网店运营 第12单元 交易管理
本单元能力目标及知识目标 能力目标： 知识目标： 能够了解淘宝交易订单的类型； 能够顺利完成商品交易的流程。 淘宝交易订单的类型和流程； 交易管理的注意事项。 第 12 单元/共 16 单元
任务导入 本单元任务： 任务1. 了解淘宝订单类型； 任务2. 对网店交易进行管理。 第 12 单元/共 16 单元
相关知识点 一个成功的淘宝交易流程包括下面几个环节 需要注意的是，并不是所有的交易都能够成功； 买家拍下宝贝，等待买家付款； 买家付款给支付宝，等待卖家发货； 支付宝通知卖家发货； 卖家发货，等待买家确认； 买家收到货物，满意，确认收货，并进行评价； 支付宝将货款付给卖家，卖家对买家评价，交易结束。 需要注意的是，并不是所有的交易都能够成功； 了解淘宝交易的各个环节并有针对性的提供服务，能够大大提高成交率； 对不成功的交易进行分析总结，可以提高交易成功率。 第 12 单元/共 16 单元
任务一：了解淘宝订单类型 成功交易的订单： 悔单： 售后问题订单： 第 12 单元/共 16 单元
淘宝订单类型 成功交易的订单： 咨询---拍下----付款---发货---确认收货---买家好评 自卖家在淘宝网确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家： 虚拟的： 如果买的是自动充值商品 ，完成支付宝付款后，系统会马上自动确认收货。 如果买的是自动发货商品 ，自“卖家已发货”状态起的24小时后，系统会自动确认收货。 如果买的是虚拟物品 ，部分类目的虚拟物品自“卖家已发货”状态起的3天后，系统会自动确认收货。 实物的： 如果购买时选择的物流方式为快递、EMS、不需要物流，自“卖家已发货”状态起的10天后，系统会自动确认收货。 如果购买时选择的物流方式为平邮，自“卖家已发货”状态起的30天后，系统会自动确认收货。 第 12 单元/共 16 单元
悔单： 1、客户咨询---拍下----等待买家付款---交易关闭 2、客户咨询---拍下----付款---不要了退款/没货退款 （注：不可在未征询好买家情况下关闭掉订单，系统会在3天 后自动关闭） 2、客户咨询---拍下----付款---不要了退款/没货退款 思考：未发货情况下客户申请退款， 多长时间会自动退款？ 思考题答案：买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，且没有对退货申请做处理的，淘宝通知支付宝退款给买家。 第 12 单元/共 16 单元
售后问题订单： 常见售后问题：退货、换货、瑕疵、丢件、破损、发错货（少发、多发、错发）、物流速度问题······ 咨询---拍下----付款-----卖家发货-----申请退款 常见售后问题：退货、换货、瑕疵、丢件、破损、发错货（少发、多发、错发）、物流速度问题······ 恰当处理售后问题订单，可以增加买家的信任，使买家有可能再次光顾。 第 12 单元/共 16 单元
任务二：交易管理 交易管理主要指对交流流程的管理，由于交易是有买卖双方来完成，因此，在不同的环节，我们除了根据需要做出相应的处理以外，有时还会需要对新手买家进行操作上的指导，不能因为操作上的问题导致交易无法继续进行下去 第 12 单元/共 16 单元
交易管理 买家一旦拍下就进入等待付款状态 第 12 单元/共 16 单元 等待买家付款 一旦顾客出价成功，交易状态就会显示出“等待买家付款”，此时可能会遇到的情况有三种，我们根据情况进行处理。 第 12 单元/共 16 单元
等待付款中需要注意： 如因种种原因交易无法达成，可以采用关闭交易来中止； 如因流拍等原因关闭的交易，可修改在线数量重新上架； 价格的修改需要通过买卖双方协商同意，并且达成一致； 在支付的环节，个性功能将被在15分钟内暂时停止使用； 关闭交易：因为商家缺货或者顾客的个人原因等，使交易无法继续完成，此时需要作关闭交易的操作。如果因流拍的原因导致交易关闭，但该商品还有库存，而网上的待售数量却显示为零，那么就还需要同时修改商品的数量，重新上架销售。 修改价格：交易双方经过协商，对新的售价达成一致，或是邮费重复计算都需要在买方支付货款前，先行修改成交价格。 图 3-5-8 修改交易价格 如图3-5-8所示，在“等待买家付款”的交易状态下，点击“修改价格”进入编辑页面，在“涨价或折扣”一栏填入正数代表在此价格基础上增加金额，填入负数则代表在此基础上减价的金额，由此生成新的交易价格，点击“确认”按钮，交易管理页面里以前的价格就会被新的价格所替代。 如果此时顾客已经进入支付环节，修改功能将暂停使用，需等待15分钟以后才可以重新进行编辑，修改为新的交易价格。 第 12 单元/共 16 单元
