【2011酒店管理资料】 酒店五常法 陈 耀 东方国际餐饮网 www.dfgjcy.com 服务职业酒店餐饮人

我们有下列“症状”吗？ a) 急等要的东西找不到，心里特别烦燥； b) 桌面上摆得零零乱乱，以及办公室空间有一种压抑感； c) 没有用的东西堆了很多，处理掉又舍不得，不处理又占用空间； d) 工作台面上有一大堆东西，理不清头绪； e) 每次找一件东西，都要打开所有的抽屉箱柜狂翻； f) 环境脏乱，使得上班人员情绪不佳； g) 制订好的计划，事务一忙就“延误”了； h) 材料、成品仓库堆放混乱，帐、物不符，堆放长期不用的物品，占用大量空间； i) 工作现场设备灰尘很厚，长时间未清扫，有用和无用的物品同时存 放，活动场所变得很小； j) 道路被堵塞，行人、搬运无法通过。 如果每天都被这些小事缠绕，你的工作情绪就会受到影响，大大降低 工作效率。解决上述“症状”的良方——推行五常管理。

酒店管理中常见的问题 厨房工作环境凌乱肮脏； 气候适宜时节酒店中苍蝇、蚊子来回飞舞； 物品积压或食品变质情况时有发生； 废旧物品处理不及时占用大量空间； 酒店设施设备使用周期缩短； 酒店员工经常不知道应干什么； 客人越来越成熟，而酒店优秀的员工越来越难招； 酒店老板和管理人员的压力越来越大； 。。。。。。

5S 是什么？ a) 整理：区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西； b) 整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理； c) 清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态； d) 清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生； e) 修养：通过进行上述4S 的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章 制度，养成良好的工作习惯，做到“以厂为家、以厂为荣”的地步。

5S 之来源 5S 管理源于日本，指的是在生产现场，对材料，设备人员等生产要素开展相应的整理、整顿、清扫、清洁、修养等活动，为其他管理活动奠定良好的基础，是日本产品品质得以迅猛提高行销全球的成功之处。 整理、整顿、清扫、清洁、素养的日语外来词汇的罗马文拼写时，它们的第一个字母都为S，所以日本人又称之为5S，近年来，随着人们对这一活动的不断深入认识，有人又添加了“坚持、习惯”等两项内容，或者把整理拆分为分类、整理，所所以又称为6S 或7S 活动。

5S 之间的关系

5S活动推进层次（见图2）

推行5S 管理的作用 a) 提供一个舒适的工作环境； b) 提供一个安全的作业场所； c) 塑造一个企业的优良形象，提高员工工作热情和 敬业精神； d) 稳定产品的质量水平； e) 提高工作效率降低消耗； f) 增加设备的使用寿命减少维修费用。

推行5S管理的目的 a) 员工作业出错机会减少，次品率下降，品质上升； b) 提高士气； c) 避免不必要的等待和查找，提高了工作效率； d) 资源得以合理配置和使用，减少浪费； e) 整洁的作业环境给客户留下深刻印象，提高公司 整体形象； f) 通道畅通无阻，各种标识清楚显眼，人身安全有保障； g) 为其他管理活动的顺利开展打下基础。

5S 与管理合理化关系

实施5S与酒店企业改善的关系

第一常：常整理（包含分类和清理） 定义：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西 对象：主要在清理现场被占有而无效用的“空间” 目的：清除零乱根源，腾出 “空间”，防止材料的误用、误送，创造一个清晰的 工作场所。同时保证所有工作人员在30秒之内能将任何物品找到。 常整理的方法是： a) 及时舍弃无用的物品； b) 将物品分类； c) 规定物品分类标准； d) 规定放置区域、方法； e) 对各类物品进行正确标识； f) 良好的工作习惯； g) 定期整顿、清扫。

酒店物品的分类标准 真正需要 正常使用的设施设备、正常使用的工具、富有使用价值的消耗用品、各种原材料、成品及半成品、办公用品文具、使用中的清洁工具、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其他酒店客用品及私人用品等等。 确实不要 地面上： 废纸、杂物、油污、灰尘、烟蒂；不能或者不再使用的机器设备、基建遗留杂物及边角料；不再使用的办公用品；破烂的图框、纸箱、塑料箱、垃圾桶；呆滞料或过期料等。 办公桌、工作台或架子上： 过时的文件资料、表单记录、书报杂志；多余的物品、材料损坏的工具和样品；私人用品、破的压台玻璃、破桌椅等。 墙壁上： 蜘蛛网、污渍；过期的海报看板；破烂的信箱、意见箱、指示牌；过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂钉等等

整理的地方和对象主要表现在： a) 存物间、框、架； b) 桌、箱、柜、抽屉； c) 冷柜、冰箱； d) 设施设备； e) 仓库、锅炉房、办公场所、公共场所； f) 室外； g) 室内外通道； h) 门面、墙面、广告栏； i) 各种文件资料等。

分类整理的一些方法： 使用时间 保存地点 1 一年都不用的物品 丢掉或暂存入仓库 2 7-12 个月内要用的物品 把它保存在较远处 3 1）倒推分类法； 2）存放一套工具或文具； 3）物品按使用时间长短分开存放： 使用时间 保存地点 1 一年都不用的物品 丢掉或暂存入仓库 2 7-12 个月内要用的物品 把它保存在较远处 3 1-6个月内要用的物品 把它保存在中间部分 4 每日至每月都要用的物品 把它保存在使用地 5 每小时都要用的物品 随身携带

