餐旅資訊產業專題報告 餐旅資訊產業專題報告 景文科大國貿系 Hotel Information System (H.I.S) & Point Off Sales (P.O.S) 蕭君安 德安資訊行銷部副總 2013/02/21

國外(Fidelio-Micro/Infrasys)國內 三、餐旅產業資訊發展 1.連鎖餐飲/連鎖飯店(商旅)發展 目 錄 一、前言 二、資訊產業現況 國外(Fidelio-Micro/Infrasys)國內 三、餐旅產業資訊發展 1.連鎖餐飲/連鎖飯店(商旅)發展 四、觀光數位資訊產業未來發展趨式 1.觀光飯店資訊與弱電系統整合 2.連鎖餐飲資訊化案例 五、 Q & A 1+1=3

一、前 言 資訊系統的管理運用是各行各業已經是一個必備的管理功具，而飯店餐旅業的資訊系統是已經從早期的必備進展到必要。 一、前 言 資訊系統的管理運用是各行各業已經是一個必備的管理功具，而飯店餐旅業的資訊系統是已經從早期的必備進展到必要。 飯店資訊業經過30年的發展到現在市場上真正在四、五星級飯店的資訊軟體廠商在國內不到6家 近幾年多家加入國外連鎖飯店STARWOOD 喜達屋集團多指定前台Opera與餐廳Micor&Infrasys 系統對國內廠商影響很大。 (多個品牌：喜來登、威斯汀、聖瑞吉斯、豪華飯店、 福朋飯店、W_飯店、美麗殿等品牌)

餐旅資訊服務產品

觀光飯店資訊系統架構

休閒渡假村大型開發案

餐旅資訊是針對一般觀光旅館與國際觀光旅館 為服務範圍與比較 餐旅資訊服務產業的定義 餐旅資訊服務產業簡單來定義就是指，以提供餐旅資訊管理系統與售後服務為主的產業，服務所包含的範圍有一定範圍，也就是針對餐旅業資訊系統。就定義而言，餐旅資訊系統產品是有形的，但資訊服務人員與客戶間的往來包含有形與無形的服務。 餐旅資訊是針對一般觀光旅館與國際觀光旅館 為服務範圍與比較

餐旅資訊服務業的特性(服務品質差距模式) 口碑溝通 顧客需求 過去經驗 期望服務 缺口5 感受服務 缺口4 服務提供 與顧客的外部溝通 缺口3 缺口1 服務規範 缺口2 管理者對顧客的認知

OPERA - 1 OPERA飯店管理系統 完全顛覆6及7版的技術及架構–關聯式資料管理 (Oracle10g)RelationalDatabaseManagement關聯式資料管理 三排式子建築架構(Thin Client)Three tier architecture– 前台及業務資料庫水平整合(FO,S&C) Database level integration 整合網路自訂系統Integrated of Opera WebSuite – 無需在夜間稽核資料備份檔案整理時停機 Tablet PC手持式掌上型機操作(check-in/out, tasks, events) Kiosk自助型機操作(boardingpasscheckinroomkey) – Kiosk 強大的螢幕設計及報表工具, 線上說明功能等簡單且易於管 理之圖型報表工具

OPERA - 2 OPERA-多重飯店管理系統 多重飯店管理系統多重飯店管理系統(Data Centre) Myfidelio.net Type “A” ConnectionGDS 介面Hotels with remote thin client connection to multi-property PMS/S&C database 流線式業務及客戶資料管理-多重飯店管理系統 多重飯店間交叉訂房多重飯店間交叉訂房 跨飯店團隊及保留房, 宴會預定 多重飯店間交叉入帳多重飯店間交叉入帳 透過客戶資料共享提昇客戶服務品質 整合資料中心及處理跨飯店活動

三、餐旅資訊產業發展 A.小型商務旅店連鎖興起，聯合訂房中心系統需求 晶華體系-捷絲旅商旅 晶英飯店體系-天祥晶英/宜蘭晶英/台南晶英 福泰體系-菊子商旅 B.訂房中心與網路訂房行銷通路 C.餐飲連鎖 (重要市場喜宴) 王品集團 新天地連鎖餐廳

