《电子商务概论》 《电子商务实务》 《电子商务》 陈月波 2011-9-12

自我介绍 陈月波： yuebo3000@126.com Yuebo4000@126.com 13396813495 86739127

1、课程学习安排 本学期上课：18周，共（36）54课时，每周（2）3课时）。 理论课：11周，1周机动，共（24）36课时。 实验课：6周，共（12）18课时。

2、课程学习目标 掌握电子商务基本知识、概念 掌握电子商务主要模式B2C、B2B、EDI、C2C等的特点、异同点、盈利方式和运作流程。 掌握网络营销基本知识、概念和方法。 掌握物流管理的基本知识、概念。 掌握客户关系管理的基本知识、概念。 了解电子商务法律规范等基本知识。

3、课程学习要求 1、重视实践：要求每个同学完成在淘宝网上开店。 2、要求会利用学到的知识，分析网络市场的发展变化等。 3、要求具备网络市场的调查、市场信息的收集、处理等方面的能力。 4、要求广泛阅读“电子商务”的课外知识。 5、学完本课程以后，应该具备能够胜任电子商务后台的管理工作的能力。

4、课程学习方法 通过电子商务实验室动手实践进行实验学习。 通过阿里巴巴网站学习。 通过互联网网站学习。 通过课外阅读广泛的学习。

5、课程学习参考资料 1、电子商务师（国家职业资格培训教程.助理电子商务师.国家职业资格三级）（中央广播电视大学出版社）2005年8月。 2、电子商务师（国家职业资格培训教程.助理电子商务师.国家职业资格三级）（基础知识）（中央广播电视大学出版社） 3、电子商务实用教程（第二版）宋文官 编 2006年11月。 4、电子商务概论 章剑林 主编（浙江大学出版社） 2006年11月。

6、主要实验安排 1、B2C网上购物实验 2、B2C网上开店实验 3、B2B运作实验1 4、B2B运作实验2（电子合同） 5、网络营销 6、EDI实验 7、物流实验（可选） 8、实验综合检查（可选）

第一章 电子商务概述

第一章 电子商务概述 1.1 电子商务的基本概念 1.2 电子商务的分类 1.3 电子商务的基本组成 1.4 电子商务典型实例

1.1 电子商务的基本概念 1.1.1 生活中的电子商务 1.1.2 电子商务的定义 1.1.3 电子商务的功能 1.1.4 电子商务的特点

1.1.1 生活中的电子商务 实例1—网上订购食品 （佑康电子商务公司 ） 实例2—网上订购CD （网站主页见图1-2所示） 1.1.1 生活中的电子商务 实例1—网上订购食品　（佑康电子商务公司 ） 实例2—网上订购CD　（网站主页见图1-2所示） 实例3—网上订购日用百货（网站主页见图1-2所示） 实例4—网上订餐 （网站主页见图1-3所示） 实例5—网上订票（网站主页见图1-4所示） 实例6—网上购物（网站主页见图1-5所示） 实例7—网上交易（网站主页见图1-6所示） 实例8—网上找红娘(浙江红娘网)

佑康电子商务公司 （http://www.96188.com/） 佑康电子商务公司 （http://www.96188.com/）

中国音像信息中心网站主页（www.cnnav.com

上海正广和网上购物中心主页（www.85818.com.cn）

永和大王网上快餐店主页 （www.yonghe.com.cn）

华夏旅游网站主页 （www.ctn.com.cn）

青岛海尔网上商城主页（www.ehaier.com）

中国阿里巴巴商务网站主页（china.alibaba.com/）

浙江红娘网 (http://love.zj.com/)

结论 １、电子商务并不神秘 ２、电子商务和我们的生活息息相关。 ３、电子商务前景广阔、“钱”途无量。 ４、由上，根据你的理解，请你给出电子商务的定义。

1.1.2 电子商务的定义 ＥＣ（Electronic Commerce）(微观) ＥＢ（Electronic Business）（宏观） 1.1.2 电子商务的定义 ＥＣ（Electronic Commerce）(微观)   ＥＢ（Electronic Business）（宏观） Mobile E-Commerce（移动电子商务） （EC子集）