分类整理的一些具体实例（1） 无使用价值的物品 (1)不能使用的旧手套、破布、砂纸； (2)损坏了的钻头、丝锥、磨石； (3)已损坏而无法使用了的锤、套筒、刃具等工具； (4)精度不准的千分尺、卡尺等测量器具； (5)不能使用的工装夹具； (6)破烂的垃圾桶、包装箱； (7)过时的报表、资料； (8)枯死的花卉； (9)停止使用的标准书； (10)无法修理好的器具设备等； (11)过期、变质的物品。

分类整理的一些具体实例（2） 不使用的物品 (1)目前已不生产的产品的零件或半成品； (2)已无保留价值的试验品或样品； (3)多余的办公桌椅； (4)已切换机种的生产设备； (5)已停产产品的原材料； (6)安装中央空调后的落地扇、吊扇；

分类整理的一些具体实例（3） 多余的装配零件不要 没必要装配的零件不要； 能共通化的尽量共通化； 设计时从安全、品质、操作方面考虑，能减少的尽量减少。 造成生产不便的物品不要 取放物品不便的盒子； 为了搬运、传递而经常要打开或关上的门； 让人绕道而行的隔墙。 占据现场重要位置的闲置设备不要 不使用的旧设备； 偶尔使用的设备； 没有任何使用价值的设备。

分类整理的一些具体实例（4） 不合格品与合格品分开摆放 设置不合格品放置场； 规定不合格品的标识方法，谁都知道那是不合格品； 规定不合格品的处置方法和处置时间、流程； 减少滞留，谋求物流顺畅 工作岗位上只能摆放当天工作的必需品； 工场是否被零件或半成品塞满； 工场通道或靠墙的地方，是否摆满了周转车或杂物。

【自检】 调查需要物品的使用频率，决定日常用量。 物品 使用次数 是必需品还是非必需品 一年没用过一次 也许要用的物品 三个月用一次   一年没用过一次 也许要用的物品 三个月用一次 一星期用一次 三天用一次 每天都用

分类整理的一些方法(续)： 抽屉理论：把整个抽屉的东西全部倒出来，然后把要用的东西捡回来，不用的东西清理掉。 樱桃理论：把不能吃或用的樱桃清除出去，不然会影响到其它的樱桃。

第二常：常整顿 定义：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理。 对象：主要在减少工作场所任意浪费时间的场所。 目的：定置存放，实现随时方便取用。 不方便取用的情况举例说明如下： a) 多种物品混放，未分类，难以寻找； b) 物品存放未定位，不知道何处去找； c) 不知道物品的名称，盲目寻找； d) 不知道物品的标识规则，须查对； e) 物品无标识，视而不见； f) 存放地太远，存取费时； g) 不知物品去向，反复寻找； h) 存放不当，难以取用； i) 无适当的搬运工具，搬运困难； j) 无状态标识，取用了不适用的物品等。

寻找物料百态图  

整顿的原则和步骤 原则： -- 三易：易取、易放、易管理 -- 三定：定位、定量、定容 -- 可视化管理 举例现阶段酒店有哪些？ 步骤： 第一步：分析现状 第二步：物品分类 第三步：决定储存方法 第四步：实施

整顿具体实例 要领之一：彻底地进行整理 ①彻底地进行整理，只留下必需物品； ②在工作岗位只能摆放最低限度的必需物品； ③正确地判断出是个人所需还是小组共需品。 要领之二：确定放置场所 ①放在岗位上的哪一个位置比较方便？进行布局研讨； ②制做一个模型（1/50），便于布局规划； ③将经常使用的物品放在工作地点的最近处； ④特殊物品、危险品必须设置专门场所并由专人来进行保管； ⑤物品放置要100%的定位。

整顿具体实例 （续） 要领之三 ：规定摆放方法 ①产品按机能或按种类来区分放置； ②摆放方法各种各样，例如：架式、箱内、工具柜、悬吊式，各个岗位提出最适合各自工作需要的想法； ③尽量立体放置，充分利用空间； ④便于拿取和先进先出； ⑤平行、直角、在规定区域放置； ⑥堆放高度应有限制，一般不超过1.2米； ⑦容易损坏的物品要分隔或加防护垫来保管，防止碰撞； ⑧做好防潮、防尘、防锈的三防措施。

整顿具体实例 （续） 要领之四：进行标识 采用不同色的油漆、胶带； 用地板砖或栅栏来划分区域。 通道最窄的宽度，人行道，人走的地方最少要1米以上；单向车道的宽 度为，最大的车宽再加上１.８米；双向车道的宽度为，最大车宽乘以2 再加上1米。这些都是通过5S整顿的这种数据规范，才能够感觉到一目 了然。区分的各种标识，有绿、黄、白、还有红线。绿色的叫通行道， 或者它是摆放良品和固定永久性设置标志。色线的含义有以下几种：① 黄线，它是属于那种可移动的设置，也是一种临时的摆设；②白线就是 作业区；③红线就是不良区跟不良品。开车的同仁可能都有这样的一种 感觉，当您的车子送到有规范的保修厂去维修时，您就会看到有绿、有 黄、有白、红等几种颜色线。那么，这些都代表什么？白线，它是标识 着这里是作业区，红线标识着这里摆设不良品，红线是不良区，或者叫 做不良品。一些管理规范的公司，它对于产品作业的要求，或者说搬运 时要注意事项，或者说一些特别的事情，都会在产品上注明。

决定放置方法 a) 置放的方法有框架、箱柜、塑料篮、袋子等方式； b) 在放置时，尽可能安排物品的先进先出； c) 尽量利用框架，经立体发展，提高收容率； d) 同类物品集中放置； e) 框架、箱柜内部要明显易见； f) 必要时设定标识注明物品“管理者”及“每日点检表”； g) 清扫器具、工具以悬挂方式放置。

