第九章 反不正当竞争法 赣州市南康区职业中等专业学校

第九章 反不正当竞争法 学习目标： 通过本章的学习，要求：掌握不正当竞争的概念和特征；了解反不正当竞争法的基本原则；掌握各种不正当竞争行为的特征及表现；理解产品质量法的概念和特点及体系理解产品质量法的概念、特点及体系；掌握产品标准、产品质量与产品质量责任；了解生产者、销售者的产品责任与义务。

本章目录 第一节 反不正当竞争法 第二节 反垄断法 第三节 产品质量法 第四节 消费者权益保护法

第一节 反不正当竞争法 本节内容 一、不正当竞争与反不正当竞争法概述 二、几种不正当竞争行为的表现形式及其法律责任

1．不正当竞争行为的概念和特征 不正当竞争行为是指从事商品、服务经营的法人、其他组织或个人，违反《中华人民共和国反不正当竞争法》（简称《反不正当竞争法》）的有关规定，损害其他商品、服务经营者的合法权益，扰乱正常社会竞争秩序的行为。 不正当竞争行为有以下特征：不正当竞争行为具有违法性；不正当竞争行为的具有对正常的社会经济秩序、竞争秩序的破坏性；不正当竞争行为具有非法牟利性。

2、我国的《反不正当竞争法》 我国于1993年9月2日通过了《中华人民共和国反不正当竞争法》。我国反不正当竞争法的立法目的是为了保障社会主义市场经济的健康发展，鼓励和保护正当竞争，制止不正当竞争，保护经营者和消费者的合法权益。 我国《反不正当竞争法》调整发生在市场竞争中的不正当竞争行为，保护其他经营者的合法权益，维护社会经济秩序。

二、几种不正当竞争行为的表现形式及其法律责任 我国《反不正当竞争法》第二章第5条至第15条规定了主要的不正当竞争行为。 分类 1、仿冒行为 仿冒行为是指生产者或经营者在自己生产或者销售的产品上，未经授而使用他人的商品或者营业标志，谋取不当利益或谋取竞争优势，给其他的经营者带来损害的行为。

2、仿冒行为的表现形式 在市场竞争中，仿冒行为的形式多种多样，而且随着经济生活和生产技术的发展，仿冒行为也在不断变化，仿冒行为主要表现为以下几种形式：

（1）仿冒他人合法外部标识的行为 仿冒他人合法外部标识行为是指不经任何授权，擅自使用他人合法外部标识的行为。具体表现为：第一，假冒他人的注册商标行为。第二，假冒他人名称权的行为。 （2）仿冒他人产品的质量标志和产地，引人误解的行为 主要包括仿冒具有竞争优势地位的经营者的质量认证标志、质量名优标志或伪造产地的行为。质量认证标志和名优标志是指经国际上或国内有关评定机构，在评定认证合格后在商品上或商品包装上使用的标志。 （3）不正当使用他人合法外部标识的行为 仿冒者为了牟取竞争的有利地位，虽然不直接在自己企业的名称、商号、商品以及商标中直接使用其他经营者经合法登记注册的企业名称、商标以及商号、字号等外部标识，但却对这些合法外部标识进行不正当的使用。如故意以他人的著名商标作为自己企业的名称或商号，或者把他人享有盛誉的企业字号，作为自己企业商品的名称或者服务的标记，或者作类似商标用途的使用。

3、仿冒行为的法律责任 经营者假冒他人的注册商标，擅自使用他人的企业名称或者姓名 伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量 作引人误解的虚假表示的，依照《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国产品质量法》的规定责令公开更正，没收违法所得，可以并处罚款。 经营者擅自使用知名商品特有的名称、包装、装璜装潢，或者使用与知名商品近似的名称、包装、装璜装潢，造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品的，监督检查部门应当责令停止违法行为，没收违法所得，可以根据情节处以违法所得1倍以上3倍以下的罚款；情节严重的，可以吊销营业执照；销售伪劣商品，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

法律效力，是指法律的约束力和强制力。 法律效力，是指法律的约束力和强制力。 [案例分析9—1] 安阳县××食品饮料厂擅自使用与知名商品近似的名称、包装、装潢案 法律效力，是指法律的约束力和强制力。 1. 法律效力 法律效力，是指法律的约束力和强制力。 1. 法律效力 安阳县××食品饮料厂于2009年6月4日让河北省磁县一彩印厂模仿“蒙牛”纯牛奶包装箱的图案及颜色印制了510箱带有“蒙奶”纯牛奶字样的包装箱，并印有当事人自己的名称和生产地址，于2009年6月14日生产并使用这种包装箱，把本厂生产的饮料酸奶，装到印有“蒙奶”纯牛奶的包装箱内。共生产了510箱，销售500箱。8月27日，安阳县工商局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》对当事人作出了没收违法所得5000元、罚款5000元的行政处罚。 分析提示：“蒙牛”奶制品是消费者公认的知名商品，安阳县××食品饮料厂擅自使用与“蒙牛”产品近似的名称、包装、装潢，严重误导了消费者，侵害了消费者的合法权益，其行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第5条“经营者不得采用下列不正当手段从事市场交易，损害竞争对手……（二）擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢、或者使用与知名商品近似的名称、包装、装潢，造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品的”的规定，属于典型的不正当竞争行为。 1. 法律效力 1. 法律效力

（二）商业贿赂行为 概念 2．商业贿赂行为的主要表现形式 1．商业贿赂行为的概念 《反不正当竞争法》第8条规定：“经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处；对方单位或者个人在账外暗中收受回扣的，以受贿论处。” 概念 2．商业贿赂行为的主要表现形式 （1）商业回扣，即在商品交易过程中，一方交易人为争取交易 机会和便利的交易条件，在暗中从账外向交易相对人或有影响有 决定权的经办人员秘密支付钱财及其他报酬的行为。（2）价格 折扣和回扣 （3）佣金 佣金是指企业支付给为其经营活动 提供服务的中间人（包括经纪人、介绍人）的劳务报酬，是发生 在企业与中介人之间，而并非交易双方当事人之间的一种经济关 系。