买家付款后需再次核对货品颜色尺码，及收货地址 如有特殊要求需及时记录，并在发货前落实并实施 交易管理 买家已付 客户要求用韵达快递 请注明送前电话联系 买家付款以后，需要及时与顾客核实订单内容和收货地址，如果顾客选择的是快递发货方式，而收货地址又属于偏远的小村镇，那么还需要与顾客核实当地有那些快递公司设有网点；如果顾客修改了收货信息，或者明确表示禁用某些快递公司，还需要将此信息及时添加到该笔交易的备注栏里，提醒物流部门的同事在发货时要特别注意，以免造成顾客的不满和售后纠纷。 买家付款后需再次核对货品颜色尺码，及收货地址 如有特殊要求需及时记录，并在发货前落实并实施 第 12 单元/共 16 单元
交易管理 卖家发货：发货后要及时提交发货信息 第 12 单元/共 16 单元 通过物流公司发货以后，需要选择对应的物流公司，填入该笔交易的发货单号，及时将交易状态修改为“卖家已发货”，因为只有在此状态下，顾客才能操作确认收货，同意将货款支付给卖家。 第 12 单元/共 16 单元
交易管理 卖家发货：及时通知客户发货情况体现优质服务 第 12 单元/共 16 单元 如果此时再将发货信息通过阿里旺旺通知给顾客，会是商家优质服务的又一个细节体现，让消费者觉得安心、放心，也会对商家的服务留下深刻而良好的印象。 第 12 单元/共 16 单元
交易管理 交易成功：交易成功后买家将确认放款给卖家 第 12 单元/共 16 单元 交易成功 顾客收到商品以后，经核查无误就会确认收货，同意支付宝放款给卖家，查看交易状态为“交易成功”则表示货款已经转到了卖家的支付宝账户里。 第 12 单元/共 16 单元
交易管理 退款交易：交易或商品产生问题将进入退款流程 第 12 单元/共 16 单元 退款交易 一旦有顾客提出退货申请，我们就要根据他们的退货理由来进行处理，比如在支付了货款以后才发现缺货或者因为个人原因决定取消交易，也有一些顾客是在收到商品以后，以商品质量问题或者型号购买错误等理由申请退货。 第 12 单元/共 16 单元
交易管理 退款交易：买家付款，卖家未发货，交易可在24小时后申请退款 第 12 单元/共 16 单元 买家已付款，但卖家没有发货的退款交易 像这样顾客已付款，但是卖家未发货的退款交易，只要双方经过协商，达成一致后，买家可以在交易生成的24小时后提出退款申请。卖家有五天的时间来处理退款协议，在看清退款说明和理由后，选择同意买家的退款申请协议并输入支付密码，退款即告完成，该交易关闭，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。 第 12 单元/共 16 单元
退款交易：未收到货或不需要退货的退款交易 交易管理 退款交易：未收到货或不需要退货的退款交易 买家未收到货或者收到货不需要退货的部分退款流程 第 12 单元/共 16 单元
交易管理 退款交易：买家收到货，但不满意，且需要退货。 第 12 单元/共 16 单元 买家已收到货但不满意，需要进行退货的交易 当买家收到了货物，但是由于商品质量问题、实物与网上描述不符、或者其他商品问题和个人原因表示需要退货，那么只要与卖家沟通协商，达成一致后，可以在交易超时前提出退货申请。 第 12 单元/共 16 单元
交易管理 卖家收到退货后应及时确认同意退款 第 12 单元/共 16 单元 如图3-5-9所示，如果卖家同意退款申请，交易状态将变成“买家已退货，等待卖家确认收到退货”，卖家在收到顾客退回的商品后，只要输入支付密码，退款即告完成，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。 如果买家退货后因商品损坏等原因致使商品失去二次销售的价值，卖家不同意退款，双方无法协商，“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，在此情况下，淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入，帮助双方协商处理退货交易。 第 12 单元/共 16 单元
退货退款流程需要注意： 买家申请退货并退款有时间限制，需双方协商达成协议； 按买家的退货方式不同，卖家确认同意退款时限也不同； 如卖家不在15天内处理退款协议，将自动进入退货流程； 如卖家不同意退款协议，客服将在规定时限内介入处理； 申请退货有一个时间期限，一般是平邮30天，快递10天，虚拟物品3天，自动发货商品1天，在此期限内，买家如需退货，可以提出全额退款或者部分退款的申请。卖家有15天的时间来处理退款协议，如超时未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程。 如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修改”，此时系统给买家的超时一般是15天，如需再次申请退款请再次操作。如果双方就退款协议问题反复申请拒绝不能达成一致，“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入帮助双方协商处理； 第 12 单元/共 16 单元
