纳税服务理论与实务 纳税服务处

内容提要 一、纳税服务概念及起源 二、纳税服务的开展及国外借鉴 三、纳税服务的实务及问题研究 四、纳税服务礼仪

温家宝总理2010年政府工作报告在论及行政体制改革问题时，将服务型政府定位在“让人民满意”上，将“努力建设人民满意的服务型政府”作为专章予以论述，提出要“为人民群众提供优质的公共服务”。

十八大报告 建设服务型政府，是人民政府性质决定的，是深化行政体制改革、加强政府自身建设的核心目标。

国家税务总局局长：王军 纳税服务无止境，持续改进重在求实求优。

。“三个三”即：“三个服务”、“三个实在”、“三个禁止”。

“三个服务”：服务税户、服务基层、服务大局； “三个实在”：任务求实、干事踏实、说话朴实； “三个禁止”：执法禁贪、服务禁懒、管理禁散。

服务税户的10措施主要包括：依法认真落实税收优惠政策，优化涉税审批管理，强化税法咨询服务，不断创新办税服务方式，实行即时限时办结，精简涉税报表资料，避免多头检查，清理规范收费项目，政策制定发布和软件升级同步，切实维护税户合法权益。

服务基层的10条措施主要包括：对基层部署工作要强化统筹协调，制度出台要为基层预留准备时间，制度文件要及时清理修订，基层请示事项要“有问必答”，精简基层对上报送的报表资料，整合对基层的监督检查项目，关心基层干部成长，经费安排尽可能向基层倾斜，规范评比和会议活动，注重调研工作实效。

服务大局的10条措施主要包括：增强服务大局的主动性和自觉性，积极为经济社会发展建言献策，夯实经济社会发展的财力基础，促进形成有利于结构优化、社会公平的税收制度，落实和完善税收政策，提升税收征管质量和效率，提供优质高效的纳税服务，支持扩大对外开放，营造有利于发展的税收环境，打造高素质专业化税务干部队伍。

最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人

一、纳税服务概念及起源

纳税服务的概念 纳税服务（tax service）是税务部门在税收征收过程中向所有纳税人提供的，旨在方便其了解、履行纳税义务以及享受纳税权利的服务的总称。

广义的纳税服务是指提国家、政府其他机关、税务机关、社会中介机构和其他组织提供的保护纳税人权益的一切机制和措施。 内容包括优化税制、完善税政、健全征管、规范执法、降低纳税成本等方面的内容，还包括税收立法、税务司法在内的全过程的服务。

狭义的纳税服务是指税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的经济、全面、便捷、高效的各项服务措施的总称。2003年4月9日《国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知》（国税发［2003］38号）

纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。（ 2005年10月，国家税务总局下发《纳税服务工作规范（试行）》规定第二条） 这是从规范纳税服务涉税流程角度对纳税服务作出的定义

纳税服务的起源 纳税服务是现代政治文明的产物，20世纪50年代的美国提出纳税服务的概念,其基本含义就是征税主体采取多种途径和方式，为纳税人服务。 20世纪70年代,欧美国家开始接受并运用新公共服务理论和纳税服务层次论，推动了纳税服务进程。20世纪80年代后，在经济全球化浪潮的推动下，各国人民普遍要求政治民主化、税收法制化、服务规范化。

我国“纳税服务”名词的初次提出是在1990年召开的全国税收征管工作会议上，当时提出“一体论”，即税收征管的过程同时也是为纳税人服务的过程，两项工作应密切结合起来，既要严格依法进行征、管、查，也要热心为纳税人服务，搞好支、帮、促。但这时的“纳税服务”只是一种倡导，一种工作倾向，概念比较笼统也没有实质性内容。

税收遵从：纳税人行为分析 欠税、偷税、避税等税务违法行为 无知性不遵从、故意性不遵从

“纳税遵从”理论 “纳税遵从”理论，将纳税行为分为“遵从”和“不遵从”两种。“税收不遵从” 可以分为如下三类： 一是“无知性不遵从”，即纳税人对税法规定的纳税义务和履行程序不了解所导致的纳税不遵从； 二是“情感性不遵从”，即纳税人对政府行为、税收制度的公正性、自身权利保障和具体纳税程序等不满意而有意识地逃避纳税； 三是“自私性不遵从”，即纳税人把自身利益与公共利益对立起来，有意识采取多种办法逃避纳税。