定位的方法： 一般定位方式、使用： a) 标志漆（宽7-10cm）； b) 定位胶带（宽7-10cm）。 一般定位工具： a) 长条形木板； d) 美工刀等。

定位的方法（续）： 定位颜色区分： 不同物品之放置，可用不同颜色定位，以示区分，但酒店范围必须 统一。 ①黄色：一般通道、区域线 ②白色：工作区域 ③绿色：料区、成品区 ④红色：不良区警告、安全管制 具体用何种颜色还要视底色而定！ 定位形状，一般有下列三种： a) 全格法：依物体形状，用线条框起来 b) 直角法：只定出物体关键角落 c) 影绘法：依物体外形，实际满者

开展活动注意事项 a) 刚开始大家摆放很整齐，可是不知从谁，从什么时候开始，慢慢又乱了； b) 识别的手法只有自己看得懂，别人看不懂，识别手法不统一，有和没有一样； c) 摆放位置转移今天换一个地方，明天又换一个地方，很多人来不及知道； d) 一次搬入现场的物品太多，再摆放的地方都没有。

常整顿在酒店中具体实施的各种方法： 4) 物品按使用的高、中、低用量分别存放； 5) 材料或工具按照操作顺序放置； 6) 使用标签： 6) 使用标签： --标志地点（总仓及部门平面分布图） --如果要找食品就到“食品仓库” --如果找酒水到酒水架 --如果找五粮液就到酒水架的第一层 所有的物品都要分类不但要分类而且要层层细分。 如：总仓--食品架--酒水架--洋酒类--黑方 中国--浙江省--嘉善县--谈公北路1号

整顿的各种方法（续）： 标签的种类多种多样：如 -- 办公室名 -- 客房号 -- 包厢号 -- 各类对客警示牌 -- 设施设备使用说明牌 -- 办公室名 -- 客房号 -- 包厢号 -- 各类对客警示牌 -- 设施设备使用说明牌 -- 各类食品牌（食品牌1：最高、最低存量，左进右出；食品牌2：最 高、最低存量，后进前出；食品牌3：开封但有保质期牌；食品牌4：寄存食品 牌。 ） -- 非食品牌（对于非食品类的物品，标签上只要标明最高最低存量即可。） -- 物品名及数量牌（如餐厅包厢里的杯子，服务员工作车上的圆珠笔、拖鞋等只要有物品名称数量就可以了。） -- 物品名牌（比如垃圾桶、泔水桶）

整顿的各种方法（续）： 7) 配备酒店五常专用盒； 盒子的标准是 一般是绿色健康的透明塑料盒，一眼就可以看出里面是什么东西，是多是少，是好还是坏。 塑料盒上要有搭扣，扣住以后可以防老鼠蟑螂等。 塑料盒上要有最高、最低存量线。 8）每个负责区有负责人的姓名和照片； 9）清除不必要的门盖和锁； 目的是为了使每件物品看起来都一目了然，如果必须要有门和盖一定要做到不用打开门盖就能知道里面有什么东西。 五常法要尽量不在宾客区域实施，如果不得不实施就一定要做的非常隐蔽。

整顿的各种方法（续）： 10）统一管理私人物品； 比如员工喝水的杯子统一购买、统一尺寸、统一定位且统统放在一 起，杯子上还有相应的号码和名字，例如“18号朱国庆”，如果这个 杯子不见了马上就会知道，还要按照规定罚朱国庆15元钱，这就能 体现出酒店管理的水平。又如统一存放手机、更衣室统一存放皮 鞋等等。 11）通道地线、物品摆放区域线的划分； -- 过道及工作区的划分。 -- 门口的开关线和通道的通行方向线。 -- 设施设备及物品的放置区域线。 -- 在工作场所的物品要用直线直角式的布置以免碰撞后发生事故。 -- 设立指示标牌和方向线。（画上方向线、做好标牌、 专人负责 疏导） 。。。。。。

整顿的各种方法（续）： 12）不同颜色的应用： -- 用颜色进行分类 刀具：菜刀上贴有红、蓝、绿三种颜色分别代表熟食刀、 生食刀和水果刀。 墩头：墩头上贴也有红、蓝、绿三种颜色分别代表熟食菜 墩、生食菜墩和水果菜墩。 -- 同一颜色同一系列 工程部经常要给机器设备加油，油的种类多了就容易搞错 怎么办？

整顿的各种方法（续）： 13）通过形迹整顿来方便物品返还 形迹整顿的意思是将一套工具都挂在墙上，定名定位之后，再将每 　　形迹整顿的意思是将一套工具都挂在墙上，定名定位之后，再将每 件工具 的样子都画在墙上，通过留下形迹来表示这件工具的“家”，这样 返还的人即使不识字，也能根据图像来归还所有的工具了。如果一件工 具被人借走了，留下的是工具的名字和形迹，同时还有借用工具的借 条，任何人一看就知道什么工具被谁借走了。这样负责管理工具的人在 下班之前，就必须要让所有的工具都“回家”，如果有一件工具没有归 位，而管理人员回家了，检查人员查到后就要按照规定处罚，如果需要 再买，就必须以旧换新。

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对各种设备或办公用品及活动场所即整顿活动的对象都应进行标示，标明它的使用方法，放置位置、产品名称、注意事项，以示分类。对每一种物品给它定好位，予以划线。 定位 通道   设备 成品、零件、半成品 模具、夹具 工具 不良品、整修品 清扫工具 包装材料 账票类、档案类 空容器、搬运台等 搬运器 搬运车 橱柜 下脚、残料 物料、消耗性物料 材料

第三常：常清扫 定义：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态；也 就是分类整理完了以后，要做清洁工作以保证所有地方一尘不染。 对象：主要在消除工作现场各处所发生的“脏污” 。 目的： a) 保持工作环境的整洁干净； b) 保持整理、整顿成果； c) 稳定设备、设施、环境质量、提高产品或服务质量； d) 防止环境污染。

