第八組 醫院如何建構醫療品質指標 指導老師：楊招瑛 組長：黃培瑜 4HE1010002 組員：高鈺菁 4HE1010003 蔡欣昀 4HA1010001 侯珮瑄 4HA1010004

前言 民眾對自我權益的要求越來越高，相對的在醫療照護與品質 的要求也隨之提高，所以醫院在醫療品質上自我要求的標準 就必須不斷地提昇。在強調「品質是符合消費者的期望」、 「品質是追求最好的醫療結果」，品質提升已成為競爭策略 的最佳利器。 如何選定適合自己醫院規模運作的方法，達到預期目標，也 是決定致勝的因素之一。選擇品質工具須評估醫院本身的能 力和引導改革的方向，而藉由管理指標的建立與對指標持續 的監控，是一種快速且科學的方法。如何定義、測量與改進 醫療品質，是目前極受醫院管理關注的課題。『標竿學習』 與『同儕比較』是目前廣受醫療產業接受的方法。

歷史背景 (由來) 台灣早期的醫療發展，對品質方面一直未有嚴格的規定， 直至民國七十四年建立醫院評鑑制度，我國才正式進入了 醫療品質保證的時代。至今，在追求卓越品質時代的脈動， 「品質」已根深產業界、服務業，提昇醫療品質更是醫療 機構所面對的最大挑戰。不管外界環境如何變遷，健保支 付制度如何改變，醫療院所在提供服務的同時，唯有確保 對病患之醫療品質，方能為機構本身創造核心價值。

主要內容 醫療品質乃是醫院管理之經緯，為指引組織目的、 目標、任務、願景的航路。醫療品質的要件：（一） 理想的醫療結果導向（醫療專業）；（二）病人及 家屬的了解與滿意（顧客為尊）；（三）注重成本 效益（管理成本）；（四）良好的文件依據及病歷 紀錄（實証醫學）。 品質與醫療活動及管理過程中是密不可分的。醫療 品質可經由三類指標來評估，即結構、過程與結果。

醫療品質由三類指標來評估 （一）結構（Structure）指標：是評估組織是否具 備充足資源，以提供品質良好的醫療照護，包括硬 體構造、設施、設備、服務的大小與範圍、組織的 屬性、政策結構、人員數量、類型及資格、財物資 源、付費方式和地理位置等因素。 （二）過程（Process）指標：偵測診療行為活動或 提供照護的標準，包括可近性、提供者的成效（例 如服務的利用性、預防疾病之程度、診斷工作的適 當性）、持續性、協調性、團隊工作及適當的工作 順序等。 （三）結果（Outcome）指標：測量接受醫療照護 後，所發生預期性或非預期性事件的發生頻率。

TQIP與THIS 醫院管理指標的發展，主要是醫療品質指標與醫院營 運指標兩大類為主，醫療品質指標對應著品質管理的 思潮。由於發展一組品質指標平均約2~4年的時間，而 國際間早有多套已開發及在應用的醫療品指標模式。 醫策會考量引用國際經驗，可跳過發展期直接導入指 標執行及應用，並有提升國際觀及邁向國際化，進而 提供國內醫療院所國際性標竿學習的途徑。故自八十 八年八月簽約成為美國馬里蘭系統（Quality Indicator Project簡稱QIP），台灣地區的區域代表， 以『台灣醫療品質指標計畫』（Taiwan Quality Indicator Project簡稱TQIP）導入醫療機構。

TQIP與THIS比較 差異 THIS TQIP 系統架構 1.門診指標系統 2.急診指標系統 3.住院指標系統 4.加護指標系統 5.長期照護指標系 1.目前使用之指標有兩類 (1)住院指標 (2)門急診指標 分類項目 目前發展出的指標共140個(以門診、急診、住院、加護等) 目前分兩大類，以急性醫療照護為主，分為19類250個細項。 執行手冊 指標系統以醫療服務品質內涵：結構、過程、結果面訂定。以ISO書面方式呈現出指標選用理由、公式及定義等。 指標系統以DRG診斷關係群架構為主來訂定，書面呈現包括：概論、名詞解釋、執行細則、數據組成、計算公式、資料呈現。 指標應用 1.國內衛生主管機關、醫院評鑑、法規等常見指標及規範。例：護理人員病床比、平均住院日、剖腹產率、解剖率、總佔床率、14天內再入院率等。 1.國際性比較、不易配合國內衛生政策而做修正。例：15天內再入院率，無國內系統有行之醫院評鑑指標納入。

在實務上如何運用:案例1 本院提報TQIP精神科之指標（迄99年第四季共67項）每季皆與與醫學中心、台灣地區、 國際地區群組比較，約87~90%指標項目為比較後優於其他群組數值（如下表）， 約10%為比較後具差異之指標項目如下： 具差異之指標項目如下： 成人住院病患出院時被開立二種(含)以上抗精神病藥處方的出院人次 成人住院病患出院時被開立二種(含)以上抗鬱劑處方的出院人次 成人住院病患出院時被開立二種(含)以上抗焦慮劑處方的出院人次 成人住院病患出院時被開立二種(含)以上鎮靜劑/安眠劑處方的出院人次   優於國際地區 優於台灣地區 優於醫學中心同儕 指標項目 60 58 比率 89.5% 86.6%

