模 块 三 登记接待服务

模块三内容 项目一：准备入住登记接待 项目二：办理入住登记 项目三：接待入住商务行政楼层客人

项目一：准备入住登记接待

内容提要 接待准备 客房状况显示系统 技能训练

案例引入 某客人电话预定了一个套间，实习生A制定用房预分方案时将套间安排在四层409房间。实习生A下班后将预定情况转交给下一班的实习生B。晚上客人到店，接班的前台接待员B没有检查上班前实习生A安排的房号，就为客人办理了住店手续。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，要求换房。但是

案例引入 前台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。    　事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。

提出问题 1.前台接待员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？ 2.前台接待员在接待客人入住登记前应该做好哪些准备工作呢？

1．接待准备 （1）制定用房预分方案 (2) 检查待出售房间 (3) 准备入住资料 (4) 团队抵店前准备工作

① VIP客人用房 ② 常客用房和有特殊要求的订房 ③ 团队用房的预分 在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房，并注意客房的保密与安全。 ② 常客用房和有特殊要求的订房 a.填写入住登记表，只留客人签名一项空白，待客人到达时由客人亲自填写。 b.对有特殊要求的订房，接待人员可根据实际情况，尽量满足客人的要求。 ③ 团队用房的预分 团队用房要尽量安排得相对集中，避免分散带来的不便

2.客房状况显示系统 即房态(Room Status)显示系统，是指用电脑设备系统综合显示客房状况的最先进的一种方法。在未使用电脑的饭店，这一系统是通过客房状况架来显示的。

目前饭店的客房状况显示系统一般有两种，客房现状显示系统和客房预定状况显示系统。 1）客房现状显示系统 客房现状显示系统，又称客房短期状况显示系统，可显示每一间客房的状态。前台接待处的排房和房价等工作完全依赖此系统提供的状况。营业中的饭店，其客房可能处于以下几种状态： ①空房（Available for Sale）； ②住客房（Occupied）： ③整理房或走客房（on - Change）： ④待修房（out – of - Order）： ⑤保留房(Blocked Room)。

2）客房预订状况显示系统 客房预订状况显示系统，又称长期状况显示系统。在未使用电脑联网系统的饭店，这一系统是通过“客房预订汇总表”及预订情况显示架来显示未来某一时间内，相对某种类型客房的可销售量。

3. 技能训练 制定VIP客人用房接待准备方案 制定常客用房接待准备方案 制定团队用房接待准备方案 练习客人结帐情况下房客房状况转换 练习换房情况下客房状况转换 填写或阅读客房状况报表

项目二：办理入住登记

内容提要 入住登记的内容 入住登记手续 客用钥匙(GK)分发 办理各种客人入住登记 技能训练

一次，一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到前台时，还没有等他开口，Monica就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感。还有一次，一位VIP客人随带陪同人员来到前台登记，Monica通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 案例引入

提出问题 在为客人做入住登记时如何才能给客人感觉到饭店提供的高质量服务呢？

1. 入住登记的内容 饭店制作入住登记表必须满足下列条件： (1) 国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。 (2) 饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。

2. 入住登记手续 步骤 1 2 3 4 5 6 7 内容 主动问候 客人 确认客人有无预订 填写住宿 登记表 排房与 定价 确定付款方式 完成入住登记手续 建立相关档案

团队入住接待程序 如下九个要点： ① 大堂副理、销售部团队协调员及前厅服务人员迎接团队，并引领至团队接待区域，简要介绍酒店服务设施和服务项目。 ② 根据团队通知单相关项目内容与团队领队或陪同核对，并将团队客人登记表交给团队陪同。 ③ 查验团体签证或个人身份证件，填写团队登记表。 ④ 由团队领队或陪同依据名单，将钥匙信封分发给客人。