清扫三原则 -- 扫黑：扫除垃圾、粉尘、灰尘、纸屑、蜘蛛网等。 -- 扫漏：扫除漏水、漏气、漏油等。 -- 扫怪：扫除异常声音、异常温度、异常振动等。

灰尘对设施设备的影响：

清扫的一般程序：就是清洁--检查--维修 1）清洁 ： 以客房为例清洁的对象包括三类：第一类是茶杯、烟缸、花瓶等物品；第二类是桌子、椅子、电器等设施设备；第三类是天花板、地面、墙、窗等空间。 清洁的类型分为日常清洁和计划清洁； 日常清洁比如客房服务员每天要换洗床单、吸地毯、擦桌子、清洁为生间等等。 计划清洁如玻璃窗、空调机风口、地毯的清洗，这些只要每周或每月擦拭或清洗就可以了 问题：日常卫生和计划卫生是不是固定不变的？

2）检查： 这里的检查指的是清扫后清洁人员的自我检查，包括是干净否、摆放到位否、运转正常否。检查的方法常有哪些？ 3）维修： 查到电话机没有声音怎么办？ 查到台灯灯泡坏了怎么办？

查明污垢的发生源 污垢的发生源，主要是由于“跑、滴、冒、漏”等原因所造成的。 ●跑:可能仪表变动得特别快，叫跑。 ●滴:可能是油管或水管出现滴油或滴水，这种情况有两种原因： ①外在的； ②内在的。外在的可能是天花板滴水，或因螺丝松动所造成的滴水 或滴油。 ●冒:冒气、冒油、冒烟。这可能就是线路的故障。 ●漏:漏油、漏水。 即使每天进行清扫，这些油脂灰尘或碎屑还是四处遍布，要彻底地解决这个 问题还需要查明污垢的发生源。从根本上去解决问题，为什么会经常地滴油、 漏气、冒烟。必须通过每天的清扫，查明冒烟、滴油、漏油、漏水的问题所 在。随时地查明这些污垢的发生源，从源头去解决问题。要制订污垢发生源的 明细清单，按照计划逐步地去改善，将污垢从根本上灭绝。

明确清洁的责任 1）责任到人，制度上墙 每个岗位的相关清洁内容分配给每个人，然后将其书面表格化 ，并作为制度贴在相应的墙上。两个责任人的弊端是什么？ 2）设施和设备尽量离地15厘米摆放便于清洁和检查。 3）酒店卫生要清洁到所有的死角。比如厨房的灶台下面、厨房下水道、厨房垃圾桶、工程部的锅炉房、维修室、外围等等酒店内外所有的区域。

清洁检查 酒店各部管理人员通过对清洁区域进行检查监督是最有效的方法之一； 日期 墙面 地面 台裙 门窗 托盘 沙发 灯具 台布 空调 抹布 壁画 抽屉 茶几 天花板 电话机 工作台 垃圾桶 换气扇 开水瓶 座便器 小便池 衣帽架 酒水车 电器 开关 水晶 烟缸 餐具 器皿 玻璃转盒 卫生工具 工具归家 检查人 1 2 3 在上表中餐厅的检查表中，左边竖栏是1-31号的日期，上面横栏是所有需要检查的内容，中间空格是每日检查结果的纪录。检查时通过的就打勾，不通过的就打叉，一个月纪录下来，酒店就看服务员的这张表格有几个叉，根据制度规定，有一个叉就扣10元，有10个叉就是扣100元，这样服务员就会养成每日按规定清洁各个项目的习惯了。

具体实例 清扫工具： 抹布和拖把悬挂放置，充分利用空间； 随时清理不能使用的拖把、扫帚； 扫帚或抹布进行数量管理。 周转车辆 准备抹布，放在车辆的某一处，以便随时清扫其本身的灰尘。 机械设备每天要保持光亮 机械设备保持锃亮如新； 不能将机械不清洁的地方用油漆等粉饰一番，蒙骗过关； 通过对机械设备每天的擦洗来发现细小的异常； 清扫且及时维护保养。

具体实例（续） 分类垃圾箱 设立分类垃圾箱，便于垃圾分类回收： 可再生的（区分塑料、金属）； 不可再生的（生活垃圾）。 防止切屑的飞散 安装防护罩； 把垃圾箱设置在作业台的下面，作业时让碎屑直接落在垃圾箱里。

为什么？ 为什么国际品牌酒店不需要实施“五常法”？ 为什么一个国有酒店的普通收银员能到国际品牌酒店做西餐主管？

第四常：常清洁（常维护或常规范) 定义： 维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生， 对象： 透过整洁美化的工作区与环境，而产生人们的精力充沛 目的： a) 养成持久有效的清洁习惯 b) 维持和巩固整理、整顿、清扫的成果。

常维护的关键是标准化 -- 标准化是用来维护前面三常成果的方法，是制定及规范行为的标准，是使工作现场更加漂亮的方法。 标准化的内容主要包含： 岗位职责:要求每位员工的分工明确，职责清晰。 程序化：每岗每班员工的工作内容。 规范化：各岗各班员工所做的每件事情都作出相应的规范 说明书：所有设备都要使用，设计尽量美观，语言简洁易懂， 悬挂在或贴在设备上，设备举例？

常维护的关键是标准化（续） 召开有效的会议： 酒店每日例会、周会、专题分析会（财务、营销、节能等等）；各部各 班组的晨会、周会等等。 有效会议的几项宗旨： 1、时间的安排，避开对客高峰期； 2、工作会议一定要有严肃的氛围，便于集中注意力提高效率； 3、早会应该是激励员工和解决问题的会议； 4、会议时间和精力的分配应该是：会前准备70%、开会10%、会后追溯20% ； 5、会议主持人要敢于打断那些偏离主题的发言； 6、会议要有决议，并且落实到相应的部门、班组和个人。 7、会议中提出的需要解决的问题要有责任人、完成期限、设定标准，也即要求有时间、数量和质量的规定和限制。