电子商务的不同的侧面 通信的角度：电子商务是在Internet网上传递信息、产品、服务或进行支付。 服务的角度：电子商务是一个工具，它能满足企业、消费者、管理者的愿望——既能提高产品质量加快产品服务交付速度，也能降低服务成本。 在线的角度看：电子商务提供了通过Internet网的销售信息、产品、服务。 企业经营的微观角度：电子商务是通过Internet网来支持企业的交易活动，即实现产品或服务的买卖。 企业经营的宏观角度：电子商务是基于Internet网，支持企业经营的产、供、销、人事、财务等全部活动的自动化。

各种各样的定义 不同部门、不同行业、不同政府机构乃至不同的专家学者对电子商务的理解也是有所区别的（参见《电子商务概论》P３-５） 国际商会 ：电子商务是指整个贸易活动的电子化 。 IBM公司（IT行业）：电子商务（EB）是一种应用Internet网络的广泛联系资源和传统信息技术资源相结合的优势背景下应运而生的相互关联的动态的商务活动。 欧洲议会组织：电子商务（EC）是通过电子方式的商务活动。 全球信息基础设施委员会：电子商务是运用电子通信作为手段的经济活动，通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购买和结算。

电子商务定义 EB宏观上：电子商务是利用计算机网络和信息技术的一次创新，旨在通过电子手段建立起一种新的经济秩序，它不仅涉及到商务活动本身，也涉及到了各种具有商业活动能力的诸如金融、税务、法律和教育等其他社会层面。 EC微观上：电子商务是指各种具有商业活动能力的实体（如企业、政府机构、个人消费者等）利用计算机和其他信息技术手段进行的各项商业活动。

电子商务的内涵 电子商务:指交易当事人或参与人利用计算机技术和网络技术（主要是互联网）等现代信息技术所进行的各类商务活动，包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易。 这里的“利用信息技术和计算机网络”和“进行商务活动”都具有丰富的含义。

（1）电子商务是一种采用最先进信息技术的买卖方式。交易各方将自己的各类供求意愿按照一定的格式输入电子商务网络，用户根据需求，寻找相关信息并有多种买卖选择。一旦用户确认，电子商务就会协助完成合同的签订、分类、传递和款项收付等全套业务。这就为卖方以较高的价格卖出产品，买方以较低的价格购入商品和原材料提供了一条非常好的途径。

（2）电子商务实质上形成了一个虚拟的市场交换场所。它能够跨越时空，实时地为用户提供种类商品和服务的供应量、需求量、发展状况及买卖双方的详细情况，从而使买卖双方能够更方便地研究市场，更准确地了解市场和把握市场。

（3）对电子商务的理解，应从“现代信息技术”和“商务”两个方面考虑。一方面，“电子商务”概念所包括的“现代信息技术”应涵盖各种使用电子技术为基础的通迅方式；另一方面，对“商务”一词应作广义解释，使其包括不论是契约型或非契约的一切商务性质的关系所引起的种种事项。如果将“现代信息技术”看作为一个子集，“商务”看作为另一个子集，电子商务所覆盖的范围应当是这两个子集所形成的交集，即“电子商务”标题之下可能广泛涉及的互联网、内部网和电子数据交换在贸易方面的各种用途。

电子商务的内涵 狭义的电子商务仅仅将通过Internet网络进行的商业活动归属于电子商务， 广义的电子商务则利用包括Internet、Intranet、LAN等各种不同形式的网络在内的一切计算机网络进行的所有商贸活动都归属于电子商务。 从发展的观点看，仅仅局限于利用Internet网络进行商业贸易是不够的，利用各种类型的电子商务信息网络进行的广告、设计、开发、推销、采购、结算等全部贸易活动都纳入电子商务的范畴则较为妥当。 美国学者瑞维·卡拉可塔和安德鲁·B ·惠斯顿提出：电子商务是一种现代商业活方法，这种方法以满足企业、商人和顾客的需要为目的，通过增加服务传递速度，改善服务质量，降低交易费用。