3．、商业贿赂的法律责任 经营者采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以1万元以上20万元以下的罚款，有违法所得的，予以没收。另外我国《刑法》规定，受贿主要是追究国家工作人员以及公司的经营行为，对事业单位的个人(如医生、教授等)的受贿行为都缺乏相应的法律约束

（三）虚假宣传 1．虚假宣传的概念 《反不正当竞争法》第9条规定：经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。 2．虚假宣传的法律责任 《反不正当竞争法》第24条规定，经营者利用广告或者其他方法，对商品作虚假宣传，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响；可以根据情节处以1万元以上20万元以下的罚款。另外，广告的经营者，在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作、发布虚假广告的，监督检查部门应当责令停止违法行为，没收违法所得，并依法处以罚款

法律效力，是指法律的约束力和强制力。 法律效力，是指法律的约束力和强制力。 [案例分析9—2] 李某作引人误解的虚假宣传 李某系安阳市龙安区东风××瓷砖经销部个体业主，2009年先后购进山西生产的“圣美达”瓷砖、山东生产的“锦岳”陶瓷、河北生产的“万家隆”地板砖进行销售。在销售过程中，当事人将上述三种产品的产地宣传为广东佛山，作引人误解的虚假宣传。 试述上述行为的性质？ 8月14日安阳市工商局龙安分局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》对当事人作出了罚款10 000元的行政处罚。 分析提示：当事人销售商品时，对商品的产地作引人误解的虚假宣传，欺骗消费者，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第9条第一款“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传”的规定，构成了作引人误解虚假宣传的不正当竞争行为。 法律效力，是指法律的约束力和强制力。 1. 法律效力 法律效力，是指法律的约束力和强制力。 1. 法律效力 1. 法律效力 1. 法律效力

（四） 侵犯商业秘密 1．商业秘密的概念 我国《反不正当竞争法》对商业秘密作出了定义：“商业秘密是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。” 2．侵害商业秘密行为的形式 （1）以不正当手段获取他人商业秘密 我国《反不正当竞争法》对“不正当手段”具体规定为“盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段”。 （2）违反约定或者违反权利人的要求，披露、使用或允许他人使用商业秘密的行为

（3）恶意披露、使用或允许他人使用以违法行为获得的商业秘密非法获取他人的商业秘密的行为人将其所获取的商业秘密转告第三人或利用各种方式将其公布于众，自己使用或允许他人使用该商业秘密，这些都会使权利人受到的损害进一步扩大，使后果更加严重。我国《反不正当竞争法》对此明确规定，“披露、使用或者允许他人使用以前项手段获取的权利人的商业秘密”是侵犯商业秘密的行为。 （4）第三人侵犯商业秘密的行为 这是指第三人明知或应知转让人获得该商业秘密为不当取得，或未经授权取得后披露、使用或者准许他人使用，仍予以受让或泄漏的行为。显我国《反不正当竞争法》规定，“第三人明知或者应知前款所列违法行为，获取、使用或者披露他人的商业秘密，视为侵犯商业秘密”。将第三人的恶意行为作为侵权行为进行制裁，追究第三人的责任具有重要的理论价值和实践意义。

3．侵害商业秘密行为的法律责任 根据《刑法》、《反不正当竞争法》的规定，侵犯商业秘密应当承担刑事、行政和民事的法律责任。 根据《刑法》第219条的规定，构成侵犯商业秘密罪，给权利人造成重大损失的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；造成特别严重后果的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。不构成犯罪的，给予停止违法行为，以及一万元以上二十万元以下罚款的行政处罚。侵犯商业秘密的民事责任一般为停止实施侵犯他人商业秘密的侵权行为；公开赔礼道歉；赔偿损失，包括赔偿对侵权行为进行调查的费用。

2．不正当有奖销售的表现形式 （五）不当有奖销售 1．有奖销售的概念 有奖销售是指经营者销售商品或提供服务时，附带性地向购买者提供物品、金钱或者其他经济上利益的一种促销行为。 2．不正当有奖销售的表现形式 我国《反不正当竞争法》的规定，以下几种欺骗性的抽奖式有奖销售行为应受到禁止： （1）欺骗性有奖销售 （2）利用有奖销售推销质次价高的商品 （3）附赠式有奖销售，也称普遍有奖的销售 （4）巨额奖品的有奖销售

3． 不正当有奖销售的法律责任 经营者违反《反不正当竞争法》进行有奖销售的，监督检查部门应当责令停止违法行为，可以根据情节处以一万元以上十万元以下的罚款。

第二节 反垄断法 一、反垄断法的概念和特征 二、垄断行为

一、反垄断法的概念和特征 一、垄断：指各国反垄断法律中规定的,垄断主体（市场主 体或行政主体）对市场的经济运行过程进行排他性控制或 对市场竞争进行实质性的限制、妨碍公平竞争秩序的行为 或状态。 二、反垄断法分为广义和狭义两种。广义的反垄断法不仅 指反对垄断（包括独占垄断、寡占垄断和联合垄断）的法 律，还指反对限制竞争行为的法律；狭义的反垄断法只是 指反对垄断的法律。 1．反垄断法规制的是控制市场的行为； 2．反垄断法规制的是对市场竞争设置障碍的主体行为3．反垄断法是实体法与程序法的总和；