遵从模型及其影响因素 高 低 遵从态度 遵从战略 纳税人 影响纳税人行为因素 遵从成本水平 减轻压力 决定不遵从 自愿遵从但并不是总能实现 加强执法 强化管理 促进遵从 便捷 服务 不愿遵从但也可能遵从 遵从成本水平 减轻压力 遵从态度 遵从战略 商业因素 行业因素 纳税人 心理因素 社会因素 经济因素 影响纳税人行为因素

税收征管金字塔：税收征管质量缺口 报足，但没交 申报了，但没报足 登记了，但没有申报 是纳税人，但没登记

不管是何种“不遵从”，都体现了国家（征税机关）与纳税人之间权利义务关系双向互通的障碍乃至扭曲。 严格的惩罚固然可以纠正一部分“自私性不遵从”，但对“无知性不遵从”和“情感性不遵从”可能收效有限。

只有通过纳税服务，充分宣传、尊重和保障纳税人的权利，才能促使其更好地履行纳税义务。优化纳税服务可以减少或基本消除纳税人的“无知性不遵从”和“情感性不遵从”，并促使“自私性不遵从”的纳税人转变观念，最终走向纳税遵从。

重新审视政府与纳税人关系 税务部门开始重新审视自身与纳税人的关系 政府与纳税人：经济主体关系平等。 纳税人在公共产品供需关系中居于主导地位。

纳税服务的基本原则 2 1 2 2 3 2 4 经济 效能 平等理念 合理需求 统筹 兼顾 纳税服务规划（国税发〔2009〕131号） 此处添加内容 此处添加内容 此处添加内容 此处添加内容 2 1 2 2 3 2 4 经济 效能 平等理念 合理需求 统筹 兼顾

纳税服务的主要任务 1 2 3 4 5 6 《规划》（国税发〔2009〕131号） 税法宣传：内容，方式，分类 纳税咨询：多渠道高效咨询 办税服务：优化流程，精简资料 4 权益保护：税前、税中、税后 5 信用管理：评定管理，结果应用 6 社会协作：规范涉税中介服务 《规划》（国税发〔2009〕131号）

观点转变 从有错假定到无错推定 观点转变 从道德责任到行政责任 从权力本位到权利本位

纳税服务新格局 1 始于 纳税人 需求 2 基于 纳税人 满意 3 终于 纳税人 遵从

纳税人了解和履行纳税义务更加高效便捷，纳税人办税负担逐年降低，纳税人权益得到切实维护，纳税人满意度和税法遵从度不断提高。 四大目标 最大限度挖掘服务潜能 最大可能响应服务需求 以纳税人合理需求为导向的服务准则深入贯彻，纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到高效满足。 纳税服务组织管理和工作流程基本完善，纳税服务岗位技能和队伍素质明显提高，纳税服务考核评价和监督管理更加到位，纳税服务组织决策和计划控制更加成熟。 最大程度提升自愿遵从 最大规模整合服务平台 以全国统一税务网站群和纳税服务热线为核心内容的“一体化”纳税服务平台逐步完善，建成即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”。 纳税人了解和履行纳税义务更加高效便捷，纳税人办税负担逐年降低，纳税人权益得到切实维护，纳税人满意度和税法遵从度不断提高。

2010-2012纳税服务规划目标 初步形成以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务，以健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考评为保障的“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。

即“一个导向、两个目标、三个平台、六项任务、六个保障”的“12366”纳税服务新格局。

纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务 税务部门最重要的职责，就是通过优化纳税服务和加强税收征管等措施，促使纳税人提高税法遵从度，更好地履行纳税义务。 纳税服务和税收征管相辅相成，服务工作贯穿于税收征管的全过程，是税务部门履行职责的核心业务。