⑤ 团队领队与陪同确认团队人数、房间数、付款方式、用餐时间、是否安排叫醒服务及离店要求等有关事项。 ⑥ 礼宾部负责安排行李员将行李送至客人房间。 ⑦ 接待员制作相关表格资料，录入和送达有关部门。 ⑧ 接待员制作团队主账单，交收银处保存建账。 ⑨ 接待员填写在店团队统计表。

a.传统的机械式客房门锁功能单一，依锁而配制的钥匙只能是一把钥匙开一间客房门。 3. 客用钥匙(GK)分发 (1) 机械式客用钥匙(GK)分发 事前提示： a.传统的机械式客房门锁功能单一，依锁而配制的钥匙只能是一把钥匙开一间客房门。 b.机械式钥匙系统在安全管理上难度大，隐患多，容易给不法分子可乘之机。

机械式客用钥匙(GK)分发 步骤： ① 询问 问讯员(楼层服务员)礼貌地询问客人房号、姓名，并请出示住房卡。 ② 核对 与钥匙孔内的卡条、入住登记单、客房状况架或电脑核对。 ③ 交付 核对无误，将钥匙交给客人。

机械式客用钥匙(GK)分发 事后提醒： a. 客人希望多得到一把钥匙，或要求饭店允许他指定的人进入客房，按饭店安全管理规定，应请客人填写“客房钥匙准用单”。 b. 检查钥匙、邮件架内是否有客人信件、留言单等，及时交给客人。

(2) 电子式客用钥匙卡(IC)制作、分发 事前提示： 电子式客用钥匙卡在客人办理完入住登记手续后由总台接待员制作、发放，每间客房可根据客人数或要求制作多张钥匙卡。

电子式客用钥匙卡分发步骤： ① 输入 接待员排完房后，立即向编码器输入房号、客人姓名、来离店日期、时间、钥匙卡数量等信息。 ② 划槽 将空白卡在编码器读写槽内划过。 ③ 交付 a. 检查打印机所打印的信息是否正确； b. 将钥匙卡插人住房卡内，交给客人(对初次住店客人应主动介绍使用方法)。

电子式客用钥匙卡(IC)制作、分发 事后提醒： a. 客人遗失钥匙卡或换房时，在核准客人身份等情况后迅速制作新卡，并告知客人旧卡已自行失效。 b. 客人办理续住手续时，请客人交回原钥匙卡，将新的日期、时间等信息输入编码器，并在读写槽划过，同时将住房卡日期予以更改或更换新卡，连同钥匙卡一并交给客人。 c. 客人住店期间电子门锁出现故障而无法开门时，应按系统制定的紧急程序处理。

4． 办理各种客人入住登记 （1）预订散客入住登记手续的程序与标准 （2）VIP客人入住登记手续办理的程序与标准 （3）未预订客人入住登记手续办理的程序与 标准 （4）长住客人接待服务的程序与标准 （5）团队入住登记程序

（1）预订散客入住登记手续的程序与标准 事前提示： a.确定付款方式时，用信用卡的要预先刷下信用卡的授权。 b.付现金的则要视信用情况决定是否交押金；收取押金的话，应先将客人的资料输入电脑，然后带客人至收银处交押金，或直接收取。

散客入住登记手续的程序与标准 程序 标准 1．接待有预订散客抵店 1.当客人抵达饭店时，首先表示欢迎，有礼貌地间明客人姓名并以姓名称呼 2.客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久 3.在办理入住手续时，要查看客人是否有留言，及电脑中所注明的特殊要求及注意事项 2．为客人办理入住 手续 1.请客人在登记卡上填写所需内容，问清付款方式，并请客人在登记卡签字 2.核对一切有关文件 3.为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期

散客入住登记手续的程序与标准 3．提供其他帮助 1.人住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮助。 2.告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快 4．信息储存 1.接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确书写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等 2.检查信息的正确性，并输入客人的档案中 3.登记卡要存放进客人入住档案中，以便随时查询

