备战双十一 ——天猫服务 感谢众多热心商家的资料整理提供----无限感激

活动 确定活动目标 上 各部门职责及分工 案例分享

PartI 双十一活动目标确定 活动目标决定了你的销售策略和服务品质

活动 确定活动目标 上 各部门职责及分工 案例分享

PartII 各部门职责及分工-部门职责

PartII 各部门职责及分工-部门关系 双十一主要涉及部门逻辑关系图

PartII 活动参与部门及职责-货品部 分析货品结构、精确选货 准确核实货品库存 货品部 与品牌方确认活动价格及 赠品等 做好缺货应急方案

分析货品结构、精确选货 与品牌方确认活动价格及赠品等 PartII 活动参与部门及职责-货品部 1、有直接生产厂家的店铺，可根据产品的热销程度（前期数据预估），提前加大生产量，保证产品库存 2、需要采购的，根据前期产品的销售情况，价格、以及店铺仓库空间等因素，决定采购商品清单、数量，产品需要入自己仓库，而仓库吞吐量小的商家，不建议SKU太多 3、生产周期短的产品，如果能够及时增加产量或供货量，网上可以销售高于目前库存的量，而生产周期长的商品，则网上库存要和实际库存保持一致，并预留换货所需的货库 4、预估活动当天销售量及售后产生的退货、换货的量，提前准备库存 5、商品属性，卖点包装，搭配建议等提供 与品牌方确认活动价格及赠品等 专卖店等产品价格不是自主定价的，需要跟品牌方事先确认好产品定价、折扣、赠品等细节，避免产生矛盾冲突 PartII 活动参与部门及职责-货品部

准确核实货品库存 做好缺货应急方案 PartII 活动参与部门及职责-货品部 1、根据库存软件（或者清点仓库）了解目前产品的库存量 2、针对新采购，或者新生产的商品，按照实际量，与当前库存相加 3、网上发布信息时，应就相加的库存，预留出一定的空间，防止出现超卖缺货，也为换货做好准备 做好缺货应急方案 1、货是自己生产，还是要采购 2、自己生产：核算车间的产能，及原材料，估算多时间内可以赶制出来 3、需采购：了解清楚供货商手上的资源，以及如何准备将货物运送到公司 4、多网店，多仓库的，准备好如何调货、运输问题，确保能够及时把货发出。

PartII 活动参与部门及职责-货品部 备货量：折后金额控制在目标销售金额的2倍以上，即预估售罄率50%（活动商家） 备货分解：目标分解，先到品类再到款，注意层次结构，备货深度遵从20、80法则 例： 清点库存：确保库存的准确性，确保入仓时间 目标 品类 款式 双十一价 库存 折后金额 库存件数占比 库存金额占比 500万 羽绒 爆款1 300 6000 1800000 17.1% 18.0% 爆款2 400 3000 1200000 8.6% 12.0% 爆款3 500 2000 1000000 5.7% 10.0% 其他 毛呢外套 …… 8000 2400000 22.9% 24.0% 棉衣 250 1500000 15.0% 毛衣 150 4000 600000 11.4% 6.0% 125 500000 5.0% TTL 285 35000 10000000 100%

策划部 即营销方案，预热方案，页面方案，视觉，风险管理，其他预案等 PartII 活动参与部门及职责-策划部 设计大促前店铺预热方案 了解天猫活动力度、规则 制定店铺相应活动规则 设计大促前店铺预热方案 策划部 各环节应急预案 设计活动专题及宝贝页面设置 营造全店活动气氛 即营销方案，预热方案，页面方案，视觉，风险管理，其他预案等

了解天猫活动力度、规则，制定店铺相应活动规则 PartII 活动参与部门及职责-策划部 了解天猫活动力度、规则，制定店铺相应活动规则 1、根据双十一天猫活动力度，制订本店促销力度 2、确认本店活动形式（打折、满减、秒杀等等） 3、制订店铺活动细则（优惠券使用条件、发货时间等等） 设计活动专题及宝贝页面设置营造全店活动气氛 1、双十一店铺首页设计 2、单品页关联销售设计 3、产品信息中，自助购物FAQ设计 4、活动规则页设计：如秒杀，倒计时等

