相關行動方案。 1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 對外明確的訓練政策 依目標市場需求分析，訂定年度訓練 發展計畫及相關行動方案。 依照訓練機構情境與特性訂有明確的 訓練政策並對外揭露。 展現訓練機構對外訓練的承諾如訓練 品質，訓練績效，訓練發展方向…。 展現訓練機構對外的年度訓練目標與 訓練發展重點課程。 56 56

訓練政策思考方向 思考方向 勿ㄧ味抄襲範本須配合組織文化作修正。 教育訓練的理念或宗旨 教育訓練的價值 教育訓練的對象與範疇 教育訓練會帶來何種改變 如何作系統化的教育訓練 教育訓練的責任 教育訓練的承諾…等。 勿ㄧ味抄襲範本須配合組織文化作修正。 57

對外明確的訓練政策 依據經營理念訂定訓練政策 （一）教育訓練承諾 （二）教育訓練的理念或宗旨 （三）教育訓練的範疇與對象 機構的教育訓練相關事宜之宣導與溝通常會訴諸文字，形成 機構之教育訓練政策。教育訓練政策的內容可以涵蓋以下幾 部份： （一）教育訓練承諾 （二）教育訓練的理念或宗旨 （三）教育訓練的範疇與對象 （四）教育訓練的責任 （五）教育訓練的流程與辦法　 依據經營理念訂定訓練政策 58

（一）教育訓練承諾 〝承諾〞代表在學員受訓期間，訓練機構必須做到的事項。承諾通常以書面為之，並由高階主管簽署後公佈，讓受訓學員知曉。 〝教育訓練承諾〞可激勵辦訓人員的服務熱情，提升辦訓及服務品質，塑造機構的專業形象，凝聚顧客忠誠度。 例如：某一公會的訓練承諾如下： 訓練承諾：提供學員最優的工程專業實務訓練與指導，增進學員工作職能，使成為營造業的優秀專業人才。 59

（二）教育訓練的理念或宗旨 具體說明機構對教育訓練的看法，以及對教育 訓練所扮演之角色的期待。 例如：某公會明確其教育訓練的宗旨為： 配合公會的策略與核心競爭力，規劃符合市場需求的 培訓內容，提供客製化專業訓練服務，協助企業提升 技術及人力素質，落實訓練品質管理系統，確保整體 培訓績效。 60

（三）教育訓練的範疇與對象 訓練的功能是讓學員具備執行工作的能力，使其對 企業的目標有所貢獻，因此訓練的範疇包含：基本 技能訓練、專業能力訓練、管理能力訓練、觀念與 態度的調整。 機構可就上述範圍擬定與本身所具備之核心能力最 有直接相關之項目來開辦初階、進階及高階訓練課 程，各階段訓練內容必須有明顯區隔。 招生對象可以適當加註說明優先錄取的對象。 61

（四）教育訓練的責任 教育訓練工作不應只是少數辦訓人員的責任， 教育訓練委員會各小組(主管)也必須各司其 職，共同參與。 必須明訂委員會之組織架構及職掌，並落實 執行，以收權責相符之效。 62

（五）教育訓練的流程與辦法 載有明確流程圖或說明，讓辦訓人員及受訓學 員對於機構如何執行訓練課程有一全貌性的瞭 解。 包括從何時及如何提出訓練需求→訓練計畫的 擬定→訓練課程公布→訓練的報名與審核作業 →訓練通知→開課→訓練後追蹤評估。 另外，教育訓練優惠或補助辦法、出缺勤規定 及退場機制等，均須加以適當規範，以建立明 確的訓練制度。 63

訓練政策（範例） ABC公司致力成為精密光學自動量測生產系統市場公認的創新領導者，並且秉承公司願景努力成為全球業界的標竿。 我們相信，唯有藉由堅持不懈的持續學習與訓練提昇員工職能與產品品質才能達成以上的目標及滿足公司客戶、員工與股東的需求及期待，從而達到領導者及業界標竿的地位。 我們相信每位員工皆有潛力透過訓練成為公司的人力資產，進而成為ABC公司的核心競爭力,促成公司成長與員工成長的雙贏。 我們承諾所有ABC公司員工，皆能獲得有系統與專業的訓練、培育與指導，ABC公司提供適當的資源，讓每位員工獲得有效執行公司任務的多重技術與知識，以做為生產力提昇的憑藉，ISO 10015是我們的標竿，是連結企業策略與品質訓練培育發展的專業指引。 64

訓練政策（範例） 65

訓練政策之分析與持續改善（範例） 以往 現在 差異分析 績效改善 終身學習 提供學歷證明。 降低中輟生。 擴大招生。 職場學習 提供的不僅是解除在職進修的壓力，更是營造工作豐富化所需的知識與能量，如各級地方政府各類公務員職系轉任推廣教育訓練班、警察專班。 高彈性學習 考量學生的不同需求，使其能夠依造自己的特殊狀況，高彈性的調整學習的時間與方法，降低不必要的人為成本。 提供的不僅是學歷，更是「學力」與「能力證照」，如各類推廣教育證照班。 延伸性學習 提供的不僅是專業性的學習，更是「一專多能」及「獨專創能」的能量建構。 人力發展 提高就業及創業的能力，提升都市人力資本的素質，如城市新住民學苑。 智慧型社教 提供學術與智慧型的大學社交場域，使學生享受高支持性、高友善性及高安全性的社交網絡。 透過課程改造、學程設計和輔考證照，使學習者培養品格、強化學力、得到學歷、通過證照和享受夢想。空大將是一個實踐多元入學、多元成就、多元創業、多元人才和多元幸福的社教性學習園區。 課程規劃重視產官學界的發展趨勢，更能符合學生的需求，選課與註冊學生人數提升30％。 學生學習滿意度提高，學生對於課程與教學的申訴案件逐年降低。 擴大服務學生來源與範圍，修讀本校課程之成人學生橫跨國內外的產官學各界。 課程教學規劃與校務發展的改善，獲得主管機關高雄市政府與教育部的定，教育相關經費補助金額增加15％。