预订散客入住登记手续的程序与标准 事后提醒：若有两位以上的散客，住房卡应该人手一份。住房卡是住客的凭证，凭此卡可在使用饭店服务设施时签单入房账。

（2）VIP客人入住登记手续办理的程序与标准 1．办理入住手续 1.准确掌握当天预抵VIP客人的姓名 2.以客人姓名称呼客人，及时通知大堂副理，由大堂副理亲自迎接 3.大堂副理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间 4.在房间内为VIP客人办理入住登记手续 2．信息储存 1.复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑 2.在电脑中注明VIP客人以提示其他部门或人员注意 3.为VIP客人建立档案，并注明身份，以便作为订房和日后查询的参考资料

事前提示：用信用卡结账的要预先影印下信用卡；如需交保证金的，输入电脑后带客人到收银处缴纳。 （3）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准 事前提示：用信用卡结账的要预先影印下信用卡；如需交保证金的，输入电脑后带客人到收银处缴纳。

（3）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准 1．接受无预订客人入住要求 1.当客人办理入店手续时，首先要查清客人是否有预订，若饭店出租率较高，需根据当时情况决定饭店是否可接纳无预订客人入住 2.确认客人未曾预订饭店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来，并检查客人在饭店是否有特殊价或合同价 3.在最短的时间内为客人办理完入住手续 2．确认房费和付款方式 1.办理手续时和客人确认房费 2.确认客人付款方式，并按照饭店规定收取押金

3．收取押金 1.若客人以现金结账，饭店预先收取客人的定金 2.若客人以信用卡结账，接待人员按规定核对并影印客人信用卡，把信用卡的卡号输人电脑中，并与登记表订在一起放入客人档案中 4．信息储存 1.接待客人完毕后，应将所有有关信息输入电脑系统，包括客人姓名的正确书写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离饭店日期等 2.检查信息的正确性，并输入客人的档案中 3.登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询

（3）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准 事后提醒：在为客人办理入住登记手续过程中，除回答客人提问外，还应不失时机地宣传本饭店特点，介绍餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，使客人加深对饭店服务的认可和信任。这项工作做得好，对初次到店的客人来讲，会留下良好的印象。

（4）长住客人接待服务的程序与标准 程序 标准 1．长住客的涵义 1.长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月 2．长住客抵店时的接待 1.当长住客人抵达饭店时，按照VIP客人接待程序和标准进行 2.前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住客一般长住户：LS；小包价长住房：LP(房费包早餐) 3.为客人建立两张账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单 4.一切客人信息确认无误后，为客人建立档案

3．付账程序 1.长住客与饭店签有合同，且留住饭店时间至少为一个月，前台负责长住客的工作人员每月结算一次长住客人的账目，汇总所有餐厅及其他消费的账单同房费账单一起转交计财部 2.计财部检查无误后，发送至客人-张总账单，请其付清本月账目 3.客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台付账 4.前台将客人已付清的账单转交回计财部存档

（5）团队入住登记程序 事前提示： a.“VIP”团入住时，可先发房间钥匙给客人，让客人先上房间，留下领队及陪同办理入住手续即可. b.做好团体客人抵店前的准备工作能够避免在客人抵店时饭店大厅内出现拥挤阻塞的混乱现象。

（5）团队入住登记程序 ① 团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并向客人表示欢迎和问候。 ② 团队联络员告知团队领队及客人有关事宜，其中包括早、中、晚餐地点及饭店其他设施。 ③ 接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。经确认无误后，团队领队及接待人员要在“团队人员住宿登记表”上签字认可。 ④ 将团队客人的房卡、钥匙交于团队领队，由其分发给客人。 ⑤ 手续完毕后，前台接待人员要将准确的房号、名单送到行李部。 ⑥ 将团队接待单或相关服务要求送往有关部门，同时制作团队主账单及个人消费要求分账单，送收银处。

（5）团队入住登记程序 事后提醒： a. 在团队客人抵店前，接待处应做好一切准备工作。b. 团队客人临时提出加房、加床的要求，要严格按照合同和操作程序处理。首先应明确订房机构是否能够给予确认，然后将说明书的面单交订房部负责，底单连同客人资料一起交财务部前台收银处. c. 如订房机构不同意负担客人加房、加床等费用，则需向客人按门市价现收，并请领队、客人在书面通知上签名后，将书面通知的底单连同客人资料一同交给财务部前台收银处，面单由接待处存底备查。