二、垄断行为 （一）市场垄断的概念 市场垄断是由于竞争导致经济力量高度集中，以致一个或少数几个大企业对某一经济部门的生产、销售和服务实行排他性控制的状况。 （二） 市场垄断的分类 1．独占垄断。是指整个市场或产业只有一个生产者，其生产的产品不具有替代性的状况 2． 企业结合垄断。两个以上企业通过合并、股份保有、控制人事或其他形式，实现市场力量集中之目的的行为。 3．持股控股。企业通过购买竞争企业的股票或资产，从而导致限制竞争和垄断的行为。 4．独家经销。 5．滥用市场优势行为。

第三节产品质量法概述 （一）产品、产品质量和产品质量法 1．产品 我国产品质量法所称的产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。但是建设工程不属于产品的范畴。 ２．产品质量的概念 所谓产品质量是指产品满足需要的适用性、安全性、可用性、可靠性、维修性、经济性和环境等所具有的特征和特性的总和。

3、 我 国 的 产 品 质 量 法 广义的产品质量法包括所有的有关产品质量管理和产品质量责任内容的法律、法规。 产品质量法可以从广义和狭义两种角度理解。狭义的产品质量法仅指第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议于1993年2月22日通过、1993年9月1日开始实施、并于2000年7月8日修正的《中华人民共和国产品质量法》（简称《产品质量法》）。 广义的产品质量法包括所有的有关产品质量管理和产品质量责任内容的法律、法规。

二、产品标准、产品质量与产品质量责任 （一）产品标准和产品质量 1．产品标准 产品标准是对产品所做所作的技术规定，它是判断产品合格与否的主要依据。产品质量法第12十二12条规定，产品质量应当检验合格。产品质量“合格”，是指产品的质量指标符合有关的标准和要求。作为合格产品，应当同时符合国家标准、行业标准和地方标准，不存在危及人身、财产安全的不合理的危险。

2．产品质量 国际标准化组织(ISO)规定的产品质量的定义是，产品能满足规定的或者潜在需要的特性和特性的总和。 所谓总和是指在标准中规定的产品的安全性、适用性、可靠性、维修性、有效性、经济性等质量指标。

（二）产品质量责任 产品质量责任是指产品的生产者、销售者以及对产品质量负有直接责任的人违反《产品质量法》规定的产品质量义务应承担的法律后果。在下列三种情况下，可判定上述主体应承担产品质量责任：

（二）产品质量责任 1．违反明示担保义务 明示担保义务是指生产者、销售者以各种公开的方式， 就产品质量向消费者所作的说明或者陈述。 2．违反默示担保义务 默示担保义务是指法律、法规对产品质量所做所作的强 制性要求。 3．产品存在缺陷 产品缺陷是指存在于产品的设计、原材料和零部件、制 造装配或说明指示等方面的，未能满足消费或使用产品所 必须合理安全要求的情形。

法律效力，是指法律的约束力和强制力。 法律效力，是指法律的约束力和强制力。 [案例聚焦9—2] 杭州市拱墅区四加工作坊生产黑心棉案 法律效力，是指法律的约束力和强制力。 1. 法律效力 法律效力，是指法律的约束力和强制力。 1. 法律效力 2006年1月12日，根据举报，浙江省质监局、杭州市质监局、拱墅区质监局三级质监部门联合行动，在拱墅区半山镇金星村一举查处了4个黑心棉加工作坊和一个无主仓库。这些加工作坊用霉烂的棉花和工业下脚料经过简单的开松工序后，用漂亮的外包装包装就成了“精制棉胎”流向市场，现场查获黑心棉计棉被1810条，内胎643条，枕头465个及黑心棉原料2吨。查获的黑心棉已依法予以销毁，黑心棉生产窝点已被依法取缔。 1. 法律效力 1. 法律效力

三、产品质量监督管理制度 （一）产品质量的行政监督 各级产品质量监督部门作为依法对生产者、销售者生产、销售的产品质量实施监督的国家机关，应当依法公正地履行对产品质量的法定监督职责，对违反本法的行为依法进行查处，做到有法必依、执法必严、违法必究。其他国家机关及工作人员，应当在各自的职责范围内，依法公正履行职务，保证本法的贯彻实施。

（二）产品质量监督管理制度的主要内容。 根据产品质量法规定，产品质量监督管理制度主要由下列内容构成： 1．产品质量抽查制度 产品质量抽查是质量监督部门对产品质量进行的抽样检查，是国家对产品质量的监督检查的主要方式之一。抽查所需检验的样品应当在市场上和企业的成品仓库内的待销售产品中随机抽取，以保证检验结果的公平性和代表性。抽取样品的数量应当合理，抽样部门不得超过检验的合理需要向企业索要样品。监督检查应当由产品质量监督部门统一规划和组织。不得向被检查人收取检验费用，所需经费应按国务院的规定由财政解决。 2．企业产品质量认证制度及产品质量认证制度 产品质量认证是依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并经过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品已经达到相应标准和相应技术要求的活动。产品质量认证是依据产品标准和相应的技术要求，由独立的认证机构确认某一产品符合相应的技术要求的活动。对于认证合格的产品，认证机构发给相应的标志和证书，企业可在产品标识、包装和广告宣传中使用，使产品的消费者更具有竞争力，并为企业进入国际市场提供了通行证。 （二）产品质量监督管理制度的主要内容。

为使质量监督管理制度公开、透明，为使公众及时了解产品质量状况，引导、督促市场经营主体切实提高产品质量，该法规定产品质量法规定，国务院和省、自治区、直辖市人民政府的产品质量监督部门应当定期发布其监督的产品质量状况公告。政府质量状况信息发布是消费者知情权的基本要求，也是其行使监督权的前提条件，政府有关部门必须依法履行该职责。 3、质量状况信息发布制度

