项目4 物流组织运营 4.1 物流企业组织结构设计 4.2第三方物流实体网络设计与构建 4.3物流运作资源整合 4.4科学的运营管理 项目4 物流组织运营 4.1 物流企业组织结构设计 4.2第三方物流实体网络设计与构建 4.3物流运作资源整合 4.4科学的运营管理 4.5物流企业的经营策略思维 4.6以客为本的经营理念

4.1物流企业组织结构设计 4.1.1职能式组织结构 4.1.2事业部式组织结构 4.1.3矩阵式组织结构 ?

4.1.1职能式组织结构 1、职能式（又叫垂直式）组织结构是企业最常见的组织结构形态，其本质是将企业的全部任务分解成分任务，并与相应部门完成。组织的目标在于内部效率和技术专门化。在职能型组织中，纵向控制大于横向协调，总经理对董事会和股东会负责，各部门经理对总经理负责，业务主管对其部门经理负责，一般员工对其主管负责。正式权力和影响来自于职能部门的高层管理者，是集权式管理组织结构。

2、职能式组织结构的优点 （1）由于按职能划分部门，其职责容易明确规定。 （2）每一个管理人员都固定的归属于一个职能结构，专门从事某一项职能工作，在此基础上建立起来的部门间联系能够长期不变，这就使整个组织系统有较高的稳定性。 （3）各部门和各类人员实行专业化分工，有利于管理人员注重并能熟练掌握本职工作的技能，有利于强化专业管理，提高工作效率。 （4）管理权力高度集中，便于最高领导层对整个企业实施严格控制。

3、职能式组织结构的缺点 （1）横向协调差。 （2）适应性差。 （3）企业领导负担重。 （4）不利于培养素质全面的、能够经营整个企业的管理人才。

4、职能式组织结构的特点 （1）各级管理机构和人员实行专业化分工，各自履行一定的管理职能。 （2）实行直线——参谋制。 （3）企业管理权力高度集中。

5、职能式组织结构的常见形式 总经理 项目经理 部门经理 部门经理 部门经理 职员 职员 职员 职员 职员 职员 职员 职员 职员 图4.1 职能式组织结构的形式

想一想 职能式组织结构适用于哪些物流企业？

4.1.2事业部式组织结构 1、事业部式组织结构的含义 事业部式(又叫扁平式）组织结构将各业务环节以产品、地区或客户为中心重新组合，每个事业部都有独立的运输、仓储等职能，在事业部内部，跨职能的协调性增强了。此外，因为每个单位变得更小，所以事业部式组织结构更能适应环境的变化，是一种分权式管理组织结构。

2、事业部式组织结构的优点 （1）总公司领导可以摆脱日常事务，集中精力考虑全局问题。 （2）事业部实行独立核算，更能发挥经营管理的积极性，更利于组织专业化生产和实现企业的内部协作。 （3）各事业部之间有比较，有竞争，这种比较和竞争有利于企业的发展。 （4）事业部内部的供、产、销之间容易协调，不像在直线职能制下需要高层管理部门过问。 （5）事业部经理要从事业部整体来考虑问题，有利于培养和训练管理人才。

4、事业部式组织结构的特点 （1）专业化管理部门。 （2） 集中政策，分散经营。 （3）利润中心，独立核算。 （4）职能制结构组织设计。

3、事业部式组织结构的缺点 （1）公司与事业部的职能机构重叠，机构管理人员浪费。 （2）事业部实行独立核算，各事业部只考虑自身利益，影响事业部之间的协作，一些业务联系与沟通往往也被经济关系所代替，甚至连总部的职能机构为事业部提供决策咨询服务时，也要事业部咨询服务费。 （3）集团总部对各事业部的控制和监督有所减弱，容易滋生各种不稳定现象。

