服务创新--图书馆的生存之本 中国医科大学盛京医院图书馆 杨 华 yangh@sj-hospital.org

服务创新 服务创新主要是指图书馆在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有服务的质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为读者创造新的知识价值，最终形成图书馆的竞争优势。我馆在服务创新方面做了如下工作：

如何活- 到活得好 过去概况：一台计算机，电话拨号上网 创新工作： 图书馆自动化集成系统建设（3个并发用户数） 建图书馆网站 图书馆数字化信息资源建设 ：购清华同方期刊全文数据库，根据使用情况，逐步增加数据库，服务器PC机替代 经济效益，提高馆员待遇，从复印开始—全文提供—查新--论文检索证明—投稿服务 建电子阅览室从2台计算机开始 为职能科室发布信息，同相关科室人员沟通

如何活- 到活得好 馆员的继续教育 图书馆业务知识的培训 计算机操作技能和网络知识的培训 网页制作人员的培训 计算机维护人员的培训 各种数据库使用培训 查新检索培训 每季度最少一次的馆内业务学习 订阅图书馆期刊

如何活- 到活得好 读者培训--举办各种数据库讲座 为院领导提供全方位信息服务，树立图书馆信息中心地位，SARS时每日整理相关信息，传给相关人员 关注机构评价和排名 读者培训--举办各种数据库讲座 扩大对外宣传：2005年中华医学会图书馆—医院图书馆开展科研工作的方法 设计、建设新馆舍：建立了拥有50个座位的现代化电子阅览室

如何活- 到活得好 参加国内外学术交流，自费参加第72届国际图联大会 去国内各大型医院图书馆参观学习 建设研究型图书馆：主要研究方向为医学信息和文献计量学。申请课题，发表论文，要求馆员写论文 申请院内课题：2005年辽宁省生物医学研究现状及竞争力分析研究；2006年SCI论文投稿全过程研究

如何活- 到活得好 主持辽宁省教育厅课题一项，参与国家自然基金课题一项，以第一作者在核心期刊上发表论文81篇，其中在SCI源期刊上发表论文7篇 研究成果2008年获得沈阳市科技进步奖二等奖一项，2009年获得辽宁省科技进步奖三等奖一项 2007年获中国医科大学科学研究与技术开发特殊贡献奖励津贴;多次被评为盛京医院“优秀科研工作者”称号

如何活- 到活得好 挖掘网络资源、增加服务内容：全文提供、各种数据库检索SCI、BA、CA 经费合理利用：减订印刷版中外文期刊：中文论文封面目录内容提供（期刊封面复印件电子版签字） 满足在院外查文献需求：清华同方个人数字图书馆等满足院外查文献需求 善于总结，做事就得写出来，规划、多赢共发展

图书馆服务概况 中国医科大学附属盛京医院始建于1883年，是一所现代化大型综合性、数字化大学附属医院。医院各类工作人员总计9280人，其中医院员工5833人，开放病床4818 张，年门急诊量281万余人次，年出院病人数13.7万余人次，年手术量6.9万余例，每年承担着230余名博士研究生和1000余名硕士研究生的培养任务。

图书馆概况 图书馆做为独立科室，归院长直接领导 人员情况：现有馆员10人 学历：研究生学历5人，本科学历5人 职称：研究馆员1人，副研究馆员3人，馆员4人， 助理馆员2人 馆舍面积：1000 M2，电子阅览室（50台计算机）阅览座位：150个。 设有现刊阅览室、图书过刊阅览室、过刊库、图书库和信息检索服务中心

图书馆概况 资源：图书190067册（纸质6 万余册）,生物医学专业期刊2921种（印刷250余种），拥有20多个中外文数据库，每周开放时间为76. 5小时，实行开架借书阅览一体化服务方式 购置经费：2011年374余万元， 2012年420万元 经费分布：印刷版：期刊：2.3%, 图书：10.1% 电子资源：79.7% 硬件设备：6.5%

图书馆概况 利用情况： 到馆人数： 71929人次/年 电子阅览室：190人次/天 图书馆网站访问量： 19万次/年 (520次/天) 中外文数据库全文下载量：100余万篇/年（中文全文2135篇/天） 查新：150余项/年 SCI、BA、CA、MEDLINE检索：2318次/年 全文提供：2010年1272篇，2011年531篇 图书借阅：8846次/年

服务内容和方式创新 围绕文献资源的指引、查找、分析和利用服务仍然是图书馆的核心业务，我们在服务内容和方式创新方面做了如下工作： 建设特色数字资源数据库：员工论文被国外数据库收录数据库；员工在核心期刊上发表论文被引数据库，可在网站上查询； 查新服务：临床医疗三新项目申报、博士开题、申报课题查新等 举办讲座：员工培训、研究生培训、科室讲座

服务内容和方式创新 …. 临床科室讲座 讲座内容: 图书馆资源利用及投稿期刊的选择 SCI收录妇产科学期刊分析及如何选择适合的SCI期刊投稿 临床医学常用研究设计与统计学方法选用 如何在临床实践中提出和构建临床研究问题 ….

