第2章 全球电子业务 ----企业中的信息系统 主要内容 业务流程与信息系统 信息系统类型 贯穿整个企业的系统 企业中的信息系统管理部门

案例：HyperONE：实现企业目标的途径

2.1 业务流程与信息系统 业务流程是指为提供有价值的产品和服务，企业组织、协调并专注于各项工作的方式。业务流程是包括物料、信息和知识等一系列活动的具体工作流程。业务流程也指企业协调工作、信息和知识的特殊方式，以及管理层选择的工作协调方式。

有些业务流程涉及不同职能部门，需要各部门之间的协作与配合。例如，为执行客户订单，会涉及看似简单的业务流程。首先，销售部门收到订单，转给会计。会计或者进行信用核查，或者要求客户在发货前即时付款，以确定客户有能力支付订单。客户信用建立之后，生产部门需要从库存中调货，或者进行产品生产。之后将会发货，运送产品,财务部门还需要开具账单或发票。同时还要向客户发送发货通知单，告知客户产品已发出。销售部门也应得到发货通知，准备为客户提供售后服务，如受理电话或保修期索赔等。

业务流程的描述-业务流程图 业务流程图是一种描述系统内单位、人员之间业务关系、作业顺序和管理信息流向的图表。 业务流程图的绘制基本上是按照业务实际处理步骤和过程进行的。 业务流程图就是一本用图形方式反映实际管理业务处理过程的的“流水帐”。

业务流程图的符号 部门： 人员： 传递： 报表 单据

业务流程图的绘制步骤 明确业务流程中的部门、人员 明确业务流程中的单据或报表 明确每个单据、报表的来源和流向

业务流程图举例（1） 车间填写领料单给仓库要求领料，库长根据用料计划审批领料单，未经批准的领料单退回车间，已批准的领料单被送给仓库管理员，仓库管理员查阅库存台帐，若有货，则发领料通知给车间，否则，发缺货通知给供应科。根据以上业务过程，画出领料业务流程图。

部门：车间，仓库，供应科 人员：库长，仓管员 单据：领料单，用料计划，未经批准的领料单，已批准的领料单，库存台帐，领料通知，缺货通知

车间 用料计划 领料单 未批准的 领料单 库长 领料通知 库存台帐 经批准的 领料单 仓库 管理员 有货 没货 缺货通知 供应科

业务流程图举例（2） 销售科将发货单交给发货员，发货员填制出货单一式三份，一份交会计科，一份交销售科，一份交给保管员，保管员据此登记库存台帐。试画出相应业务流程图。

销售科 发货通知 发货员 出货单 出货单 出货单 保管员 库存台帐 会计科

业务流程的重组—定义和本质 业务流程重组是对企业流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求企业关键的性能指标获得巨大的提高。业务流程重组是一个系统工程,包括在整个系统开发过程中。 业务流程重组的本质在于根据新技术条件下信息处理的特点，以事物发生的自然过程寻找解决问题的途径。

业务流程的重组—内容 观念的重组：以新的企业文化代替旧的企业文化。 流程的重组：以新的企业流程代替原有的企业流程。 组织的重组：以扁平的分权组织结构代替金字塔式的集权组织结构；其中信息技术的应用是流程重组的核心。

业务流程的重组—动机 企业濒临破产，不改只能倒闭。 企业领导认识到业务流程重组能大大提高企业竞争力，而企业又有此需要扩张。 企业竞争力下滑，企业调整战略和进行重构。 业务流程重组的策略在相关企业获得成功，影响本企业。

2.1.2 信息技术如何完善业务流程 将业务流程中的手工操作自动化。 将业务流程中的顺序流程并行化。 利用信息技术创造新的业务流程，改变传统的企业运营模式。

2.2 信息系统类型 按照服务的范围 按照服务的对象 按照从事行业或者领域 按照信息处理层次

2.2 信息系统类型—信息处理层次 事务处理系统 管理信息系统 决策支持系统 主管支持系统

事务处理系统 事务处理系统是一个基于计算机的系统，记录和处理企业的日常事务，例如销售订单录入、宾馆预订、薪金总额、人事记录以及出货情况等。 操作层的任务、资源和目标很明确，且结构化程度较高。 事务处理系统是其他层次系统的主要信息提供者。