纳税服务主要有六个特征 1、法定性。 2、无偿性。 3、重复发生。 4、大多数纳税人收益。 5、是税收工作的基石。 6、是提高纳税人满意度和遵从度的关键。

纳税人需求：纳税服务的切入点 始于纳税人需求 纳税 服务 税收 征管 纳税遵从 基于纳税人满意 终于纳税人遵从 税收业务的两个核心 管理 纳税遵从 稽查 征收 终于纳税人遵从 基于纳税人满意 基于纳税人满意 终于纳税人遵从

纳税服务工作的基本要求 要以法律法规为依据，以纳税人需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，做好纳税服务工作。

税务机关纳税服务工作的总体要求 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据、以纳税人合理需求为导向、以信息化为依托、以提高税法遵从度为目的，不断丰富服务内容、创新服务手段、完善服务机制、提高工作水平，全面开创纳税服务工作新局面。

纳税服务的基本内涵 公正 便利 纳税服务 礼遇 帮扶 纳税人能够缴纳法定数额税款并享受法定优惠，纳税人秘密、得到保护、纳税人合法权益得到保障。 公正 便利 帮助纳税人方便快捷地了解和实现纳税义务、提高效率、降低遵从成本等 纳税服务 尊重和相信纳税人、对纳税人谦和礼遇，并将尊重和礼遇体现在办税环境及各类服务细节之中。 礼遇 无论是狭义纳税服务，还是广义纳税服务，从理论上说，纳税服务的基本内涵至少包含公正、礼遇、便利、帮扶四个方面： 一是公正服务。主要是指保证纳税人缴纳法定数额的税款并享受法定优惠、保守纳税人秘密、保障纳税人合法权益等。这就要求税务机关在税前、税中、税后全程开展纳税服务，满足纳税人合理需求，切实维护纳税人合法权益，为诚信纳税人营造更加宽松的发展环境。 二是便利服务，主要是指帮助纳税人方便快捷地了解和实现纳税义务、提高效率、降低遵从成本等。这就要求。这就要求税务机关进一步完善服务功能，拓展多元办税，优化办税流程，精简涉税资料，帮助纳税人便捷高效行使权利和履行义务，提高办税快捷度和满意度。 三是礼遇服务，主要是指包括尊重和相信纳税人、对纳税人谦和礼遇，并将尊重和礼遇体现在办税环境及各类服务细节之中。 四是帮扶服务，主要是指对有特殊困难的纳税人无偿提供必要的、力所能及的智力信息支持等。例如，通过电话、网站、短信、传真、信函以及巡查辅导等多种方式为纳税人提供政策咨询和生产经营指导，帮助纳税人更准确地履行税收权利义务，为其生产经营提供便利。四方面纳税服务内容具有由低到高的层次性关系。 主要是指对有特殊困难的纳税人无偿提供必要的、力所能及的智力信息支持等 帮扶

纳税服务工作面临的工作局面与发展方向 1、在政府与公民各项法律关系当中，经济关系最为直观和具体。 2、在政府部门当中，税务部门是唯一代表国家向公民取得经济利益的专业机构。 3、国家财政需求与纳税人供给的矛盾愈发显得需要进行调整。

纳税人需求多元和维权意识增强带来的新挑战 解决当前纳税服务突出矛盾与问题带来的新课题 创新社会管理带来的新要求 纳税服务面临的工作局面与发展方向。 纳税服务面临的工作局面与发展方向。 新挑战 新任务 新要求 新借鉴 新课题 引导和促进纳税遵从带来的新任务 国际纳税服务发展规律提供的新借鉴

社会化服务 税法宣传 12366 信用建设 网站 纳税咨询 办税服务厅 权益保护 办税服务

二、纳税服务的开展

我国纳税服务体系的发展历程 一、萌芽阶段（1990年----2001年）

1、概念的提出。 2、1997年的税收征管改革提出构建30字的新征管模式。 3、2001年，新《中华人民共和国税收征收管理法》颁布实施，第一次将纳税服务确定为税务机关的法定职责，明确了税务机关为纳税人服务的义务。