设计大促前店铺预热方案 各环节应急预案 PartII 活动参与部门及职责-策划部 1、双十一活动前店铺预热方案设计及资源选择（聚划算、硬广、直通车、钻展、其他资源） 2、双十一活动前，活动中 ，广告宣传方案设计, 各环节应急预案 1、例 停电了，断网了，怎么办，是否提前联系 好网吧，以备不时之需，店铺公告提前准备 2、例：旺旺上咨询人数太多，来不及答复，怎么办 ，店铺内引导准备尽量充份（店铺内自助购物FAQ、旺旺自动回复，快捷短语、客服人员活动细则都提前准备好） 3、页面上产品拍断货，如何快速替换新的产品上去，提前做好产品发布准备（安排专人看库存，专人负责换新产品上去） 3、提前跟各相关部门做好沟通（比如跟生产车间沟通好，随时可能需要加班赶量、比如仓库打包人手不够，可以从哪里支援人员，双十一最大的两块问题（货、人））

列出所有要做的各项工作，落实到具体的人和时间，并做好检查 PartII 活动参与部门及职责-策划部 列出所有要做的各项工作，落实到具体的人和时间，并做好检查

活动前— 配套方案 活动内容无需花哨，大促中的配套营销，以提高销售额和人均购买笔数为主要目的，如满减，做好关联，以承接优惠券的使用效率 活动前— 配套方案 活动内容无需花哨，大促中的配套营销，以提高销售额和人均购买笔数为主要目的，如满减，做好关联，以承接优惠券的使用效率 活动阐述简单、明了：不要让买家花过多的时间去理解活动规则，会降低转化 提前模拟，确保在活动当天，几种优惠之前不会有冲突 注重对活动结束流量的回头率的引导方案，如用有效的会员制度引导等

活动前 — 页面方案（店铺首页） 店铺首页的原则： 活动前 — 页面方案（店铺首页） 店铺首页的原则： 清晰罗列主销的品类结构，合理规划导航：放弃“以风格进行区域划分”，尽量以“品类”、“价格区间”、“折扣模块”实现首页分类 商品陈列原则：商品尽量按热销、主推和折扣在首页进行堆砌，比平时要更“扁平化” 准备多套模板备用，根据当天情况进行替换 制作文字、banner、图片，突出以下卖点，制造“抢购”氛围：（以下文字均需柔性处理后，再挂于店铺中） A. 卖点：双十一、全场5折、全场包邮、仅限1天 B. 店内流量巨大，为避免拍下商品被其他买家“捷足先登”，拍下后请马上付款。 5. 新手帮助专区：当天流量巨大，且新客很多，建议在醒目位置放上自助购物流程（附上以下帮助文档，但 必须重新人性化制作后，再在店内使用。） ☆ 附商品购买流程帮助：http://service.taobao.com/support/knowledge-1115818.htm ☆ 附购物车帮助图：http://service.tmall.com/support/tmall/knowledge-1116254.htm?spm=0.0.0.88.7a64c7 ☆ 附付款方式帮助图：http://service.taobao.com/support/knowledge-1116013.htm 客服减压与“咨询前有效分流”,事先开起店铺“留言交流专区”，让联系不上旺旺的买家可以发贴咨询（注意：商家需安排专职客服，专人处理留言专区）

活动前— 页面方案（Detail页面） 1. 突出卖点：双十一/限时5折/仅限1天/ 2. 突出自助购物页面，帮助新手购物 1. 突出卖点：双十一/限时5折/仅限1天/ 2. 突出自助购物页面，帮助新手购物 3. 提醒在XX时间内付款，否则不能保证有货 4. 突出商品尺码介绍，商品材质描述，模特试穿体验等 5. 宝贝标题，增加类似[现价五折 吊牌价XX元]，以减少咨询 6. 为避免误会，所有商品请拍摄“吊牌”，以明确五折的“基数”为何

PartII 活动参与部门及职责-客服部 职责 学习 预热 明确分工 客服培训 活动预热

PartII 活动参与部门及职责-客服部-准备项 客服篇 活动 细则 话术&产 品知识 组织 架构 人员& 时间 YY 语音

PartII 活动参与部门及职责-客服部-架构

售前接待：旺旺接待、电话接待 催单小组：旺旺、短信 售后小组：旺旺、电话 PartII 活动参与部门及职责-客服部-职责及准备 负责客户咨询下单的售前工作，解决客户的一些问题，告知店铺活动尽力促成成交 催单小组：旺旺、短信 对客户拍下没有付款的单子，定时发送温馨短语提醒客户付款 售后小组：旺旺、电话 客户收到商品后关于商品的疑问解答，退换货申请办理

PartII 活动参与部门及职责-客服部-人员安排 客户服务部人员及时间安排： 例：11月10日—11月17日共8天； （其中10—11日24小时安排，12—17日15小时安排） 活动时：售前人员人数增多（旺旺接待、电话，催单组） 活动后：售前人员适当支援售后工作，售后人员增多 例：活动时：售前10人，催单2人，售后2人 活动后：售前5人，催单1人，售后7人 具体支援客服人员来源，各商家可以看各自拥有的资源情况 各时间点的人数安排，看店铺内活动时间及流量