服务内容和方式创新 科研与学科建设部--论文指标制定分析 --各学科地位分析 人力资源部--人才引进评估 宣传工作部--对外宣传报道某项目医疗水平 图书馆网站--每日要闻 SCI、BA、CA、MEDLINE等各种数据库论文收录检索证明 全文提供（邮件申请和发送）

2006-2010年SCI收录论文排名前20名医疗机构及国内医疗机构发文增长比率

医院名称 中华妇产科杂志（2007-2011年） 中华围产医学杂志（2007-2011年） 合计 1 北京协和医院 170 25 195 2 北京大学第一医院 56 93 149 3 华中科技大学附属同济医院 49 38 87 4 北京大学人民医院 62 8 70 5 浙江大学妇产科医院 59 64 6 北京大学第三医院 26 37 63 7 中国医科大学附属盛京医院 20 57 复旦大学附属妇产医院 30 9 四川大学华西第二医院 28 10 中山大学附属第一医院 18 36 11 山东大学齐鲁医院 15 21

服务内容和方式创新 论文服务 论文翻译服务：中文翻译、英文润色 论文统计审核 选择投稿期刊：查新选择适合的期刊（5-7种）；查找稿约；按投稿期刊修改论文格式 投稿：网上投稿(含版权传真)；跟踪服务（稿件状态、及时反馈编辑审阅意见）；修改稿投稿 SCI收录证明

SCI期刊分析具体指标 EUROPEAN JOURNAL OF APPLIED PHYSIOLOGY 《欧洲应用生理学杂志》 ISSN：1439-6319 期刊国别：德国 出版语种：英语 期刊刊载方向：刊载人体应用生理学方面的研究论文，侧重工作环境与职业生理学问题以及体育锻练对人体的作用问题。 投稿须知： http://www.springeronline.com/east/journal/00421/submission

SCI期刊分析具体指标 影响因子； 2011 : 2. 147 2010 : 2.214 2009 : 2.047 2008 : 1.931 影响因子； 2011 : 2. 147   2010 : 2.214   2009 : 2.047   2008 : 1.931 2007 : 1.752 学科地位：Q1、Q2、Q3、Q4 PHYSIOLOGY 79 37 Q2 SPORT SCIENCES 84 18 Q1

SCI期刊分析具体指标 出版频率：8期/年 年发文量：393篇 作者来源国家数量：49个 作者主要来源国家：美国20.255% 作者第二来源国家：英国 10.584% 作者第三来源国家：法国 8.942% 中国作者占期刊作者比例：第十五 2.737%

服务内容和方式创新 医学科研设计咨询与数据分析服务 医学科研设计咨询：设计方法选择、随机方法选择、样本含量计算、统计方法咨询 数据管理服务：数据库建立、数据录入、数据整理 数据统计分析服务：统计描述、统计推断 统计表（图）服务：统计表制作、统计图制作

服务细节创新 服务创新，深化细节，真正实现“以人为本，读者第一，服务至上”。细节服务, 要求从细节中体现服务水平和馆员基本素养。而图书馆服务工作大多数就是细小事物的重复积累， 读者对于图书馆服务工作的评价也是在于平时接触的细节中。 从图书馆选书改为通过举办中外文书展让读者选书扩大读者参与度，引起读者兴趣，关心图书馆； 图书借阅到期，邮件，短消息催还，电话，短信等通知 ；网上查询，办理图书续借等

服务细节创新 阅览室安装咖啡机 电子存包柜为读者提供存包 每月满意度调查，发现问题及时解决 条幅宣传：手机请打到震动，保持安静 入门处摆放入馆须知 读者库 读者详细信息，电话，e-mail,照片 过刊库和现刊架标注目录索引 岗位职责和岗位工作流程

服务细节创新 读者用机习惯调查(娱乐、查文献等) 共收到有效数据1484人次；其中的人员构成： 博硕士研究生597人次（40.2%） 本科生402人次（27.1%） 在职人员445人次(30.0%) 进修生40人次（2.7%）

使用电脑内容详细区分如下

学习办公率在不同类型的人员之间是有差异的（P<0.0001），博硕士研究生最高。

学习办公率在不同时间段是有差异的（P<0.0001）, 主要集中在早上和下午，晚上最低。

学习办公率在一周的不同天之间差异不是很大（P=0.884）.

