臺北市居家服務管理與相關作業簡介 主講人：蘇英足

簡報大綱 居家服務定義 居家服務特色 服務與品質提升 問題討論

居家服務定義 針對居家無自理能力老人或身心障礙之市民，提供適當服務以維護其生活安全，積極照顧其居家生活品質，並減輕家庭照顧負擔，係一種居家式短時間補充性之照顧服務。

居家服務特色 提升獨居長者在社區獨立生活的機會，降低機構入住使用率。 提供家庭照顧者專業支持及部分喘息空間，以維持家庭功能。 能保有失能老人自我照顧能力，延緩老化速度及維護居家自主空間。 維持長者其社會參與機會，減緩退化速度。 滿足在地老化之需求。

服務與品質提升/服務單位招標與管理-1 招標作業 評選對象： 評選標準： 私立地區或教學以上醫院、護理機構及醫療法人組織、老人福利/身心障礙福 利機構、公益社團法人、財團法人、社會福利團體、照顧服務勞動合作社 評選標準： 組織健全 失能老人或身心障礙者服務為宗旨 財務體系健全 最近2年收支餘絀、受委託期間經費來源及支出計畫 服務績效與服務資源 受託經驗與成效、服務目標與預期效益、服務流程與提供方式、專業人力 之聘用

服務與品質提升/服務單位招標與管理-2 輔導考核與續約評鑑 評鑑/考核項目 機構行政制度：工作流程、工作職掌、工作計畫的訂定，與服務方案財務管理。 人員管理：人事聘用制度與訓練，福利及績效考核、獎勵制度。 個案權益：個案權利與義務，申訴及讚許管道，維持服務穩定及個案選擇權，個資保密。 服務輸送：福利諮詢窗口、接案及結案流程(包含時效內派案與回復)，評估、處遇及訂定服務計畫，督導機制，記錄完整性。 績效與品質管控：成果與預算管考(定期檢討並執行改善措施)，自訂服務品質指標，連結社會資源能力，執行服務滿意度調查，行政配合度。

服務與品質提升/服務單位招標與管理-3 輔導考核與續約評鑑 評鑑/考核期程與續約標準 方案委託2年1約，第2年辦理續約評鑑 甲等以上續約2年，乙等續約1年；丙等不予續約 為續約評鑑之第1、3、4年辦理輔導考核。

服務與品質提升/服務單位招標與管理-3 聯繫會議及教育訓練 辦理方式 參與單位 會議內容 每季召開1次，每年至少召開4次 臺北市社會局—老人福利科、身心障礙者福利科 臺北市衛生局 居家服務提供單位 長期照顧管理中心各區服務站 身心障礙社區資源中心(身障個案評估單位) 會議內容 行政作業流程溝通與訂定原則 個案處理議題與訂定共識

服務與品質提升/服務單位招標與管理-4 教育訓練課程 照顧知識與技巧，如失智症認識與照護技巧、傳染病認識與處理、臥床個案照護技巧、老人營養膳食、移位技術及輔具 個案研討 居家服務相關法律知能，如居家服務法律常識、勞基法簡介 服務資源認識與運用，如身障福利資源運用、社區據點之服務協力、輔具中心參訪及體驗 應變及危機處理能力，如意外事件處理與演練、失能者急救訓練 服務方案及政策教育宣導，如認識ICF、長照保險策略因應

服務與品質提升/服務品質監測-1 督導員聘用情形 到宅抽查居服員 辦理方式 抽查內容 每60案應聘有1位督導員，未滿60位得以兼任聘僱。服務單位每月 送補助清冊時檢視督導員聘僱是否達標準。 到宅抽查居服員 辦理方式 每季每家服務單位抽查1位居服員服務狀況 抽查內容 服務規範—是否準時、有無任意更換時間 服務項目執行狀況與效能—是否依照核定項目、個案身體健康與環境衛生情況 服務員與案家服務關係—主要照顧者與服務員溝通情況 單位督導員督導情形—督導訪視頻率與內容