5、事业部式组织结构的常见形式 （1）产品事业部制。 总经理 办公室 财务部 人力资源部 仓储事业部 运输事业部 增值服务事业部 入库组 车辆组 代收货款组 出库组 驾驶组 流通加工组 装卸搬运组 装卸搬运组 方案设计组 图4.2 产品事业部制结构

产品事业部制的优缺点 优点： 缺点： 有利于采用专业化设备，并能使个人的技术和专业知识得到最大限度的发挥。 每一个产品部都是一个利润中心，部门经理承担利润责任，这有利于总经理评价各部门的政绩。 在同一产品部门内有关的职能活动协调比较容易，比完全采用职能部门管理来得更有弹性。 容易适应企业的扩展与业务多元化要求。 需要更多的具有全面管理才能的人才，而这类人往往不容易得到。 每一个产品分部都有一定的独立权力，高层管理人员有时会难以控制。 对总部的各职能部门，如人事、财务等，产品分部往往不会善加利用，以至总部一些服务不能获得充分的利用。

（2）区域事业部制。 总经理 办公室 财务室 人力资源部 华东事业部 华南事业部 华北事业部 仓储组 仓储组 仓储组 运输组 运输组 运输组 配送组 配送组 配送组 行政组 行政组 行政组 图4.3 区域事业部制结构

区域事业部制的优缺点 优点： 缺点： 责任到区域，每一个区域都是一个利润中心，每一个区域部门的主管都要负责该地区的业务盈亏。 放权到区域，每一个区域有其特殊的市场需求与问题，总部放手让区域人员处理，会比较妥善、实际。 有利于地区内部协调。 对区域内顾客比较了解，有利于服务与沟通。 每一个区域主管，都要担负一切管理职能的活动，这对培养通才管理人员大有好处。 随着地区的增加，需要跟多具有全面管理能力的人员，而这类人员往往不易得到。 每一个区域都是一个相对独立的单位，加上时间、空间上的限制，往往是“天高皇帝远”，总部难以控制。 由于总部与各区域是天各一方，难以维持集中的经济服务工作。

4.1.3矩阵式组织结构 1、矩阵式组织结构的含义 矩阵式组织即在一个机构之机能式组织形态下，为某种特别任务，另外成立专案小组负责，此专案小组与原组织配合，在形态上有行列交叉之式。

2、矩阵式组织结构的优点 （1）将企业的横向与纵向关系相结合，有利于协作生产。 （2）针对特定的任务进行人员配置有利于发挥个体优势，集众家之长，提高项目完成的质量，提高劳动生产率。 （3）各部门人员的不定期组合有利于信息交流，增加互相学习机会，提高专业管理水平。

3、矩阵式组织结构的缺点 （1）项目负责人的责任大于权力，因为参加项目的人员都来自不同部门，隶属关系仍在原单位，只是为“会战”而来，所以项目负责人对他们管理困难，没有足够的激励手段与惩治手段，这种人员上的双重管理是矩阵结构的先天缺陷。 （2）由于项目组成人员来自各个职能部门，当任务完成以后仍要会原单位，因而容易产生临时观念，对工作有一定影响。 （3）由于项目一般涉及较多的专业，而项目负责人对项目的成败具有举足轻重的作用，所以要求项目负责人具有较高的协调能力和丰富的经验，但优秀的项目负责人比较难找到。

4、矩阵式组织结构的特点 矩阵式组织是为了改进直线职能制横向联系差、缺乏弹性的缺点而形成的一种组织形式。他的特点表现在围绕某项专业任务成立跨职能部门的专门机构上。 例如：组成一个专门的产品（项目）小组去从事新产品的开发工作，在研究、设计、实验、制造各个不同阶段，由有关部门派人参加，力图做到条块结合，以协调有关部门的活动，保证任务的完成。 这种组织结构是固定的，人员却是变动的，需要谁谁就来，任务完成后就可以离开，项目小组和负责人也是临时组织和委任的，任务完成后就解散，有关人员回原单位工作，因此这种组织结构非常适用于横向协作和攻关项目。