服务流程和产品创新 刷手机和刷一卡通并用入馆登记或外借； 电子阅览室提供读者自助打印服务； 电子阅览室计算机每日早例行检测，如有故障，在显示器上放上检修中的标牌； 电子阅览室定时巡视； 图书光盘实现随书光盘资源网络化；

图书馆服务创新的思考 做学习、研究型馆长 作为馆长，肩负着促进图书馆发展、事业进步的历史使命，应该加强学习、积极实践、勇于创新与时俱进。要增强学习意识，不断更新已有的知识，对一切有利于推动和改进工作的新理念、新观点、新知识和新方法，永远保持一种职业的敏感和渴求。通过不断学习，增长知识、提高能力,这样才能不断夯实提高自身领导力的根基。

图书馆服务创新的思考 树立良好职业道德，培养馆员奉献精神 无论多么先进的现代化技术设施，都离不开人的执行操作；无论多么先进的办馆理念都要靠人去实施， 要实现创新服务，最终靠的是每一名馆员 馆员是贯彻落实图书馆工作理念的决定因素，图书馆的服务特色和创新，必然需要馆员们理解、支持、奉献和实施。比如每天开馆时间长，节假日开馆，都离不开馆员的奉献精神。

图书馆服务创新的思考 高素质的人才队伍是创新服务的根本 在信息时代，真正最新、最有用的知识不是存在于图书馆的数据库或馆藏里，而是存在于馆员头脑中的隐性知识。高素质馆员的创新能力是图书馆竞争力的关键，具有创新能力和创新精神的馆员是图书馆的核心资源，未来图书馆的唯一竞争优势就在于有无良好的创新管理，是否舍得人力资本的投资；能否有效动员和组织馆员学习新知识、新技术。要重视对馆员创新思维能力的培训，使每个人都成为一个自主创新的主体。

图书馆服务创新的思考 注重服务的宣传和推广 图书馆工作是默默无闻的， 但图书馆的服务不可以不声不响。图书馆的价值，只有在读者真正有效地利用图书馆资源后才能体现， 创新服务最终的目的， 也是引导读者正确、有效地使用图书馆资源。 图书馆要加大宣传力度，体现图书馆的存在和意义，建立新型的读者关系。开办专题知识讲座和做好宣传推广工作是协调沟通当代图书馆和读者关系的主要手段。

图书馆服务创新的思考 重视发展共性的趋势， 建立个性的特色 图书馆的服务创新，需要紧跟技术的发展，跟上时代的需要。时代的发展要求图书馆改变自身的服务内容和方式等，如文献资源共享服务平台的建设和使用，文献传递、馆际互借等等服务。充分发挥各自的服务能力，同其他各种有利信息资源相结合，弥补自身的不足和局限性，满足读者的利用需求。 医院图书馆的服务创新最关键的是建立适合自己的个性特色。图书馆特色服务的建立需要依托所在地区的环境, 并融合医院特色等等，做好特色馆藏的建设 。

图书馆服务创新的思考 增强核心服务，拓展外围服务 拥有大量的文献资源是图书馆重要优势。围绕文献资源的指引、查找、分析和利用服务是图书馆的核心业务, 需要不断地通过改进服务机制、服务流程、服务方式等措施来进一步优化。 积极拓展外围服务，满足读者的不同需求。如参考咨询服务，提供针对医院规划发展和专业方向建设等的决策咨询；围绕文献资源的使用，还可开展数据库等读者培训、讲座等服务；情报服务提供课题研究、学术动态、研究热点等；不同的图书馆可依据自身优势建设自己的特色资源, 提供特色服务, 实现服务差别化

三级医院评审细则-图书馆 6．5．6 根据临床、教学、科研和管理的需要，有计划、有重点地收集国内外各种医学及相关学科的文献，开展多层次多种方式的读者服务工作，提高信息资源的利用率。 6．5．6．1 图书馆基本设置和藏书数量能满足临床科研教学需求，实施支持网上预约、催还、续借和馆际互借，能提供网络版医学文献数据库检索服务。

三级医院评审细则-图书馆 【Ｃ】 1．有医学图书馆工作制度和医学图书馆信息服务制度。 2．藏书数量符合要求（包括电子图书）不低于3000 册/百名卫技人员。 3．提供网络版医学文献数据库检索服务（中文、外文）。 检查方法 1 资料查阅 《医学图书馆工作制度》和《医学图书馆信息服务制度》等相关制度或岗位职责 2 (1)实地查阅印刷版图书，并给出统计数量；(2)在计算机上显示电子藏书的目录，并给出统计的数量。 3 (1)展示图书馆可提供的网络版医学文献数据库的目录；(2)示范如何使用数据库检索中、外文医学文献（抽查不少于三种数据库）。

三级医院评审细则-图书馆 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 有网上图书预约、催还、续借和馆际互借。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 开展定题检索、课题查新、信息编译和分析研究以及最新文献报道等信息服务工作，满足临床、教学、科研、管理和员工的需求 检查方法； 【Ｂ】提供已馆际互借服务的目录或明细； (1)示范操作如何在网上进行图书预约、催还、续借等； (2)示范操作如何在网上进行馆际互借； 【Ａ】展示已提供信息服务的工作明细(电子版与印刷版均可)。 调查访谈：调查对象：咨询馆员；调查方式：小组座谈；内容提纲：汇报可提供哪些信息服务工作，以及如何提供相关信息服务工作，包括定题检索、课题查新。

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