四、餐旅資訊未來發展趨式 餐旅資訊產品的延展性會越來越多 在產業人力精簡的模式下跟外界系統的結合會 越來越多其中弱電系統的整合是一個必走的路線 飯店PDA的運用

跨系統整合 PBX電話計費、PayTV Auto FAX 人事卡鐘 信用卡刷卡機 一卡通(會員、儲值) 門鎖 房控

ㄧ卡通運作場景 遊樂場 飯店 俱樂部 購物中心 飯店管理系統 會員積點 儲值/消費 電子門票 儲值/消費 門鎖 會員積點 門禁 儲值/消費 門鎖/讀卡機 門禁 會員積點 儲值/消費 遊樂場 飯店 俱樂部 購物中心 購物積點 餐廳用餐 入園通關 設施通關 餐廳用餐 住房卡 C/I, C/O 購物用餐積點 飯店設施 會員卡 設施門禁 消費積點 餐廳用餐 持卡人 飯店管理系統

櫃檯接待與房務畫面

弱電系統的包含範圍 資訊網路 數位電信管理系統 數位安全監控系統 門鎖、房控、節電系統 數位多媒體看板系統 背景音樂系統 燈光音響系統 視訊會易系統

飯店籌建最先啟動的為建築與機電-水電的規劃

房間內的弱電控制(房控系統)的包含範圍 門鎖、房控、節電系統

結論 餐旅服務業在與餐旅資訊服務業者共同推廣e 化發展的層次處於單一事業層次者居多，主要功能在帶動跨部門整合，與拓展市場商機為主，也有業者嘗試導入供應鏈管理(新天地連鎖餐廳建立中央廚房銷售料理包)，建構聯鎖經營創造成本競爭優勢。e 化破除企業經營時空阻隔，消除組織界限的壁壘，暢通的網路及通訊管道加上豐富的及時資訊，組織結構日趨小巧精美，管理層級縮小簡化組織架構逐漸扁平，科技確實改變了企業經營模式，餐旅服務業運用資訊系統也開始調整經營型態，創造新的商業模式迎接網路時代。 餐旅資訊服務產業在服務品質的注重也影響到餐旅服務業 者對人員招募要求條件會是用過資訊系統的經驗也納入進 用的考慮點。

結論 Q & A a.網路設備 提早打好基礎是進入此行業的必要條件。 b.報表工具(Crystal Report) /Excel的運用

~ 感謝各位的聆聽 ~

bq

Front Desk System

Point Off Sales (P.O.S) SYSTEM

聯合訂房中心畫面 rvcnter

聯合訂房中心畫面 rv2

廣播與訊息中心-內部溝通

WEB訂房中心_功能與服務 購物流程管理 會員管理 網站內容管理 飯店整合系統 網站模組 智慧型訂房介面 Function 關鍵字搜尋 日期與價格彈性查詢 條列式訂房 萬年曆式訂房 矩陣式訂房(多日期、多產品同時訂房) 購物車機制 購物流程串聯 結帳訂單功能 產品庫存稽核 信用卡機制 便利商店機制 無登入購物機制 系統參數設定 對照檔設定 庫存管理規則 共享全館庫存 訂單維護 支援產品聯賣 加入會員 會員登入 交易紀錄 會員登出 忘記密碼 會員資料修正 最新消息管理 FAQ管理 活動文案管理 產品資訊管理 前端網站內容更新 Capability 簡便網友訂房作業 快速穩定並完整的購物流程 發揮後台整合綜效 良好的會員管理機制 即時更新前端網站資訊 Value

網路訂房畫面

電子報發送

電子報後台管理系統

王品集團 只款待心中最重要的人：王品集團的「餐飲」王國 把目前的目標做到完美，下一個目標才會自然湧現。 ------- 王品集團董事長 戴勝益 戴勝益的關鍵報告

王品集團發展策略 一、海豚領導學 二、以客為尊 三、多品牌經營 四、創意行銷 五、人才升級

戴勝益的王品集團關鍵報告 項目 內 容 核心商品 建立吃的文化，強化生存優勢 成功因素 競爭優勢 客觀化的定位、差異化的優越性、焦點深耕 內 容 核心商品 建立吃的文化，強化生存優勢 成功因素 競爭優勢 客觀化的定位、差異化的優越性、焦點深耕 競爭者 先做SWOT分析，不做殺價競爭。 其他品牌可以亦師亦友，或者學習或者借鏡。 風險管理 遇到危機時有危機處理程序 定價策略 中、高價位皆有 人事管理 集團內幹部與員工比例一比一，有員工分紅、入股制度 顧客服務 王品台塑牛排消費者為30~45歲，其他四品牌為20~35歲 促銷策略 沒有折扣，只有買禮券送贈品(有些異業結合活動有九折) 通路策略 海內外都是直營店，無開放加盟 財務策略 一五一方程式 最喜歡的一句話 國父的三民主義：民有、民治、民享，就是利潤與同仁共享

