前厅客房服务与管理 模块七 客房物资与卫生管理

目 录 一、客房物资管理 二、楼层库房管理 三、酒店卫生管理

一、客房物资管理 客房物资就是客房布件、客房的设备和客房用品，是酒店为宾客提供客房服务的最基本的物质条件和物质基础。一般地说客房部在酒店内所占的空间及其在总投资额中所占的比例都在首位。 客房设备及用品管理的好与坏不仅关系到能否保证酒店整体的服务水准和服务质量，同时也具体体现了酒店管理水平的高低。

客房物资管理的要求 1）适时(Right Time) 2）适质(Right Quality) 3）适量(Right Quantity) 需要时能够及时供应，保证服务的延续性和及时性 2）适质(Right Quality) 客房设备用品的品质要符合标准，能够满足客人的需要 3）适量(Right Quantity) 计划采购的数量要适当控制，确定合适的采购数量和采购次数，在确保适时性的同时，做到不囤积，避免资金积压 4）适价(Right Price) 以最合理的价格取得所需的客房设备用品。

客房物资管理方法 核定需要量 设备的分类、编号及登记 分级归口管理 建立和完善岗位责任制 客房用品的消耗定额管理

1、客房设备 根据用途， 客房设备分为电器类、家具类、卫生洁具类、安全装置、地毯等。 电器类：空调、电冰箱、电视机、灯具音响； 家具类：床、床头柜、写字台、沙发、电视机柜、折叠衣架、衣橱； 卫生洁具类：浴缸、淋浴间、坐便器、洗脸盆、净身器； 安全装置：消防报警、烟感器、自动喷淋、门镜、防盗链、保险箱、防毒面罩等 地毯：有保暖、隔音、装饰、舒适等作用；

2、客房用品 客房用品通常分为两大类：客用固定物品和客用消耗物品； 客用固定物品：指客房内配置的可连续多次供客人使用、正常情况下短期内不会损坏或消耗的物品。这类物品仅供客人在住店期间使用，不能在离店时带走，如布草、杯具、衣架、文具夹等 客用消耗物品：指供客人在住店期间使用消耗，也可在离店时带走的物品。此类物品价格相对较低，容易消耗，因此，有人称之为一次性消耗品或易耗品，如火柴、茶叶、信封、肥皂、牙膏等

其他分类方式 按供应形式分类：客房供应品、客房备品、客房租借物品。 按消耗形势分类：一次性消耗品和多次性消耗品。

3、客房布件 客房布件，主要指床上布件和卫生间布件。 床上布件：枕套、床单、被单等 卫生间布件：方巾、面巾、浴巾、地巾等

4、客用品盘点 饭店盘点通常分为大盘、中盘和小盘。 大盘：每半年或一年一次，主要对饭店固定资产进行盘点，设计各个部门，由饭店统一安排。大盘通常安排在旅游淡季进行。 中盘：每月进行一次，由饭店各个部门负责，主要是对部门内的物品进行盘点。 小盘：每周进行一次，通常在客房部、餐饮部及其他部门内部进行，由部门相关班组负责，主要盘点各个班组的物品。

二、楼层库房管理 客房每一楼层通常设有一个工作间，存放客房可用物品、清洁器具及用品等，又称为楼层库房。

1、楼层库房的库存条件 需保持清洁、整齐、干燥。 应备有货架及储物柜，货架应采用开放式，货架和货架之间要有间距，以利于通风。 加强楼层库房安全管理。做到“四防”：防火、防盗、防鼠疫虫蛀、防霉变。库房及储物柜平时应上锁，避免闲杂人员进入库房。

2、库房物品存放要求 布草分类存放在货架上火储物柜中 小件物品存放时应避免受重压，液体瓶装物品不能倒置和横放； 小推车、吸尘器、清洁用具等应固定摆放位置并妥善存放； 折叠床存放时需用布罩罩好，防止污染； 一些价格较贵的物品应存放在储物柜中，并上锁。

