酒店服务礼仪 宿迁技师学院 卓芬

如果人能活80歲， 那麼人的一生擁有多少個小時？

如果能活80岁 我们拥有 700800小时 42048000分

感谢与你一起度过接下来的三个小时

空杯的故事 南隐是日本的一位禅师。一天，一位当地的名人特地来向他问禅， 名人喋喋不休，南隐则默默无语，只是以茶相待。 他将茶水注入这位来宾的杯子，满了也不停下来，而是继续往里面倒。 眼睁睁看着茶水不停地溢出杯外， 名人着急地说："已经满出来了，不要再倒了！" 南隐说： "你就像这只杯子一样，里面装满了自己的看法和想法。 如果你不先把杯子空掉，叫我如何对你说禅呢？" 这个故事给了我们很大的启示：我们每个人的心，就像这个茶杯， 如果装满了自以为重要的东西，利益、权力、知识还是优秀、经验、骄傲等…… 便再难装入更多的东西，自然也就谈不上超越和进步了。

既 来 之 则 安 之 空杯心态

孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪

“三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容

课程安排 仪容仪表礼仪 形体仪态训练 服务语言标准 微笑礼仪 倾听礼仪 服务常见疑难问题解答 突发事件的处理

学习目标 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识

给您的建议 学以致用，重在实践，贵在坚持 分享知识和经验 在学习中找到乐趣

能力目标 本堂课程是以示范、训练为主要形式，希望大家能够学以致用。

关于礼仪 什么是礼仪 ？ 什么是服务礼仪？

礼仪的定义 礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”

一、仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔

（一）仪容仪表 ----打造一流的职业形象 一.头发 1.女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。 2.上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰。 3.男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。 4.头发要勤洗，每三天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型；

（二）眼睛 1、无分泌物，无睡意，不斜视； 2、眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜； 3、女性不宜画过浓眼影。

（三）面部 1、面部保持清洁，女员工化淡妆； 2、男员工不留胡须、鬓角。

(四)嘴巴 1、会客时嘴里不嚼东西； 2、不撇嘴，不撅嘴； 3、女员工要涂淡色的口红。

(五)手 1、随时保持干净、清爽； 2、指甲整洁、不涂指甲油； 3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物

(六)个人卫生 1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味； 2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。

(七)着装 1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑； 2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观； 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子；

4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换； 5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外； 6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)； 7、上班时需穿深色鞋子，系好鞋带； 8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物； 。

(八）化妆 1、女员工上班可适当化妆； 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹； 3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆； 4、吃饭、洗漱后，要及时补妆； 5、不使用香味过浓的香水或化妆品。

男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内

女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身3种颜色以内。

形象禁忌 穿拖鞋 穿超短裙 穿紧身衣裤 穿皮鞋不穿袜 穿凉鞋穿袜子 穿裙子配旅游鞋 过于暴露 头发散乱 牙齿不洁 妆化得太浓

二.形体仪态训练 -----专业优雅的行为举止 人的印象形成= 55%外表+38%自我表现+ 7%语言 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师）

你觉得她们漂亮吗?

站姿 头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然 双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然 躯干挺直，收腹，挺胸，立腰 双手握于小腹处 双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲 双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男 子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。双手放于身后

男士站姿 身体保持正，直，遵守站姿基本要领； 两脚分开，略窄于肩宽，两脚平行身体立直，身体重心放在两脚上； 两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处

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坐姿 入座时要轻、稳、缓。 如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直 双膝自然并拢，双腿正放或侧放，男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。

谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起 女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方之感 。

男士坐姿 标准式：上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。 前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 前交叉式：在标准式的基础上，小腿前伸，两脚踝部交叉。

坐姿禁忌 就座后，坐姿应端正，但不僵硬。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等

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行姿 双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为30~40厘米。

行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，男性的步度是25厘米，女性的步度大约为20厘米。女性的步度也与服装、鞋有关系。通常，以直线条为主的服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特点是：柔美妩媚、飘逸优雅。行走时脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚分别踩在同一条直线上，并不走两条平行线。女性走路之时，倘若两脚分别踩两条线走路，则是有失大雅的。

不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；　不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

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蹲姿 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 交叉式蹲姿 下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。 高低式蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下 研讨：如何拾起地上的钥匙？