新天地架構

e化範圍與架構對餐飲業具代表性說明 飯店業e化 連鎖店餐飲業e化 本公司本次e化 中央廚房成控與食譜管理 無   飯店業e化 連鎖店餐飲業e化 本公司本次e化 中央廚房成控與食譜管理 無 無(有需求,但一般只做到庫存管理) 有 喜宴/會議 商品/半成品銷售 少(商品佔多數) 物流需求--派車管理 餐券/禮券各店即時互沖銷 有(不一定有做) 有(因通訊問題不一定有做) 上游供應鏈管理 無(但有需求)

Web Eip (入口網站)

poserp

作業流程改善與差異分析 餐飲前檯自動化 資產在分店調撥 營業資訊更新 倉庫原物料調撥 項目 改善前 預估改善後 手工點菜->廚房手動送單->結帳均由櫃檯處理電腦資料 服務人員點電腦單自動送廚房(限連鎖店)櫃檯結帳 資產在分店調撥 調撥資料需KEYIN 3次(調出+調入+總公司系統) 分店調撥一次入,即時沖帳,並處理折舊 營業資訊更新 夜間傳回備份資料 各店營業資訊每30分反應至總公司更新 倉庫原物料調撥 漏人工單 、2店間調入與調出KEYIN錯、成本有價差產生 1.倉庫配合物流課成立調撥資訊即時沖帳避免錯誤 2.作業流程配合電腦化改善

Hotel On Mobile Equipment Home Hotel On Mobile Equipment 飯店行動指引系統

About HOME HOME (Hotel On Mobile Equipment) 是一套裝置於行動裝置(個人數字助理PDA、口袋電腦PocketPC、智能手機Smartphone…)的應用軟體 賓客可以透過相關數位導引資訊、互動式的快速檢索飯店資訊，接收無線信息，取代所有飯店提供的平面資料，並附加多種方便國際旅人的掌中隨身功能，是未來一流國際飯店所必須提供的先進服務

HOME (Deluxe) 功能簡介 房客電子護照 飯店圖文簡介 樓層指引 周邊城市地圖 交通指南 房客掌中娛樂 電子帳單 電子餐券 COWI (Call On Wireless Internet) 飯店廣播 旅遊外語翻譯 單位換算 RFID 門鎖 客房遙控器 LBS小區定位 氣象報告

HOME 功能簡介 房客電子護照 與飯店管理軟體連線產生之 即時資料，內含各項房客入 住資訊，唯一的識別ID可以 讓飯店方無線識別、傳送資 料或廣播

HOME 功能簡介 飯店圖文介紹

HOME 功能簡介 樓層簡介

HOME 功能簡介 飯店平面圖 平面圖拖曳捲動流覽 標點入擊細節 兩式標籤說明切換 我的最愛 我的起點

HOME 功能簡介 電子帳單 房客消費可以主動或被動即時查詢帳單明細，並以RFID與消費點電腦完成記帳功能 支援WIFI及USB傳輸

HOME 功能簡介 電子餐券 房客入住所附的電子餐券，可以利用電腦或PDA直接回收，以利統計分析，逾期自動失效 支援紅外線及藍芽無線傳輸 RFID感測功能

HOME 功能簡介 匯率與單位換算 來賓輕易的透過手機換算出幣別、 及各種度量衡

HOME 功能簡介 常用外語翻譯 來賓以本國母語查詢簡易的常用旅遊會話，透過手持裝置顯示或發音目的國的文字，加上簡易的菜單功能，可以達成人與人基本的溝通 結合行動城市導引，更可利用標記功能，迅速告知當地人欲前往目的地之中文名稱、地址…

HOME 功能簡介 周邊城市導引 城市導引可以手機流灠飯店周邊的地圖資訊，進行掌中漫遊，並透過索引或點選方式查詢各類食、衣、住、行、育、樂的店家資訊、優惠活動、折價券...等內容

HOME 功能簡介 交通指南

HOME 功能簡介 房客娛樂 合法授權的遊戲、MV、動畫短片… 並按月或季更新，讓賓客隨時感受 飯店的貼心

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HOME 建置優點 提昇飯店國際形象 便利飯店管理及來訪賓客 節省平面出版品費用 比飯店手冊更有效率 資料快速即時更新容易 提高信息曝光機率 建立飯店與賓客之間隨時的互動橋樑 增加賓客回住意願 增加行動裝置用戶入住意願