（4）电子商务不等于商务电子化。真正的电子商务绝不仅仅是企业前台的商务电子化，更重要的是包括后台在内的整个运作体系的全面信息化，以及企业整体经营流程的优化和重组。也就是说，建立在企业全面信息化基础上，通过电子手段对企业的生产、销售、库存、服务以及人力资源等环节实行全方位控制的电子商务才是真正意义上的电子商务。

EB在不同领域的应用： 电子政务：电子商务在政府部门应用 电子教务：电子商务在教育领域应用 电子医务：电子商务在医疗部门应用 ERP：电子商务在企业内部管理应用 CRM：电子商务在客户关系管理应用 SCM：电子商务在物流领域的应用 移动商务：电子商务在移动领域的应用

1.1.3 电子商务的功能 广告宣传、咨询洽谈 服务传递、网上订购 网上支付、电子帐户 商贸功能 意见征询、交易管理 售前服务 售中服务 1.1.3 电子商务的功能 广告宣传、咨询洽谈 服务传递、网上订购 网上支付、电子帐户 意见征询、交易管理 商贸功能 售前服务 售中服务 售后服务 应用功能 内容管理（Content Management） 协同处理（Collaboration Processing） 交易服务（Commerce Service） 系统功能

1.1.4 电子商务的特性 1．商务性 2．服务方便性 3．安全性 4．集成性 （新、老技术的集成、事务处理的规范性) 5．可扩展性 1.1.4 电子商务的特性 1．商务性 2．服务方便性 3．安全性 4．集成性 （新、老技术的集成、事务处理的规范性) 5．可扩展性 6. 安全性 7. 协调性（雇员、客户、生产方、商务伙伴）

电子商务交易的特点 交易虚拟化 交易成本低 交易效率高 交易透明化 交易安全高 交易无时间限制 交易无地域限制

1.2 电子商务的分类 （一）按照交易对象分类 （二）按照商务活动的内容分类 （三）按照使用网络的类型分类 （四）其他如: 1.2 电子商务的分类 （一）按照交易对象分类 （二）按照商务活动的内容分类 （三）按照使用网络的类型分类 （四）其他如: 按开展电子交易的地理范围、按行业、年龄、性别、教育、学科等多种分类。

按照交易对象分类 企业对消费者的电子商务（B to C） 企业对企业的电子商务（B to B） 消费者与消费者之间（C to C）  企业对政府的电子商务（B to G） 消费者对政府机构的电子商务（C to G） 企业内部电子商务

B2C 企业与消费者之间（即Business to Consumer，简称：B2C或BtoC）的电子商务模式。例：亚马逊网上书店、当当网上书店、时空网、E网等。B2C模式的应用领域主要是以零售业和服务业为主营的企业。

B2B 企业与企业之间（即Business to Business，简称B2B或BtoB）的电子商务模式。

C2C 消费者与消费者之间（Consumer to Consumer，简称C2C或CtoC）的电子商务模式。 C2C模式是消费者与消费者之间的货物交易或各种服务活动在网络上的具体实现，其涵盖的范围主要包括艺术品交易、网上拍卖、旧货交易、网上人才市场、换房服务、邮票交易等。eBay、淘宝网、拍拍网等均属于此模式。

G2C/C2G 消费者与政府之间的电子商务（Consumer to Government，简称C2G或GtoC）。 消费者与政府之间的电子商务指政府对个人的电子商务活动，就是将政府职能上网，在网络上成立一个虚拟的政府，实现政府的部分职能。

B2E（EMPLOEE） 企业内部电子商务主要为企业内部提供信息服务，包括在各工作部门、员工之间的沟通、内部数字出版、团队管理等，大致相当于内部网模式。如学校内部管理系统、OA办公系统。

按照商务活动的内容分类 间接电子商务：（有物流）是指有形货物的电子订货，仍然需要传统渠道（如邮政服务、快递公司等）完成商品运输。 直接电子商务：（无物流）是在网上购买无形货物和服务。如软件、娱乐的音乐、电影、游戏等可联机订购或者提供服务，直接完成网上支付和交付的产品和服务。