計畫Plan 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 明確的PDDRO訓練課程及明確的核心訓練類別 1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 明確的PDDRO訓練課程及明確的核心訓練類別 展示完整的教育訓練規劃， 此規劃適當的反應訓練定位， 發展重點與核心能力。 67 67

教育訓練體系架構建立 階層別 職能別 職場訓練 OJT 職外訓練 OFF-JT 自我發展 SD 組織文化 經營理念 68

教育訓練體系(範例) 69

核心訓練類別及課程(範例) 70 訓練業別 訓練職能 訓練課程規劃 初階課程 中階課程 高階課程 土木建築 工程業 專業技術 能力課程 ˙公共工程品質查核實務 ˙建築工程估算實務 ˙大樓深開挖施工實務 ˙工地主任職能訓練班 ˙深開挖及潛盾施工防災技術 ˙工地主任回訓班 資訊運用 ˙半自動產生鋼筋料單實務 ˙PCCES系統操作訓練 ˙工程進度管控應用初階 ˙工程進度管控應用中階 工程顧問業 專業技術/ ˙道路規劃設計實務 ˙橋梁工程實務 ˙深開挖工程初階訓練 ˙房屋結構設計實務 ˙橋梁規劃設計實務 ˙水土保持設計施工實務 ˙深開挖工程中階訓練 ˙鋼結構設計實務 ˙深開挖工程專論 ˙大樓結構設計實務 人才培訓業 經營管理 ˙工程採購契約管理初階 ˙工程契約管理實務 ˙工程採購契約管理中階 ˙工程履約爭議與仲裁實務 ˙工程履約管理與權利保護 文化創意業 ˙景觀工程實務初階班 ˙景觀工程實務中階班 ˙景觀工程專論 綠色能源/ 環保生態業 ˙綠色能源技術班 ˙智慧綠建築節能減碳班 70

計畫Plan 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 訓練品質管理的系統化文件資料 1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 訓練品質管理的系統化文件資料 展示文件(如：訓練手冊、訓練體 系圖表、程序或辦法等相關文件) 以說明訓練機構如何運作TTQS管 理系統。 展示此文件如何核准、公告、更 新、保存紀錄。 71 71

訓練品質管理系統化文件的重要性 系統化文件的建立在於確保機構於執行教育訓練業 務時能夠有一系統性流程以資遵循，維繫一定的訓 練品質，不會因人而異或造成業務斷層。 系統化文件不一定是要一本厚厚的「訓練品質手 冊」，只要有文件能夠顯示機構完整的教育訓練執 行流程及相關程序與表單，均可算是系統化文件。 重點在於機構是否「定期」更新內容、是否落實執 行，切忌展示出一套包裝精緻、內容豐富的「手 冊」，執行時卻完全走樣。 72

四階文件的階層架構與意涵 手冊 程序文件 標準書/作業指導書 表單、紀錄 第一階 第二階 第三階 第四階 手冊乃為達成訓練政策之要求，所作成於執行與維持訓練系統之有效性及適切性之基本指導綱要原則。 程序文件乃維繫組織內各部門間、各機能間各項作業之銜接性，而將該作業之目的、範圍、權責與內容加以明文規定，以利各項作業之進行和管制，如工作職能分析管理程序書。 標準書乃為落實執行訓練管理系統，而將每一項動作的基準加以詳細說明，包含適用範圍、使用工具、人員、時間、地點、方法等，如職能分析工作指導書。 表單乃為記載品質管理系統落實執行之佐證資料所使用之表格。

組織訓練品質手冊要點及綱要 一、封面: 二、手冊的範圍: 三、修訂的紀錄: 告訴讀者這是什麼文件，及公司的訓練品質管理系統的手冊。 告訴讀者手冊涵蓋什麼，它包含整個公司，或只是公司的某一個部門，或僅是在公司範圍內特定的產品範圍。 三、修訂的紀錄: 以此作為最新版本的變更辨識，顯示文件發行狀況之代號，如1.0，1.1....2.0。例:1.0表原版，1.1表第一次修訂，餘類推。當內容大幅修改，例如：須整份文件重新發行時，則直接跳至2.0，餘類推。

定期更新手冊內容(範例) 75

訓練品質管理手冊目錄（範例） 76

ISO10015訓練品質管理手冊綱要概念 8. 量測、分析與改善 1. 範圍 2. 參考準則 3. 詞彙與定義 4.訓練品質管理系統 1.1 概述 1.2 應用 2. 參考準則 3. 詞彙與定義 3.1職能 3.2訓練 3.2訓練流程 4.訓練品質管理系統 4.1一般要求 4.2文件要求 4.2.1 概述 4.2.2訓練手冊 4.2.3文件的管制 4.2.4品質紀錄的管制 5.管理責任 5.1管理承諾 5.2訓練政策 5.3規劃 5.3.1訓練目標 5.3.2訓練品質管理系統規劃 5.4責任、權限與溝通 5.5管理審查 5.5.1概述 5.5.2審查輸入 5.5.3審查輸出 7.3設計和規劃訓練 7.3.1概述 7.3.2界定制約條件 7.3.3 培訓方法和選擇準則 7.3.4 訓練計畫規格 7.3.5採購與選擇訓練提供者 7.4提供訓練 7.4.1概述 7.4.2 提供支援 7.5評估訓練結果 4.5.1概述 4.5.2 收集資料並準備評估報告 8. 量測、分析與改善 8.1概述 8.2監視與量測 8.3不符合之訓練過程管制 8.4資料分析 8.5改善 6.資源管理 6.1資源提供 6.2人員 6.2.1 概述 6.2.2能力、認知與訓練 6.3設施 6.4訓練轉移環境 7.訓練要求 7.1訓練：四階段流程 7.1.1 概述 7.1.2有關訓練產品與服務的採購 7.1.3人員參與 7.2界定訓練需求 7.2.1 概述 7.2.2界定組織需求 7.2.3界定和分析職能要求 7.2.4職能審查 7.2.5界定職能差距 7.2.6鑑別解決辦法以彌補職能差距 7.2.7 為訓練需求確定說明

