民眾心目中的理想牙科服務 報告人：鄭信忠 中華民國家庭牙醫學會理事長／北醫大學附設醫院副院長

研究動機 「以病患為中心」之服務理念，已成為現今全球醫療體系的普世價值，與共同宗旨及目標。 醫護人員本身對於病人滿意度有一套認知，病患本身對於醫療服務品質也有另一套自己的標準在，所以，唯有了解病患心目中理想的醫療服務，才能得到病患的信任。

研究目的 針對求診的牙科病患，做滿意度調查，以了解病患心目中理想的牙科醫療院所之服務為何？ 將「服務」與「品質」的觀念帶入牙醫界，並期望以此研究為基礎，廣泛研究各地牙醫醫療院所病患滿意度，以提供更好的牙科服務。

研究對象 以前來北醫牙科部就診，且年齡20歲以上的成年病患為對象，不分科別（除兒童牙科外），包括家庭牙科、牙髓病科、口腔外科、齒顎矯正科、牙周病科及贗復牙科之病患。 於病患看診結束後用填寫問卷方式做調查。 參與此次研究問卷調查的總人數共528人。

問卷調查25項服務之重要程度 醫療服務方便性 醫療地點方便性 醫療費用 內部作業流程 醫療新技術 牙科院所的規模 醫療儀器設備 牙科院所的裝潢 約診制度 器械消毒及防制感染措施 牙科院所環境清潔度 牙科院所的看診時間 牙醫師看診速度 重視預防保健治療 牙醫師的醫療技術與能力 牙醫師重視病患程度 牙醫師對兒童的親切感 醫護人員親切的服務態度 講解治療計畫、費用的能力 牙醫師的學歷、資歷、訓練課程 牙科助理電話禮儀與服務態度 解決患者抱怨的能力 解釋病情的工具與方法 牙醫師的口碑 牙醫師的個性

調查結果與統計分析

性別分布圖 323人(61.17%) 202人(38.26%) 3人(0.57%)

年齡分布圖 95人(17.99%) 89人(16.86%) 73人(13.83%) 46人(8.71%) 10人(1.89%) 215人(40.72%) 95人(17.99%) 89人(16.86%) 73人(13.83%) 46人(8.71%) 10人(1.89%)

教育程度分布圖 333人(63.07%) 86人(16.29%) 55人(10.42%) 31人(5.87%) 21人(3.98%) 2人(0.38%)

職業分布圖 175人(33.14%) 102人(19.32%) 63人(11.93%) 37人(7.01%) 45人(8.52%) 39人(7.39%) 28人(5.3%) 17人(3.22%) 14人(6.25%) 8人(1.52%)

家庭年收入分布圖 186人(35.23%) 136人(25.76%) 106人(20.08%) 39人(7.39%) 27人(5.11%) 34人(6.44%) 39人(7.39%) 27人(5.11%)

各科分布圖 297人(56.25%) 102人(19.32%) 28人(5.30%) 71人(13.45%) 10人(1.89%) 20人(3.79%)

假設答非常重要者得一分，答重要者得二分，答普通者得三分，答不重要者得四分，答非常不重要者得五分來計算平均值，並以其平均值來進行排名，因此平均值愈小者表愈重要

以牙科消費者立場 心目中理想牙科服務的排名 1. 器械消毒及防制感染措施 2. 牙科院所環境清潔度 3. 牙醫師的醫療技術與能力 4. 牙醫師重視病患程度 5. 醫護人員親切的服務態度 6. 醫療服務方便性 7. 牙醫師對兒童的親切感 8. 醫療儀器設備 9. 重視預防保健治療 10. 醫療新技術

對於目前就醫的醫療院所提供的牙科服務滿意程度答相當滿意及滿意者，對於理想牙科服務排名 假設答非常重要者得一分，答重要者得二分，答普通者得三分，答不重要者得四分，答非常不重要者得五分來計算平均值，並以其平均值來進行排名，因此平均值愈小者表愈重要