按照使用网络的类型分类 按照使用网络的类型分类电子商务目前有3种形式： 第一种形式是EDI(Electronic Data Interchange，电子数据交换)商务 第二种形式是互联网(Internet)商务 第三种形式是Intranet(内联网)商务。

1、EDI商务 按照国际标准组织的定义，EDI商务是将商务或行政事务按照一个公认的标准形成结构化的事务处理或文档数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。 简单地说，EDI就是按照商定的协议，将商业文件标准化和格式化，并通过计算机网络，在贸易伙伴的计算机网络系统之间进行数据交换和自行处理。 它是应用于批发业务。相对于互联网，EDI较好地解决了安全保障问题。因为，使用者均有较可靠的信用保证，并有严格的登记手续和准入制度，加之多级权限的安全防范措施，从而实现 了包括付款在内的全部交易工作电脑化。

EDI缺点： 由于EDI必须租用EDI网络上的专线，即通过购买增值网（Value Added Networks ，VAN）服务才能实现，费用较高； 同时需要有专业的EDI操作人员，需要贸易伙伴也使用EDI，阻碍了中小企业使用EDI。 近年来，随着计算机降价、Internet网络的迅速普及，基于互联网、使用可扩展标识语言（Extensible Mark Language，XML）的EDI（即Web-EDI，或称Open-EDI）正在逐步取代传统的EDI。

2、互联网商务 互联网商务是国际现代商业的最新形式。它以计算机、通讯、多媒体、数据库技术为基础，通过互联网络，在网上实现 营销、购物服务。 它突破了传统商业生产、批发、零售及进、销、存、调的流转程序与营销模式，真正实现了少投入、低成本、零库存、高效率，避免了商品的无效搬运，从而实现 了社会资源的高效运转和最大节余。 消费者可不受时间、空间、厂商的限制。广泛浏览，充分比较，模拟使用，力求发最低的价格获得最满意的商品和服务。

3、(Intranet/Extranet)商务 企业网络环境指的是利用Internet技术组成的企业内部网（Intranet）与企业外部网（Extranet）网络环境，它可以和Internet相连也可以不连，能够有效地实现企业部门内部之间、企业与企业之间、企业与合作伙伴及客户之间的授权内数据共享和数据交换，并将每一个各自独立的网络通过互联延伸形成共享的企业资源，方便地查询关联企业的相关数据 。如ERP、CRM等。

Intranet与互联网之间的最主要的区别 在于Intranet内的敏感的或享有产权的信息受到企业防火墙安全网点的保护，它只允许有授权者介入内部Web网点，外部人员只有在许可条件下才可进入企业的Intranet。 Intranet将大，中型号企业分布各地的分支机构及企业内部有关部有关部门和各种信息通过网络予以连通，使企业各级管理人员能够通过网络读取自己所需的信息，利用在线业务的申请和注册代替纸张贸易和内部流通的形式，从而有效地降低了交易成本，提高了经营效益。

互联网商务、EDI商务和内联网商务的关系

（四）按开展电子交易的地理范围 1．本地电子商务。本地电子商务通常是指利用本城市内或本地区内的信息网络实现的电子商务活动，电子交易的地域范围较小。 2．远程国内电子商务。远程国内电子商务是指在本国范围内进行的网上电子交易活动，其交易的地域范围较大。 3．全球电子商务。全球电子商务是指在全世界范围内进行的电子交易活动，参加电子交易各方通过网络进行贸易，涉及到有关交易各方的相关系统。

1.3 电子商务的基本组成 1、电子商务的一般框架 2、电子商务的基本组成要素 3、电子商务系统各部分联系 1.3 电子商务的基本组成 1、电子商务的一般框架 2、电子商务的基本组成要素 3、电子商务系统各部分联系 4 、Internet 电子商务总体结构 5、 IBM公司电子商务总体框架 6、三流（物流、信息流、资金流）