补充强调 如果应买家要求降低价格，一定提示买家拍下商品后先不要付款，等商家修改完价格后再付款，即要明白，拍戏商品和付款是两个步骤； 交易状态在“等待买家付款”时，可以关闭交易，如果已经付款，将无法关闭交易，买家可以申请退款； 详细了解淘宝交易的各个流程。 第 12 单元/共 16 单元
淘宝成功交易流程演示 1.买家拍下宝贝 如果有买家拍了你的宝贝，会在阿里旺旺里受到一条信息提示 这就说明宝贝已经被买家拍下了 ，单击链接可查看被拍的宝贝。 第 12 单元/共 16 单元
2.买家付款 点击上图中链接，出现下面“已经卖出的宝贝”界面： 这时的宝贝只是已被买家拍中，买家如果没有别的要求会直接付款，您只需跳到下面步骤，发货就行，如有要求一般是价格问题，则要进行价格修改。价格修改必须是在宝贝被拍下后付款前。 第 12 单元/共 16 单元
2.买家付款 如图上图，点击“修改价格”，出现下图。如果想取消某个交易，则在前面打“√”；如有商品打折，则在输入打折数，会自动得出折扣数额；如要修改邮费，则把快递框清零或改成所需值。 第 12 单元/共 16 单元
2.买家付款 也可以点击前面图中的“详情”，在订单状态里（如下图-04）点击“修改价格”进行修改。 确定买家实付价格无误后，点击“确定”即可。 设置好价格后，就要提醒买家付款了，点击上图-04中的“提醒买家付款”，买家就会收到付款提醒，如果逾期没有付款，交易将自动关闭，卖家也可提前关闭交易，另有投诉（投诉买家）、备注（为宝贝加备注）这里不再详述。 第 12 单元/共 16 单元
3.发货 确认买家付款之后，就可以发货了，发货要细心，地址、邮编等要仔细核对， 确认无误，否侧耽误货物发送，影响自己信誉。 买家付款后你会收到买家已付款及发货提醒。 第 12 单元/共 16 单元
3.发货 发货有三步： 第一确认收货信息及交易详情，如果需修改地址点击图中 第 12 单元/共 16 单元
3.发货 第二步确认发货退货信息，如果有误可以修改。 第 12 单元/共 16 单元
3.发货 第三步：选择物流服务，淘宝物流可自己选择也可在线下单。本人一般选择自己联系物流，在线下单一般发货较慢，自己联系物流还可以还价。 第三步：选择物流服务，淘宝物流可自己选择也可在线下单。本人一般选择自己联系物流，在线下单一般发货较慢，自己联系物流还可以还价。 如宝贝为虚拟物品，无需物流选择“无需物流”，点击“确定”。 这样发货就成功了。 第 12 单元/共 16 单元
3.发货 第 12 单元/共 16 单元
4.买家确认收货 发货之后，要及时通知买家已经发货，请对方即使查收。 第 12 单元/共 16 单元
5.评价 买家收到货后，如果对货物满意就会确认收到货物然后对交易进行评价，淘宝会提示你进行回评。 第 12 单元/共 16 单元
5.评价 点击链接，出现回评界面； 填写适当的评价内容，评价就成功了 第 12 单元/共 16 单元
各退款流程期间期限规定 1、买家收到货申请退款不退货---核对退款信息---同意退款/拒绝退款；（注：卖家有5天时间可以点击同意退款或是拒绝退款） 2、买家收到货申请退货--核对退货信息---同意退货申请---等待买家确认退货给卖家---买家确认退货---确认收货--退款成功；（注：5天内卖家同意退货，5天之后自动进入退货流程，买家7天内可操作确认退货給卖家，卖家有10天时间来确认收货） 3、买家收到货申请退货--核对退货信息---同意退货申请---等待买家确认退货给卖家---买家没有来退货----时间到退款关闭；(注：在卖家同意退货的情况下，买家7天内未确认退货給卖家，那么此退款订单关闭） 4、买家收到货申请退货--核对退货信息---拒绝退货申请---等待买家修改退款协议--买家没有来修改退款协议或是重新申请----时间到退货关闭；(注：以7天无理由申请的退货，是没办法拒绝的；买家申请退款3天后，系统将自动达成退款协议并进入退货流程） 第 12 单元/共 16 单元
各退款流程期间期限规定 思考：客户在8号付的款，卖家在9号发的货， 客户在12号申请的退货退款，卖家拒绝了，买家 在7天内没修改退款协议，导致退款关闭；（暂以 整天为计算忽略小时），请回答以下几个问题： 1、买家是否还可以申请退款？ 2、什么是退款关闭？退款关闭之后交易是否还能进行？ 3、如果还可以申请退款的话，买家在退款关闭之后几天 内还可以申请？还可以申请几次？ 4、如果退款关闭之后的几天内，系统会自动交易成功，打款给卖家； 思考题作为课后作业。 第 12 单元/共 16 单元
归纳总结 本次课程目标： 课程要点： 能力目标 知识目标 淘宝交易订单的类型； 交易各环节的管理要点。 能够了解淘宝交易订单的类型； 能够顺利完成商品交易的流程。 知识目标 淘宝交易订单的类型和流程； 交易管理的注意事项。 课程要点： 淘宝交易订单的类型； 交易各环节的管理要点。 第 12 单元/共 16 单元
课后作业 以截图形式记录一笔成功交易流程； 退款流程中的思考题； 继续进行店铺运营工作。 第 12 单元/共 16 单元
本单元结束 下课！ 第 12 单元/共 16 单元