依P-D-D-R-O的指標順序逐項對應 P D R O 評核指標項目 辦法 流程 表單 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 R 15 16 O 17 18 19

4.訓練品質管理的系統化文件資料 TTQS訓練體系圖 Plan計畫 Design設計 Do執行 Review查核 Outcome成果 系統性 79

4.訓練品質管理的系統化文件資料 TTQS訓練體系圖 Plan計畫 Design設計 Do執行 Review查核 Outcome成果 系統性 80

4.訓練品質管理的系統化文件資料 TTQS訓練體系圖 Plan計畫 Design設計 Do執行 Review查核 Outcome成果 系統性 81

Plan 【訓練品質系統】 2 明確性 系統性 連接性 能力 綜合規劃 課程設計 開班訓練 查 核 結 訓 系 統 架 構 細 項 說 明 政府政策 明確性 系統性 連接性 能力 PLAN DESIGN 自辦 課程內容 綜合規劃 職訓諮詢委員會 / 需求調查 師 資 中心使命/願景/目標 機具設備 委辦 課程設計 內部 外部 訓練場地 課程審查委員會 輔助措施 開班訓練 DO 輔導 行政 查 核 REVIEW 採購 修繕 生活 就業 結 訓 OUTCOME

Plan 綜 合 規 劃 P 2 明確性 系統性 連接性 能力 政府政策 中心使命/願景/目標 政 府 政 策 中心使命/願景/目標 明確性 系統性 連接性 能力 職訓諮詢委員會 / 需求調查 政府政策 配合政府國家經濟建設與社會發展方針，規劃本中心職業訓練職類。如：具較 高成本、民間無力或不具意願投資設備之訓練職類，但對於國家建設或未來社 會產業經濟發展不可或缺之技術，則由職訓中心擔負該類人才培育之任務。 中心使命/願景/目標 依中心年度計畫目標，辦理相關職業訓練，以培育產業發展所需之技術人力。 職訓諮詢委員會 為瞭解轄內產業技術需求及勞工職能缺口，提升本中心職業運籌效能， 特邀集 產、官、學三方專家學者，就不同專業、面向提供意見，以為辦訓規劃之參據。 需求調查 為了解轄內事業單位職業訓練需求，預估並掌握就業市場人力供需與人才專業 技術盤點，爰辦理即時性區域職業訓練供需調查，作為辦訓之參考。

Plan 課 程 設 計 D 2 明確性 系統性 連接性 能力 課程 本中心訓練課程設計係採二階段迴圈制 : 課程內容 課 程 設 計 D 師 資 課程 內部 明確性 系統性 連接性 能力 機具設備 訓練場地 滾動 修正 外部 課程審查委員會 本中心訓練課程設計係採二階段迴圈制 : 第一階段 : 先由中心內部單位先綜合中央政策、中心願景目標及產、 官、學三方見解後，再針對中心機具設備、場地、師資來 源等要素進行評估，並研擬訓練課程內容。 第二階段 : 邀集職類相關產業、學者與專家組成課程審查委員會，就 第一階段所研擬之課程內容進行討論，提供修正意見並回 饋給第一階段之業務單位據以修正。 課程設計之迴圈不斷運作、滾動，直到課程確定為止。

Plan 訓 練 執 行 D 2 教 務 明確性 輔 導 系統性 行 政 連接性 能力 學 科 內部實習 術 科 專業課程 業界見習 學 科 2 訓 練 執 行 D 內部實習 術 科 教 務 專業課程 業界見習 勞工安全衛生 通識課程 明確性 系統性 連接性 能力 勞工相關法令 輔 導 就 業 工作態度 就業技巧 就業媒合 生 活 生活津貼 住 宿 配合 行 政 採 購 機具設備 材 料 修 繕 機具設備 訓練場地 本中心訓練執行分為教務、輔導及行政等三環，扮演不同角色、分擔不同任務。 教務課---負責教務工作。包括 : 課程計畫、安排與執行，師資遴聘、學生學習評 量…等。 輔導課---負責學生生活輔導與關懷、就業輔導與諮詢。包括 : 職業性向測驗、 學生聯課活動、團體活動等。 行政課---配合教務課 / 輔導課執行訓練業務需要，辦理各項材料、物品、設施設 備採購與維修，以利訓練、輔導業務之執行。

Plan 訓 練 查 核 R 2 明確性 系統性 連接性 能力 正常 巡 課 矯正 異常 退訓 及格 結訓證書 學習階段評核 不及格 巡 課 矯正 異常 明確性 系統性 連接性 能力 退訓 及格 結訓證書 學習階段評核 不及格 加強輔導 本中心訓練查核主要以下列方式進行： ● 巡課：教務課負責安排人員進行查核工作，如發現異常情形，則由各股依權責深入了解情形， 提出解決之方法，再依相關規定辦理(如：學員操行成績考評規定學員獎評量標準及 相關作業規定）。 ● 學期階段評核--短期班：學習階段評核以心得報告或其他方式進行。 半年期班：2次學習階段學、術科評核 一年期班：4次學習階段學、術科評核

Plan 2 明確性 訓 練 系統性 成 果 O 連接性 能力 測試方法 測試項目 師資 場地 Level 1 反 應 滿意度調查 內容 反 應 滿意度調查 內容 設備 訓 練 成 果 O 考 試 學術科測驗 Level 2 學 習 心得報告 書面寫作 技能檢定 及格証書 業界的回饋 Level 3 行 為 赴業界實習 訓練成果展 學習作品 Level 4 成 果 就業輔導 就業率

計畫Plan 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 訓練規劃與經營目標的連結性 說明對外訓練發展課程與年 度營運計畫之連結性。 1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 訓練規劃與經營目標的連結性 說明對外訓練發展課程與年 度營運計畫之連結性。 展現訓練發展重點課程的行 動計畫。 88 88

前言 訓練機構的年度訓練計畫必須與機構的宗旨、 定位、機構的核心能力、機構的年度發展目標 等具有直接連結。 身為訓練機構，也經常會有機會接受企業或單 位的委託，針對企業績效進行顧問諮詢，並量 身設計一套績效改善之訓練課程。此時，訓練 規劃也必須與委託企業的經營目標相連結。 89