1、电子商务的一般框架

2、电子商务系统各部分联系

电子商务系统各部分联系 Internet信息系统保证了电子虚拟市场交易系统中信息流的畅通，它是电子虚拟市场交易的顺利进行的核心。 企业、组织与消费者是网上市场交易的主体，实现其信息化和上网是网上交易顺利进行的前提。 电子商务服务商是网上交易顺利进行的手段，它可以推动企业、组织和消费者上网和更加方便利用Internet进行网上交易。 实物配送和网上支付是网上交易顺利进行的保障，缺乏完善的实物配送及网上支付系统，将阻碍网上交易完整的完成。

3、电子商务的基本组成

电子商务的基本组成要素 网络（主要指互联网） 用户（企业、政府、组织机构、个人等） CA论证中心 物流配送 网上银行 商家

(一) 网络 网络包括internet、Intranet、Extranet。Internet是电子商务的基础，是商务、业务信息传送的载体；Intranet是企业内部商务活动的场所；Extranet是企业与企业以及企业个人进行商务活动的纽带，本教材所阐述的电子商务目的是指在Internet 是进行了的商务活动。

(二) 用户 电子商务用户可分为个人用户和企业用户。 (二) 用户 电子商务用户可分为个人用户和企业用户。 个人用户，使用浏览器，电话等接入internet.企业用户，建立企业内联网、外部网和企业管理信息系统工程，对人、财、物、供、销、存进行科学管理工作。 企业利用internet网页站点发布产品信息、接受订单等到，如要在网上进行了销售等商务活动，还要借肋于电子报关、电子报税、电子支付秕与海关、税务局、银行汇票进行了有关商务、业务处理。

(三) 认证中心 认证中心（ＣＡ）是受法律承认的权威机构，负责发放和管理数字证书，使用上交易的各方面互相确认身份。数字证书是一个包含证书持有人、个人信息公开密钥、证书序号、有关效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。

(四) 物流配送 接受商家的送货要求，组织运送无法从网上直接得到的商品，跟踪产品的流向，将商品送到消费者手中。

(五) 网上银行 在Internet上实现传统银行的业务，为用户提供２４小时实时服务；与信用卡公司合作，发放电子钱包，担供网上支付手段，为电子商务交易中的用户和商家服务．

4、 Internet 电子商务总体结构 电子商务系统的结构模型 思考:在结构模型中哪些部门在传统企业中没有?为什么?

Internet:商务活动的基础，业务信息传送的工具； 用户可分为个人用户和企业用户: CA认证中心:用来确认电子商务活动中各自的身份，并通过加解密方法实现网上安全的信息交换与安全交易。 物流中心:接受商家的送货要求，组织运送无法从网上直接得到的商品，跟踪产品的流向，将商品送到消费者手中。

银行:在Internet上实现传统银行的业务，为用户提供24小时实时服务； 支付网关:支付网关的角色是信息网与金融网的连接的中介，它承担双方的支付信息转换的作用； 呼叫中心:也称为客户服务中心，支持电话、Web、E-mail、传真等多种接入方式，使得用户的任何疑问都能很快地获得响应与帮助； 政府：政府部门包括法律、税收、工商等管理机构，对整个电子商务市场起着控制作用。

5、IBM公司电子商务总体框架 系统结构

认证中心对商家、消费者、货运公司及支付网关的资格进行审查，如符合标准，则签发电子证书,其过程如下: 消费者使用浏览器通过Internet访问商家服务器、查询选择商品、提交商品订单。 如果需要实时支付，客户需要激活电子钱包eWallet，从中找出有效的信用卡、账号等来支付。 商家通过商家服务器提供商品信息和订单服务，通过eTill参与网上支付过程。 支付网关可以使Internet的支付信息安全地与金融网上所要求的支付进行交换。 商品由商家或专业的货运公司来交付给客户。