四、生产者、销售者的产品责任与义务 （一）生产者的产品责任与义务 1．、生产者对其产品质量的责任和义务 生产者对自己生产的产品负责，应提供符合以下要求的产品：（1）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准。产品安全是法律对产品最基本的要求，也是衡量产品质量最起码的限度。（2）产品应具有应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵做出作出说明的除外。（3）产品应当符合在其表面或包装上注明采用的产品标准，符合产品说明、实物样品等方式表明的质量情况。对产品性能或采用标准的任何陈述都构成生产者对产品的购买者或使用者做出作出的产品质量担保，不论这种陈述采用的是什么形式。即使产品质量合格，但不符合生产者所做出作出的有关产品质量的陈述，生产者也要承担法律责任。

2、生产者对其所做产品标识的责任和义务 产品标识是表明产品特征的记号或者标志。除裸装食品和其他根据产品特点难以标识的裸装产品外，生产者在其产品或产品包装上应做出符合以下规定的标识：（1）产品质量检验合格证明；（2）中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；（3）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，应当予以标明；（4）限期使用的产品，应标明生产日期和安全使用期或者失效日期；（5）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。 此外，剧毒、危险、易碎、储运中不能倒置以及其他有特殊要求的产品，其包装必须符合相应要求，并且有警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。 3．、生产者的其他责任和义务 《产品质量法》规定，生产者不得为法律所禁止实施的下述行为：生产者不得生产国家明令淘汰的产品。生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。生产者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。

（二）销售者的产品责任与义务 1．销售者承担进货检验义务 销售者应在进货时对产品进行验收检查，验明产品合格证明和其他标志。销售者的进货验收责任的范围是产品处于表面合格的状态。如果产品存在销售者无法直接辨认的内在品质缺陷，销售者不承担责任。 2．销售者承担产品质量保持义务 销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。销售者应按产品自身性质和特性保管产品，使产品一直处于符合生产者要求的环境，并在有效期内保持质量合格状态。 3．销售者要对销售不合格产品负责 销售者不得销售失效、变质的产品。失效产品通常指已过保质期的产品，如过期食品和药品等；变质产品是指产品已经丧失应有的使用功能，不管是否已过有效期。 4．销售者应遵守诚信原则 销售者应遵守诚信原则，其主要内容应包括：（1）销售者销售产品不得掺杂、掺假，不得以假充真，以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品；（2）销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址；（3）销售者不得伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志。 5．销售者的产品标识义务 产品或其包装上的标识应符合《产品质量法》第15条的规定。销售者承担的产品表面或包装上标识的责任与生产者相同。如果生产者未正确履行其在产品或产品包装上的义务，销售者应拒绝进货，否则也将承担法律责任。

五、损害赔偿责任和罚则 本节内容 （一）产品质量责任制度的概念 （二）产品质量民事损害赔偿产品质量民事责任 （三）生产者和销售者的行政责任产品质量的行政责任 （四）产品质量刑事责任

（一）产品质量责任制度的概念 产品质量责任是指生产者、销售者以及对产品质量有直接责任的责任者，因违反产品质量责任法所规定的产品质量义务所应承担的法律责任的制度。产品质量责任制度既包括因产品缺陷而给消费者、使用者造成人身财产损失时，由生产者和销售者根据法律规定应承担的责任，还包括违反标准化法、计量法以及规范产品质量的其他法规应当承担的责任。

（二）产品质量民事责任 产品质量民事责任，是指违反产品质量义务所应当承担的民事法律后果，包括产品瑕疵责任和产品缺陷责任。损害赔偿是解决产品民事纠纷的主要方式。当生产者和销售者违法提供瑕疵产品或者存在缺陷的产品，造成使用者和消费者损害的应当依法予以补偿。

1．产品缺陷 （1）产品缺陷的概念及种类 产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的、不合理的危险，产品不符合保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准。 根据产生原因的不同，产品缺陷分为设计缺陷、未事先通知缺陷和其他产品缺陷。 2．生产者和销售者的损害赔偿责任 （1）生产者的损害赔偿责任 根据《产品质量法》第41条规定：“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。”生产者承担责任的条件是：产品存在缺陷；造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害；产品自身的缺陷与损害之间存在因果关系。 《产品质量法》还规定，生产者能够证明下列情形之一的，不承担赔偿责任：未将产品投入流通的；产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。 生产者因其产品缺陷承担损害赔偿责任不需要过失或过错证明，所以其所承担的是严格责任或称为无过错责任。产品质量责任采用由生产者负责举证的原则。这就在很大程度上保护了现代社会弱小的消费者的合法权益。

（2）销售者的损害赔偿责任 销售者的损害赔偿责任包括销售者的产品瑕疵责任和销售者的产品缺陷责任。销售者的产品瑕疵责任主要体现在《产品质量法》第40条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”销售者的产品缺陷责任主要体现在《产品质量法》第42条的规定：“由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任，销售者不能指明缺陷产品的生产者，也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。” （3）生产者与销售者之间的责任关系 《产品质量法》第43条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”

3、损害赔偿的范围 （1）人身损害赔偿范围 人身损害赔偿分为三种情况：第一、，产品缺陷造成受害人人身伤害的，赔偿范围包括赔偿医疗费、治疗期的护理费、因误工减少的收入等费用。第二、，致人残疾伤害的，赔偿范围包括：支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入和残疾者自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。第三、，致人死亡伤害的，赔偿范围包括：除包括赔偿死亡人员在治疗、抢救过程中所支付的医疗费、因误工减少的收入、残疾者生活补助费等费用外，还应当支付丧葬费、死亡赔偿金、死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。 （2）财产损害赔偿范围 财产损失，是指侵害人因产品缺陷给受害人财产权益造成的损失。《产品质量法》规定因产品缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。