訓練規劃與經營目標達成的連結性 策略 經營計畫 客戶組織的需求分析 職能-相關的需求 其他需求 培訓需求 培訓 90

組織績效分析 經由組織績效分析後，便能找出是否癥結在於組織 人力能力不足，才需要做職能分析，以便了解員工 之職能為何，如果癥結不在組織人力能力不足，那 可能訓練不是適當的解決方法，需要再尋求其他的 幫助。 藉由組織績效分析才能找出是否為員工能力不足的 問題，才能完整呈報給主管上級接受因為員工能力 不足，所以必須再做職能分析，找出訓練目標為何， 才能設計訓練課程以符合員工之需要。 91

訓練與組織績效連結圖 策略營運計畫 需求 職能 訓練 迴圈 監控/查核/回饋 組織的績效產生差距 之因？為什麼？ 不良的或有瑕疵的 材料/零件？ 不良的或 有瑕疵的設備？ 低績效的 人力資源？ 不良產品？ (無市場需求)？ 不充足的 財務資源？ 不適當的 組織 結構？ 無效的 領導？ 以不良的 技術限制 來徵補人員？ 不適當職能 與技術的 非勞動市 場競爭下 的薪酬？ 不適當的激勵？ (例如:工作負 擔過度？) 企業合理化?(自動 化取代人力資源) 僱用有適當 職能的新員工? 在職員工的培訓? (以獲取適宜職能) 以工作輪調 來改善技能? 監控/查核/回饋 界定訓練需求 訓練設計 與規劃 執行訓練 需求 策略營運計畫 職能 訓練 迴圈 訓練結果 評估 92

解決方法之說明 93

以多元化、在地化、就業化、彈性化的訓練模式，配合就業導向的訓練目標，打造企業新尖兵，提升產業競爭力。 明確性 系統性 連接性 能力 訓練規劃與經營目標的連結（範例） 使命 價值觀 願景 目標 策略 行動方案 訓練 政策 核心訓練類別 年度訓練計畫 以多元化、在地化、就業化、彈性化的訓練模式，配合就業導向的訓練目標，打造企業新尖兵，提升產業競爭力。 永續 技術 競爭 力 1. 強化中心運籌 功能，培育區 域產業人力資源。 2. 提升職業訓練 效能，強化訓 後就業輔導功能。 3. 推動產學合作 ，強化技職教 育與就業市場連結。 4. 增進在職勞工 職能，提升職 場競爭力。 辦理25班培訓670人 就業率75％ 1.辦理職業訓練 2.加強職訓師進修訓練。 3.機具設備汰舊換新 4.改善園區環境安全衛生 5.加強就業服務。 1.辦理職訓師轉型進修訓練，提升職能。 2.爭取經費辦理機具設備之維護或汰舊，以維訓練品質及安全。 3.開拓就業機會，適時辦理就業推介。 ◆ 自控類群 4班106人 ◆ 電工類群 4班120人 ◆ 鋼構類群 4班82人 ◆ 精機類群 5班122人 ◆ 管理服務類群 8班240人 連結 連結

計畫Plan 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能 1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能 展現訓練單位有適當的分工及人 員有足夠的訓練相關能力以執行 對外訓練業務。 展現訓練部門主管能充分了解訓 練單位發展方向訂定與執行之能 力。 95 95

訓練單位的能力與考核 明確釐清訓練單位的職掌 教育訓練人員的角色 辦訓人員應具備的關鍵職務能力 建立辦訓人員的職能 能力落差分析與考核 備註：新指標納入「訓練部門主管」，故必須適 當展現主管的訓練職能與所扮演的角色。 96

1.明確釐清訓練單位的職掌 理事長 教育訓練委員會 稽核小組 主任委員 副主任委員 庶務組 輔導組 課務組 委員3名 幹事 訓練執行 訓練查核評估 課務組 訓練規劃設計 稽核小組 委員3名 副主任委員 教育訓練委員會 主任委員 幹事 97

各單位工作職掌分配 職務 理事長 主任委員 副主委 課務組 庶務組 輔導組 幹事 98 工作項目 督導、核定教育訓練業務 指揮、綜理所有教育訓練業務 代理、襄助主委處理教育訓練業務 計畫 設計 執行 查核 成果評估 執行訓練業務所有事項 相關訓練資料收集 訓練需求調查表設計分析 訓練計畫擬定、預算編列 訓練品質管理手冊修定 課程開發、規劃、設計 講師遴選、聘任 場地、時間選定安排 課程溝通表、課程設計表擬定 招生簡章、文宣廣告擬定 辦理招生、行銷工作 學員手冊編定 講義、教材印製準備 場地洽借、佈置、器材準備 講師上課邀請書、學員上課通知單 結訓資料分類登錄建檔 督課、學員反應意見處理 學員滿意度調查、統計、分析 課程結訓座談化資料彙整、提供 學員缺課通知、成績異常輔導 定期檢討會議資料彙整、提供 訓後成效追蹤調查、統計、分析 訓練計畫結案會議資料彙整、提供 98

2.教育訓練人員的角色 一般辦訓人員因職務限制與立即性需求，通常面對的是選擇課程、決定課程與開辦課程。在工作壓力與時間限制下，辦訓人員經常淪為扮演行政者的角色。其實辦訓人員必須學習的是從每一次的辦訓活動當中，逐步地、不斷地累積經驗，擴充自己更多元的角色。 99

3.辦訓人員應具備的關鍵職務能力 能力 知識 態度 技巧 能力表現 = 態度 x 技巧 x 知識 「能力」乃指有效扮演某種角色所需的知識、技能以及其他特質（如態度、價值觀等）。 能力 知識 態度 技巧 能力表現 = 態度 x 技巧 x 知識 100