清洁推行要领 落实前3S工作。 制订目视管理、颜色管理的基准。 制订稽核方法。 制订奖惩制度，加强执行。 维持5S意识。 中高层管理人员经常带头巡查，带动重视。

常清洁的一些具体实例 彻底贯彻3S 5S一旦开始了实施就不能半途而废，否则公司又很快回到原来的情形； 为了打破以上旧观念，必须“一就是一、二就是二”。对长时间养成的坏习惯，只有花长时间来改正； 深刻领会理解3S的含义（整理、整顿、清扫），彻底贯彻3S，力图进一步提高。 制订基准，制度化、标准化管理 制订目视管理、颜色管理的基准； 建立清洁稽核表； 作业人员或责任者应认真执行，逐一点检工作。 主管人员做不定期的复查。

常清洁的一些具体实例（续） 贯彻5S意识 让全体员工每天都保持本公司在进行5S评价的心情； 充分利用各种办法，例如：5S新闻、管理人员巡视、5S宣传画、5S标语、5S日等种种活动，让员工每天都感到新鲜，不会厌倦； 为了实施改进活动，有必要寻找各种问题，制造改善的理由； 通过与其他公司水平的比较，激发改善的积极性。 奖惩制度 依5S竞赛办法，对在5S活动中表现优良和执行不力的部门及人员予以奖惩； 奖惩只是一种形式，而团体的荣誉与不断地进步才是最重要的。

安全规范 1、安全制度和管理体系； --成立酒店安全管理小组 --制定和完善安全管理细则，明确酒店需要规范和处理的安全事故种类、程度以及处理措施。 酒店的安全事故包括： 水、电、煤气、蒸汽安全；防火安全；防盗安全；防台风等自然灾害的安全；人身安全（员工之间、客人之间、员工和客人之间）；食品卫生安全；财务安全（财务出现漏洞、应收款规定时间未收回） --每位部门经理都签署负责本部门安全的责任状； --处罚制度； --一旦发现安全事故或苗头一定要鉴定产生原因、事故责任人和责任程度。

安全措施 警示灯 灭火器（附使用说明书，内容：灭火器名称、使用范围、使用方法、发生火灾的六条提示、负责人是谁、检查日期等） 防盗设备的配置 酒店钥匙管理制度，首先酒店员工绝对不能将钥匙带回家，其次寄存去拿钥匙必须签字 防滑提醒 防烫提醒 所有有电线和插座和开关的地方都要贴上标志说明 煤气等危险物一定要有特别的安全标识 有危险的地方要划上红线 防扭伤提示

创新概念的理解 a)不用分类的分类 b)不用整理的整理 使物品很难杂乱的方法（四定） 使物品不会杂乱的方法（吊起来、装进去、不使用）。举例？ c)不用清洁的清洁。举例？

第五常：常教育（素养） 定义：通过进行上述4S 的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制 度，养成良好的工作习惯，做到“以店为家、以店为荣”的地步 对象：主要在通过持续不断的4S 活动中，改造人性、提升道德 目的 a)养成良好习惯； · 加强审美观的培训； · 遵守店纪店规； · 提高个人修养； · 培训良好兴趣、爱好。 b) 塑造守纪律的工作场所； 井然有序 c) 营造团队精神。 注重集体的力量、智慧

修养实施的方法 修养是5S 的重心。因此，修养不但是5S，更是企业经营者和各级主管 所期待，因为，如果企业里每一位员工都有良好的习惯，并且都能遵守 规章制度。那么，身为经营者或主管一定非常轻松正常，工作命令的执 行贯彻，现场工艺的执行，推动各项管理工作，都将很容易地贯彻落实 下去，并取得成效。 --继续推动前4S 活动 a) 前4S 是基本动作、也是手段，主要籍此基本动作或手段，来使员 工在无形当中养成一种保持整洁的习惯； b) 通过前4S 的持续实践，可以使员工实际体验“整洁”的作业场所 的感受从而养成爱整洁的习惯； c) 前4S 没有落实，则第5S（教养）亦无法达成； d) 一般而言，5S 活动推动6-8 个月即可达到“定型化”的地步，但必须认真落实； e) 5S 活动经过一段时间的运作，必须进行检查总结。

修养实施的方法（续） --建立共同遵守的规章制度 a) 共同遵守的规章制度； · 店规店纪 · 各项现场操作或服务准则、服务规程、岗位责任。 · 生产过程中的程序控制要点。 · 安全卫生守则。 · 服装仪容规定仪表、仪态、举止、交谈、酒店形象。 b) 各种规则或约束在制订时，要满足下列条件。 · 对酒店或管理有帮助 · 员工乐于接受

修养实施的方法（续） --将各种规章制度目视化 a) 目视化的目的，在于让这些规章制度用眼睛一看就能了解； b) 规章制度目视化的做法如下； · 订成管理手册 · 制成图表 · 做成标语、看板 · 卡片 c) 目视化场所地点应选择在明显且容易被看见的地点。

修养实施的方法（续） --实施各种教育培训 a) 新进人员的教育培训：讲解各种规章制度； b) 对老员工进行新订规章的讲解； c) 各部门利用班前会、班后会时间进行5S 教育； d) 籍以上各种教育培训做思想动员建立共同的认识。 --违犯规章制度的要及时给与纠正 a) 身为主管，见到部属有违犯事项，要当场予以指正，否则部属因没有纠正，而一错再错或把错误当作“可以做”而再做下去； b) 在纠正指责时，切忌客气，客气处理不了事情； c) 强调因事纠正，而非对人有偏见而指责。

