3-1 導遊人員解析 3-2 導覽與解說 3-3 導遊人員工作要點 3-4 解說原則 3-5 解說技巧 3-6 導遊知識及服務特性 觀光學概述 3-1 導遊人員解析 3-2 導覽與解說 3-3 導遊人員工作要點 3-4 解說原則 3-5 解說技巧 3-6 導遊知識及服務特性

3-1-2 專業人員種類及功能工作範圍 依臺灣旅遊實務上，領隊導遊及領團人員，就其種類及工作範圍分析一覽表︰ 導遊種類 導遊工作範圍 3-1-2　專業人員種類及功能工作範圍 依臺灣旅遊實務上，領隊導遊及領團人員，就其種類及工作範圍分析一覽表︰ 導遊種類 導遊工作範圍 導遊人員 Tour Guide 指執行接待或引導來本國觀光旅客旅遊業務而收取報 酬之服務人員。 專業導覽人員 Professional Guide 指為保存、維護及解說國內特有自然生態及人文景觀 資源，由各目的事業主管機關在自然人文生態景觀區 所設置之專業人員。 領隊人員 Tour Leader 係指執行引導出國觀光旅客，執行團體旅遊業務，而 收取報酬之服務人員。

領隊兼導遊 Through out Guide 臺灣旅遊市場旅行業者在經營歐美及長程路線，大都 由領隊兼任導遊，指引出國旅行團體。抵達國外開始 即扮演領隊兼導遊的雙重角色，國外若有需要則僱用 單點專業導覽導遊，其他不再另行僱用當地導遊，沿 途除執行領隊的任務外，並解說各地名勝古蹟及自然 景觀。 司機兼導遊 Driver Guide 指執行接待或引導來本國觀光旅客旅遊業務而收取報 酬之服務人員，本身是合格的司機，亦是合格的導 遊；臺灣旅遊市場已開放大部分國家來臺自由行，自 由行因團體人數的不同而僱用適合的巴士類型，司機 兼導遊可省下部分的成本，對旅客服務的內容不變， 國外亦有此作法；尤其以大陸旅遊自由行更具便利 性。 領團人員 Professional Tour 依據旅行業管理規則第二十九條規範，旅行業辦理國 內旅遊，應派遣專人隨團服務。而所謂的隨團服務人 員即是領團人員，係指帶領國人在國內各地旅遊，並 且沿途照顧旅客及提供導覽解說等服務的專業人員。

3-1-3 國外規範導遊人員 以上係規範臺灣之導遊、導覽、領隊人員，以下為國外相關之導遊導覽人員種類及工作範圍一覽表︰ 國外導遊種類 3-1-3　國外規範導遊人員 以上係規範臺灣之導遊、導覽、領隊人員，以下為國外相關之導遊導覽人員種類及工作範圍一覽表︰ 國外導遊種類 導遊工作範圍 定點導遊 On Site Guide 在一定的觀光景點，專司此一定點之導覽解說人員，屬 於該點之導覽人員。大部分以國家重要資產為主，如臺 北二二八紀念公園內的臺灣博物館、美國紐約大都會博 物館、歐洲巴黎凡爾賽宮等。 市區導遊 City Tour Guide 只擔任此一市區之導遊人員，負責引導帶領解說來此地 遊覽之旅客，通常還備有保護旅客安全任務，屬於該城 市旅行社約聘人員，如印度首都新德里，埃及路克索， 義大利西西里島等。

專業導遊 Professional Guide 通常需有專業知識背景，負責導覽重要地區及維護該地 安全及機密，屬於該區域聘僱人員，如加拿大渥太華國 會大廈，美國西雅圖Nike總部，荷蘭阿姆斯特丹鮮花拍 賣中心。 當地導遊 Local Guide 指擔任全程或地區性專職導遊，負責引導帶領解說來此 地遊覽之旅客，屬於旅行社聘僱或約聘人員，如臺灣的 導遊人員，中國大陸的地陪或全陪，美國夏威夷導遊 等。 以上為國外常見之導遊導覽人員。其他還上有形形色色種類之導遊導覽人 員，導遊必須兼任翻譯工作等等，此類多屬於非英語系國家，如巴布亞新 幾內亞、非洲、中南美洲等，本文在此不一一贅述。