5、矩阵式组织结构的常见形式 总经理 市场经理 研发经理 运营经理 财务经理 客服经理 项目经理1 市场员工 研发员工 运营员工 财务员工 客服员工 项目经理2 市场员工 研发员工 运营员工 财务员工 客服员工 项目经理3 市场员工 研发员工 运营员工 财务员工 客服员工 图4.4 矩阵式结构的常见形式

看一看 采用这种体制的最大优势是公司资源集中管理，适合我国的物流管理现状，能够实现一套人马、多个法人实体的运作模式，但需要员工有较高素质，团队意识强，同时对管理水平，特别是财务管理水平要求高。目前世界大型物流公司大都采取总公司与分公司体制，总部采取集权式物流运作，按业务实行垂直管理。 建立现代物流企业必须有一个能力很强、指挥灵活的调控中心对整个物流业务进行控制与协调。真正的现代物流必须是一个指挥中心、一个利润中心，企业的组织、框架、体制等形式都要与一个中心相匹配。

4.2第三方物流实体网络设计与构建 4.2.1物流实体网络构建模式 4.2.2第三方物流网络设施结构设计

4.2.1物流实体网络构建模式 1、完全自建网络 2、采用联盟网络 主要采用以下两个途径： （1）在严密规划的基础上，采用较为激进的方式，先铺设业务网络和信息系统，再争取客户。这种方式较为冒险，只有资金实力非常强的企业才可能这样做。 （2）边开发客户边铺设网络。它较为稳妥、缓慢的方式。 2、采用联盟网络 （1）在某些大公司结成联盟关系或成立合资物流公司以获取这些大公司的物流业务的同时，利用企业原有的经销网络实现同业物流网络共享，在国家电行业和汽车行业都有这类案例。这种方式较为稳妥，使企业在短期内获得大量业务，但这种联盟或合资物流由于与单一大企业的紧密联系，会在一定程度上影响其拓展外部业务的能力。 （2）整合社会物流资源，合同联合，形成网络联盟，共同发展。这是低成本拓展的有效途径。

自建网络和联盟网络优缺点比较 序号 比较项目 自建网络 联盟网络 1 运营成本 较高 较低 2 控制力 强 弱 3 品牌印象 好 一般 4 柔性化能力 强 弱 5 经营风险 大 小 6 资金压力 大 小 7 服务质量 高 低

4.2.2第三方物流网络设施结构设计 第三方物流企业网络设施的规划设计必须考虑网络点所在地的物流基础设施及经济环境，如车站、港口设施，公路、铁路、水运、飞机、各种货物运输枢纽，货物集散、处理、分拨场地或仓储设施，各种运输工具如汽车、货车、船舶、飞机，物流辅助性设施、设备如搬运装卸设备、包装设备、条码设备以及集装箱、托盘等。 物流网络的设计需要依据区域内客户量及业务量确定承担物流工作所需的各类设施的数量和地点，即运能、储能、结点支持范围等的具体化，形成一种据以进行物流作业的结构。传统物流可利用自身优势，逐步对现有物流设施和设备进行现代化技术改造。第三方物流企业应当运用物流平台思想来搭建自身物流网络。

表4-2物流平台分层次结构体系与基本内容

4.3物流运作资源整合 4.3.1物流资源整合的内涵、特点、目标与原则 4.3.2运输资源整合 4.3.3仓储资源整合 4.3.4信息资源整合 4.3.5客户资源整合 4.3.6物流资源整合的三个阶段

4.3物流运作资源整合 物流运作资源整合是指对支持物流企业业务操作的设施设备和运作手段进行系统化整合，主要分为运输资源整合和仓储资源整合。 4.3.1 物流资源整合的内涵、特点、目标与原则 1.物流资源整合的内涵 物流资源整合是指在现代物流的营运和生产经营活动中，将物流操作赖以依靠的各种资源集中在一个系统中进行统一设计和运用，在保持资源间有效衔接的前提下，实现资源成本的最低化和资源效益的最大化。