修养实施的方法（续） --受批评指责者立即改正 a) 要被纠正者，立即改正或限时改正； b) 杜绝任何借口，“现在在作业中，所以无法……”等之类说词； c) 要求改正之后，主管必须再做检查，直到完全改正为止。 --推动各种精神向上的活动 a) 班前会、班后会； b) 推动方针政策和目标管理； c) 推行礼貌活动； d) 实施适合本公司员工的企业文化活动。

修养实施的方法（续） 开展修养活动应注意事项 a) 只培训作业上具体操作，对“规章制度”不加任何说明或只是把《规章制度》贴在墙上，看得懂的人看，看不懂的人拉倒； b) 急于求成，以为三两天的培训教育就能改变人的思想认识； c) 没有鲜明的奖励制度，或执行过程中因人情因素而大打折扣，人们对《规章制度》视而不见，好坏不分； d) 以为教育的责任在于学校，家庭和社会与工厂不相干，工厂只管生产。

推动各种精神提升活动（早会、礼貌运动等） 素养推行要领 持续推动前4S至习惯化。 制订共同遵守的有关规则、规定。 制订礼仪守则。 教育训练（新进人员加强）。 推动各种精神提升活动（早会、礼貌运动等）

具体实例 问候/礼貌 您好！大家好！…… 早上好！新年好！…… 谢谢、打扰了、对不起、没关系…… 集合全体员工开班前会 确认今天的工作内容； 点检材料、机械设备； 按时到岗工作 正确使用保护用具； 使用规定的材料； 使用规定的机械设备； 遵循规定的方法。

具体实例（续） 工作餐时间的举止 饭前先洗手； 按秩序打饭； 打的饭菜要适量，不要剩余饭菜。 用饭期间要注意不要饭菜、汤水外扔、外溢。 吃好饭后盘盆筷子要整齐的放在规定的位置。 有些部门或岗位（如餐饮部）必须在规定的时间及规定的场所内休息 喝过的饮料瓶、用过的纸巾，丢进规定的垃圾桶内； 在规定的场所内抽烟。

具体实例（续） 下班前进行清扫 确认明天的工作； 收拾整齐零件、材料； 点检保养各类工具、设备； 注意有无隐患； 填写好交、接班记录。 最后与大家道别

“五常”习惯 --规范的仪容仪表 包括：头发、鼻、胡子、指甲、首饰、袜子、鞋子、服装 --规范的服务用语标准和训练： 酒店人员的服务用语主要有： --先生/小姐，早上好、您好、晚上好、欢迎光临。 --请、您请、请讲、请走好、请稍候。 --斟一杯茶时讲“请饮茶”；上汤时讲“请饮汤”；吃饭时讲“请用饭”；菜上齐时讲“菜已上齐，请慢用”。 --请问台上的菜是否可清理？ 请让一让，我来给你换骨碟。请问需要加菜吗？ 　　 --请稍等、很抱歉、对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了、真对不起给您添麻烦了。 --再见、欢迎再次光临、祝你一路平安。　

《太阳城大酒店标准服务用语》摘选（餐前） 1、当迎宾把客人带到楼梯口或包厢门口时，服务员应适度弯腰、微笑，说“中 午好（或晚上好）！欢迎光临，这边请！”为客人拉椅让座时，说：“请坐！” 2、为客人上小毛巾、上茶时说：“请用茶！请用毛巾！”让客人点菜时说：“请 问现在需要点菜吗？请问你们哪位点菜？”通知领班为客人点菜，服务员为客人 撤筷套，拿掉盆花和号牌。 3、之后再询问客人：“请问现在可以点酒水吗？”若客人说可以，则轻声问： “请问您喜欢喝什么酒水？”若客人说来点红酒（或其他酒水），服务员应先报 出急需推销的酒的名称，若客人无反应时就接着再往下介绍，直到客人确定。 若客人点了红酒，应问客人：“需要加点柠檬片、黄瓜片、冰块吗？”若点了洋 酒，应问客人：“需要加冰块吗？”若点了啤酒，应问客人：“需要冰镇的吗？” 随后再把客人点过的酒水复述一遍，当客人确定酒水后，应对客人说：“好的！ 请稍等！” 4、当服务员把酒水拿进包厢时，应站在客人的右侧，弯腰把托盘低放，轻声问 客人：“对不起打扰一下，请问您点的酒水可以打开了吗？”同时，请客人确认 酒水品种。 5、在斟酒进程中，如果传菜员把菜送入包厢，可先放在工作柜上，服务员在倒 好酒水后再上菜。 6、斟好酒水后，询问客人：“请问茶杯可以撤掉吗？”得到客人同意后，应左手 托托盘，站在客人右侧，撤走茶杯，如有客人需要喝茶，则说：“给您换个大水 杯好吗？”得到客人同意后，立即为客人换上大水杯并添加茶水。

--每天下班前五分钟检查五常实施情况 检查的主要内容包括： 1、检查当日工作情况； 2、物品是否整齐，有否放回该放的地方； 3、卫生及清洁工作； 4、关掉各类规定应该关闭的电器开关 --今日事今日毕 --用报表、数字和文字说话： 酒店五常法规定员工的工作及经理的检查，必须在相应的报表上做 详细的记录。 --酒店五常管理的创新 举例…