绍兴市义和酿造有限公司生产、销售伪劣黄酒、酱油案 [案例聚焦9—3] 绍兴市义和酿造有限公司生产、销售伪劣黄酒、酱油案 法律效力，是指法律的约束力和强制力。 1. 法律效力 法律效力，是指法律的约束力和强制力。 1. 法律效力 1. 法律效力 1. 法律效力 2005年11月30日，根据举报，上虞市质监局对绍兴市义和酿造有限公司进行突击检查，在该公司仓库内发现大批涉嫌质量问题的黄酒、酱油和禁止在黄酒中添加的添加剂——甜蜜素。 经抽样检测，发现该公司生产的黄酒不仅理化指标远低于标准要求，而且还添加了违禁的添加剂；大桶贮存的坛装、袋装酱油的主要指标氨基酸态氮只有国家标准的1/30。经进一步调查，发现该公司多年来为非法牟取暴利，以生产“乳瓜”、“母子酱油”等传统名优产品为掩护，专门设置伪劣产品的地下生产窝点，生产伪劣黄酒、酱油。因该案货值较大已涉嫌犯罪，已被移送公安机关处理。 2006年7月4日，经上虞市人民法院审判，该公司法定代表人徐明先犯生产、销售伪劣产品罪，判处有期徒刑七年，并处罚金五十万元；该公司原车间主任陈国荣犯生产、销售伪劣产品罪，判处有期徒刑二年六个月，并处罚金十万元。

4、产品责任时效 《产品质量法》明确规定，因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼的时效期间为2年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为2年。这样规定主要是因为产品缺陷致人损害有其特殊性，许多缺陷产品造成损害很难立即发现，可能要有一个潜伏期，为了此规定可以使受害人有较长时间观察自己受害的程度和危害后果，有充分的时间准备诉讼。而我国《民法通则》规定，身体受到伤害要求赔偿的和出售不合格的商品未声明的诉讼时效期间为1年。《产品质量法》作出了不同于《民法通则》的规定。根据特别法优于一般法的原则，因缺陷产品造成的损害赔偿的诉讼时效期间应当适用《产品质量法》2年的规定。

（三）产品质量的行政责任 产品质量的行政责任是指产品的生产、销售者因违反产品质量监督、管理的法律法规而应承担的法律后果。《产品质量法》规定，生产者、销售者有下述行为之一的应承担行政责任：（1）生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的；（2）在产品中掺杂、掺假，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的；（3）生产、销售国家明令淘汰的产品的；（4）伪造产地，伪造、冒用他人厂名、厂址， 冒用认证标志等质量标志的；（5）产品标识不符合《产品质量法》的有关规定的。生产者、销售者的产品质量行政责任形式主要有：责令停止生产；责令停止销售；没收违法生产或销售的产品；没收违法所得；责令公开更正；吊销营业执照等。

（四）产品质量刑事责任 1、生产者、销售者的刑事责任条款 《产品质量法》第49条、第50条、第52条、第61条，规定了生产者、消费者、销售者的刑事责任。 2、国家工作人员的刑事责任 《产品质量法》第65条、第68条，规定了国家工作人员的刑事责任。 3、其他刑事责任 《产品质量法》第69条规定：“以暴力、威胁方法阻碍产品质量监督部门或者工商行政管理部门的工作人员依法执行公务的，依法追究刑事责任。”

[案例聚焦9—4] 吴志飞生产假冒“邦迪”创可贴案 法律效力，是指法律的约束力和强制力。 法律效力，是指法律的约束力和强制力。 1. 法律效力 法律效力，是指法律的约束力和强制力。 1. 法律效力 1. 法律效力 1. 法律效力 2005年10月11日，浙江省质监局、丽水市质监局在上海市质监局、强生(中国)投资有限公司的配合下，对丽水市缙云县壶镇姓汪村溪东南路119号吴志飞加工点进行了执法检查。现场检查中发现该场所设备简陋，卫生条件极差，里面有四五个工人正在生产“邦迪”牌创可贴。执法人员现场查获假冒“邦迪”牌创可贴成品551箱及各种外包装箱、盒11346只，印有中外文“邦迪”标志、标识的包装纸103卷，制假机器设备4台。 经强生(中国)投资有限公司初步认定，涉案总货值81.6万元。据强生(中国)投资有限公司知识产权办公室经理称，此案在中国大陆查处的所有“邦迪”案件中称得上是第一大案。因该案货值较大涉嫌犯罪，已移送公安机关处理。

第四节 消费者权益保护法 一、消费者概述 本节内容 二、消费者权益保护法的概念及特征 三、消费者权益保护法的调整范围 四、消费者权利 第四节 消费者权益保护法 本节内容 一、消费者概述 二、消费者权益保护法的概念及特征 三、消费者权益保护法的调整范围 四、消费者权利 五、经营者的义务 六、消费争议解决与法律责任

一、消费者概述 法律效力，是指法律的约束力和强制力。 法律效力，是指法律的约束力和强制力。 1. 法律效力 法律效力，是指法律的约束力和强制力。 1. 法律效力 1. 法律效力 1. 法律效力 消费者是社会消费的主体，包括生产性消费和生活性消费两种。消费者权益保护法中所涉及的“消费者”，主要是指生活资料的消费者，在特殊情况下也包括生产资料的消费者，如农民的生产性消费活动等。根据1994年1月1日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称《消费者权益保护法》）的相关规定，消费者是指为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或接受服务的居民。这里的居民是指自然人或称个体社会成员。在我国，消费者是与经营者对称的，而经营者就是向消费者出售商品或提供服务的市场主体。