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手势 你的手也有情绪

需要用手指引某样东西或接引顾客或客时 食指向下靠拢 大拇指像内侧轻轻弯曲，指示方向 指引手势

引路 ⑴应走在客人左前方的2、3 步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 在走廊引路时 在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

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问候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

行礼 —鞠躬礼 与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，欢迎光临！” 接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，15度即可： “请您稍等一会！” 完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为45度角：“谢谢您的光临，请慢走！”

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握手 上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间 3—5秒为宜 力度 不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 顺序 上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间 3—5秒为宜 力度 不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手

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搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立

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特别提示 不在顾客面前化妆 用餐后应注意口红的完整 禁止穿容易脱落的丝袜 尽量穿平底鞋

服务行为礼仪应注意“三轻”

说话轻 走路轻 操作轻

三.服务语言礼仪 1.要有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本饭店、宾馆、商场的各部门位置、服务时间、各种设施了如执掌，不能用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。 2. 接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。 3.回答宾客问询时，对自己不知道的事，应请宾客稍候一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。常用语如：“对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请稍候片刻。”

4. 宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗 4.宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗?”或“对不起，能否请您说慢一点。”“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗?” 5.回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量适中。如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。 6.当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”或“非常高兴为您服务。”“请别客气。” 7.与宾客对走过时，应该在面向宾客2米得距离，向宾客问好：“中午好！（下午，晚上）”

总台接待用语 热情接待每一位宾客，使用恰当的礼貌用语。如：“您好!欢迎光临！”“先生，我能为您做些什么?”说话时，眼睛正视对方，上半身略向前倾。 请顾客出示证件时，应该礼貌的说“先生（女士），请 出示一下您的身份证件，我这就帮您办理”。办理完入住手续后，将身份证双手交还到客人手中，并说“好了，谢谢您。” 如客房已经住满，应向宾客耐心解释，热心推荐其他饭店、宾馆，并当着宾客面马上主动与其他饭店、宾馆联系，设法帮助宾客解决住宿问题，欢迎他以后再来

要礼貌地把房间钥匙交到客人手中，并彬彬有礼地说：“先生，您的房间号是×××，这是您的房间钥匙，请拿好。祝您入住愉快!” 对重要的宾客，总台接待人员可在部门经理的授意下用电话探询他对饭店服务的意见，以示饭店对他的重视和关心。如：“您对房间满意吗?”“我们随时乐意为您效劳。” 做好宾客档案工作，以便对经常光顾的宾客能有的放矢的服务，使宾客有宾至如归之感。 宾客离店来总台结账，应态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来，如“再见，祝您一路平安，欢迎您下次再来”等。

道歉用语 1）对不起，让您久等了。 2）请稍等一会儿，我给您换一下。 3）非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。 4）不好意思，让您多跑了一趟。 使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。 1）对不起，让您久等了。 2）请稍等一会儿，我给您换一下。 3）非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。 4）不好意思，让您多跑了一趟。 5）对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。 6）您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。 7）非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。

前台收银的服务礼仪 收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。 1、收银员六大用语： 1）您好！欢迎光临江山国际大酒店 2）一共××元 3）收您××元 4）请问有××元零钱吗 5）找您××元 6）谢谢您，请慢走 2、前台收银工作中应该注意的问题： 1）切记收银“六大用语”，并灵活运用。 2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。 3）在等待客人时，应面对宾馆大门，身体不要依附收银台。 4）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。

11条服务禁语 1）我不知道，或我不太清楚。 2）这不是我这个班的，我不清楚。 3）你快一点好不好。 4）这是厂家的问题，不关我们的事。 5）这个东西人家都知道。 6）跟你说你也不懂。 7）开始你又不说清楚！或你又不早说。 8）这个我们不负责。 9）我不会。 10）这是公司规定，我只是遵照执行。 11）不可能，绝对不可能有这种事情发生！

接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声

一天某人坐出租车回家，一路上司机师傅一言不发，车开的好稳，快到家时某人拍了师傅一下肩膀说：到了。没想到师傅啊了一声，面无血色，“你吓死我了！”这时师傅稍平静点。某人问他：“我拍你一下，也不至于把你吓成这个样子。”没想到师傅说了一句话没把某人差点晕死：“小伙子，你不知道，我原来是开灵车的！”

笑，是人类最基本的动作。 笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良， 在笑中洋溢着感人肺腑的芳香 笑的风采，包含着丰富的内涵。 它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。 在顺境中，笑是对成功的嘉奖。 在逆境中，笑是对创伤的理疗。