三、卫生管理 客房卫生 公共区域卫生

客房是宾客休息、睡眠的场所，宾客对客房的整洁状况要求很高。客房部卫生工作的好坏不仅是构成饭店服务质量的重要内容之一，而且直接影响到宾客对饭店的评价、宾客满意程度及饭店的经济效益。 公共区域是饭店的重要组成部分，客人往往会依据其对饭店公共区域的感受来评判饭店的服务质量和管理水平。 因此，饭店必须做好客房和公共区域的卫生和质量管理工作，为宾客提供一个舒适优雅的环境。

（一）客房卫生 1、制定客房清洁整理标准 （1）客房清洁整理标准的内容 服务质量标准化 服务方法规范化 服务过程程序化 （2）制定客房卫生标准的原则 饭店的经营方针和市场行情 尽量少打扰客人 “三方便”准则（方便客人、方便操作、方便管理）

（3）制定客房卫生标准应考虑的因素 进房次数：二进房制 操作标准： 布置规格：规格统一、规格一致 整洁状况：两方面内容：生化标准和视觉标准 速度和定额：走客房30-40分钟，住客房15-20分钟，空房或夜床5分钟

2、客房卫生质量检查 客房清洁整理标准的制定，使客房的清扫工作有了明确的标准和规范。但这些标准和规范是否得到执行，是否奏效，加之我国一些饭店客房部职工的总体素质水平不是很高，这就要求客房部的管理人员必须抽出2/3以上的时间深入现场，加强督促检查。这是客房卫生质量控制的关键所在。 客房卫生的逐级检查制度：自查、领班、主管、经理 客房卫生检查的内容：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况、整体效果 发挥客人的监督作用：拜访客人、意见表、邀请检查、明察暗访

3、客房清洁整理 客房的清洁整理又称做房。为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的体力消耗和意外事故的发生，客房服务员应根据不同状态的房间，严格按照做房的程序和方法进行清扫，使之达到饭店规定的质量标准。

（1）客房清洁整理前的准备 熟悉房间房态，掌握必备技能； 整理仪容仪表，签领工作钥匙； 核实客房状况，确定清扫 顺序； ④ 掌握清洁剂类型，明确其使用范围 ⑤ 准备工作车，备齐清洁工具

（2）客房清洁标准 ① 客房清洁卫生的原则 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先房间后卫生间 干湿分开

② 客房清扫房间的顺序： 淡季： “请速打扫”房间→VIP房→住客房→走客房 →空房 旺季：空房→走客房→“请速打扫”房间→VIP房→住客房 ③ 客房清扫房间的时间： 空房间（包括做夜床）：5-7分钟 住客房：15-20分钟 走客房：30-35分钟 VIP房：彻底清扫整理45-50分钟

④ 客房清洁卫生的标准 感官标准：酒店员工及客人通过视觉、嗅觉、味觉、触觉、听觉等感觉器官能直接感受到的标准。 ④ 客房清洁卫生的标准 感官标准：酒店员工及客人通过视觉、嗅觉、味觉、触觉、听觉等感觉器官能直接感受到的标准。 客房的“六净”标准：四壁净、地面净、家具净、床上净、卫生洁具净、物品净。 客房的“四无”标准： 眼看到的地方无污迹、污渍；手摸到的地方无灰尘、无脏物；耳听到的地方优雅安静无异声；鼻闻到的浴室空气清新无异味。 客房的“十无”标准：天花板、墙面、墙角无尘挂；地毯（地面）干净无杂物、无污渍、无破损；玻璃、灯具明亮无积尘；楼面无虫害；布草洁白无破损；茶具、杯具消毒整洁无痕迹；金属用具光亮无锈污；家具设备完好无破损、无脏迹；墙纸、墙壁干净无污渍、破损；卫生间清洁无异味，用具完好用品齐全。

B. 生化标准 客房的清洁卫生仅用感官标准来衡量是不够的。物体表面很清洁但不一定卫生，生化标准与感官标准不同，它所包括的内容通常是不能被人的感觉器官直接感知的，需要利用专门的仪器设备和技术手段才能测试和评价的。 生化标准的核心要求是客房内的微生物指标不得超过规定要求。如卫生间不能检出大肠杆菌；茶水具每平方厘米的细菌总数不得超过5个等。