二、消费者权益保护法的概念及特征 消费者权益保护法的概念有广义和狭义之分，广义的消费者权益保护法是指保护消费者合法权益的所有的法律规范的总称，包括有消费者权益保护基本法、安全保障法、商品的计量标准和计量监督法、价格监督法、消费合同法及竞争监督法等；而狭义的消费者权益保护法仅指1993年10月31日颁布、1994年1月1日起正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》。消费者权益保护法具有如下几方面的特征。： 1．消费者权益保护法保护手段的强制性 消费者权益保护法通过国家干预市场经济运行来实现保护消费者的合法权益。实践中，国家通过制定实施强制性、禁止性的法律规范来干预市场经济的运行，而这些强制性、禁止性的规范是针对生产经营者的义务所作的规定，同时也包含了对标准合同条款的限制。因此说，消费者权益保护法的保护手段具有强制性。 2、消费者权益保护法保护的是消费者的消费权益 所谓消费者权益是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而， 给消费者带来的应得利益 消费者权益的核心是消费者的权利，包括有知情权、安全权等若干权利。 3、消费者权益保护法调整对象的确定性 消费者权益保护法调整的对象是消费者和经营者在购买、使用商品或接受商品服 务过程中所发生的关系。从范围上看。 它既包括购买商品，也包括使用商品；既包括有本人使用商品， 也包括他人使用商品。因此说，消费者权益保护法保护的不仅是和经营者发生买 了没有与经营者发生直接合同行为的但受到商品侵害的其他人。

三、消费者权益保护法的调整范围 1、主体 2、客体 消费者权益保护法的保护主体即消费者。 消费者权益保护法调整的客体是生活消 虽然我国现行立法并未明确指出消费者 就是个人，但是我们可以结合立法理解 为，消费者主要指个人，但同时还可以 包括购买生活消费品，以满足本单位个 人成员消费需求的组织。 2、客体 消费者权益保护法调整的客体是生活消 费资料而非生产资料。但是《消费者权 益保护法》第54条所列的“农民购买 使用直接用于农业生产的资料”仍属于 该法保护范围。 3、调整的社会关系 消费者权益保护法调整的是以保护消费 者为核心在购买生活消费商品过程中所 发生的社会关系。具体而言，它包括消 费者和经营者之间在购买商品过程中、 使用商品过程中以及接受商品服务过程 中所发生的各种社会关系。从构成上看 该关系以消费者和经营者的关系为主导， 还包括有国家与经营者、国家与消费者、 其他组织或个人与经营者之间的社会关系。

四、消费者权利 概 念 司法法治原则，我国《消费者权益保护法》第二章第7条至第15条规定了消费者的权利即消费者的安全权，知情权，自主选择权，公平交易权，依法获得赔偿权，结社权，获得知识权，人格尊严、民族风俗习惯受尊重权和监督批评权等九项权利｡ 1．安全权 《消费者权益保护法》第7条规定了消费者的安全权，具体指消费者在购买､使用商品和接受服务时享有人身､财产安全不受损害的权利｡ 消费者的安全权包括：第一，人身安全权。人身安全权中又包括生命安全保障和生命健康不受损害。第二，财产安全权。上述两方面权利的确立要求经营者在销售商品或提供服务时，必须严格执行国家相关的标准，确保消费者的生命健康和财产安全，同时，经营者不能生产、销售或者提供不符合国家、行业标准的商品或服务，一旦有上述违法行为存在，国家将追究其责任。

2．知悉真情权 《消费者权益保护法》第8八8条规定，“：“消费者有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”消费者的知情权具体指消费者享有知悉其购买､使用的商品或者接受服务的真实情况的权利｡消费者有权根据商品或者服务的不同情况,，要求经营者提供商品的价格､、产地､、生产者､、用途､、性能､、规格､、等级､、主要成分､、生产日期､、有效期限､、检验合格证明､、使用方法说明书､、售后服务,，或者服务的内容､规格､费用等有关情况｡ 消费者的知情权包括两层含义，一是消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问、了解商品或者服务的有关情况；二是经营者依消费者要求所提供的信息必须是真实的。

3．自主选择权 《消费者权益保护法》第99条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”消费者的自主选择权是指消费者依法享有的自主选择商品或者服务的权利｡ 消费者的自主选择权包括如下几方面内容，第一，消费者有权选择提供商品或者服务的经营者；第二，消费者有权自主选择商品品种或者服务方式；第三，消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务；第四，消费者在选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

4．公平交易权 《消费者权益保护法》第10条规定，消费者享有公平交易的权利。”具体讲，消费者的公平交易权是指消费者在购买商品或者接受服务时依法享有的获得质量保障和价格合理、计量准确等公平交易条件的权利。 “公平交易”是市场经济最基本的原则和要求｡《消费者权益保护法》第4条规定:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿､平等､公平､诚实信用的原则｡”同时,《民法通则》第4条规定:民事活动应遵循自愿､公平､有偿､诚实信用的原则｡”应当说,经营者提供商品和服务,消费者购买商品或者接受服务,是一种市场交易行为,亦即法律上所称的一种民事法律行为｡因此,在整个市场活动中,消费者和经营者都享有公平交易的权利｡

5．依法获得赔偿权 《消费者维权保护法》第11条规定了消费者依法获得赔偿权，赔偿的范围包括人身损害赔偿和财产损失赔偿，其中的人身损害赔偿又包括生命、健康损害赔偿和精神损害赔偿。 消费者依法获得赔偿权的法律依据是《民法通则》其中规定了对公民的人身权利､财产权利的保护,并以民事责任的方式规定了侵权人或者债务人所应承担的法律责任｡以损害赔偿的一般性质而言,它具有补偿性,这主要是基于民事法律关系中的平等､、等价有偿原则,即在当事人所遭受的实际财产损失或者由于人身伤害而造成的财产损失得到充分完全的补偿后,侵权人或者债权人的民事责任即告承担完毕｡但是,在消费者保护领域,法律又特别规定了惩罚性损害赔偿金的适用,即《消费者权益保护法》第49条针对经营者欺诈行为的双倍赔偿｡