能力展開 (討論範例參考) 工作專業技能 A 態度 S 技術 K 知識 訓練主管 訓練承辦 職務 101 101 101

辦訓人員應具備的關鍵職務能力 102

應具備的關鍵職務能力(參考) ‧人與組織問題研究 ‧人力規劃 ‧需求分析 ‧團體動力 ‧課程設計 ‧訓練評鑑 ‧學習理論 ‧行政處理 ‧溝通協調 ‧課程設計 ‧學習理論 ‧教學技巧 ‧教材發展 ‧訓練評鑑 ‧團體動力 ‧人力規劃 ‧需求分析 ‧人與組織問題研究 103

4.建立辦訓人員的職能 建立工作職務說明書 一、職位規範 【說明】：工作規範在於明確界定擔任本工作所需要的知識、專業技能、工作歷練及其他特殊能力，以期人員之任用能適才適所，發揮設置該職務之功能。 【能力程度】：L1～L5級 二、本職務主要職責、工作項目、權重 104

105

106

107

5.能力落差分析與考核 技能盤點與落差分析 執行檢討與考核評估 108

技能盤點 確定技能 盤點項目 技能 盤點 技能水準盤點 水準 差異 培育 優先 順序 個人 訓練 計畫 討論 109

職能落差分析 部屬技能盤點 績效評估考核 人才培育發展 未來應具備之能力水準 落差分析 目前應具備之能力水準 目前已具備之能力水準 110

訓練專業能力的盤點與評估 111

辦訓相關能力之盤點 112

結 論 PLAN規劃階段在於確保機構的年度訓練計畫與經營方向具有連結性。為達此目的，機構必須在訂定出明確的使命、願景及短、中、長期經營目標之下，擬定出具體的訓練政策及年度訓練計畫。 為確保連結性，辦訓單位必須做兩件事： 人員：訓練單位人員必須具備充分的行政能力及訓練技能，並經常檢視能力落差，不斷自我提升。 制度：建立訓練品質管理制度，以確保每一次的訓練流程都能夠被系統性地執行，並能自回饋與檢討機制中，不斷地持續改善。 113

6.訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能 6.1 展現訓練單位有適當的分工及人員有足夠的訓練相關能力以執 行對 外訓練業務。 職務 理事長 行政組 教學組 輔導組 工作項目 督導、核定教育訓練業務 計畫 設計 執行 查核 成果評估 相關訓練資料收集 訓練需求調查表設計分析 訓練計畫擬定、預算編列 訓練品質管理手冊修定 課程開發、規劃、設計 講師遴選、聘任 場地、時間選定安排 課程溝通表、課程設計表擬定 招生簡章、文宣廣告擬定 辦理招生、行銷工作 學員手冊編定 講義、教材印製準備 場地洽借、佈置、器材準備 講師上課邀請書、學員上課通知單 結訓資料分類登錄建檔 督課、學員反應意見處理 學員滿意度調查、統計、分析 課程結訓座談化資料彙整、提供 學員缺課通知、成績異常輔導 定期檢討會議資料彙整、提供 訓後成效追蹤調查、統計、分析 訓練計畫結案會議資料彙整、提供

6.1 展現訓練單位有適當的分工及人員有足夠的訓練相關能力以執行對外訓練業務。 項次 組別 姓名 職稱 職掌 能力要求 備註 1 李仟萬 理事長 1. 負責統籌年度與目標規劃。 2. 負責審核年度訓練課程規劃。 3. 負責年度經營策略之運籌。 1.決策能力 2.資源統籌能力 IPMA 指派 首席評估師 2 教學組 許智旺 專案經理 1. 負責年度教育訓練課程規劃與設計。 2. 負責訓練教材之規劃與設計。 3. 負責其他教育訓練相關之規劃事宜。 4. 落實年度教育訓練目標。 1. 專案管理能力 2. 溝通協調 3. 領導統御能力 具有8年以上人力資源管理經驗 3 楊伊琳 專案助理 1. 負責協助專案經理完成課程規劃與設計。 2. 負責協助訓練教材之規劃與設計。 3. 負責協助訓練績效評估。 1. 文書處理 2. SPSS統計分析 3. 文案撰寫 4 高茗錞 5 行政組 周督超 副祕書長 1. 負責訓練課程招生相關事宜。 2. 負責行政績效稽核之工作。 6 蘇秋皇 2. 負責教育訓練相關行政工作。 2. 文書處理能力 具有3年以上人力資源管理經驗 7 李卉欣 1. 負責協助專案經理完成各項行政工作。 2. 負責協助招生作業。 3. 負責財務作業工作。 8 陳品齊 9 輔導組 專案副理 1. 負責學員課後輔導追踪工作。 2. 輔導學員參加專案管理認證 3. 提供職缺求職。 4. 輔導其他相關輔導。 1. 文書處理能力 2. 溝通協調能力 10 郭芋華

6.2 展現訓練部門主管能充分了解訓練單位發展方向訂定與執行之能力 訓練部門主管 許智旺經理獲得 IPMA C級國際專案管理師證照，具備專案管理能力、專案企劃能力、專案執行能力等三個核心職能；取得這張證照可充份證明對於「專案管理」方法、工具的熟習運用，對本學會成為華人專案管理搖籃的教育訓練宗旨目標，是有極大幫助的。

「國防部後備司令部」特委託「台灣專案管理學會」辦理年度專案管理教育訓練，由本學會專案經理帶領專案成員，進行該委訓單位之年度訓練目標的課程設計並施訓；訓後本學會接受「國防部後備司令部」頒發感謝狀，感謝本學會對國防部後備司令部所屬人員，進行專案課程教育訓練，完整訓練規劃及訓練能力，使得所屬同仁對於專案管理的職能大幅提升，也強化了專案企劃與執行能力。

單元三： TTQS 設計（Design） 7.訓練需求相關的職能分析與應用 8. 訓練方案的系統設計 11.訓練與目標需求的結合 9.利益關係人的參與過程 10.訓練產品或服務的採購程序及甄選標準 11.訓練與目標需求的結合 118