2、物流资源整合的特点 （1）客户需求不断升级，客户个性化、差异化、专业化的要求。 （2）经营风险不断增加，时间和质量以及降低物流成本的要求。 （3）市场竞争日益加剧，随着外资的大规模进入，市场竞争已经不是局部的，而是整体的、综合的。 （4）营销方式不断革新的要求。 （5）信息技术不断进步的要求。 上述这些特点决定了当前以及未来能够适应客户需求的物流应该是一种多环节活动，具有规模效益，拥有网络化的特征，当前企业大量兼并重组的整合行为正式它们追求这些特征的表现。

物流资源整合的目标与原则 规模效益 网络化 多环节活动 目标 目标导向原则 规范化运作原则 系统整体优化原则 知识化战略管理原则

想一想 在物流资源整合的过程中，企业会遇到哪些阻力？请列举说明产生阻力的原因？

4.3.2运输资源整合 物流企业在物流操作业务执行和实施的过程中，经常需要外部不同的运输工具予以支撑和配合。运输资源的整合就是要实现外部运输资源的可调用性、资源使用的有效性、服务质量的一致性和成本的可控制性。 1.运输设施的整合 （1）合同式，即与具有集团作业能力的运输伙伴（或供应商）——承运商签署长期的运力供应合同，租用成建制的车队或铁路车辆、航空容器，以支持规模化的物流业务操作。 （2）“化整为零”，通过租赁的方式将社会零散运力资源组合在一起，形成具有较大规模的运作基础资源系统。

2.运输线路的整合 运输线路整合在物流企业业务量较大的两个或两个以上城市间，以“定线、定班、定时”的方式开辟公路（或铁路、航空）的直达运输专线，一方面用于支持企业内部所需的业务运作，另一方面可以有效吸纳社会零散货源，以弥补固定货源不足、降低运作成本、提高运作效益。 专线运输包括公路专线、铁路专线和航空专线三种不同的方式，是物流企业针对特定客户的货物交流需求和市场货物运输现状，实施资源整合的一种独特的形式。

3.运输方式的整合 物流公司的运输资源整合还体现在对不同运输方式灵活而有限地运用之上，利用公路、铁路、航空和水运等不同运输方式在运输时间、运输距离、运输质量和运输价格等方面的不同优势，实现货物运输在各种不同方式间的最优匹配和衔接。 4.运输资源综合整合 （1）轻重货的互补 （2）均衡货流

想一想 针对运输资源的五个整合点（产品、客户、线路、货种和时间），物流企业如何才能有效的融合在一起？

4.3.3仓储资源整合 1.仓储资源的评估和选取 （1）掌握仓储资源的有关数据和信息。 （2）仓库所在区域、详细位置。 （3）仓库周边道理交通状况，是否有铁路专用线接入。 （4）仓库业主、建筑性质和建筑结构。 （5）仓库的面积、空间高度、承载重量。 （6）仓库的安全性能及防火、防盗、防潮能力。 （7）仓库是否配备相应的装卸作业工具，作业机具的名称、型号及使用年限。 （8）仓库是否为立体仓库，货架数量及货物托盘配备数量。 （9）仓库租金及其支付形式，仓库内外的摄影照片。 （10）除特定客户专用仓库外，物流企业建设或承租仓库应考虑适应多数客户和货物的需要。

2.仓库资源的整合 仓库资源整合的核心是以最小的仓库使用成本支出，储存和保管最多的货物。不同仓库之间、不同客户的货物之间进行存储地点、数量、时间等方面的调剂，以支持客户在当地的生产或销售，这是仓库资源整合的出发点。合理的利用外部仓库资源，或物流间实现资源的相互利用，调节由于时间、地点等因素导致的不均库存，使现有仓库资源得到充分、合理的利用，提高效益，这是仓库资源整合的目标。