6．结社权 《消费者权益保护法》第12条规定，消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。”具体而言，所谓消费者的结社权是指消费者在购买、使用商品或接受商品服务时享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利｡ 消费者结社权的法律依据是我国《宪法》第35条的规定,即“中华人民共和国公民有言论､出版､集会､结社､游行､示威的自由”，是公民结社权的一部分。换句话说，消费者的结社权是其宪法权利在生活消费领域的具体体现｡ 消费者的结社权主要体现在，第一，消费者结成的组织是保障个体消费者合法权益的重要组织形态，它在维护消费者权益方面起着重要作用；第二，消费者结成的组织可以通过调解、仲裁等形式来解决消费者与经营者之间的纠纷；第三，消费者结成的组织也可以在消费者与政府之间起沟通的桥梁作用。

7．获取知识权 《消费者权益保护法》第13条规定了消费者在购买、使用商品或接受服务时有获得相关知识的权利。这里的知识包括两大方面，一是消费者权益保护方面的知识，主要是关于消费者权益保护的法律规范、政策以及具体维护自身权益的诉讼知识等；二是消费者在购买、使用商品或接受服务中关于具体商品或者服务的知识，对此，国家和经营者都有义务为消费者提供基本的培训、咨询和指导。

8．人格尊严､民族风俗习惯受尊重权 《消费者权益保护法》第14条规定，消费者在购买，使用商品和接受服务时享有其人格尊严､民族风俗习惯得到尊重的权利｡”经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 我国《宪法》第38条规定,中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯｡”《民法通则》第一百零一条中规定：“公民的人格尊严受法律保护。”。人格尊严作为基本人权,在任何法律关系中,无论在双方地位是否平等,都应该得到实现，对消费领域也不例外。

9．监督批评权 《消费者权益保护法》第15条规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利｡”进一步而言，消费者有权检举､控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评､建议｡消费者的监督权表现在两个方面,是对消费者权益保护工作进行监督的权利,二是对商品和服务进行监督的权利｡

五、经营者的义务 所谓的经营者就是向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的单位或者个人，是以营利为目的的从事生产经营活动并于消费者对立存在的另一方当事人。 在买卖或接受服务的法律关系中，经营者与消费者是相对应的消费法律关系主体，因而消费者的权利与经营者的义务是相对于的一个问题的两个方面，即消费者的权利即是经营者的义务，消费者的权利是通过经营者履行义务来实现的。

消费者权益保护法中的经营者具备以下特征： 1）经营者的外延包含生产者、销售者和服务的提供者； （2）营利是经营者最主要的构成要件，也是所有经营者追求的目标和其从事经营活动的直接动因； （3）经营者不是泛指所有从事生产经营活动的人，而仅指那些向消费者提供与生活消费有关的商品和服务的公民、法人及其它他组织。

1、经营者依法定或依约定履行义务 《消费者权益保护法》第16条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。此外，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 该规定明确了经营者的义务来源于两个方面，一是消费者与经营者的约定。按照意思自治原则，消费者和经营者可以约定履行义务的内容，方式等，可以对法律有关义务规定进行变通，更加的符合消费者的需要。约定的内容优先于法定内容；二是法律规定。当消费者和经营者未对经营者的义务作出具体的规定时，由法律规定的义务作为补充，适用法律规定。作为法律义务的来源不仅仅限于《中华人民共和国产品质量法》等法律，其他有关的法规等亦可作为义务的补充。

2、经营者听取意见和接受监督的义务 《消费者权益保护法》第17条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。法律规定这一义务体现了两个方面的含义，一是对个案交易具有促进作用。在消费的过程中，消费者有权利就接受的服务或者商品的提供方式方法等表达个人意见，行使监督权利，并借此来提升商品质量，完善服务方式，使其符合消费者要的要求；二是对于商品或者服务行业服务水平的提高具有推动作用。听取意见和接受监督的义务，充分的表明立法者的倾向性的意图，不仅仅在于规范个体的消费行为，更在于推动消费行业水平的提高。

3、保障人身和财产安全的义务 《消费者权益保护法》第18条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的商品或服务。应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明消费者正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。此项义务具体包含以下的三项要求： （1）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。 （2）经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用或接受仍无安全保障，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并积极采取措施防止危害发生。 （3）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应明确说明和警示，并说明或标明正确使用或接受服务及防止危害发生的方法。

4、经营者不作虚假宣传的义务 《消费者权益保护法》第19条规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 经营者向消费者提供真实信息，是经营者遵守商业道德、尊重消费者权益、促进公正交易应履行的义务，是实现消费者知情权的重要前提。不做作虚假宣传的义务从两方面对经营者提供信息做作了限制性的规定：首先，积极的作为。经营者应当对提供的商品或服务的质量、价格、方式等等提供真实、准确的信息，实现公平交易。其次，消极不作为。经营者提供的商品或服务信息，最低限度应该是不存在引人误解信息，更应禁止故意的、欺诈的虚假宣传。此项义务的规定保证了消费者最基本的知情权，也是促进交易的最基本的保障。

5、标明经营者真实名称和标记的义务 《消费者权益保护法》第20条规定，经营者应当标明其真实名称和标记；租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 经营者的名称和标记是区别于其他商品和服务的来源的标志。如果名称和标记不实，就会使消费者误认，无法正确选择经营者。在发生纠纷时，则无法准确地确定求偿主体。对租赁柜台或场地的行为，该条强调承租方有义务标明自己的真实名称和标记，目的在于区分承租方和出租方，一旦发生责任问题，便于确定责任承担者。即使是租赁期满后，也可以借助名称和标记来进行追偿。