3-1-4 針對我國導遊領隊人員未來發展方向分析 3-1-4　針對我國導遊領隊人員未來發展方向分析 種類別 分析 導遊人員 Tour Guide 分為專任及特約導遊兩種，每位導遊人員都想成為旅 行社專任導遊，但必須在技術及經驗上多加磨練；成 熟、經驗好的導遊人員並不想專任，因當有重要團體 時，即可以團論酬或選擇有挑戰性的團體；有了當導 遊的實力，則可以晉升為帶國外團體之領隊兼導遊。 專業導覽人員 Professional Guide 需具有一定專業知識，是各目的事業主管機關在自然 人文生態景觀區所設置之專業人員，條件由各目的事 業主管機關聘僱，有一定的保障，如上下班固定時 間，唯不能如國外領隊兼導遊周遊列國。

種類別 分析 領隊人員 Tour Leader 領隊人員執行引導國人出國旅遊觀光，在目前很多國 家不僅需要領隊帶團，並需要領隊具有導遊的解說能 力、應變的本事，否則就只能侷限在某些有導遊的區 域執行帶團的任務，收入有限。如東南亞國家；一但 具有導遊解說能力，即可做多區域性的發展，如紐西 蘭、美國、歐洲或周遊列國更是指日可待。 領隊兼導遊 Through out Guide 臺灣旅遊長程線市場的旅行業經營者，大都以領隊兼 任導遊派遣領隊任務，可以說是領隊導遊界裡之最高 境界，各方面條件必須到達一定程度，如語文不單僅 侷限於英文，需要多國語言，此類人員收入較佳，可 周遊夢想國度，最重要是受人尊重、有成就感、回饋 自我性強，導遊範圍遍及全球，區域無限。

司機兼導遊 Driver Guide 合格的司機，亦是合格的導遊。臺灣旅遊市場已開放 大部分國家人士來臺自由行。自由行因其人數而僱用 適合的巴士類型，司機兼導遊可省下部分成本；有時 工作機會不固定，如大陸地區開放自由行提高工作機 會；司機兼導遊比較辛苦，開車又講解，有固定的族 群在此領域中，如有機會晉級專任導遊較穩定且提高 安全性。 領團人員 Professional Tour Guide 國內旅遊，應派遣專人隨團服務，係指帶領國人的國 民旅遊。此將成為導遊人員或領隊兼導遊的最好訓練 機會，一般考上領隊或導遊證人員，旅行社不會立即 派團，需要經過帶團的實務經驗，與多年的努力學 習，才成為這方面的專才，受僱於旅行社。

3-2　導覽與解說 觀光業一直是21世紀全球最重要的產業，我國的專業導覽和解說服務之軟硬體設備均蓬勃發展，軟體建設如：真人解說、實物標本、解說牌、出版品、多媒體、模型圖版、DIY等體驗。硬體建設如：博物館、展示陳列館、國家公園、旅客服務中心、森林遊憩區、步道等。

導覽解說亦是導遊人員非常重要的工作之一，雖然與專業導覽人員相較，導遊人員專業知識不必連細微枝節均通達，但一般的導覽解說知識仍是必備的條件。導覽與解說之意義不完全相同，但有其關連性的地方，如：溝通傳達、服務群眾、教育體驗、豐富人生、拓展視野等。

3-2-1　導覽的定義 「人」的導覽，其帶領者稱為：「導覽員」或「解說員」(Docent、Interpreter、Guide)。導覽的英文Docent一詞，則係出自拉丁文docere，為「教授」(to teach)之意。而Interpretation（解說）源自拉丁文Interpretatio，為仲介、解釋之意。

導覽之定義：導覽最早用在國家公園，而且是所有解說技術最古老的一種(Ambrose & Crispin, 1993)。 1987年藍燈書屋出版的英文辭典中，將「導覽員」定義為：「一個知識豐富的引導者，是引導觀眾如何參觀博物館，並針對展覽提出解說論述之人」（劉婉珍，1992；余慧玉，1999）。而波士頓美術館的秘書－吉爾門(Gilman)，早在1951年美國博物館協會的年會上，首度引用了「Docent」一辭，稱呼負責博物館教育之義務工作人員。

廣義的導覽：「一種引導旅客或旅客認識自然人文環境，或展覽標地的事務之技術，且須透過一位專業且經過訓練此展覽標地的事務之導覽人員解說，使旅客能迅速進入此情境」（張明洵，林玥秀，1992）。在導覽活動中，應包含資訊的、引導的、教育的、啟發性的服務。

一般的導覽指是駐當地或是定點導遊，當旅客到達當地進行預約或申請聘僱專業導覽人員，則分強制派遣及非強制派遣，需付費及免付費等方式如下表： 大部分歐洲區域的美術館及博物館需強制派遣，且須付費； 中國大陸部分需強制派遣，不須另行付費。 非強制派遣 大部分美洲、大洋洲區域的美術館及博物館，無強制派遣， 但如派遣，要另行付費。