二、规范化阶段（2002年----2007年）

1、2002年8月，国家税务总局适应转变政府职能的需要，在征收管理司内成立纳税服务处，专司全国税务系统纳税服务行政管理工作。 2、2003年初，国家税务总局下发了《关于加强纳税服务工作的通知》，提出了加强纳税服务的十条指导性原则，对纳税服务工作提出具体要求。 3、2005年10月，国家税务总局制定下发了《纳税服务工作规范（试行）》，对税收工作中的税收征管、管理检查和实施税收法律救济等环节的纳税服务工作作出了明确的规定。 4、2007年5月，第一次全国纳税服务工作会议召开，系统总结了几年来纳税服务工作，并对下一步纳税服务工作的开展进行了全面的部署。

三、深入发展阶段（2008年至今）

1、2008年7月18日，国家税务总局设立了专为纳税人服务的司局级机构---服务司，负责组织、管理、协调全国范围内的纳税服务工作。 2、2009年7月，全国税务系统纳税服务工作会议召开，会议讨论制定了《全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划》，初步确立“一个导向、两个目标、三个平台、六项任务、六个保障”的纳税服务工作奋斗目标。

纳税服务机构 1、税务机关的征收管理部门或纳税服务专门工作机构负责纳税服务的组织、协调和管理，税务机关直接面向纳税人部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。

纳税服务专门工作机构：税务系统成立的专门为纳税人为纳税人服务的工作机构。（如：纳税服务司、纳税服务处） 直接面对纳税人的部门：指办税服务厅，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救济等事项的部门和机构

2、中介机构。 如：税务师事务所、税务代理、会计事务所等。

涉税服务类型包括：税务咨询类服务、申报批准类服务、涉税代理类服务、其他涉税类服务等四种类型。 涉税鉴证业务范围：纳税申报类鉴证、涉税审批类鉴证、其他涉税鉴证等三种类型。 （国税发[2009]149号《注册税务师涉税服务业务基本准则》第四条规定。）

纳税服务司 国家税务总局主管纳税服务工作的综合职能部门。 内设机构：综合处、制度处、税法宣传处、办税服务处、纳税人权益保护处、纳税信用管理处。

主要职责 组织实施纳税服务体系建设；拟订纳税服务工作规范和操作规程；组织协调、实施纳税辅导、咨询服务、税收法律救济等工作，受理纳税人投诉；组织实施税收信用体系建设；指导税收争议的调解；起草注册税务师管理政策，并监督实施。

具体职责 1、编制全国纳税服务工作的中长期规划、年度计划，组织、协调和指导税务系统各部门、各税种、各环节的纳税服务工作。 2、组织拟订纳税服务及纳税人权益保障规章制度及规范性文件，编制分类服务标准及操作规程；参与涉及纳税服务及纳税人权益保障相关法律法规草案的起草和研究。 3、承担面向纳税人的税法宣传、纳税咨询、办税服务及其渠道管理：包括办税服务厅、12366热线、总局外网纳税服务和征纳互动频道相关栏目、短信系统及知识库等方面的管理，参与相关的信息化建设。 4、组织、指导面向纳税人的宣传、服务产品的制作，统一规范纳税人使用的各类表格、文书，编制分类纳税服务指南，扩大无偿提供服务的范围。

5、拟订面向纳税人的办税公开的内容、方式并组织实施和管理。 6、拟订纳税服务考核、评价、监督制度并组织实施，规范税务机关和税务人员的纳税服务行为。 7、拟订纳税信用评级制度并组织实施，推进税收信用体系建设。 8、处理有关纳税服务的投诉和举报，组织开展除税务行政复议、应诉以外的法律援助和救济服务，指导税收争议的调解。 9、起草注册税务师管理制度，并监督实施。 10、办理总局领导交办的其他事项。