IBM电子商务软件 电子商场软件Net．Commerce 电子收款机软件Commerce POINT eTill 使企业快速地在Internet上建立虚拟的电子商场 电子收款机软件Commerce POINT eTill 顾客在电子商场内选购了中意的商品后，便可从所提供的付款方式中选择一种方式进行付款，交给电子付款机处理 电子钱包软件Commerce POINT Wallet 是一个可由Internet浏览器启动的应用程序，它可以为顾客提供安全的信用卡交易。 电子付款网关的软件Commerce POINT Gateway 采用SET标准的付款处理应用程序，当网关接受到来自网上加密的付款指令后，可对其进行解密，并进行格式的转换，传至适当的应用程序 认证中心软件Registry for SET 可提供持卡人认证中心，商家认证中心，付款网关认证中心功能

6、电子商务的三流 即以信息网为载体的信息流、以金融网为载体的资金流和配送网络为载体的物流。 信息流是指电子商务交易各主体之间信息的传递过程，是电子商务的核心要素。 在企业中，息流分为两种，一种是纵向信息流，发生在信企业内部；另一种是横向信息流，发生在企业与其上下游的相关企业、政府管理机构之间。

资金流是指资金的转移过程，包括支付、转账、结算等，它始于消费者，止于商家账户，中间可能经过银行等金融部门。 物流是因人们的商品交易行为而形成的物质实体的物理性移动过程，它由一系列具有时间和空间效用的经济活动组成，包括包装、装卸、存储、运输、配送等多项基本活动。

在商品价值形态的转移过程中 物流是基础、信息流是桥梁、资金流是目的。 信息流处于中心地位，信息流是其他流运转的介质，直接影响控制着商品流通中各个环节的运作效率。

三流之间的关系 以信息流为依据，通过资金流实现商品的价值，通过物流实现商品的使用价值。 物流应是资金流的前提与条件，资金流应是物流的依托的价值担保，并为适应物流的变化而不断进行调整，信息流对资金流和物流运动起着指导和控制作用，并为资金流和物流活动提供决策的依据，直接影响控制着商品流通中各个环节的运作效率。

1.4 电子商务典型案例 案例1：海尔公司电子商务 案例2：DELL公司的网上直销 案例3：我院学生开店与96188合作情况

案例1：海尔公司电子商务 海尔集团总裁张瑞敏说： 拿到上网入场券是参与新经济最起码的条件，海尔要以对全球用户忠诚换取全球的知名品牌， 争取新经济时代的生存权。网络将打破传统经济下以国界划分的经济区域，而使所有企业都 面对世界经济一体化冲击。在由网络搭建的全球市场竞争平台上，企业优势被无情地放大， 优者更优，劣者更劣。

案例1：海尔公司电子商务 概况： 2000年4月18日海尔电子商务平台开始试运行 到2000年9月底，B2C，B2B交易总额超过12亿元，今年有望达到15亿元人民币 海尔全国B2B商务合作交易会上仅空调产品2001年定货就达到157亿元 目前的每日访问人数已达到4万人次；各种业务、咨询的外部INTERNET邮件目前每日高达150封

基本策略 有鲜明个性的垂直网站。以通过电子商务手段更进一步增强海尔在家电领域的竞争优势。 第二、优化供应链取代本公司的（部分）制造业务，变推动销售的模式为销售拉动的模式，提高新经济下的企业的核心竞争力。

海尔电子商务的主要方式 在线直销（B2C） 在线销售（B2B） 在线采购招标（B2B） 企业内部管理

海尔网上商城

海尔冰箱订制（1）

海尔冰箱订制（2）

海尔空调服务订制

现共有冰箱、空调、洗衣机等58个门类的9200多个基本产品类型，这些基本产品类型，就相当于9200多种“素材”，再加上提供的上千种“佐料”——2万多个基本功能模块，这样经销商和消费者就可在我们提供的平台上，有针对性地自由地将这些“素材”和“佐料”进行组合，并产生出独具个性的产品。

最新技术进展---网络洗衣机 采用网络通讯技术，通过网络与海尔服务中心建立双向通讯。海尔服务中心也可以在用户授权的情况下访问、调整及修正洗衣机的参数，实现了远程监护。当洗衣机出现故障时，控制系统会自动将故障信息传递到海尔服务中心，服务中心可以及时采取补救措施。