5． 技能训练 办理预订散客入住登记 办理VIP客人入住登记 办理未预订客人入住登记 办理长住客人接待服务 办理团队入住登记 讨论本任务模块中常见18种问题处理方法

项目三：接待入住商务行政楼层客人

内容提要 下午茶服务 鸡尾酒会服务 客人入住接待 退房结账服务 技能训练

在南京某饭店的行政楼层，马斯先生和夫人正在喝下午茶。马斯先生向接待员May忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，由于工作比较忙，没有办法陪太太，有什么方法能让她能尽快解除这种孤独感？” May微笑地用英语答道：“感谢光临指导饭店，这座历史悠久的都市同样欢迎你们的光临”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是马斯先生更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1950年8月4日出生的，参加过越战，大难不死，一定是命中属相助佑。”(后续） 案例引入

说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，May立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，May就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”

提出问题 1.商务楼层接待员May还会为客人提供哪些服务呢？ 2.商务楼层的接待员与普通楼层的接待员有哪些不同要求呢？

1．下午茶服务 (1)提前10 分钟按要求准备好下午茶台，包括茶、饮料和小点心等。 (2)引领客人至餐台前，为客人拉椅子、让座，并询问房号，请客人随意饮用。 (3)注意观察，客人杯中饮料不足1／3时，要及时询问、续添，将用过的杯盘及时撤走。 (4)在17：00下午茶结束5分钟前，通知客人免费服务即将结束。 (5)客人离开时应向其表示感谢，并与客人道别。 (6)填写记录表，如客人消费超过了免费时间，将费用记在客人账户上，账单由客人签字后记在客人账户上。

2． 鸡尾酒会服务 (1)提前10分钟做好全部准备工作，在桌上放置服务员名片。 (2)微笑、礼貌地招呼客人，引台、为客人拉椅子、让座。 (3)客人离开时应向其表示感谢，并与客人道别。 (4)将客人朋友的消费账单记入客人账目中。 (5)填写记录表，下班前应统计酒水，在盘点表上做好记录并根据标准库存填写申领单。

3．客人入住接待 (1)客人在大堂副理或G·R(客务关系主任)陪同下走出电梯来到商务楼层服务台后，行 政楼层经理或主管应微笑站立迎客并自我介绍，请客人在接待台前坐下。 (2)将已准备好的登记表取出，请客人签名认可，注意检查并确认客人护照、付款方式、 离店日期与时间等内容。 (3)将已经准备好的欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人，并递送欢迎茶， 整个服务过程不超过5分钟。

(4)主动介绍商务楼层设施与服务项目，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图 书报刊赠阅、会议室租用服务、商务中心服务、免费熨衣服务、委托代办以及擦鞋服务等。 (5)走在客人左前方或右前方引领客人进房间；告诉客人如何使用钥匙卡，同时将欢迎 卡交给客人；介绍房内设施，预祝客人居住愉快。 (6)通知礼宾部行李员，10分钟内将行李送至客人房间。

4．退房结账服务 (1)提前一天确认客人结账日期和时间。 (2)询问客人结账相关事宜，如在何地结账、用何种付款方式、行李数量、是否代订交通工具，并及时检查酒水。 (3)将装有客人账单明细的信封交给客人；请客人在账单上签字，将第一联呈交客人； 询问客人结账方式，如果付外币，请客人到前厅外币兑换处办理 (4)通知行李员取行李，代订出租车。 (5)询问是否需要做“返回预订"。 (6)感谢客人入住并与之告别。

5．技能训练 为商务楼层客人提供鲜花、水果服务 为商务楼层客人办理下午茶服务 为商务楼层客人办理鸡尾酒会服务 为商务楼层客人办理入住登记 为商务楼层客人办理退房结账服务

THE END