酒店服务礼仪
学习情境2-2-B 酒店接听电话语言
学习目标 能在酒店接听电话的服务中运用规范语言； 能在接听电话时展现甜美微笑、优美语音及雅致 仪态。 办公桌上注意不放水杯，注意电话机无杂音。
步骤1：准备 操作方法与说明： 准备纸笔、电话机、记录本。 服务标准： 随时备好用具。 图2-2-B-1
步骤2：接听 操作方法与说明： 在电话铃声响过整声之后三声内接听； 如接听时超过三声必致歉，并说明原由。 图2-2-B-2
步骤2：接听 服务标准： 左手拿话筒、右手持笔；接听时姿态端 庄，动作优雅，表情自然；简洁说明迟接的 原由，取得谅解。
步骤3：问候 操作方法与说明： 问候、自报家门后询问 对方有什么可以帮忙的。 一线部门：英文问候+英文 部门+英文名字+中文问候+中文 部门+请问有什么可以帮您？ 二线部门：中文问候+中文 部门+中文名字+请问有什么可以 帮您？ 图2-2-B-3
步骤3：问候 服务标准： 态度亲切、微笑问候，问候语适当；清楚表明自己的身份或部门名称；接听客人电话，必须使用客人的姓氏称呼客人。
步骤4：确认 操作方法与说明： 确认对方身份；若对方拨错电话应耐心告诉他 拨错号码了。 服务标准： 礼貌询问，明确通话对象的身份；耐心告诉他 操作方法与说明： 确认对方身份；若对方拨错电话应耐心告诉他 拨错号码了。 服务标准： 礼貌询问，明确通话对象的身份；耐心告诉他 图2-2-B-4
步骤5：沟通 操作方法与说明： 确认是找自己的电话后沟通交流；复述确认需记的人 名、地名、时间等信息及通话要点；如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”。 服务标准： 认真倾听、热情应答，善于沟通、达成共识；复述要清楚、确认记录要准确；应点头致意，捂住话筒，小声交谈。 图2-2-B-5
步骤6：结束 操作方法与说明： 结束通话、等候挂机 服务标准： 用礼貌语结束，表达谢意，轻轻挂上电话。 图2-2-B-6
步骤7：整理 操作方法与说明： 整理通话记录与客户资料； 有留言或转告时填写“电话 留言便条”。 服务标准： 整理通话结果及客户资料，把要点记录在工作 本中。留言或转告要立即执行。 图2-2-B-7
学习评价 序号 内容 技能标准 评判结果 优秀 良好 合格 不合格 1 流程 按接听电话流程规范操作。 2 应变 应变处理事情。 3 语言 使用规范语言。 4 语音 语调柔和、音量语速适中。 5 微笑 保持平和心境与微笑。 6 仪态 端庄、优雅的仪态。