服務與品質提升/服務品質監測-2 年度滿意度調查 辦理方式： 調查內容： 分析重點： 年度終了前辦理電話訪問，抽訪總在案人數20%個案(或主要 照顧者)，擬定訪視問題陳述方式，由業務承辦人執行調查 調查內容： 居服員服務態度共計6題 服務員之專業技能與倫理共計6題 服務單位督導情形共計6題 整體服務滿意度共計2題 分析重點： 不滿意之開放性意見、個案/案家對於使用居家服務認知適切性，未 來改善策略

服務與品質提升/服務品質監測-3 100年度滿意度調查結果： 551位受訪者，其中510位答覆結果全數為滿分，占整體比率92.56%。 居服督導員方面—100年度在居家服務督導員對契約內容講解、與案家溝通技巧等上，已透過評鑑/輔導考核及服務單位在職訓練、團體督導等方式加強；另藉由資訊系統抽查以查核督導品質。由於上述各項措施，「服務單位督導情形」6題之滿意度均逾9成。 居家服務員方面—有關服務員態度與服務方式等事項，涉及案家期待與案主個人對服務認知，和服務員個別條件影響，部分個案/案家表達負面意見。本局於聯繫會議請單位加強督導員簽約時與案家溝通技巧，以及服務員教育訓練，藉此澄清並釐清衝突因素。

服務與品質提升/服務品質監測-4 督導記錄抽查 每月於內政部照顧服務管理系統，每家服務單位抽查5 案督導記錄。督導員應每月電訪1次、每3個月家訪1次 ， 並按月更新個案身心狀況與服務概況，作為服務補助 款 核銷之依據。

服務與品質提升/服務輸送機制 服務使用流程 每年於本局老人福利科編制之「老人福利手冊」簡介居家服務，載明申請方式與申請窗口 申請窗口 統一由長期照顧管理中心各區服務站(東、南、西、北、中區)受理， 照顧管理專員失能評估後，核定服務頻率、項目與時數。 主責區派案制度 本局自100年5月起試行主責區派案制度，各行政區分配2-4個主責居 服單位，新個案由照顧管理專員優先分派至主責單位，主要目的： 集中居家服務員個案區域，減少交通時間及成本，有利單位發展地區人力 確保相對偏遠地區有服務提供單位(例如：北投) 降低照顧管理專員派案行政程序所需流程與時間

居家服務面臨議題與未來因應-1 輕度失能之服務提供 服務議題 因應策略 輕度失能者使用居家服務者眾多，佔總個案數約3成，在服務資源 以中重度失能者照顧為優先的考量下，輕度失能者之服務項目需審慎 核定。 因應策略 101年度實施計畫明訂部分服務項目使用條件，如如有餐飲服務需優 先連結送餐服務，或進食功能為0或5分；有18歲以上65歲以下家人 同住具打掃能力，不核予環境整理項目。

居家服務面臨議題與未來因應-2 居家服務人力不足 服務議題 因應策略 本市居家服務截至101年2月底服務在案個案數逾3,000名，居服員 529名，提供服務時數共計58,112小時。而居家服務個案每年以15- 25%比率成長，居家服務人力供給遠不足提供與需求量。 因應策略 結合勞政職業訓練課程，廣開招募服務員之源頭。 請照顧管理專員減少核定家事服務頻率，加強居家服務提供身體照顧之功能。

居家服務面臨議題與未來因應-3 居家服務勞動條件不佳 服務議題 因應策略 居家服務因勞動條件歷久未提升；再者，居服員適用勞動基準法後， 服務單位人事聘用成本大幅成長 ，服務人力缺乏為長久困境。 因應策略 在中央補助款為調整之條件下，服務單價難從縣市政府片面提高，故自102年編列服務員交通補助金，提升居服員薪資條件。 採納第一線服務提供單位經驗與意見，編制居家服務宣導單張，釐清與提高居服員職業形象。

居家服務面臨議題與未來因應-3 使用者 服務 居家服務單位 縣市主管機關 居家服務品質提升 居家服務行政督導 居家服務現況反映

結語 公部門 （中央） 居家服務 單位 居家 服務員 民眾 公部門 （地方）

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