怎样才能使员工养成好习惯 批评教育的三个要点: 1、工作现场即时批评 ； 2、批评负责人； 3、批评与表扬相结合。 猴子的经典实验：

猴子的经典实验 把五只猴子关在一个笼子里，上头有一串香蕉，实验人员装了一个自动装置。一旦测到有猴子想去拿香蕉，马上就会有水喷向笼子，而这五只猴子都会一身湿。 首先有只猴子想去拿香蕉，当然，结果就是每只猴子都淋湿了。之后每只猴子在作了几次的尝试后，发现莫不如此。于是猴子们达成共识：不要去拿香蕉，以避免被水浇到。 后来实验人员把其中的一只猴子拿出笼子，换进去一只新猴子A。这只猴子A看到香蕉，马上想要去拿。结果被其他猴子狠揍了一顿。因为其他四只猴子认为猴子A会害得他们被水淋湿，所以制止它去拿香蕉，A尝试了几次，虽被打得满头包，依然没有拿到香蕉。 当然这五只猴子也就没有被水喷到。 后来实验人员再把一只猴子从笼子里拿出来，换上一只新猴子B。这猴子B看到香蕉，也是迫不及待要去拿。当然，一如刚才所发生的情形，其他四只猴子狠揍了B一顿。特别是，那只A猴子打得特别用力（这叫老兵欺负新兵，或是多年的媳妇熬成婆）。B猴子试了几次总是被打得很惨，只好作罢。 后来慢慢地，原来关在笼子里的五只猴子都换成了新猴子了。大家都不敢去动那香蕉。但是它们都不知道为什么，只知道去动香蕉会被别的猴子打。 猴子是这样，人也是这样的。所以如果要将六常法养成习惯，就应使员工不做或做得不好时会像猴子一样被喷水或一顿“狠揍”，直到养成习惯为止。

5S之自我检核 一、5S检核（办公区） 1、是否将不要的东西丢弃？（抽屉、橱、柜、架子、书籍、文件、档案、图表、文具用品、墙上标语、海报、看板） 2、地面、桌子是否会显得零乱 3、垃圾筒是否装得太满 4、办公设备不会沾上污浊及灰尘 5、桌子、文件架、通路是否以划线来隔开 6、下班时桌面整理清洁 7、有无归档规则 8、是否按归档规则加以归类 9、文件等有无实施定位化（颜色、标记） 10、需要之文件容易取出、归位文件柜是否明确管理责任者 11、办公室墙角没有蜘蛛网 12、桌面、柜子上没有灰尘 13、公告栏没有过期的公告物品 14、饮水机是否干净 15、管路配线是否杂乱，电话线、电源线固定得当 16、抽屉内是否杂乱 17、下班垃圾均能清理 18、私有品是否整齐地放置于一处 19、报架上报纸整齐排放 20、是否遵照规定著装 21、中午及下班后，设备电源关好 22、办公设备，随时保持正常状态，无故障物 23、盆景摆放，没有枯死或干黄 24、是否有人员动向登记栏 25、有无文件传阅的规则 26、当事人不在，接到电话时，是否以"留话备忘"来联络 27、会议室物品的定位摆设 28、工作态度是否良好（有无谈天、说笑、看小说、打磕睡、吃东西） 29、接待宾客的礼仪

二、5S检核（生产现场） 1、 现场摆放物品（如原物料、成品、半成品、余料、垃圾等定时清理，区分要用与不要用的） 2、 物料架、模具架、工具架等之正确使用与清理 3、桌面及抽屉定时清理 4、材料或废料、余料等置放清楚 5、模具、夹具、计测器、工具等能正确使用，摆放整齐 6、机器上不摆放不必要的物品、工具或未摆放牢靠 7、非立即需要或过期（如：三天以上）资料，物品入柜管理或废弃 8、茶杯、私人用品及衣物等定位置摆放 9、资料、保养卡、点检表定期记录，定位放置 10、手推车、小拖车、置料车、架模车等定位放置 11、塑料篮、铁箱、纸箱等搬运箱桶之摆放与定位 12、润滑油、切削油、清洁剂等用品之定位、标示 13、作业场所予以划分，并加注场所名称 14、消耗品（如抹布、手套、扫把等）定位摆放，定量管理 15、加工中材料、待检材料、成品、半成品等堆放整齐 16、通道、走道保持畅通，通道内不得摆放或压线任何物品（如电线、手推车） 17、所有生产用工具、夹具、零件等定位摆设 18、划定位置摆放不合格品、破损品及使用频度低的东西 19、如沾有油的抹布等之易燃物品，定位摆放，尽可能隔离 20、目前或短期生产不用之物品，收拾定位 21、个人离开工作岗位，物品整齐放置 22、动力供给系统加设防护物和警告牌 23、下班前确实打扫、收拾 24、扫除垃圾、纸屑、烟蒂、塑胶袋、破布 25、清理擦拭机器设备、工作台、门、窗 26、废料、余料、呆滞料等随时清理 27、清除地上、作业区的油污 28、垃圾箱、桶内外清扫干净 29、蜘蛛网的打扫 30、工作环境随时保持整洁干净 31、长期不用（如：一月以上）物品、材料、设备等加盖防尘 32、地上、门窗、墙壁之清洁 33、墙壁油漆剥落或地上划线油漆剥落的修补 34、遵守作息时间（不迟到、早退、无故缺席） 35、工作态度是否良好（有无谈天、说笑、离开工作岗位、呆坐、看小说 、打磕睡、吃东西） 36、服装穿戴整齐，不穿拖鞋 37、干部能确实督导部属、部属能自发工作 38、使用公物时，能确实归位，并保持清洁（如厕所等使用） 39、停工前确实打扫和整理 40、遵照工厂的规定做事，不违背厂规