C 微小气候标准 客房微小气候标准指的是客房的“四度”和噪音，既：客房内的温度、湿度、亮度（采光照明）、风的速度和噪音等，要符合人体的最佳适宜度。如温度一般要求保持在20-25℃；相对湿度为40-50%；风速为0.1-0.2米/秒；客房照明度为50-30勒克司；客房噪音不得超过45分贝等。

3、走客房的清理程序 合理的清洁程序、操作方法是提高客房清洁效率、保证服务质量的前提。 清洁整理程序有“进”、“撤”、 “铺”、 “抹”、 “洗”、“补”、 “吸”、“检”。

工具 工具：四格桶、干抹布、湿抹布、马桶刷、浴缸刷、全能水、百洁布

进 观察、站定位置 敲门通报、等候 第二次敲门通报、等候 开门、观察房内情况、再次通报 进入房间

撤 把四格桶带到卫生间门口，同时带入二湿一干三条抹布 进房把空调关掉，关台灯、床头灯、拉开窗帘 将房间的垃圾和卫生间的垃圾带出，将用过的皂头、牙膏牙刷等一次性用品撤出。 把客人用过的“三巾”（面巾、浴巾、地巾）卷好，撤出， 用清洁剂均匀地喷一次洗面盆、马桶 撤脏布草（床单要一张张撤，注意不要夹带客人的睡衣和其它物品）。

铺 拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序）

抹 从门外门锁开始抹起。 按顺时针方向抹，由上至下，由里至外，抹一圈（边角位及底部均要抹到）。 物品要按规格摆放。 灯炮、镜面、电视机要用干布抹。 有污垢、污泥的地面，必须先用水和湿毛巾冲洗，然后用干毛巾吸干水，严禁用客房的毛巾直接抹。

注意事项 从门外门锁开始抹起。 按顺时针方向抹，由上至下，由里至外，抹一圈（边角位及底部均要抹到）。 物品要按规格摆放。 灯炮、镜面、电视机要用干布抹。 有污垢、污泥的地面，必须先用水和湿毛巾冲洗，然后用干毛巾吸干水，严禁用客房的毛巾直接抹。

房门 壁橱 小酒吧、小冰箱、电水壶 行李柜 写字台（镜前灯、梳妆镜、台灯、台面、台历、服务夹、琴凳） 电视机 落地灯 圈椅、茶几 窗台 床头板、摇臂灯 床头柜 装饰画 空调、电器开关 浴室门、穿衣镜

洗 洗干净抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。 用清洁剂全面喷一次洗面盆、抽水马桶，用面盆刷冲洗面盆，用马桶刷洗马桶（注要二块盖板及底座的卫生） 用干布抹干净卫生间（由镜开始，顺时针抹一次，注意各金属器要发亮） 要默记卫生间需补充物品

补 补充卫生间内备品，卷纸要接好角。 补充房内物品（注意各种物品均需按规格摆好） 用湿布抹干净地板，撤走四格桶。

吸 由里向外 注意角落 整理窗帘 勤换吸头 确保安全 及时清袋

查验： 登记： 检 工作环节是否遗漏 进出客房时间 家具摆放是否正确 物品耗用情况 床铺造型是否美观 设备检测情况 窗帘开合是否到位 空调、电器是否OK 登记： 进出客房时间 物品耗用情况 设备检测情况

4、空房清洁规程 1、进房打开窗户通风。 2、拿一湿一干抹布抹家具（和住房程序相同） 3、卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（水龙头、花洒隔二、三天应放锈水一次，并注意清洗抹干。） 4、喷空气清新剂。 5、检查房间冷热水和电灯、电器、电话等设备情况。 6、检查天花板是否有蜘蛛网，地面有无虫。 7、关窗、拉好窗帘布，熄灯关门。

（二）公共区域卫生 强化专业化技术 划片包干，责任落实到人 制定计划卫生制度 加强现场管理