事务处理系统 一个基于工资管理的事务处理系统 基本结构示意图

管理信息系统 管理信息系统是一个组织进行全面管理的人和计算机相结合的系统，它综合运用计算机技术、信息技术、管理技术和决策技术，与现代化的管理思想、方法和手段结合起来，辅助管理人员进行管理和决策。 管理信息系统主要解决的问题是：各项工作是否都在正常进行，为中层管理人员提供企业当前运营情况的报表。

管理信息系统

决策支持系统 决策支持系统支持中层管理者的非常规决策。这类系统关注的问题较为独特，变化迅速，且事先并未设定解决问题的程序。 决策支持系统的决策支持过程是一个人机交互的启发式过程。

决策支持系统 该航次评估系统可以回答如下问题: 在已明确客户交货日程和运费报价的情况下，为使利润最大化，应选用什么样的船舶、将运费定为多少？所用船舶的最佳航速为多少时才能既实现利润最大化，又符合客户交货日程？将货物从马来西亚运往美国西海岸，最佳装载模式是怎样的？

主管支持系统 主管支持系统，处理公司内部和外部环境中的战略问题和长期发展趋势问题。 处理那些需要判断、评估以及深入探讨的非常规决策，因为人们常常无法就如何决策达成共识。

ESS模型示意图。它由具有菜单、交互式图形和通信能力的工作站组成，可以从公司内部系统和外部数据库获取历史数据和竞争力数据。 主管支持系统 ESS模型示意图。它由具有菜单、交互式图形和通信能力的工作站组成，可以从公司内部系统和外部数据库获取历史数据和竞争力数据。

2.3 贯穿整个企业的系统 2.3.1 企业应用软件 企业应用软件是一种解决方法。这是跨职能部门的系统，主要用于执行业务流程，涉及各个管理层。通过协调业务流程并增强其紧密性和一体化，企业应用软件有助于提高企业的灵活性和生产率，从而实现高效的资源管理和客户服务。 企业应用软件主要分为四类: 企业系统、供应链管理系统、客户关系管理系统和知识管理系统。

ERP系统 企业系统也称企业资源规划（enterprise resource planning, ERP）系统，它能够从生产与制造、财务与会计、销售与营销以及人力资源等部门关键的业务流程中收集信息，并将信息储存在专门的中央数据库中。原本分散在不同系统中的信息，如今可以在企业内部实现共享，从而加强各职能部门之间的协作。 ERP首先是一种管理思想，利用这种思想开发构建出来的管理信息系统简称为ERP—企业系统。

企业系统

ERP—发展过程 库存订货点理论 MRP理论 闭环MRP理论 MRPII 企业资源规划--ERP

库存订货点理论 为需求的每种物料设置一个最大库存量和安全库存量。 最大库存量是为库存容量、库存占用资金的限制设置的。 安全库存量是为了防止因物料消耗过度而影响生产进度设置的，即物料的消耗不能小于安全库存量。

库存订货点理论 物料的供应需要一定的时间，所以，不能等到物料的库存量消耗到安全库存量时才补充库存，而必须有个时间提前量，即必须在安全库存量的基础上增加一定数量的库存。 这个库存量作为物料订货期间的供应量，满足这样的条件：当物料的供应到货时，物料的消耗刚好到了安全库存量。

库存订货点理论 最大库存 安全库存 订货提前期 订货点 库存订货点理论

库存订货点理论 订货点理论受到一定的条件限制 物料的消耗相对稳定 物料的供应比较稳定 在多变的市场中，物料需求是随时间变化的（数量、品种），为了避免物料短缺，就要对每种物料都设置安全库存，这样就导致了库存投资增加，成本上升。

MRP理论 1965年美国IBM公司的约瑟夫.奥利佛博士提出了物料需求计划（MRP）理论。 根据产品的需求情况和产品结构，确定原材料和零部件的数量以及订货时间。 与库存订货点理论相比，MRP理论认为物料应该是在需要的时候进来，而不是过早地存放在仓库。

MRP理论 主生产计划 库存信息 物料清单 MRP 物料采购计划 安排生产计划 MRP逻辑流程图

MRP理论 但是MRP是建立在以下两个假设的基础上的： 生产计划可行：假定有足够的设备、人力和资金保证生产计划的实现。 物料采购计划可行：假设有足够的供货能力和运输能力保证完成物料供应。 如果不具备足够的生产能力和物料采购能力，MRP计划将落空。