PartII 活动参与部门及职责-客服部-YY语音 各部门设置群内专员 群内回复接待人员疑问

活动细则 人手一份 文案准备：自助购物流程，催款方案，自动回复，话术 PartII 活动参与部门及职责-客服部-活动细则 主推 活动 分时段 奖品 设置 规则 文案准备：自助购物流程，催款方案，自动回复，话术

PartII 活动参与部门及职责-客服部-话术&产品知识 如何获得更大的响应速度？ 图片预存：对于热销的一些商品，图片可以存在旺旺的表情库里面去，这样客户问到商品问题的时候，可以用表情库尽快回复，缩短响应时间； 快捷短语：这里面有几种工具，一个是旺旺的快捷回复，一个是机器人，还有一个是搜狗的词库，这些工具大家都可以用，但尽量不要自动回复，避免客户觉得机械生硬；需要注意的是，快捷词库要客服主管排查每个客服是否真的输入了，避免遗漏； 搭配推荐：该商品可以搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好特殊标记 客户识别：新版的旺旺在左侧有交易人识别状态，这个会让大家不再对旺旺的ID眼花缭乱，客服可以根据客户状态识别客户，提升自己的响应速度和操作体验； 用户切换：为了提升客服在几个客户间的切换速度，最新版的旺旺左侧联系人列表支持卖家输入“tab+ctrl”按键快速切换联系人，提升响应速度。

产品特性 产 品 基 础 PartII 活动参与部门及职责-客服部-话术&产品知识 规格 体积 尺寸 特殊物流方式 材质 售后详情 颜色 商品说明书 货重 联带服务 原则：不管哪个类目，都需要让客服事先了解清楚主推产品的相关知识，如服装的尺码，材质等、如化妆品的功效，适用肤质等

PartII 活动参与部门及职责-仓储、物流部 清点 预留区域 提前打包 发货安排 库存设计

仓储、物流部 PartII 活动参与部门及职责-仓储、物流部 清点大促货品 整理仓库货架 合理安排货品 预留热销款就 近打包区域 主推热销商品集中 摆放，提前验货打 包，减少后期服务 家电、家具等行 业，若为厂家发 货，需提前安排 发货细节 库存吞吐量小 的店铺，不建议 SKU太多，预留 空间给热销 商品 有力的后勤保障： 打印机、面单、 纸张、水、食物 等准备到位

老客户营销： 新客户宣传： 第一轮：短信通知天猫双十一信息 第二轮：短信通知本店铺双十一信息 第三轮：电话客户,介绍双十一店铺活动 PartII 活动参与部门及职责及活动预热-活动预热 老客户 新客户 老客户营销： 第一轮：短信通知天猫双十一信息 第二轮：短信通知本店铺双十一信息 第三轮：电话客户,介绍双十一店铺活动 新客户宣传： 1、店铺首页宣传 2、帮派宣传 3、关联店铺合作宣传 4、直通车、钻展、淘宝客等等营销资源的配合宣传

提前针对活动问题答疑 减轻活动当天接待压力 开通4个旺旺群 11.1日开始预热 例：一服饰商家的预热安排 PartII 活动参与部门及职责及活动预热-活动预热案例 例：一服饰商家的预热安排 开通4个旺旺群 11.1日开始预热 提前针对活动问题答疑 减轻活动当天接待压力

针对4000名VIP买家； 进行电话通知； 20位左右同事； 4天内通知完毕 目的：激活老客户。 PartII 活动参与部门及职责及活动预热-活动预热案例 针对4000名VIP买家； 进行电话通知； 20位左右同事； 4天内通知完毕 目的：激活老客户。 针对家装、电器城等老客户二次购买少的类目，主要在页面上采用折扣预告，发放优惠券等方式进行预热宣传，配以直通车，钻展等其他营销方式相结合，以吸引潜在客户

活动 确定活动目标 上 各部门职责及分工及活动预热 案例分享

PartIII 案例分享-仓储、物流案例分享-架构 总指挥 白班总指挥 订单处理组 配货组 补货回放组 校验打包组 售后组 晚班总指挥

2、双十一当日配货订单数=X*活动效果系数 3、统计库房配货人员日配货订单数为Y 4、配货人数= X*活动效果系数/Y PartIII 案例分享-仓储、物流案例分享-人员 仓库人员配备计算方式 1、假设仓库日均配货为X单 2、双十一当日配货订单数=X*活动效果系数 3、统计库房配货人员日配货订单数为Y 4、配货人数= X*活动效果系数/Y