纳税服务的内容 1、税法宣传 2、办税服务 3、纳税咨询 4、信用管理 5、权益保护 6、社会协作

我区纳税服务内容 1、信息服务 2、咨询服务 3、办税服务 《西藏自治区国家税务局纳税服务规范（试行）》藏国税发[2009]185号第三章

我区纳税服务方式 1、征收服务（办税服务厅） 2、管理服务（税收管理员） 3、稽查服务（税务检查员） 4、救济服务

我区纳税服务处职责 1、贯彻落实税收法律法规规章以及国家税务总局关于纳税服务工作的各项规定；研究制定纳税服务规范性文件和操作规程，建立纳税服务制度体系 2、组织、管理、协调、监督全系统纳税服务工作，推动并规范纳税服务工作的深入开展； 3、组织协调、实施纳税辅导、咨询服务、税法宣传、税收法律救济等工作；

4、负责办税服务厅纳税服务工作的指导与规范；负责办税服务厅公共设施的统一规划； 5、组织落实纳税人权益保障规章制度；开展面向纳税人的征求意见； 6、受理纳税人对纳税服务工作的投诉，对其他涉税投诉及时转交相关职能部门处理； 7、组织调解税务争议；

8、负责协调组织纳税服务培训工作； 9、组织开展纳税服务考核评价工作； 10、负责注册税务师行业管理；拟定有关制度规章；加强行业监管。

我区地（市）纳税服务科职责 1、贯彻落实区局关于纳税服务工作的各项规定，制定本单位具体实施办法； 2、负责组织、管理、协调、监督下属各部门的纳税服务工作，推动纳税服务工作的深入开展； 3、组织实施本单位纳税辅导咨询服务、税法宣传、税收法律救济等工作；

4、负责受理和处理纳税人对纳税服务工作的投诉、举报，对其他涉税投诉及时转交相关职能部门处理，组织协调解决税务争议； 5、完成其他纳税服务相关工作。 《西藏自治区国家税务局纳税服务规范（试行）》藏国税发[2009]185号第二章

办税服务厅 办税服务厅指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。 纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事宜，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。 国税发[2009]128号《办税服务厅管理办法（试行）》第二条、第六条

办税服务厅的主要职责（服务内容） 1、办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项； 2、办理纳税申报、认证、税款征收等事项； 1、办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项； 2、办理纳税申报、认证、税款征收等事项； 1、办理纳税人设立、变更、停业、复业、注销税务登记，扣缴义务人扣缴税款登记，税务登记证件验证、换证。 2、办理纳税申报、抄税、认证，税款征收等事项。

3、办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项； 4、实施税务违法的简易处罚； 3、办理发票发售、代开、审验、缴销及相关业务； 4、实施税务违法的简易处罚；

5、开展纳税咨询，提供办税辅导； 6、公开涉税事项，宣传税收政策； 5、受理涉税文书的申请、传递及报备事项； 6、受理纳税咨询，开展税法宣传；

7、受理涉税审批申请，办理备案事项； 8、办理其他相关事项。 总局《办税服务厅管理办法（试行）》（第七条） 7、公开涉税事项，提供办税辅导； 8、税收资料发放； 9、其他涉税业务。 我区《办税服务厅纳税服务工作规程（试行）》第二章第七条

办税服务厅的服务事项 1、导税服务。 2、全程服务。 3、限时服务。 4、延时服务。 5、预约服务。 1、导税服务。 2、全程服务。 3、限时服务。 4、延时服务。 5、预约服务。 1、“一站式”服务。 2、首问责任制服务。 3、一次性告知服务。 4、导税服务。 5、限时服务。

6、提醒服务。 7、具备条件的地区应当积极推行的服务。 网上办税、联合办税、同城通办。（第十二条） 6、延时服务。 7、预约服务。 8、提醒服务。 9、具备条件的各地区办税服务厅应从实践出发，积极推行电话申报、网上申报、财税库银横向联网等特色服务。（第四章第十二条）

办税服务厅

纳税服务台

一 窗 通 办

用心倾听 真诚服务 事事有回音 件件有落实

12366纳税服务热线 2001年9月信息化产业部批复国家税务总局，确定12366为全国税务系统统一的特服电话号码。12366标识 我区在2011年9月按照国家税务总局的部署，以“省级集中”模式，运行全国统一的纳税服务热线平台。 热线系统以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。界面123