5S检核（仓库） 有定位也有管理，且进出方便 有仓库定置总图，按指定地点定置 对于那些易燃、易爆、易污染、有储存期要求的物品，要按要求实行特别定置 有储存期限要求的物品的定置，在库存报表、数据库管理上要有对时间期限的特定信号或标志 在计算机信息系统安全、可靠并随时有备份储存的条件下，可以逐渐用计算机取代手记账本 材料及成品以分区、分架、分层来区分 设置仓库总看板、使相关人员对现况的把握能一目了然 搬运工具的定位，以便减少寻找时间 严守仓库的门禁和发放时间 相同的物品，在包装方式和数量上应尽量一致 设定标准的量具来取量 设定最高限量基准 通道畅通，且宽度合理，便于搬运 各种材料、成品的规格不一，要有不同的容器来装载，大小不一的容器不仅显得不整齐，同时也浪费空间，容器的规格选择亦须考虑搬动的方便。 库存账本应有序号和物品目录，注意账物相符，即实物、标志卡片、账本记录和计算机数据这四种信息一致。

5s 活动的具体检查内容（工作台、椅子） 项目 内容 整理 1）现场不用的作业台、椅子 2）杂物、私人品藏在抽屉里或台垫下 3）放在台面上当天不用的材料、设备、夹具 4）用完后放在台面上材料的包装袋、盒 整顿 1）凌乱地搁置台面上的物料 2） 台面上下的各种电源、信号线、压缩空气管道等各种物品乱拉乱接、盘根错节 3)作业台、椅子尺寸形状大小不一、高低不平、五颜六色，非常不雅 4)作业台椅子等都无标识 清扫 1）设备和工具破损、掉漆、缺胳膊断腿 2）到处是灰尘、脏污 3）材料余渣、碎屑残留 4）墙上、门上乱写乱画 5）垫布发黑、许久未清洗 6）表面干净、实际上却脏污不堪

5s 活动的具体检查内容（货架） 项目 内容 整理 1）现场到处都有货架，几乎变成了临时仓库 2）货架与摆放场所的大小不相适应，或与所摆放之物不相适应 3）不用的货物、设备、材料都堆放在上面 整顿 1）摆放的物品没有识别标志，除了当事人之外，其他人一时都难以找到 2）货架或物品堆积得太高，不易拿取 3）不同的物品层层叠放，难于取放 4）没有按“重低轻高"的原则来摆放 清扫 1）物品连同外包装在内，一起放在货架上，清扫困难 2）只清扫货物却不清扫货架 3）布满灰尘、脏污 4）物品已放很久了也没有再确认，很有可能变质

5s 活动的具体检查内容（通道） 项目 内容 整理 1）弯道过多，机械搬运车通行不便 2）行人和货物的通道混用 3）作业区与通道混杂在一起 整顿 1）未将通道位置画出 2）被占为它用 3）被占物品摆放超出通道 4）坑坑洼洼，凹凸不平，人行、车辆全都不易通行 清扫 1）灰尘多，行走过后有痕迹 2）有积水、油污、纸屑等 3）有灰尘、脏污之处 4）很久未打蜡或刷漆，表面锈迹斑斑

5s 活动的具体检查内容（设备） 项目 内容 整理 现场有不使用的设备；残旧、破损的设备有人使用却没有进行维护；过时老化的设备仍在走走停停地勉强运作 整顿 1）使用暴力，野蛮操作设备 2）设备放置不合理，使用不便 3）没有定期地保养和校正，精度有偏差 4）运作的能力不能满足生产要求 5）缺乏必要的人身安全保护装置 清扫 1）有灰尘、脏污之处 2）有生锈、褪色之处 3）渗油、滴水、漏气 4）导线、导管全都破损、老化 5）滤脏、滤气、滤水等装置未及时更换 6）标识掉落，无法清晰地分辨

5s 活动的具体检查内容（办公桌） 项目 内容 整理 1）(办公台多于作业台，几乎所有的管理人员都配有独立的办公台 2)每张台都有一套相同的办公文具，未能做到共用 3)办公台面干净，抽屉里边却杂乱无章 4)不能用的文具也在台上 5)私人物品随意放置 6)茶杯、烟灰缸放在上面 7)堆放了许多文件、报表 整顿 1）现场办公台的设置位置主次不分 2）办公台用作其它用途 3）台面办公文具、电话等没有进行定位 4）公共物品也放在个人抽屉里 5）抽屉上锁，其他人拿不到物品 清扫 1）台面脏污，物品摆放杂乱无章，并且积有灰尘 2）办公文具、电话等物品污迹明显 3）台上办公垃圾多日未倾倒

5s 活动的具体检查内容（文件资料） 项目 内容 整理 1）各种新旧版本并存，分不清谁新谁旧和孰是孰非 2）过期的仍在使用 3）需要的人员没有，无关人员反倒很多 4）保密文件无人管理，任人随意阅读 5）个人随意复印留底 整顿 1）未能分门别类，也没有用文件柜、文件夹来存放 2）没有定点摆放，四处都有，真正要用的又不能及时找出 3）文件种类繁多，难以管理 4）接收、发送都未记录或未留底稿 5）即使遗失不见了，也没有人知道 清扫 1）复印不清晰，难以辨认 2）随意涂改，没有理由和负责人 3）文件破损、脏污 4）文件柜、文件夹等污迹明显 5）没有防潮、防虫、防火等措施

5s 活动的具体检查内容（公共场所） 项目 内容 整理 1）空间用来堆放杂物 2）洗涤物品与食品混放 3）消防通道堵塞 4）排水、换气、调温、照明等设施不全 5）洗手间男女不分，时常弄出令人十分尴尬的场面 整顿 1）区域、场所无标识 2）无整体规划图 3）物品无定位、定置 4）逃生路线不明确 5）布局不合理，工作效率低 清扫 1）玻璃破损，不能挡风遮雨 2）门、窗、墙被乱涂乱画 3）墙发黑，地面污水横流 4）采光不好，视线不佳 5）外层污迹明显，无人擦洗 6）无人定期进行必要的清洁、消毒