“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 笑的好处 “笑一笑,十年少” “意外收获” “走向成功”

四、微 笑 服 务 礼 仪 ——“微笑着认识自我”

互动：动动嘴 说说： 笑的种类 微笑

微笑的定义 轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。 双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。

微笑的种类 真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。 友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。 礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯

微笑的意义 伊索寓言 一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。” 　　说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并且把外套脱下。太阳于是对风说道：“温和、友善永远强过激烈与狂暴。”

微笑如盐（五味之首） 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系

微笑的作用 窗口服务行业的职员微笑，确实是赢得顾客、达成交易、生意兴隆、利润丰厚的一种附带条件。 微笑是推销自我的一种必然神情，是保护自我、完善人格的一种良好武器 人在庄重场合的成功、胜利时的喜悦心情，不好暴露得太直接，只有用言之不尽的微笑来表示 微笑可以解救被动中的尴尬局面，是化解无奈的灵丹，是缓冲困惑的妙药 朋友在一起时的自然微笑，是结交的愉悦心情的流露 两性之间的微笑，可以消除原本的戒备心，可以增加相互的吸引力，也可以获得更深层次的交流和更加亲密接触的信息 微笑可以对等或不对等的换来微笑，你给予人家的微笑，很可能也会换来同你的微笑内容、深浅相同的微笑。 一个人付出微笑必得先有了丰富的内涵或习惯上的情趣，一个人得到了微笑也必得有所感受、感悟，甚至有所表示。因此，微笑能把人的生活点缀得更精彩、更丰富……

微笑的度 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑要轻轻扬起 自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。

微笑的温度

学会微笑 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑

微笑服务的语音 声音语态标准: 1.声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 2.语调平和，语音厚重温和； 3.控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大； 4.说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 成都工商银行职员 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。

谁偷走了你的微笑 情景1 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。

情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。

情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，上班的路上塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿骂，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的琐事偷走了你的微笑。

哭也一生，笑也一生，与其悲叹命运，不如笑对人生

微笑训练营

实际练习 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等

五.倾听礼仪 身体前倾，表示对谈话感兴趣。 要“所答即所问”，这表示你在与人交流。 要“所答即所问”，这表示你在与人交流。 　　 在倾听的过程中，适时加上自己的见解，以使给予和吸收两个方面平衡。 　　 以头部动作和丰富的面部表情回应说话者

听的三大原则 （1）耐心： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。

（2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？

（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听

六.服务常见疑难问题解答 客人离店时，把客房物品带走的处理方法 为客服务时遇到客人刁难的处理方法 客人提出调房时的处理方法 有些客人有时会带走毛巾、烟灰缸、茶杯、书籍等客房用品留作纪念，这时切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，伤了客人的自尊心。应礼貌地告诉客人，“这些物品是非纪念品 ,如果您需要，可以帮您在客房部联系购买。”或巧妙地告诉客人“房间里的 xx 东西不见了，麻烦您在客房找一下，是否忘记放在什么地方了。” 住店客人有时会遇到不如意的事致使心情不愉快，会对服务员的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常服务工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生生活特点，热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己， ，表示歉意如应向上级反映。 当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因，应及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换。如客人提出的调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时通知有关维修人员来检查维修，提高房间的使用率，以维护酒店声誉 为客服务时遇到客人刁难的处理方法 客人提出调房时的处理方法

七.突发情况的处理 客人突然得急病的应急方法 发现火警时，你怎么办？ 客人反映在客房失窃时怎么办？ 客人突然得急病，服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，并请医疗室医生来或送客人到医务室会诊，如病情严重，须护送客人到附近医院抢救。  保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾情况，如属初起之火，应取就近的消防器材予以扑灭，确保客人和酒店财产安全。   如火势一时未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协助做好清场疏导工作。 如发现客房内有烟火，切勿贸然打开房门，以防火势蔓延及发生以外事故。 作为酒店客房服务员，一定要熟知本酒店的防火制度及应急措施，确保严格执行。    如客人反映的是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方。如确实找不到的话要及时向领导汇报。  如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门或上级，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。  。 客人突然得急病的应急方法 发现火警时，你怎么办？  客人反映在客房失窃时怎么办？

“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”

行为循环的四个阶段 你正处在哪个阶段？ 无意识 无能力 有意识 无能力 有意识 有能力 无意识 有能力

培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 前程似锦