闭环MRP理论 在实际生产中，能力资源（生产能力和采购能力）和物料资源总是有限的，所以，往往会出现生产计划无法完成的情况。

闭环MRP逻辑流程图 MRP 主生产计划 库存信息 物料清单 能力需求计划 ？ 生产计划 采购计划 N Y

MRPII理论 1977年9月美国生产管理专家奥列氟.怀特，在闭环MRP的基础上增加了经营计划、销售、成本核算、技术管理等内容，构成了完整的企业管理制造资源计划(MRPII)，全方位地提高企业管理效率。

M R P II 的 逻 辑 流 程 图 会计科目 成本中心 决策层 计划层 执行层 Y N 可行 物料需求计划 能力需求计划 采购作业 车间作业 成本会计 业绩评价 库存信息 物料清单 工作中心 工艺路线 供应商信息 应付账款 总 账 主生产计划 粗能力计划 经营规划 销售规划 资源清单 需求信息 客户信息 应收账款 会计科目 成本中心 决策层 计划层 执行层 Y N 可行 物料需求计划 能力需求计划 采购作业 车间作业 成本会计 业绩评价 库存信息 物料清单 工作中心 工艺路线 供应商信息 应付账款 总 账 主生产计划 粗能力计划 经营规划 销售规划 资源清单 需求信息 客户信息 应收账款 M R P II 的 逻 辑 流 程 图

企业资源规划--ERP 管理思想角度 管理系统角度 软件产品角度 ERP是在MRPⅡ基础上进一步发展起来的面向供应链的管理思想。

企业资源规划--ERP ERP的管理是一种顾客驱动、基于时间、面向供应链的管理。 顾客驱动 基于时间 面向供应链----管理信息的高度集成 把以企业自身为中心的经营战略转变为以顾客为中心的经营战略。 基于时间 把业务流程中的顺序作业变成并行作业，一切着眼于快速完成整个业务流程。 面向供应链----管理信息的高度集成 把从客户到供应商整个环节都集成管理起来。

供应链管理系统 供应链管理系统（SCM）帮助企业管理它们与供应商之间的关系，提供订单、生产、库存量、产品和服务递送等信息，并在供应商、采购公司、经销商和物流公司之间实现信息共享，从而使企业在组织和安排采购、生产和销售时能更好地决策。 该系统的最终目标是，以最短的时间和最低的成本，掌握从工厂到销售点的产品准确数量。

供应链管理系统 例：Haworth有限公司是全球领先的办公家具制造设计商，借助于其先进的运输管理系统（TMS）和仓储管理系统（WMS），Haworth实现了有效的供应链管理。

客户关系管理系统 客户关系管理系统（CRM）帮助企业管理它们与客户之间的关系。

客户关系管理系统 例：瑞典汽车制造商萨博（SAAB），借助于Oracle的Siebel系统实现自己在美国市场的客户关系管理。这使得公司对潜在客户的后续跟踪率从38%增长到50%，顾客满意度也从69%提升到75%。 【注：上图为Siebel系统的操作界面 】

知识管理系统 知识管理系统（KMS），是利用组织应用平台、工具、软件（由网络技术、知识库技术、语意解析技术、搜索引擎技术等技术组建而来），对组织中大量的有价值的方案、策划、成果、经验等知识进行分类存储和管理。

知识管理系统 知识管理系统 用于创建具有专门技能的员工名录的系统 用于管理与传播文件、图形和其他数字知识对象的企业通用系统 用于传播知识和信息的办公系统 用于创造知识的知识加工系统

2.3.2 内部网与外部网 内部网（Intranet）又被称为企业内网，是一个使用与因特网同样技术的计算机网络，它通常建立在一个企业或组织的内部并为其成员提供信息的共享和交流等服务，例如万维网，文件传输，电子邮件等，是Internet技术在企业内部的应用。 外部网（Extranet）是一个使用Internet/Intranet技术使企业与其客户和其它企业相连来完成其共同目标的合作网络。Extranet可以作为公用的Internet和专用的Intranet之间的桥梁，也可以被看作是一个能被企业成员访问或与其它企业合作的企业Intranet的一部分