意见建议 涉税咨询 申报受理 办税指引 投诉监督 涉税举报 12366热线在纳税服务体系建设中起到关键性的作用 ------既成为纳税人的涉税咨询中心、信息查询中心和权益保护中心，也成为税务机关的宣传辅导中心、税情调查中心和矛盾调解中心。

12366热线的职责 1、是实现征纳信息对称、提高税法遵从度的重要途径。 2、是构建平等和谐征纳关系的重要平台。 3、是促进科学民主管理的重要手段。

纳税服务主要应该遵循四个原则 1、依法行政原则，突出合法。 2、以人为本原则，突出尊重。 3、公正公平原则，突出公开。 4、质量效率原则，突出便捷。

成效 1、税务机关为纳税人服务和保护纳税人合法权益的理念日益增强。 2、纳税服务体系日趋完善。

纳税服务体系日趋完善 服务制度系统化 服务行为标准化 服务场所规范化 服务方式信息化 服务监督科学化 服务活动社会化 服务人员专业化

西方国家纳税服务体系 理念上，树立了以纳税人为中心的服务理念，为全社会提供最优的税收服务。 法规上，为纳税人服务，尊重和保护纳税人权益，不仅成为税务部门的理念和使命，而且成为专门的国家法律。

服务上，国外在切实提高纳税服务水平上采取了很多方式：围绕纳税服务设立税务机构；普遍运用现代化信息技术；重视发挥中介机构的作用等等。 评估上，许多国家非常重视纳税服务绩效的评价，还专门设有纳税服务监督机构。保证纳税人反馈渠道畅通，促进了纳税人诉求向服务改进措施的转化，保障了纳税人权利真正落到实处。

美国纳税服务 美国税务局的名称为国内税务服务机构（Internal Revenue Service）。其名称上便体现出服务（Service）之义。 联邦税务局的使命为“为美国纳税人提供最优质的服务”，理念为“服务每个纳税人，服务全体纳税人”，服务主旨鲜明。 从实践看，1988年美国就颁布了《纳税人权利法案》，用法律的形式把纳税人的权利固定下来，保护好。

美国税法明确而具体，所以税法适用性、操作性很强； 非常重视政策宣传和办税平台建设： 1、通过统一的纳税服务呼叫中心，规范和完善咨询服务； 2、通过统一的联邦税务局网站，公开政策法规，在网站上，纳税人可以很方便地下载一般的涉税信息、办税表格及其纳税指南。

专门设置纳税服务监督机构。 专门设置了纳税人权利维护办公室。该机构1979年成立，成立初期主要职责是监督税务人员职务行为；1996年起，由税务机关的内设机构变为介于税务部门和纳税人之间的第三方服务监督机构，主要职责变为听取纳税人意见建议，调查纳税人的投诉和不满，维护纳税人权益，帮助纳税人解决实际税务纠纷，并提出相应改进措施，以防止类似问题的再次发生。 较好地保证了税企深入沟通、保证了纳税人权益、保证了纳税服务措施的持续改进。

德国纳税服务 1、税务人员培训专业化。 德国高度重视税务官员专业技能的培训，从提供员工素质，提高专业化服务技能入手，促进纳税服务。

2、征管流程简洁高效。德国的日常税收征管环节科学严密、简便实用、重点突出，体现了税收管理上规范、有效，方便纳税人和确保税收收入的指导思想。

3、充分利用社会资源使纳税服务社会化。德国的纳税服务虽然寓于整个征收管理过程中，但税务机关不是无所不包地搞无限度服务，而是与社会有关部门、中介服务组织等有明确的分工，共同构成了完整的纳税服务体系。

纳税即将到来之际，纳税人一般心情

启示 国外专业化纳税服务给我们的启示不外乎集中在如下几个方面：专门的机构和人员、理念转变的到位、强有力的信息化支持、严格的监督评议、良好的沟通和办税平台。进一步说，国外纳税服务在需求分析、流程、技能、平台、机制、评价和信息化支持上已经实现了专业化，对我们的纳税服务体系有着很好的借鉴意义。