加快引入竞争机制，建立统一、公平有序的现代仓库市场体系。 3.仓储资源整合对策 加强仓储基础设施建设。 加快引入竞争机制，建立统一、公平有序的现代仓库市场体系。 加强仓储资源整合，完善仓储标准化体系。 引进并培育仓储专业人才，完善培训体系。

看一看 物流运作资源是许多物流企业共同关注的基础资源，这就关系到资源的可获得性问题。为了保证资源的可获得性，可采用两种方法：一是扩大备选资源的数量；而是加强对优质资源的控制。

4.3.4信息资源整合 选择合适的模式实现物流企业的信息化。 慎重选择信息化合作伙伴。 领导素质要与企业信息化建设相适应。 构筑物流企业信息化的公共平台。 注重信息化的整体性和积极性。

4.3.5客户资源整合 1.客户资源整合的范围 2.客户资源整合的方式和渠道 （1）不同产业客户资源整合。 （2）不同区域客户资源整合。 客户资源整合方式和方法包括客户资源匹配、运作资源匹配和信息资源匹配三种。 客户资源整合是与运作资源整合紧密的联系在一起的，但方式、方法各异：有的企业客户资源的整合在市场开发中就需予以关注；有的企业客户资源的整合则在具体业务予以优化并实施，如有意识地选择季节性互补的客户，避免淡季能力闲置，旺季能力不足。

3.客户资源整合的有效途径 物流企业的产品 物流企业的重要资产 物流企业客户资源整合的重点

4.3.6物流资源整合的三个阶段 第一阶段，资源整合阶段 第二阶段，资源投合阶段 第三阶段，资源谋和阶段

阅读材料 物流是一个极长的链条，除了快递等高端物流业务外，还包括仓储、货运、配送各个环节，以及提供整个供应链管理、物流信息化服务等的第三方、第四方物流。而国内的物流企业大部分是业务单一、网络覆盖面少、综合服务水平低,能提供“一体化”、“一站式”服务的物流企业比较少。对物流市场进行资源整合，通过整合物流资源，扩大企业规模，提高综合物流能力，提高物流效率，降低企业成本，提供其具有领先的技术、强大的物流业务能力，提高物流产业市场集中度是促进我国物流业发展的必然要求。

例如，宁波佳广国际物流公司是国内首家国际海运行业专家公司，海外有多达80多个代理，同时也是与国际物流接轨的最前沿,物流资源的整合既有必要性也有迫切性。为了打破国内的传统物流模式，整合物流的市场，给国际物流一个更美好的愿景，他们实行了具有中国特色的VIP式的服务。这种独辟蹊径的方式通过为VIP客户提供企业培训物流人才，配送专门外文翻译，免费参加公司的VIP专业性物流演讲，按照企业的出口方向和出口量可以指定出适合企业的出口物流方案等其他服务。让企业物流与第三方物流、第四方物流同步，然后规划整合统一资源，使人才、资金流、信息流等均衡分配，公司提升了物流水平，物流就能更上一个层次，物流也就更节约成本；然后统一的“一站式”管理在未来可以预见，那么物流的有效整合就不再是遥不可及的方式。

4.4科学的运营管理 4.4.1物流线路、节点与物流网络 4.4.2物流节点的三个层次 4.4.3混载化运输 4.4.4减少物流环节 4.4.5规范操作 4.5.6发达国家第三方物流运营管理 经验与借鉴

4.4.1物流线路、节点与物流网络 1.物流线路 物流线路广义指所有可以行驶的和航行的陆上、水上、空中线路，狭义仅指已经开辟的，可以按规定进行物流运营的路线和航线。在物流管理领域，线路一般指后者。 铁路线路 公路线路 海洋线路 空运线路

2.物流节点 节点又称物流接点，是物流网络中连接物流线路的结节之处，所以又称物流节点。 在铁路运输领域，节点的称谓有货运站、专用线货站、货场、转运站、编组站等； 在公路领域，节点的称谓有货场、车站、转运站、枢纽等； 在航空运输领域，节点的称谓有货运机场、航空港等； 在商贸领域，节点的称谓有流通仓库、储备仓库、转运仓库、配送中心、分货中心等。