6、向消费者出具购货凭证或者服务单据的义务 《消费者权益保护法》第21条规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。此间的购货凭证或服务单据通常指发票、。此项义务的规定意在保护消费者接受服务和购买商品的证据，当发生法律责任时，免于消费者处于被动状态。具体分为： （1）经营者在提供商品或服务时，应当依国家规定或商业惯例主动向消费者出具购货凭证或服务单据。 （2）消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者必须出具。

7、保证商品品质和服务质量的义务 8、承担“三包”和其他责任的义务 《消费者权益保护法》第22条规定了经营者保证商品质量和服务质量的义务。，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者有义务保证商品和服务的质量。该义务体现在两个方面：（1）经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。（2）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 8、承担“三包”和其他责任的义务 《消费者权益保护法》第23条规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应但感召国家规定或者约定履行，不得故意拖延或无理拒绝。

9、不得排除或者限制消费者权利的义务 《消费者权益保护法》第24条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。格式合同是经营者单方拟定的，消费者或者只能接受，而无改变其内容的机会；或者只能拒绝，但却无法实现或难以实现消费需求，当该经营者处于独家垄断时更时如此。经营者做出作出的通知、声明、店堂告示等亦属于单方意思表示，侧重于保护经营者的利益。因此，在上述情况下，经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理规定的，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的，其内容无效。

10、不得侵犯消费者人格权的义务 我国《消费者权益保护法》第25条规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。此项权利的规定是对人的基本权利在《消费者权益保护法》中的再次强调，充分的地体现了对于消费者的弱势群体的人身安全的保护和最基本权力权利的保障。

七、消费争议解决与法律责任 本节内容 （一）消费争议解决途径 （二）法律责任

（一）消费争议解决途径 《消费者权益保护法》中所说的消费争议是指消费者与经营者之间因商品的质量或者提供的服务内容等造成消费者人身、财产损失而引发的争执、争端。 按照我国《消费权益保护法》第34条的规定，在发生消费纠纷时，可以依次选择和解、调解、申诉、仲裁、诉讼等途径解决纠纷。

二、守法的构成 （一）守法的主体 首先 国家机关及其公职人员必须守法。 其次 社会组织和个人应当守法。 第三 政党应当守法。

1、与经营者协商和解 协商和解是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方式。 协商和解的解决方式适用于争议的标的不大、案情较简单的纠纷，。该方式具有简便、高效、经济的特点，并且在实际生活中最普遍。

2、申请调解 申请调解指在第三方的参与主持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。 申请调解是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。如果达成调解协议，即由双方当事人自动履行协议，消费者协会不得强迫履行。消费者协会还可以在调解过程中提供双方当事人解决纠纷的参考方案，但是不能代协议双方当事人做作决定。

3、行政申诉 行政申诉是指公民或者法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出的、请求行政机关予以保护的请求。在消费者权益保护领域的行政申诉是指消费者依法向工商行政管理机关、质量技术监督机关及各有关专业部门提出的申诉。 我国相关立法规定，对消费者提出的申诉，相关行政机关应予以接受、及时答复和处理。对行政机关依法作出的行政决定和行政处罚，当事人未在法定期限内提起行政诉讼的，应当执行，如当事人拒不执行，行政机关可以依法执行或者向人民法院申请执行

4、申请仲裁 申请仲裁是指发生纠纷的当事人，自愿将他们之间的争议提交仲裁机构进行裁决的行为。与其他处理消费者纠纷的方式相比，仲裁是由消费者、经营者、仲裁机构三方当事人参加，但是必须有仲裁协议，才能申请仲裁。它是一种准司法活动，并具有公正性、权威性、经济性、快速性、保密性强的优点。

5、提起诉讼 按照我国民事诉讼法的规定，消费者还可以向人民法院起诉，请求人民法院依法行使审判权来查明争议事实，进而解决争议。诉讼是解决争议最有力的方式。法院代表国家行使审判权，其判决具有强制力。但是以诉讼保护消费者权益，只能是保护消费者的最终途径，不是首选途径，因为通过诉讼解决问题需要花费大量的人力和财力，经济成本和时间成本都比较高。

（二）法律责任 依照我国《消费者权益保护法》的规定，经营者因其行为性质、程度的不同，可能承担民事责任、行政责任，甚至刑事责任。具体情况如下：

1．民事责任 我国民法通则规定的民事责任可以分为两大类，即违约责任和侵权责任。而侵权民事责任由可以分为一般侵权责任和特殊侵权责任，在消费纠纷中，经营者承担的民事责任用于主要是有以下这几种：。

经营者违反《产品质量法》和其他法律法规应酬鞥担的民事 责任和其他法律法规规定应承担的民事责任。我国现行 《消费者权益保护法》第40条规定了9项 即（一）商品存在缺陷的；（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（六）销售的商品数量不足的；（七）服务的内容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。对上述违法行为，经营者主要以修理、更换、重作和赔偿损失等方式承诺担民事责任。

经营者有下列情形之一，依照《中华人民共和国产品质量法》等法律、法规规定进行处罚；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；（2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；（7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（8）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；（9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。 对于上述行政机关的行政处罚，经营者不服的，可以申请复议，或向人民法院提起行政诉讼。

3．刑事责任 （1）经营者的刑事责任 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害或死亡，构成犯罪的，应依法追究刑事责任。经营者承担刑事责任的主要情形有：致人伤害的刑事责任（《消费者权益保护法》第41条）；致人死亡的刑事责任（《消费益护法》第42四十二42条以暴力、威胁等方法，拒绝、阻碍国家机关 工作人员依法执行职务时的刑事责任（《消费者权益保护法》第52条）。

（2）国家机关工作人员的刑事责任 《消费者权益保护法》第53条规定，国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。