三、纳税服务的实务及问题研究

纳税人对纳税服务的要求 明白、容易、受尊重

从宏观上来分析纳税服务内容，可以分为两类： 一是纳税人主动发起的业务 二是税务部门主动发起的

从纳税人主动发起业务来看，税务部门的职责就是尽可能地满足纳税人需求，这类业务主要集中在办税服务厅上，主要包括税务登记、纳税申报、发票领购、政策咨询等。

从税务部门主动发起的业务来看，主要是税务部门结合对纳税人需求的分析和把握，主动提供更深层次的、个性化的服务。

服务效率始终是第一位的，能够尽快地办完事，是纳税人的第一需求。 纳税人对纳税服务质量的评价 服务效率始终是第一位的，能够尽快地办完事，是纳税人的第一需求。

专业化的纳税服务平台包括：咨询沟通平台、办税服务平台、权益维护平台，在纳税人办税的事前、事中、事后均提供专业化的服务，实现公开办税、便捷办税、经济办税、放心办税。

树立四种理念 1、树立征纳双方法律地位平等的理念。 2、树立纳税人正当需求应予合理满足的理念。 3、树立执法与服务并重的理念。 4、树立各个环节齐抓共管的理念。

构建专业化纳税服务体系的重要意义 专业化纳税服务，是纳税人的迫切需求。 专业化纳税服务，是服务型政府建设的客观要求。 专业化纳税服务，是和谐税收的内在要求。 专业化纳税服务，也是提升税务部门形象的现实要求。

纳税宣传游戏化

纳税服务的投诉风险防范 《纳税服务投诉管理办法（试行）》国税发〔2010〕11号 纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。

纳税服务投诉 纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。

县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。

纳税服务投诉管理实施办法（试行） 藏国税发【2012】134 为保护纳税人合法权益，规范全区税务系统纳税服务投诉管理，促进征纳和谐，提高纳税服务水平，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、国家税务总局《纳税服务投诉管理办法(试行)》，结合我区工作实际，制定本实施办法。 文书

对税法宣传的投诉 指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括： 1、根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的； 2、主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的； 3、税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。

对纳税咨询的投诉 指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括： 1、税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的； 2、税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的； 3、属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的； 4、接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。

对办税服务的投诉 指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括： 1、在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的； 2、税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的； 3、税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的； 4、税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。

对纳税人权益保护的投诉 指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括： 1、税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的； 2、同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的； 3、税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；

4、税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的； 5、纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的； 6、税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

纳税服务投诉受理 纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理： （一）投诉范围符合本办法的规定； （二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法要求； （三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性； （四）上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。

税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理： （一）投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本税务机关处理权限的，应当按照规定调查处理； （二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本税务机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关税务机关处理； （三）本办法规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交有权处理的部门调查、处理 。

证据意识很重要 税务机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。

想方设法终止调查 调查过程中发生下列情形的，应当终止调查： （一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的； （二） 投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的； （三） 投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的； （四） 投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。

尽量不要把事情搞大 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人报告。

出现问题反应要快 纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。

能当场解决尽量当场解决 纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务人员应当向纳税人做好解释工作。

纳税服务工作存在的问题 1、纳税服务理念有待进一步提高。 2、纳税人受保护和要求服务的意识不强。 3、纳税服务的经费有待进一步保障。

我区纳税服务工作存在的问题 1、计统工作未分离出去。 2、基层单位的纳税服务科，在具体职责分工上尚不明确，过多地陷入了日常繁琐事务，主要精力放在负责办理具体涉税事宜，对纳税人主动发起的事项进行被动受理。 3、对问题的汇总整理、对受理的咨询问题分析、对纳税人关心的热点问题的解读等反应滞后。

四、纳税服务案例与分析

案例一 案例二

分析 统一思想，提高认识。 规范服务。 加大教育培训力度。