海尔公司的在线采购招标

现在约有一万五千多种零部件，供应商也非常多。那么一个小螺丝钉到底世界上谁生产最好？一上网马上就会知道。

在线寻求经销商

内部管理 电子邮件应用、以及内部Web服务。 Internet/Intranet，信息共享 实现JIT管理

成功原因:一名两网? 一名两网： 一靠海尔自己的品牌 二靠健全的配送网络和支付网络。

配送网络 在大城市设的电话服务中心有30多个，营销网点有一万多个，但更重要的是海尔现在的销售网点深入到农村，差不多有6万多个村。

支付网络 支付网络是和中国建设银行合作的，目前在全国各地均用建行在全国各地的网络支付，凡是建行支付可以解决的地方都做，现在结算都在当地，款可以立即回到海尔的帐户上

成功原因 明确的电子商务战略 管理体系重组，业务流程重组 内部信息化 业务创新

明确的电子商务战略 清醒认识电子商务的价值，认清电子商务的意义------个性化，零距离，优势劣势同时放大 始终坚持用电子商务提升企业服务顾客能力

管理体系重组，业务流程重组 管理体系重组：市场链管理，扁平化组织 市场业务流程的再造，包括物流、商流和资金流三个流程。商流推进本部，海尔物流中心，资金流推进本部 员工教育

内部信息系统 Intranet构建之后，总裁与职能部门、各事业部之间都联系起来了。海尔集团又实施了OA项目，现在已完成公文流转、信息检索、分类、会议和日程安排、档案管理、网上培训、日清系统、任务下达与监控等等的应用。

业务创新 重视中间商 供应链再造

原供应链：供应商驱动的供应链：集成度低，缓冲库存大 供应链类型 分销商 零售商 顾客 供应商 海尔 原供应链：供应商驱动的供应链：集成度低，缓冲库存大 零售商 供应商 海尔 分销商 顾客 新供应链 供应商 海尔 顾客

存在问题 生产线的柔性有待进一步加强 供应链间业务集成有待加强 生产经济规模：> 3万台 主要为商家订做，且没有小批量，多批次 对用户需求反馈时间有待提高（7天） 不能实现批量订制

几点启示 电子商务技术是提高企业竞争力的有力工具 我国企业现阶段开展电子商务的基本条件已经具备 电子商务有多种模式，关键找到适合自己的模式

案例2：DELL公司的网上直销

Dell公司的在线订做电脑

为什么？ 在前几年还处在亏损状态的公司，经过短短几年的发展已经成为全球第二大电脑供应商，在1999年第二季度结束后，Dell公司已经将一直全球第一的Compaq公司的美国第一宝座赶下来，一举成为美国销量第一的PC供应商

原因 抢在竞争者前面应用互联网直销。1995年，戴尔公司建立了戴尔在线网站 没有中间环节，积压低，比竞争对手有10%到15%的价格优势 目前，网上直销金额超过每日1000万美圆，戴尔公司四分之一的收入来自于戴尔在线。

商业目标 戴尔在线的目的是最大限度的满足客户的需要，使公司，产生更大的效益，网站的主要目标是： 更准确快捷的了解客户需求，有计划的组织生产 提供直销服务，网上查询和预定 降低公司库存，根据客户订货组织生产 客户个性化服务 网上故障诊断和技术支持 降低公司运营成本

成功要素 创新的经营理念 客户自定义服务 根据订货组织生产 个性化服务

创新的经营理念 戴尔公司 的“黄金三原则”： 第一，摒弃库存； 第二，坚持直销； 第三，让产品与服务贴近顾客。

客户自定义服务 戴尔在线通过自助服务保持与客户的联系，戴尔公司将大部分注意力集中在针对最终用户的直接市场活动、直接销售和直接技术支持上。 客户自己在网上获得信息，并进行交易，主要包括 ： 客户自助查询产品信息 客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务 客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具（电话、传真、邮寄或E-mail） 网上故障诊断和技术支持 戴尔公司建立了一个全面的知识数据库，里面包含戴尔公司提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法，同时还有处理回信、交易和备份零件运输等的处理程序和系统。