透過專業導覽技巧使旅客迅速融入其中，是導覽人員的天職。讓人感動或接收更多的知識，達到探索美好事物的境界，唯因文化的不同，在進行專業導覽前，必須與導覽人員先進行溝通，如時間的控制，導覽的範圍及解說的重點等。

3-2-2解說的定義 1.解說是一種旅客服務，是一種教育活動。 2.解說是一種溝通人與環境之間的過程或活動，是一種經營管理的方法。 3.解說是一種提供資訊、引導、教育、遊樂、宣傳、靈感啟發等6種服務的綜合。 4.解說是一種發現與創造，是一種藝術的表現。

Wagar(1976)曾說解說將導致以下結果：「集中注意力於所呈獻的事物、資訊的保留、態度的轉變、永久的行為改變、及欣賞的能力。」國際遺產解說組織在它的任務中提到：「每一位解說從業人員應該承諾，透過解說的藝術，來呈現並保育世界上的自然與文化遺產，以使公眾瞭解並欣賞它」(HII, 1997)。

世界上大多數廣泛公認Freeman Tilden(1957)定義的Tilden內容為：「解說是一種教育性活動，目的在經由原始事物之使用，以指示其意義與關聯，並強調親身之經驗及運用說明性之方法或媒體，而非僅是傳達一些事實與知識。」

學者林登燦解釋：「是將某特定區域內自然和人文環境特性經由媒體或活動方式傳達給某些旅客。其目的在於引起當地環境之關注與瞭解，經由欣賞與知性的瞭解，提升高品質的旅遊體驗，並經由新的感受與愉快的經驗產生對環境保育的關懷，進而培養積極參與環境保育的工作」。

我國內政部營建署對「解說」的定義：「解說是一種過程，一種表現，藉此，旅客親身所觀看、學習、感受，並透過第一手的體驗得到啟發。解說是在訴說某一區域的景色與歷史背後的故事，它是一種過程，幫助人們看到非本能所見的。」

3-2-3 解說的重點 1.題材輕鬆和生活結合，藝術的表現；內容應灌輸在教育關懷上、保育保護等重點。 3-2-3　解說的重點 1.題材輕鬆和生活結合，藝術的表現；內容應灌輸在教育關懷上、保育保護等重點。 2.不應是流於形式一成不變，而是要有更多的涵義，並加入適當的注解。 3.一定要有豐富內容，不能都是穿鑿附會。 4.是讓人啟發思考的能力，追尋目標，實現願望，有夢最美。 5.必須有主題，要整體性，典故必須有來由，適當提供一些傳奇性故事。

6.可以利用現代的科技資訊呈現出來，如放一段音樂、一段影片、一段表演等。 7.注意時間的分配，如時間長適合解說段落式的事物，如臺灣傳奇人物。 8.避免尷尬及不必要贅述的話題，如宗教信仰、黨別派系、八卦誹聞、男女關係等。 9.注意人與人最基本的尊重及溝通技巧，禮貌必須要周到。 10.內容應該以客為尊，旅客想要瞭解及有興趣的為主。

3-2-4 解說的影響性 1.旅客角度影響： (1)使旅客充實體驗當地的資源，達到旅遊寓教於樂的效果。 3-2-4　解說的影響性 1.旅客角度影響： (1)使旅客充實體驗當地的資源，達到旅遊寓教於樂的效果。 (2)讚嘆造物者的神奇，人類的渺小尊敬自然，探索人類在宇宙存在的價值重要性。 (3)讓旅客豐富人生，擴展視野，擁有國際觀。

2.對當地環境的影響： (1)可以保護當地的環境資源不被破壞，達到永續經營。 (2)使當地居民有收入，回饋當地進而繁榮，人才回流，造福社會。 (3)喚起人們保護人文與自然資源，重視歷史遺跡及自然環境，保有人類的傳承。 (4)重視歷史遺跡及自然環境，視為文明人，進而提昇國際形象，爭取國際資源。 (5)促進國際觀光資源合作，增加國家經濟效益，提高國民所得，增加國際關係。

3-2-5　導覽解說的態度 曾是新武器大觀的主持人，現為卡內基訓練大師黑幼龍提到：「決定我們能做什麼事的是－能力、決定我們能做多少事的是－抱負、決定我們能做得多好的是－態度。」因此，一個導遊要做好導覽解說工作態度非常重要，以下幾點必須注意：