對於目前就醫的醫療院所提供的牙科服務滿意程度答普通、不滿意及相當不滿意者，對於理想牙科服務排名 假設答非常重要者得一分，答重要者得二分，答普通者得三分，答不重要者得四分，答非常不重要者得五分來計算平均值，並以其平均值來進行排名，因此平均值愈小者表愈重要

對於目前就醫的醫療院所提供的牙科服務滿意程度答相當滿意及滿意者，對於理想牙科服務排名 1.牙醫師的醫療技術與能力 2.器械消毒及防制感染措施 3.牙醫師重視病患的程度 對於目前就醫的醫療院所提供的牙科服務滿意程度答普通、不滿意及相當不滿意者，對於理想牙科服務排名 1. 器械消毒及防制感染措施 2. 牙科院所環境清潔度

固定在同一牙科醫療院所就診者中，對於理想牙科服務的排名 假設答非常重要者得一分，答重要者得二分，答普通者得三分，答不重要者得四分，答非常不重要者得五分來計算平均值，並以其平均值來進行排名，因此平均值愈小者表愈重要

不固定在同一牙科醫療院所就診者中，對於理想牙科服務的排名 假設答非常重要者得一分，答重要者得二分，答普通者得三分，答不重要者得四分，答非常不重要者得五分來計算平均值，並以其平均值來進行排名，因此平均值愈小者表愈重要

1. 牙醫師的醫療技術與能力 2. 器械消毒及防制感染措施 3. 牙醫師重視病患程度 1.器械消毒及防制感染措施 2.牙醫師重視病患程度 固定在同一牙科醫療院所就診者中，對於理想牙科服務的排名 1. 牙醫師的醫療技術與能力 2. 器械消毒及防制感染措施 3. 牙醫師重視病患程度 不固定在同一牙科醫療院所就診者中，對於理想牙科服務的排名 1.器械消毒及防制感染措施 2.牙醫師重視病患程度 3.牙醫師的醫療技術與能力

討論-1 本人亦於2005年曾針對牙科醫師所做調查，發現牙醫師認為「優質的牙醫院所｣首要條件： 主要為「牙醫師之訓練過程」， 其次依序為「約診制度」、 「診所動線」、 「診所舒適與清潔度」…等 。

討論-2 民眾看牙最在意的事，與牙醫師認為吸引病患的首要因素有些許差異。 本研究顯示，民眾看牙的選擇除了牙醫師的醫術外，診間的感染控制防範與清潔度是首要的考量。 以牙醫師為出發點之研究，牙醫師卻認為充實本職學能，加強教育訓練，精進技術，是優質牙醫院所的首要服務條件。 此認知差異，反映在民眾不但要求治好牙疾同時，更希望能在安全的環境下，安心接受高品質的治療，避免因牙病治療中遭到不必要的感染。

討論-3 幾年前台灣曾發生SARS的陰影，禽流感等諸多新興感染性疾病產生的潛在壓力，提升民眾對感染防制意識，也喚起民眾對看病的要求與警覺。 在當今以「病患為中心｣的醫療品質要求下，醫師的醫術已是醫病關係的基本條件，如何超越病患的需求，滿足病患的感動，成為醫療服務業的領先指標！ 牙醫界也已推動牙醫院所感染防治作業措施，全面依現有規範，做好防範工作，讓民眾擁有一個舒適且安全的治療環境，安心看牙，接受治療。

討論-4 現在，醫學科技的發達，生活水平的提升，醫療院所已經十分普及，「治好疾病」已不再是醫療院所唯一努力的目標；「良好的醫療品質」、「親切的服務態度」、「醫療院所環境的優劣」、「看病的流程」…等都是病患就醫所考慮的事項，「服務病患」、「以病患為中心」的觀念，已成為現今醫療院所最重要的經營核心。

未來研究與應用 希望這次或未來類似相關的研究，能讓病患充分表達心中對牙科治療服務、牙科醫療環境、或牙醫師本身的期望與意見 也希望臨床牙科醫師能利用類似相關的研究報告，了解目前大部份的病患所需要的牙科服務，進而提升牙科醫療品質。

感謝您的參與！謝謝大家！ 敬請批評賜教