3.物流节点的作用 现代物流网络中的物流节点对优化整个物流网络起着重要作用，从发展来看，它不仅执行一般的物流职能，而且越来越多地执行指挥调度、信息等神经中枢的职能，是整个物流网络的灵魂所在，因而更加受到人们的重视，所以在有的场合也称为物流据点，对于特别执行中枢功能的又称为物流中枢或物流枢纽。 4.物流节点的功能 衔接功能 信息功能 管理功能

转运型节点 储存型节点 流通型节点 综合性节点 5.物流节点的种类

想一想 物流网络除了线路和节点的实体网络之外，还有哪种网络形式？

4.4.2物流节点的三个层次 1.物流园区、物流中心、配送中心的概念界定 配送中心：从供应者手中接受多种大量的货物，进行倒装、分类、保管、流通加工和情报处理等作业，然后按照众多需要者的订货要求备齐货物，以令人满意的水平进行配送的设施。 物流中心：从事物流活动的场所或组织。应基本符合下列要求：主要面向社会服务；物流功能健全；完善的信息网络；辐射范围大；少品种、大批量；存储、吞吐能力强；物流业务统一经营、管理。 物流基地：也称物流园区，是位于大城市周边，靠近交通干线的具有一定规模和综合服务功能的特定区域。

2.物流园区、物流中心、配送中心的层次关系 物流园区、物流中心、配送中心组成典型的节点网络。一般而言，物流园区是综合性的、大规模的节点，在物流园区之间进行快速、直达、大量干线运输，尤其是多式联运的干线运输；物流中心则是某一专业范畴的综合性大型物流节点，可以与干线运输相衔接，也可以从物流园区转运；配送中心是面向最终用户末端运输的专业清晰、规模适应于需求的专业性物流节点。

3.三种物流节点的配置 一般而言，在大城市，尤其是位于国土端部的大城市，在单向物流辐射方向需要配置一个物流园区；在中心城市，则有可能在相对的方向配置两个或多个物流园区。如果物流园区离城市过近，鉴于物流园区的规模很大、投资很高，过短的寿命周期也是不适宜的。但是，由于配送中心的特殊运作方式，在经济发展到一定高度以后，配送中心需要大量实现“日配”，而这项工作一般都需要在深夜或凌晨进行，存在扰民和交通问题。就城市而言，配送中心一般规划非居民稠密区较为适宜。

4.物流园区 物流园区是集约了多种物流设施、起到综合功能和指挥、基础作用的特大型物流节点，是集约化的、大规模的物流设施集中地和多种物流的交汇地。其主要有以下几个功能： 综合功能 集约功能 转运功能 集中库存功能 调节功能 指挥功能

5.物流园区对改善我国物流环境的作用 （1）我国的大城市为什么要建物流园区？其理由有：城市可持续发展的要求。 （2）通过物流园区改善城市之间物流系统。 （3）根本改变运输格局。 （4）使物流基础平台得以完善。

辩一辩 对于第三方物流企业而言，进驻物流园区对其业务发展有没有帮助？请按照辩论的规则自由组队，选择观点，寻找论据，陈述理由。

4.4.3混载化运输 4.4.4减少物流环节 1.集零为整、拼车拼箱 2.提高储运工具装载量 每一个物流环节都需要一定的活化劳动和物化劳动消耗，采用现代技术手段和实行科学管理的方法，尽可能的减少一些物流环节，即有利于加速物流的进度，又有利于降低物流成本。 1、减少进仓储存环节 2、减少装卸环节 3、减少运转环节 4、增强物流网络能力

4.4.5规范操作 第三方物流企业的规模不同，承办的业务也各有侧重，应该根据具体情况，制定各自的规范和岗位责任制。 1、进货、理货、出货作业管理人员 2、流通加工作业人员 3、储位、库存、环保管理人员 4、商品配送、运输调度人员 5、电脑信息和网络管理人员