1.導遊人員要瞭解自己在工作時的身分，是教育者也是服務人員，更是親善大使。主要工作是負責導覽解說及服務人群，包含行程上的各項安排，如景點、餐食、車輛等，同時也兼具負責對旅客的熱情服務、旅程順暢、人身安全等相關事宜。

2.導遊人員必須走在時代尖端。科技進步，引發現代爆炸型的知識，並帶給現代人無限的想像空間。因此，造成全世界的旅遊熱潮，旅客的需求也愈來愈多，導遊人員不但要上知天文下知地理、歷史典故、正傳野史、宗教信仰、國際大事等學富五車的知識，還要不斷的學習，充實自我，虛心求教，才能得到尊榮尊敬，一生受用。

3.導遊人員面對旅客不同的年齡、不同的族群、不同的訪問目地，都要進行事前的瞭解及準備，可以利用不同的表達方式，達到各階層不同的需要以至賓主盡歡。 4.導遊人員在旅客離境時，要對整個行程內容進行檢討與分析，並反應回報公司，把好的、適用的保留下來匯集成冊接續傳承，作為日後案例分析，對後進人員有加倍的幫助。

3-3 導遊人員工作要點 3-3-1 導遊人員作業程序 號 作業程序 說明 1 團體到達前的準備工作 3-3　導遊人員工作要點 3-3-1　導遊人員作業程序 號 作業程序 說明 1 團體到達前的準備工作 Preperation works before group arriver 團體抵達前3日到旅行社交接團，詳細核 對行程、飯店、餐食、特殊狀況等資 料。 2 機場接團作業 Meeting service at airport 確定班機抵達時間，聯絡車子。團體抵 達後確定人數、行李，與領隊溝通交接 事宜。 3 飯店接送作業 Transfer in hotel procedures 確認接送地點、接送車號司機電話、車 子使用時間、接送目的地、是否有行 李。 4 飯店住房登記／退房作業 Hotel check in/out procedures 確認飯店房數，說明飯店注意事項、位 置、飯店退房、消費、個人所有攜帶物 品。

5 餐食安排作業 Meals booking arrangement 團體特殊餐食安排、有無個人特別餐、 餐費預算、餐食內容、抵達餐廳及用餐 時間。 6 市區及夜間觀光導遊作業 City sightseeing tour / Night tour conducting 市區交通、行程順暢度、有料無料、重 點行程。夜間注意人員安全、集合地明 顯物、掌握人數、用車時間、適當自由 活動。 7 購物及自費安排作業 Shopping arrangement； Optional tour arrangement 購物時間不可占據行程時間，說明可購 性、可看性及危險性。不可推銷，妥善 安排未購買及參加者，保持團體整體 性。 8 團體緊急事件處理 Group emergency procedures 通報相關單位及旅行社，現場緊急應 變、維護客人及公司權益，做好溝通橋 樑。

9 機場辦理登機作業 Airline check in procedures 確認班機起飛及登機時間，妥善安排托運及手 提行李，確認團體每位成員證件備齊。 10 機場辦理出境作業 Airport departure formalities 告知離境通關手續、班機起飛及登機時間，證 件妥善保管、與團體成員一一互道珍重。 11 團體滿意度調查 Group Customer Satisfaction Investigation, CSI 發放團體滿意度調查表並說明調查內容，與領 隊瞭解團體整體狀況，密封收回調查表，不可 現場拆開調查表。 12 團體結束後作業 Tour guide Report after group departure 3日內到旅行社交團，繳交團體滿意度調查 表，辦理報帳，報告此團整體狀況。

3-3-2 導遊人員自律公約 ★十要 1.要敬業樂群、應維護職業榮譽，友愛同儕，互助合作。 3-3-2　導遊人員自律公約 ★十要 1.要敬業樂群、應維護職業榮譽，友愛同儕，互助合作。 2.要有職業道德、應尊重自己的工作，具奉獻精神，盡忠職守。 3.要謙和有禮、應謙恭待人，和顏悅色，舉止得體。 4.要熱心服務、應熱心接待旅客，提供妥適服務。 5.要遵守法令、應遵守導遊人員管理規則等法規及主管機關命令。

6.要以客為尊、應尊重外國旅客及其國家，保持良好主客關係。 7.要注重安全、應隨時注意與旅客安全有關之訊息，接待旅客謹記安全第一。 8.要專業精進、應充實專業，把握訓練進修機會，虛心學習。 9.要整肅儀容、應重視儀容，不穿著奇裝異服。 10.要嚴守時間、應妥善控制行程，接送旅客要準時。