在實務上如何運用:案例2

評價與分析此種品管方法的優點 1.品質系統平台共享：本系統設有THIS品質指標系 統提報平台，協助各醫院進行自我品質監控及數據 資料分析，作為院內監督照護品質及進行改善活動 的輔助工具。 2.知識價值之累積：定期提供參與醫院報表資料回饋， 以利參與醫院進行同儕比較，以了解同儕之中的品 質表現。 3.團隊學習與成果分享：提供醫療品質相關業務技術 支援，辦理品質相關課程(教育訓練、資料收集及分 析訓練等)，建構醫院間標竿學習及合作平台，並依 醫院需求提供到院現場服務提供知識與技能協助

參考資料 1.廖熏香，楊漢湶：淺談台灣醫療品質指標計畫.醫 院雜誌；2000.33（4）：7-11。 2.徐慧娟，薛亞聖：醫院管理指標的性質與應用.醫 院雜誌；2001.34(1)：29-40。 3.THIS研討會資料。 4.楊哲銘,王鳳君,洪啟宗,邱文達:區域醫院推動馬里蘭 醫療品質指標計劃之實證經驗.醫院雜 誌;2000.33(6):17-25。

問 1.醫療品質的要件有哪些? 2.國內的醫療品質指標有哪些? 3.TQIP與THIS的翻譯? 4.台灣在哪一年建立品質指標? 5.屬於結構指標的有哪些?

答 1.醫療專業、顧客為尊、管理成本、實証醫學、結構指 標、過程指標、結果指標 2.台灣醫療品質指標計畫、台灣醫療品質指標系列、健 保紙標、地區醫院品質指標系統、台灣臨床成效指 標 3.台灣醫療品質指標計畫、台灣醫療照護品質指標 4.七十四年建立醫院評鑑制度，我國才正式進入了醫療 品質保證的時代 5.硬體構造、設施、設備、服務的大小與範圍、組織的 屬性、政策結構、人員數量、類型及資格、財物資 源、付費方式和地理位置

培瑜(心得) 剛上這堂課時，對醫院的內部組織結構還很陌生， 但經由老師的講解和舉例說明，已經對醫院有一 部分的認識了，並利用這堂課所學東西進行了解。 我學習到醫院為了增加良好品質，醫院總是在調 查訪問，希望讓大家受到很好的服務，然而藉由 做這份報告，看到這些醫院現今所做的努力，讓 我可以更加清楚知道現在醫院自我要求的標準已 經漸漸提升，面對民眾的要求，醫院都會依照他 們給的建議進行改善。

鈺菁(心得) 了解內容後，才真正明白醫院品質指標的 重要性，也可以了解消費者的期望，追求 更好的醫療品質！結構指標 也影響到良 好的醫療照護，設施、設備、服務的大小 與範圍、組織的屬性、政策結構、人員數 量、類型及資格、財物資源。透過這些可 以讓醫療達到最好的設備

孟潔(心得) 這學期開始接觸這類的東西感到很陌生， 也發現種類很多，不是一下子就能搞懂 得，靠著大家的協助我才漸漸搞懂這樣 東西，也讓我對醫院有進一步的了解， 現下的醫療糾紛甚多很多小問題都有可 能衍生很多不一樣的大問題，讓現在的 醫院也做出對自己也都民眾好的品質指 標。

麗媖(心得) 一開始不知道該怎麼做才好，可是之後跟同學一 起討論，去上網找資料，才知道如何做這份報告， 做完了之後了解很多的東西，例如知道醫療越來 越進步，民眾對自我權益的要求越來越高，所以 醫院在醫療品質上自我要求的標準就必須不斷地 提昇，然後也知道醫療機構運用了QCC、TQM、 ISO、臨床路徑、5S、品質指標專案(QIP)、提 案制度等品質改善手法，有了這些醫療品質會越 來越好，而醫療服務的態度也要越好，這樣醫療 品質就會更好。

佳穎(心得) 品質指標分很多，也讓我更了解醫院，而 品質指標也代表一間醫院的好或壞，在這 個那麼多醫療糾紛的世代下，做好品質指 標相信對醫院對大眾也都是好的，有好的 醫療品質，病人在愉悅的心情下，說不定 能好得更快。

佳宜(心得) 品質管理是醫院一個很重要的指標，好的 品質管理可以讓醫院更進步，而不好的品 質管理可能會害醫院吃官司，品質管理如 果做得好，服務相對的也會更好，提供病 人更好的就醫服務。做完這次報告以及上 完課讓我對醫院的品質管理更瞭解，也更 知道醫院品質管理的重要性！

怡綾(心得) 品質指標分那麼多種，讓我對醫院更了解，因為民 眾的需求越來越高，醫療糾紛越來越多讓醫院不 得不好好為自己把關。 七十四年以前台灣沒有品質指標沒有健保，是很混 亂的，有一定的健保給付額，有參考的數據讓醫 院的到更充分的資料補足自己，也為確保帶給民 眾更加便利保障的就醫。

欣昀(心得) 經過這次的討論，讓我了解到醫院的品 質指標不是醫院單方面的制定，而是要 透過醫療專業、顧客為尊、管理成本、 證實醫學、多方面的評估而定，有了這 些程序，讓我們的就醫品質更有保障。

珮瑄(心得) 台灣醫療品質現況，有多元品管工具的 運用以及品質文化之營造，且瞭解不同 部門進行之品管工具及系統思考全面進 行品質管理，所以我們必須做到全方位， 然後尊重病人，不論他們的生活方式、 文化、信仰、種族或經濟等一些狀況。