PartIII 案例分享-仓储、物流案例分享-人员 岗位　 岗位细分 A组（白班） B组（晚班） 订单处理岗位 撕单 3学生 1 输单 鲁艳华、黎瑞红 严华珍 夹单 2学生 打单人数小计 8 4 配货岗位 配货（拣货车） 配货 40学生 11 配错单处理 拉货 4学生 配货人数小计 56 20 补货，及回放 补货员 12 回放 5学生 2 异常单处理 3 补货人数小计 22 17 校验岗位 质检 校验 9 7 打包 20+20学生 校验人数小计 50 28 售后 售后人数小计 其他 管理，统计

PartIII 案例分享-仓储、物流案例分享-目标 运营部门销售预测9日聚划算、11—12日的光棍节活动和11日、17日的聚划算，预计销售在2000万—2500万元，根据客单价130元，预计总包裹量为15万—19万个。 预测上海、广州、北京、深圳、杭州5个城市的发货比例在15%—20%，即2.5—4万包。 根据天猫要求，物流部门预计在12—13日完成发包工 作，到18日，完成19万个包裹的发包量，达到日均2.7万个。

提醒：大型商品，如果采用的是物流等其他运输方式的，请提早与物流那边商定合作细节及如何配合 ，并且准备好包装所需的物品 PartIII 案例分享-仓储、物流案例分享-物流合作 EMS和圆通快递公司协调配合； 两家快递公司与物流部同步； 24小时开展分发与派送工作； 两家快递公司配置120人； 专用车辆7辆； 确保3.5万件包裹能在24小时内转入下一网点。 提醒：大型商品，如果采用的是物流等其他运输方式的，请提早与物流那边商定合作细节及如何配合 ，并且准备好包装所需的物品 物流供应商联动，双十一开始蹲点合作，确保第一时间出货

PartIII 案例分享-仓储、物流案例分享-后勤保障 物流中心11.11促销活动物料准备 NO 物品名称 数量 申购部门 购买人 申报时间 跟进 预计金额 1 饮水机 物流中心 买水票赠送 2011-10-20 2 打包桌 7 张敏 已经到达 3500 3 CPO袋28*35+4 10000 1210 4 CPO袋60*56+4 50000 22800 5 打包袋 通知快递公司 6 A4纸 2箱 陈英 360 A5纸 40箱 7200 8 回形针 5万 400 9 水笔（黑） 24 19.2 10 圆珠笔 100 50 11 抹布 20 12 一次性水杯 2000 先买1000只 200 13 纱剪 30 45 14 记号笔（黑） 15 记号笔（红） 16 记号笔（兰） 96 48 17 白板笔（黑） 18 白板笔（红） 19 白板笔（兰） 硒鼓303 金亚林

PartIII 案例分享-仓储、物流案例分享-后勤保障 物流中心11.11促销活动物料准备 NO 物品名称 数量 申购部门 购买人 申报时间 跟进 预计金额 21 卷纸 5提 物流中心 张敏 2011-10-20 已经到达 100 22 一次性口罩 10盒 140 23 棉手套 24 封箱器（塑料） 20 160 25 美工刀 60 180 26 美工刀刀片 50盒 150 27 透明胶带 600 28 电脑 5 金亚林 OA申请 29 考勤卡 3包 陈英 30 药品 200 31 吸铁石 3 32 卫生间除臭剂 10 50 33 扫描枪 8 34 防盗扣解锁 1 35 粘鼠板 2011-10-25 36 微波炉 300 37 快递单打印机

活动前 — 其他预案 1. 预留10%左右的爆款库存用来应对换货以及促后的引流 活动前 — 其他预案 1. 预留10%左右的爆款库存用来应对换货以及促后的引流 2. 所有有短信功能的商家，提前2至3天发送店内短信，通知双十一活动 3. 如有借调客服，提前完成客服培训。特别是负责支付宝注册及付款咨询，必须每一 个步骤都操作到熟练为止。 4. 旺旺亮灯提前测试，分流提前测试 预估流量较大的商家，提前做好新增服务器工作 双十一前完成所有商品的上架工作，当天避免同步库存引起的系统出错 突发事件解决方案（可能会出现的突发事件如下表所例） 突发事件解决方案 序号 突发事件 解决方案 1 旺旺登录不上 1.利用留言区 2.充分做好自助购物引导 2 图片挂掉 1.图片都切换至淘宝服务器 2.增加活动服务器 3 电脑系统检查 1.所有资料(图片),软件备份 2.所有电脑功能升级 3.双十一前更新一次密码 4 插线板检查 备用插线板 5 打印机爆机 添加打印机 6 停电 备用发电机，备用网吧 ……