前言 DESIGN設計階段，將針對年度訓練計畫中預定辦理的每一訓練課程展開該課程的細部設計，即「訓練方案」，其目的在於使訓練與目標需求結合。 國內訓練機構通常於年終即會制訂來年的訓練計畫，包括職訓局的產業人才投資方案、失業勞工訓練，以及各縣市政府的委外訓練與自辦課程等，凡此均需先經過適切的訓練需求或勞工職能分析調查，以確切掌握市場目標客戶的需求。 掌握需求後，進行訓練方案的設計時，必須具備系統性的設計程序以及遴選講師、設備、教材等之標準與方法，過程中一定要納入利益相關人的適當參與。所有這些活動都是為了要使訓練與目標需求結合。 119

指標5與指標11的差異點 5 11 M 評估 執行 課程設計 需求 L2 L3 L4 L1 願景 策略 營運計畫 職能分析 工作分析 GAP 相關措施 職能分析 工作分析 L2 L3 L4 個人發展 績效分析 組織發展 輸入 培訓 效能/效率 學習移轉的工作環境 5 11 培訓方法 訓練規劃 L1 120

設計Design 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 訓練需求相關的職能分析與應用 展現課程設計過程中有適當的確 認客戶或市場訓練需求，據以進 行適當的職能落差分析。 展現職能分析與運用之方法及紀 錄。 121 121

職能的誕生(Competency) 能力模式的研究始自哈佛大學教授David C. McClelland。 1970年代初期，美國聯邦United States Information Agency（USIA）在考選海外圖書館及文化工作人員時，人事主管發現，黑人及少數民族應考人往往在初試時就被淘汰了，而錄取的應考人卻未必能在工作上有優良的表現。 因此，USIA人事部門要求McClelland教授，協助界定優秀的USIA人員所須具備的態度與特性，以提高考選程序與錄取人員工作績效的關聯性。 McClelland與哈佛同事Charles Dailey展開密集訪談，列舉所需的各項能力，並進而將人員分為「表現傑出」與「表現普通」二組，以測驗評量二組人員的成績 發現二組人員在社會敏感性及其他核心能力的成績有顯著差異，從而確認研究成果具有效度。而後在1973年，McClelland與另一位同事David Berlew創立顧問公司McBer，推廣能力模式的應用，使得此一概念逐漸廣為流傳。

職能的定義 職能一般係指能勝任職務的能力。 Competence Competency Competencies Competent Competence的古語，相較於Competence時，係指高績效者的行動特性。 高績效者係指穩定、經常維持高績效的人而言。 在美國最具代表性的Competency定義，即是與卓越的職務績效有密切關係而且持續的個人特徵。 Competencies 即Competency的集合，有時是指Competency 模型。 Competent 是形容詞，係指有能力的、能勝任的、稱職的意思。 123 企訓網桃竹苗服務中心 123

美英對職能與專業能力的比較 職能competency 專業能力competence 起源 目的 焦點 摘要 目標 美國 確認表現優秀者 人 個人特質 經理人 英國 確認最低標準 工作/角色 任務/產能 每個人,較少針對經理人 2017/2/28 124

職能的內涵 行為 知識/技術 工作動力 一、動機（Motives） 一個人的意向（thinks about）或慾望（wants） 二、特質（Traits） 　　指一個人與生俱來的生理特質， 以及對情境或資訊的一致性反應 ，例如反應靈 敏與好眼力。 三、自我概念（Self-concept） 　　是指一個人的態度、價值 或對自己的想法，例如自信心。 四、知識（Knowledge） 指一個人在特定領域中所擁有的知識或資訊。 五、技巧（Skill） 　　執行特定生理或心智工作的能力， 包括分析性思考與概念性思念。 知識/技術 工作動力 行為 125 企訓網桃竹苗服務中心 125

Spencer 的冰山模型表示職能特性 Spencer & Spencer (1993) 於“Competence at Work” 一書中綜合過去的研究結果提出“冰山模型”的概念 職能包含冰山以上顯而易見的部分（知識knowledge、技能 skill） 冰山以下內在隱藏的部分 自我概念self-concept、 人格特質trait與 動機motive. 2017/2/28 126

職能的類別 127

職能的展現 員工具備COMPETENCY (包括知識、技能、態度等) 展現在行為上 (行動、思想、感覺) 行為導致實際產出 (產品與服務) 最終目的… 企業的經營成果 例如一個有成就動機的人，其本質就是想‘做得更好’，故其展現出來的行為包括 : 設定具挑戰性目標、以負責任的態度盡全力完成，其實際產出(outcome)為‘持續改善’(continuous improvement)，這種持續改善的態度或精神會反應在品質、生產力、銷售能力上，進而為企業帶來利潤 2017/2/28 128 128

人才培訓與組織策略的連結 129

訓練需求之取得來源 年度計畫 法令規定 政府專案 成立宗旨 會員意見 環境趨勢 專業意見 130

訓練需求分析 法令規定 政府專案 131

訓練需求分析（範例） 類別 訓 練 需求 會員需求 產業界 主管訪談 員工需求 合計 需求 分析 目標 專業技術 結構設計 48 3 23 74 1班 11班 公共工程品質查核 19 14 42 75 鋼構工程 18 10 37 65 水土保持工程 43 22 68 深開挖工程 28 9 35 72 防洪排水工程 45 6 26 77 道路、橋樑工程 67 8 27 102 2班 景觀工程 39 47 94 智慧綠建築 73 資訊運用 RIDO深開挖分析 41 5 3班 Project、P3應用 12 32 70 STABL穩定分析 38 64 管理 工程履約爭議仲裁 44 15 91 132

訓練需求調查與分析 133

1.需求調查的對象 理監事 專業講師 協會幹部 會員 上課報名學員 社會大眾 其他 134

2.需求調查時機 政府委外訓練招標時 學員來報名上課時 有新的法規、新的需求產生時 理監事會提出要求時 135

3.需求調查方式 136

4.訓練需求分析 以「訓練需求調查表」之回覆內容進行彙整分 析。 透過與業界從業人員或企業主的訪談紀錄分析 出相關技能之訓練需求。 蒐集政府機構發佈之產業人力需求報告、各職 類的職能分類表，或各職業總工會之相關研究 資料等，進行分析以確認重點性的訓練需求。 137