2.3.3 协作与交流系统 基于互联网的协作环境 电子邮件和即时通信（IM） 手机及其他移动设备 社交网站 维基平台 虚拟世界

2.3.3 协作与交流系统 基于互联网的协作环境 世界不同地区的员工如果要共同完成某项工作，就需要能够支持协作的工具。这些工具能为工作组提供存放文档的空间、方便组员内部交流的空间。 如IBM公司的Lotus Sametime软件等互联网会议系统。

2.3.3 协作与交流系统 电子邮件与即时通信 目前多数电子邮件和即时消息来自商业网络。 电子邮件与即时通信已经成为企业主要的交流与协作工具。

2.3.3 协作与交流系统 电子邮件是利用计算机的存储、转发原理，克服时间和地理上的差距，通过计算机终端和通信网络进行文字、声音、图象等信息的传递。 电子邮件的格式：用户名+域名。 如：ancaidaxue@163.com

2.3.3 协作与交流系统 客户机 电子服务器 信箱 SMTP POP3 INTERNET 电子邮件系统的构成

2.3.3 协作与交流系统 SMTP服务器 发送方 接收方 信箱 电子邮件的发送

2.3.3 协作与交流系统 SMTP服务器 信箱 服务器 POP3 接收方 电子邮件的接收

2.3.3 协作与交流系统 手机及其他移动设备

2.3.3 协作与交流系统 社交网站 新浪微博是现在当红的微博客服务，而且以其新的模式正在影响着中国的社交网络 qq空间 （Qzone） 人人网 （Renren） 朋友 （pengyou） 新浪微博 （Sina Weibo） 中国社交网站排名 Renren是中国实名社交网站的领头羊，近期正打算IPO。 腾讯最新推出的一个拥有大量用户的实名社交网络。 基于6.37亿活跃QQ用户的中国最大的社交网络。Qzone的问题不在于数量，而是这种基于昵称的社交图谱的质量。

2.3.3 协作与交流系统 维基平台 维基百科：世界上最大的用户合作编辑知识的网站，是一个纯公益站点。它类似于中国的百度百科。 虚拟世界

2.3.4 电子业务、电子商务与电子政务 电子业务 (electronic business, e-business）是指利用数字技术和互联网执行企业中的主要业务流程。电子业务包括企业内部管理活动，以及企业与供应商和其他商业伙伴之间的协作。 电子商务 (electronic commerce, e-commerce) 。是电子业务的组成部分，主要指通过互联网实现产品和服务的买卖，还包括支持市场交易的各类活动，包括广告、市场营销、客户支持、安全、商品递送以及支付等。 电子政务 (e-government）是指通过采用互联网和网络技术，加强政府和公共部门同公众、企业和其他政府部门之间的联系。

2.4 企业中的信息系统管理部门 2.4.1 信息系统部门 许多企业的信息系统部门由首席信息官 (chief information officer, CIO）直接领导。首席信息官是企业高层管理人员，监管企业内信息技术的使用。今天的首席信息官需要有强大的商业背景和丰富的信息系统知识，在把技术融入企业经营策略中发挥主导作用。 小知识：企业中的其他常见CXO： CEO（Chief Executive Officer）首席执行官，企业中负责日常经营管理的最高级管理人员 CFO（Chief Financial Officer） 财务总监 COO（Chief Operating Officer） 首席运营官（营运总监） CTO（Chief Technology Officer） 首席技术官

2.4.2 信息系统管理部门的组织形式

企业内信息系统管理部门的组织形式多种多样: 各职能部门都有自己的信息系统部门（如上图A所示）； 企业有专门的信息系统部门，受中央管理层的统一领导（如上图B所示）； 多分部制大型企业的各业务部门有自己的信息系统部门，受中央管理层的统一领导（如左图C所示）。

案例：职总英康（NTUC Income）公司的现代化 注：左图为职总英康公司的网站首页截图 职总英康（Income）公司是新加坡最大的保险公司之一，保户数量超过180万，总资产达213亿美元。公司拥有大约3400名保险顾问和1200名职员。2003年6月1日，职总英康公司成功将其传统的保险系统转变为数字网络系统。这项艰巨的任务不仅要求硬件和应用程序升级，还要求公司简化那些存在十年之久的业务流程和信息技术活动……【详细阅读请参考教材P62-63】 课堂讨论：案例中的职总英康公司面临哪些问题？通过采用新的数字系统，这些问题是如何解决的？