4.4.6发达国家第三方物流运营管理经验与借鉴 1.物流外包（外协）的方法 2.物流服务采购的趋势 ①系统管理 ②合资 ③系统剥离 ④管理型合同 2.物流服务采购的趋势 以合同形式采购物流服务的比例增加。 合同方的数量减少。 标准服务。 更严格的合同方选择。 合同方在设计物流系统中更紧密的参与。 对长期伙伴关系发展的更大重视。 采取零库存原则。 电子数据交换的开发。 物流设备越来越专业化。 相互依赖程度的改变。

3.物流提供商与使用者关系的演变 合同条款更加详细 解决主要障碍 联合创新 评估体系的改进 采用公开式会计

4、发达国家第三方物流运营管理借鉴 （1）在物流外部化方面，有实力的公司可以采用系统接管的方式，或采用合资方式。 （2）在采购物流服务的方式方面，可以尽量采用长期合同的方式，以利于减少交易成本并提高物流服务质量。 （3）在采用现代信息与通信技术方面，建立公共交易平台，有利于物流能力的充分利用，可帮助承运人寻找运输的回程货。 （4）在采购物流服务方式方面，其他可借鉴的地方包括物流服务公司具备为企业设计物流系统的能力、重视发展长期伙伴关系、开发与客户的数据交换系统等。 （5）在改进与物流服务的使用者关系方面，应注意与客户多层次的沟通。在创新与主动提出建议方面需要加强。

4.5 物流企业的经营策略思维 4.5.1 成功的策略思考 4.5.2 参与改变才能掌握改变 4.5.1 成功的策略思考 面对21世纪多变的经营环境，第三方物流企业的决策者不要仅仅局限于试图设法修补传统的管理制模式和体制，还应本着全面改造的决心，在制定策略的过程中，以全新的思考来解决企业的经营策略。我们可以通过以下几方面来进行思考 1.“竞争优势”必须建立在拥有快速反应能力的基础之上 2.以“创造价值"的理念来取代“开源” 3.以“避免成本发生”的战略来取代“节流” 4.建立分工合作、目标一致的经营团队 4.5.2 参与改变才能掌握改变

4.6 以客为本的经营理念 4.6.1 反应经营理念的企业标志 4.6.2 无微不至的物流服务 4.6 以客为本的经营理念 在一个竞争的时代，从事物流服务工作，除了要随时强化自身的能力之外，还要强化客户服务中的几个方面。服务本身就是一个连续、专门的过程，加强对顾客服务的跟踪调查，有利于及时反馈信息，做出评估，以便进一步满足客户变化的需求。 4.6.1 反应经营理念的企业标志 第三方物流企业是一个生产为购销企业服务的企业，因此树立以客为本，竭诚为客户服务的经营理念，是关乎第三方物流成败的关键问题。 4.6.2 无微不至的物流服务 操作员星级服务标准 请参照课文中表4-7

阅读材料 中国台湾东源储运公司提出的经营理念是:忠义精神是您忠实的伙伴，提供无微不至的服务。为提现这一经营理念，委托艾肯形象策略公司设计完成一个企业识别系统，以建立起优秀且值得信赖的企业形象。该公司的企业标志是一黑一白跃进的狗。狗具有忠实、机警、灵敏、负责、亲和与极易辨识等多种特征，这与该公司的服务理念有着相同的特点，一黑一白的两条狗，反应出白天到黑夜，日以继夜无微不至的服务品质，两只狗在奔跑着，使人有快捷、迅速感。这个企业代表了永续经营、向前冲刺的理念。这个企业识别系统涂刷于运输车辆、事务性用品、制服以及各营业据点的建筑物上，由于形象设计活泼明亮、充满生命力，使人们很容易把它与该公司的服务联系在一起，产生对它的信任感。