企業訓練需求調查評估內容 組織需求分析 工作需求分析 人員需求分析 --組織的目標分析 *組織的整體目標 *各部門、單位目標 --人力資源分析 *目前和未來有多少人需要訓練？ *與經營策略相結合 --績效指標分析 *計算實際績效與目標績效之差距 --組織氣候分析 *如工作生活的品質、工作參與、工作環境等？ --有系統蒐集特殊工作或工作群的資料 --工作標準作業內容 --工作執行方法 --工作所需具備之知識、技巧、態度等 --蒐集每位員工的工作表現 --分析什麼人需要訓練 --分析需要訓練的人選需要什麼內容的訓練 138

職能在TTQS角色 組織使命/願景與目標/策略 工作分析 與規範 部門主管/ 員工需求 專家意見/ 趨勢 監控＆回饋 確立所需職能 職能現況盤點 職能差距清單(缺口) 訓練需求確定 監控＆回饋 訓練規劃＆設計 訓練實施 檢核訓練成果

訓練需求調查（範例） 140

企業量身規劃訓練方案時之職能落差分析（範例） 職能落差→訓練需求 141

政策需求（範例） 訓練需求建議 政策需求 142

7.訓練需求相關的職能分析與應用 7.1 展現課程設計過程中有適當的確認客戶或市場訓練需求，據以進 行適當的職能落差分析。 產 官 需求來源   需求來源 訓練需求分析方法 訓練需求項目 產 1. 1111人力資源網 2. 104人力資源網 3. YES123人力資源網 4.企業輔導顧問諮詢 1.至各大人力資源網尋找目前最熱門之徵才職能 2.輸入關鍵字，了解”專案管理”相關之職缺數及所需具備技能 3.至合作相關企業拜訪，了解各企業徵才或員工必備職能為何，或希望提升員工何項職能 4.透過證照排行榜得知 1. 企業內部年度教育訓練 2. 專案管理職能提升 3. 國際專案管理證照取得 4. 企業輔導諮詢 5. 專案管理標準化導入  官 1. 政府標案 2. 政府委託訓練 1.上政府電子採購網查詢相關標案 2.由各大合作學校、講座、企業了解政府目前是否有攸關專案管理相關新方案 1. 公務人員提升專案管理能力 2. IPMA 國際專案管理證照取得 3. 管理職能建制

設計Design 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 訓練方案的系統設計 展現訓練發展課程規劃時，有適 當的訓練課程設計流程。 展現有適當的訓練方案產出，如 訓練目標、訓練方法、課程時程 安排、師資遴選、學員遴選條件、 訓練教材、設施與環境、訓練評 估方法…等。 144 144

訓練機構的系統性設計能力 145

訓練課程設計之程序 探討組織如何設計適合內部員工之教育訓練課程。 「設計訓練課程」係為增進員工參與組織活動之能力，所規劃出的課程及訓練程序。 訓練需求 分析A 課程實施 執行 I 訓練成果 評估 E 課程規劃 設計 D 教學 活動 發展 D 探討組織如何設計適合內部員工之教育訓練課程。 「設計訓練課程」係為增進員工參與組織活動之能力，所規劃出的課程及訓練程序。 課程可以是內部自行研發設計，或邀請外部供應商提供。無論是自行研發或是委外供應，都必須經過ADDIE 的程序。 ADDIE 是五個步驟的縮寫，Analysis 「分析」、Design 「設計」、Development 「發展」、Implementation 「執行」、及Evaluation「評估」。 146 146

ADDIE-分析Analysis 分析 1. 評估受訓者的需求，確認他們目前所能達成及應能達成任務之間的差異 2. 確認工作、職責範疇、及任務內容之組成要素 3. 辨認受訓者特質，其特質會影響達成訓練目標 4. 分析工作環境以辨認工作所需要之工具、器材及其他資源 5. 分析公司組織，以確保訓練目標與組織目標一致 6. 複閱關於訓練課程內容的其他有用資源

ADDIE-設計Design與 發展Development 設計與發展 7. 明確說明受訓者在訓練後應達成之最終目標 (Target Objective) 8. 明確說明訓練之行動目標 (Enabling Objective) ，使受訓者瞭解哪些事情及應從事哪些活動以便達成行動目標 9. 訂定績效評比尺度及認知測試項目評量受訓之結果 10. 發展出符合學習目標之訓練教材 11. 辨認呈現訓練內容的訓練策略、方法及途徑 12. 按部就班地設計課程內容之章節 13. 運用結構化撰寫格式，準備訓練者及受訓者之訓練指南 14. 選定適合呈現教學內容之科技工具

ADDIE-執行Implementation 與 評估Evaluation 15. 為訓練課程訂定推行計畫書 16. 確立管理高層對訓練課程之支持 17. 在訓練過程中，記錄受訓者之學習進度 評估 18. 評估受訓者對訓練課程之整體滿意度 19. 確定受訓者已從訓練中習得應有知識 20. 將訓練成果呈報給管理高層 21. 評估訓練課程所獲致之財務利益

全年度訓練課程計畫 針對職能需求提出清楚的課程計畫。 即5W3H 它通常應包含： What（事） 課程名稱、每梯人數、課程對象、開課時間、課程目的、上課地點、課程大綱、訓練方式、授課人員、預算、課程梯次等。 即5W3H What（事） Why（為何） Who（人） When（時） Where（地） How to do（如何） How much（錢） How many（物） 150 150

訓練目標擬定 「訓練目標」(Training Needs) 是在結束訓練課程時，預期學員應可達到的工作行為水準。 訓練目標由三個部份組成： (1) 特定條件，學員依此展現其工作能力 包括資源、工作場所與限制的運用及理解。 (2) 工作行為，是學員從事特定工作的行為。 (3) 評斷標準，檢測其學習成果 包括：執行工作所花時間、準確度及數量。 訓練目標中標準的訂定，應考量學員經驗的有無，及是否經過長久練習而機動調整。 151 151

