CH1 服務業的崛起與重要性 服務業行銷與管理：品質提升與價值創造5e．曾光華著．前程文化出版

大綱 前言：沒想到。。。 服務業的重要性 影響服務業的環境因素 台灣服務產業的發展 課本架構與內容簡介

前言：沒想到。。。 你的祖父母年輕時沒想到有。。。 高鐵，台北到高雄只需2小時

前言：沒想到。。。 你的父母年輕時沒想到有。。。 手機APP，可輕鬆查詢、遊戲、娛樂、購物

前言：沒想到。。。 你幾年前沒想到有。。。 這種瘋狂的遊戲！

前言：沒想到。。。 幾年前你沒想到的，但目前已存在的服務，還有哪些？

這些「沒想到」代表服務業不斷地發展與演變 前言：沒想到。。。 這些「沒想到」代表服務業不斷地發展與演變 掌握服務演變、瞭解服務行銷 對企業的發展、大學生的出路 相當重要。

大綱 前言：沒想到。。。 服務業的重要性 影響服務業的環境因素 台灣服務產業的發展 課本架構與內容簡介

一、服務業的重要性 1/10 從三個角度了解服務業的重要性 對經濟發展與就業人口舉足輕重 協助提升企業競爭力 與民眾生活息息相關

一、服務業的重要性 2/10 對經濟發展與就業人口舉足輕重 服務業產值佔台灣國內生產毛額（GDP） % 80 70.5 70 2001年超過70%，拉近與歐美及日本的水準。 1989年超過50%，代表台灣開始進入服務經濟體系。 60 52.8 50 年 1989 2001 2010

一、服務業的重要性 3/10 對經濟發展與就業人口舉足輕重 在我們進入服務經濟體系的前十年期間（1979-89），許多知名服務業陸續成立。 1981 1982 1983 1984 1987 1987 1987 1989 1989

一、服務業的重要性 4/10 對經濟發展與就業人口舉足輕重 服務業發展也牽動就業率。為什麼？ 製造業外移，服務業必須發展才能吸納原有的製造業勞力及未來的社會新鮮人。 2011服務業人口(600多萬)佔台灣1000多萬 就業人口中的60% 批發與零售業最多（200多萬人）

一、服務業的重要性 5/10 協助提升企業競爭力 生產服務業：替廠商的企業功能提供服務 金融、保險、法律、會計、物流、廣告、產品設計、人力培訓、管理諮詢等 帶來向前連鎖效應，提升企業競爭力。

也就是，生產服務業像後方的幕僚，盡力支援廠商，將廠商推「向」台「前」表現。 服飾製造業 因資金充分、營運風險降低，加上掌握流行服飾的趨勢、推廣訣竅及鋪貨方法等，而提升競爭力。 向前連鎖效應 生產服務業 銀行：提供企業貸款，讓廠商有足夠資金拓展市場 也就是，生產服務業像後方的幕僚，盡力支援廠商，將廠商推「向」台「前」表現。 保險公司：為廠房與機器保險，降低廠商營運風險 服裝設計工作室：掌握流行趨勢，提供新服飾靈感 廣告公司：鑽研服飾心理學，協助服飾定位與推廣 物流公司：協助運送服飾，確保零誤差的鋪貨能力

這家設計公司如發揮向前連鎖效應，對哪些廠商有利？ 家具業 餐具業 鞋業 家居用品業

一、服務業的重要性 8/10 與民眾生活息息相關 生活服務業：主要在增進民眾生活品質 醫療保健、觀光休閒、交通宅配、美髮美容、健身運動、婚紗攝影、住宅服務、汽車維修、補習教育、零售、餐飲等 帶來向後連鎖效應

一、服務業的重要性 9/10 生活服務業 美髮業、美容業 向後連鎖效應 美髮美容才藝教學 美髮美容業相關設備 美髮美容相關用品 護髮、保養品、化妝品 其它支援美髮美容業的產品或服務 也就是，生活服務業興起，帶動相關原物料產業或支援體系的成長。

一、服務業的重要性 10/10 生活服務業也和產業及經濟發展相關。 健全與良好的 生活服務業 留住人才 吸引外來人才 提昇產業水準 促進經濟發展 趨勢專家詹偉雄： 台灣要能出口「高感性」的手機或PC，就必須先擁有高感性的社會，當工作者的生活能夠活潑、創新、多元，城市市街的歡愉能被設身處地的帶入企業研發中心，台灣才能生產出高附加價值的出口產品。。。也才能擺脫中國製造業的成本式殺戮競爭。 塑造文化特色 豐富民眾內涵 提昇各產業或產品 的創新與風格

二、影響服務業的環境因素 1/19 政府政策 經濟環境 服務業的發展 服務業者的競爭情勢 消費者對服務的需求 產業趨勢 社會與文化演變 科技發展

二、影響服務業的環境因素 2/19 政府政策 世界貿易組織（WTO）協定的影響 WTO的基本精神是？ 國際貿易無障礙 跨國界經營與競爭 因此台灣服務業者面臨更多外來競爭， 但也有更多國際市場機會，不過。。。

二、影響服務業的環境因素 3/19 政府政策 世界貿易組織（WTO）協定的影響 根據經濟部發布最新統計，2014年我國服務輸出571億美元， 年增11.8%，全球排名第23，進步3名，但仍落後新加坡第11、 香港第15、韓國第16，在亞洲四小龍中敬陪末座。 （中央社，2015-05-05）  

二、影響服務業的環境因素 4/19 政府政策 服務業發展政策 特定服務業若得到政府在政策、資源與行動上的支持，發展可能較為順利與快速。

近年英國政府大力推廣教育業，成果： 任何時刻有2萬名學習美髮美容的國際學生 每年從世界各地湧入70萬人學習英文 120所大學及450所學院有大約32.5萬名國際學生，每年貢獻3000億新台幣。 （比較：台灣教育市場總產值不超過150億新台幣）