根据订货组织生产 目标：“零库存” 手段：通过精确迅速的获得客户需求信息，并且不断缩短生产线和客户家门口的时空距离的方式 结果：Dell公司在全球的平均库存天数可以下降到8天之内。计算机业平均为80天 风险降低、成本降低

个性化服务 戴尔公司允许客户自定义设计其喜欢的产品，客户可以自由选择和配置计算机的各种功能、型号和参数，戴尔公司根据客户的要求进行生产，满足客户的个性化需求。

具体做法 Dell公司将客户分成大型企业（1500人以上）、中型客户（500-1499人）和小型企业（499人以下），以及一般的消费者。 客户可以根据自己需要选择Dell公司提供的各种台式机、笔记本电脑、工作站和服务器，Dell公司为每一类顾客专门设计和定做产品与服务。客户购买时，可以查看网站中对各种型号电脑的详细介绍和提供的有关技术资料，客户可以不出门就可以对电脑的性能进行深入了解

戴尔在线的主要商业职能 到1997年春季，dell在线有三十二名成员，一半市场专业人员；另一半是技术人员 Dell在线的商业职能是：

1、配置和订货 功能：提供客户自定义标准选择和网上预定。 顾客可以方便快捷的浏览产品市场和不同型号计算机的技术信息，进行系统配置或获取系统报价(膝上电脑、台式机、工作站或是服务器)，以电子方式发送订单或者检查订单状况。 评述：满足客户自定义配置电脑的需求，方便客户进行定购，减少客户的时间浪费。

2、网上查询订单情况 功能：建立产品订购和发送数据库，为客户提供订货查询。 Dell公司为等待订货到来的用户提供订货状态信息。1998年第一季度，每周有超过四万人在网上检查他们的订货情况。既使用户节省了电话费，同时也使戴尔公司减轻了工作量。 评述：提高了客户查询的速度，方便了客户，同时减轻了呼叫中心的压力，降低了公司运营成本。

3、售后服务和技术支持 功能：网上提供故障诊断和技术支持 戴尔公司为生产的每一台计算机都分配了一个服务序列号码。只要在网站上输入这个号码，客户就会被引导到一个在线的故障检测过程，这一过程是专门针对客户使用的计算机型号和制造细节进行设计的，在这里，客户可以得到公司维修人员的详尽服务。 评述：减少客户维修计算机的麻烦，指导客户进行检修和维护，提高故障检查效率，减少公司维护成本。

4、用户个性化站点 功能：提供戴尔Premier Page服务，为客户提供定制化信息。 顾客可以选择希望出现在订制页面上的个人化信息 可以订购预先同戴尔公司商定设置的计算机； 为戴尔的账户管理机构提供当前的联系信息； 提供给客户按照价格进行编目的能力，这些价格取决于事先同戴尔公司签订的基于特定账户的客户批量购买协议； 提供了一个进入戴尔公司在线服务的用户窗口以及提供购买历史报告。 评述：客户使用了针对自己公司的团队和内部情况设置的Premier Page服务，可以获得自由选择的权利，节省用于采购的费用，并进行在线故障诊断和解决问题。戴尔公司也可以节省掉通常的集团购买过程所必需的大量纸上工作和交易时间。

案例3、 浙江金融职业学院电子商务专业 产学合作与学生商店情况

学生开发的电子商务协会网站

学以致用，鼓励学生开展网上自主创业 《相聚在线》游戏点卡商户(陈序红) Show Time (任婷婷） TOMOS SHOP(淘毅) Bright眼镜屋(金露群） 生命波动（骆金鑫） 透明天空水晶店(胡江楠) 华华游戏网-杭州下沙店（许铭华) 兵兵书店 (郝乃兵) 淘Y喜欢 (吕淼荣) 小芳流行时尚店(胡益芳) Baby's Breath(周莉,季颖婷) 都市玉满楼(陈学洪)

淘Y喜欢 (电子商务03（1）吕淼荣)

《相聚在线》游戏点卡商户 (电子商务05（1）陈序红)

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