利益關係人參與

【範例】 8.訓練方案的系統設計 8-2.展現有適當的訓練方案產出 依5W3H產出訓練課程計畫書 Why：訓練需求、課程目標 Plan計畫 Design設計 Do執行 Review查核 Outcome成果 高雄市私立**電腦短期補習班 【範例】 8.訓練方案的系統設計 8-2.展現有適當的訓練方案產出 依5W3H產出訓練課程計畫書 Why：訓練需求、課程目標 What：課程名稱、課程大綱 Who ：課程對象、訓練人數、課程講師 When：課程期間、課程時數 Where：上課地點/教室 How to do：教學方法/評估方式 How many：訓練教材/材料 How much：訓練經費(預算) TTQS訓練品質評核系統 P D D R O 153

設計Design 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 利益關係人的參與過程 展現課程規劃流程中，利益關係 人有適當參與課程設計與審查。 可能之主要利益關係人，如：受訓學員、客戶、部門主管、訓練部門人員、高階主管、講師或專家等。 展現課程規劃流程中，利益關係 人有適當參與課程設計與審查。 展現利益關係人參與課程設計與 審查有適當之紀錄。 156 156

利益關係人的參與 可能之主要利益關係人，如：受訓學員、客戶、 部門主管、訓練部門人員、高階主管、講師或專 家等。 透過利益關係人的充分參與，方能使課程計畫的 細部設計更周圓，提升落實執行的程度，達到訓 練目標的要求。 利益關係人不僅須參與在設計（Design）過程， 其他Plan、Do、Review、Outcome過程亦需展 現出關係人的參與程度與證據。 157

利益關係人的參與（範例） ● 表：參與 ○ 表：希望未來能參與 利益關係人 參與項目 理事長 教育訓練委員會 講師 學員 產業 主管 學者專家 計 劃 P 訓練需求調查 ● 設定訓練目標 擬定訓練計畫 擬編訓練預算 設 D 課程規劃設計 講師遴選聘任 選定教材教法 選定場地時間 ● 表：參與 ○ 表：希望未來能參與 158

利益關係人的參與（範例） ● 表：參與 ○ 表：希望未來能參與 利益關係人 參與項目 理事長 教育訓練委員會 講師 學員 企業主管 學者專家 執行 D 訓練前準備 ● 訓練實施中 訓練結束 資料登錄建檔 查核 R 訓後資料統計分析 課程檢討座談會 訓練異常分析矯正 ○ 成果 O 訓練績效調查 訓練成果考核 訓練結案報告 ● 表：參與 ○ 表：希望未來能參與 159

影響訓練品質管理的關鍵人物 經營者及高階主管的支持 教學者的課程內容與教導規劃 學習者的實際需求及學習意願 學習者的直屬主管於課後的追蹤觀察 承辦人員的專業認知及能力 一般企業於利益關係人的參與，其關鍵人物包括「經營者及高階主管」的支持、「教學者」的課程內容與教導規劃、「學習者」的實際需求及學習意願、「學習者的直屬主管」於課後的追蹤觀察及「承辦人員」的專業認知及能力，上述利益關係人的參與與否將影響其訓練品質的產出。欣興電子也因為「經營者及高階主管」的支持、學習者的直屬主管於課後的追蹤觀察及承辦人員的專業認知及能力，促使辦理訓練達一定之品質的管控。

Design設計-9.利益關係人的參與過程 展現利益關係人有適當參與課程設計與審查並有適當之紀錄 理、監事會議紀錄 返　　回

設計Design 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 訓練產品或服務的採購程序及甄選標準 展現課程設計時，有適當的流程 進行師資(含內部講師)、教材或 合格廠商評估選擇。 流程應有適當辦法進行評估、採 購、簽約及後續管理作業。 162 162

訓練產品與服務相關資源結合 教材／教具 課程 課程資源 講師 場地 163

訓練產品與服務甄選 外部課程資訊與選擇 一般企業的訓練課程除了自行邀請內部講師執教外，常會邀請外面供應商來協助課程的舉辦。 國內提供訓練課程服務的機構，可區分為三類： 1.政府與法人機構 2.學校機構 3.企業管理顧問機構 164

政府與法人機構 各政府機關常會舉辦業務相關的各項研習會，並將之公告在相關的刊物上。教育訓練人員可自行查詢，如： ‧ 勞委會(安全衛生相關訓練) ‧ 職訓局(各技能檢定及技職訓練) ‧ 職訓研發中心(MTP、工作訓練、教育訓練人員訓練) ‧ 企劃人協會(企劃與行銷相關訓練) ‧ 金融研發中心(金融相關訓練) ‧ 人力資源協會(人力資源相關訓練) ‧ 中國生產力中心(各項專業主題之訓練) ‧ 語言訓練測驗中心(語言訓練) 165

學校機構 各大學舉辦之成人教育課程，也是企業機構可參考的課程來源。如： ‧ 國立台灣大學推廣教育中心 ‧ 國立政治大學公共行政企業管理教育中心 ‧ 輔仁大學城區推廣部 ‧ 私立東吳大學推廣部 ‧ 私立淡江大學建教合作中心 ‧ 中國文化大學推廣教育中心 … 166

企業管理顧問機構 國內企業顧問業蓬勃發展，產、銷、人、發、財各主題均有不同專業領域顧問公司可以提供服務。 教育訓練人員對於管理顧問機構的選擇不應以知名度為主要的考量，應視課程計畫的內容所需，決定最適合的合作對象。 選擇時可以以下列項目來評估： 專業領域：語言訓練、管理領導訓練、專業技能訓練、品管訓練… 經營領域：顧問、課程研發、課程傳授、教材製作… 公司規模：個人、10人以下、10-40人、40人以上… 過去經驗：相同產業、不同產業、全無經驗 服務組合：個人、團隊服務、顧問講師 講師素質：高、中、低 收 費：高、中、低 167

分配決策準則之衡量表(範例) 評估日期：_______年_______月________日 評估人：____________ 168

【貨比三家】 (權重×評估值) 企業顧問資源評估表 169