二、影響服務業的環境因素 6/19 政府政策 法令規章 2004年全國服務業發展會議的結論之一，就是修改法令規章以活化服務業發展，如將許多服務業相關法令從正面表列方式，改為負面表列方式。 法律說可以做的，要經過政府核准後才可以做。 法律只交代不能做的，其他事情都可以做。

二、影響服務業的環境因素 7/19 正面表列 哪些可作？ 且需申請核准 政府核准的過程耗費時間， 並可能涉及專業判斷能力 是否足夠的問題。 甚至製造濫用職權的機會 降低行政效率

二、影響服務業的環境因素 8/19 過去的青年創業貸款利用正面表列，只有公告輔導項目才可向政府申辦貸款，使得許多人難以如願。 2007年初已改為負面表列，例如： 娛樂業只要不包含 以下項目，都可申請貸款。 「特殊」娛樂業 釣魚/蝦業 電玩業

二、影響服務業的環境因素 9/19 經濟環境 經濟政策走向：保守、開放 經濟景氣：蕭條、復甦、繁榮、衰退 家庭所得：恩格爾法則 (Engel’s Law) 家庭所得增加，食物支出佔總支出的比率減少； 衣物、運輸、醫療、休閒與教育支出的比率增加。

二、影響服務業的環境因素 10/19 產業趨勢 以服務提昇競爭力 他們都曾先後表達： 台積電董事長 張忠謀 統一企業總裁 林蒼生 GE CEO 威爾許 他們都曾先後表達： 「我們不是製造商，我們是服務業。」 許多製造業已體認到必須強化服務來提昇競爭力，因而刺激業界對生產服務業的需求。

二、影響服務業的環境因素 11/19 產業趨勢 創新經營與管理 服務業越來越講究創新，因而 帶動產品多元、 刺激消費需求、 加劇市場競爭。 代收費用、設置ATM、送Hello Kitty磁鐵、推出icash等；這象徵服務業的什麼現象？ 服務業越來越講究創新，因而 帶動產品多元、 刺激消費需求、 加劇市場競爭。

二、影響服務業的環境因素 12/19 產業趨勢 加盟體系興起 世界各地興起連鎖加盟。 台灣的加盟體系至少有1200個， 據點密度世界第一。 加盟體系強調標準化管理與經驗複製，並注重教育訓練及維持體系的品質水準。因此，加盟體系不但增加服務據點，刺激消費者需求，還提昇了服務業的效率與品質。

二、影響服務業的環境因素 13/19 產業趨勢 策略聯盟增加 合作推出「手機防護精靈」，提供用戶免費下載，以防範手機病毒。 星空聯盟（全球最大的航空聯盟，含十餘家公司）提供更多的班機選擇、更理想的接駁時間、更簡化的票務手續及更妥善的地勤服務；乘客飛行哩程數可轉換至任一成員航空的哩程酬賓計劃內。 合作推出「手機防護精靈」，提供用戶免費下載，以防範手機病毒。 他們可以合作做什麼？ 策略聯盟讓服務業者延伸服務項目與區域、促成服務多元化、讓消費者有更多的選擇。

二、影響服務業的環境因素 14/19 社會與文化演變 人口成長與年齡結構變化 影響市場規模與前景 影響衣食住行、娛樂、醫療等需求 想一想， 少子化對什麼服務業帶來什麼衝擊？ 人口老化對什麼服務業帶來什麼衝擊？

二、影響服務業的環境因素 15/19 社會與文化演變 就業女性增加 女性可支配所得增加 ？ 許多針對女性的服務業興起，且競爭激烈。

二、影響服務業的環境因素 16/19 社會與文化演變 生活態度轉變 地方慶典與特色旅遊 各類戶外休閒活動 --野外賞鳥、森林健走、山區靈修 休閒相關產業 --旅館、民宿、餐廳、交通等

二、影響服務業的環境因素 17/19 社會與文化演變 文藝氣息瀰漫 消費者追求精神層面的滿足， 業者漸漸重視服務的文藝氣息。

二、影響服務業的環境因素 18/19 科技發展 科學技術突破 帶動業界創新，更能滿足消費者 -- 如多媒體教學、更安全的醫療手術 創造全新產業及高獲利的機會 -- 如動畫產業、奈米相關產業 提昇管理與行銷效率 -- 如冷凍與倉儲科技提昇物流效率

二、影響服務業的環境因素 19/19 科技發展 資訊科技進步 更快掌握新產品、競爭者、消費者等資訊 強化顧客服務，發展顧客關係 擴大廣告範圍與開拓行銷通路 方便物流追蹤、接單與付款程序等

三、台灣服務產業的發展1/1 多元發 甦醒時期 冬眠時期 展時期 1967 1979 1984 1966 文化 1980 美學 心靈 體驗 ？ 1967 1979 1984 1970 1980 1990 現今 第一個加工出口區 1966 文化 新竹科學工業園區 1980 美學 心靈 體驗

四、課本觀念與架構1/2 鳥瞰服務業 1：服務業的崛起與重要性 2：服務的內涵 掌握服務消費者 與行銷核心 3：服務業消費者購買 過程與行為 5：顧客關係與顧客忠誠度 4：顧客知覺價值、 服務品質、顧客滿意度 6：顧客體驗與體驗行銷

四、課本觀念與架構2/2 11：服務業的定價 8：服務實體環境 規劃服務 行銷策略 12：服務業的溝通 9：服務人員 13：服務業的通路 10：服務流程與供需管理 7：服務的STP 與創新 強化服務業 行銷管理 14：服務業的企業功能 與領導 15：服務業的科技應用