助理电子商务师考试培训 ——理论模块2 山东商业职业技术学院 电子商务教研室

助理电子商务师考核内容 ——理论模块 模块1：计算机与网络基础知识 模块2：电子商务基础能力知识 模块3：网络营销知识 模块4：物流信息管理

模块2：电子商务基础能力知识 第1节 电子商务基础知识 第2节 电子交易 第3节 电子商务安全 第4节 电子商务法律法规

第1节 电子商务基础知识 一、电子商务——Electronic Commerce/EC 或者 Electronic Business/EB 1.电子商务，指交易当事人或参与人利用计算机技术和网络技术（主要是互联网）等现代信息技术所进行的各类商务活动。包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易。 电子商务采用了最先进的信息技术。 电子商务实质上形成了一个虚拟的市场交换场所 电子商务是“信息技术”和“商务”两个子集的交集。 电子商务不等于商务电子化。

第1节 电子商务基础知识 2 电子商务的优势： 企业、消费者、社会 电子商务给“我” 带来什么利益呢？ 联合国国际贸易法委员会EDI工作组（UNCITRAL/WP.4）从法律上将EDI定义为：EDI是计算机之间信息的电子传递，而且使用某种商定的标准来处理信息结构。 联合国标准化组织将EDI描述成“将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。”

第1节 电子商务基础知识 2 电子商务的优势： 降低成本 提高竞争力 降低库 存成本 降低采 降低营 购成本 销成本 降低管 理费用 从企业角度 降低成本 提高竞争力 降低采 购成本 降低营 销成本 联合国国际贸易法委员会EDI工作组（UNCITRAL/WP.4）从法律上将EDI定义为：EDI是计算机之间信息的电子传递，而且使用某种商定的标准来处理信息结构。 联合国标准化组织将EDI描述成“将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。” 降低管 理费用

第1节 电子商务基础知识 2 电子商务的优势： 创造新的 个性化 市场机会 管理 任何 地点 任何 时间 从企业角度 提高消费 者满意度 联合国国际贸易法委员会EDI工作组（UNCITRAL/WP.4）从法律上将EDI定义为：EDI是计算机之间信息的电子传递，而且使用某种商定的标准来处理信息结构。 联合国标准化组织将EDI描述成“将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。” 提高消费 者满意度 满足个性 化需求 可以定制产品

第1节 电子商务基础知识 2 电子商务的优势： EC的优势： 消费者 购物 便利 从消费者角度 可参与 定制化产 拍卖 品、服务 低价 购买 联合国国际贸易法委员会EDI工作组（UNCITRAL/WP.4）从法律上将EDI定义为：EDI是计算机之间信息的电子传递，而且使用某种商定的标准来处理信息结构。 联合国标准化组织将EDI描述成“将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。” 低价 购买

第1节 电子商务基础知识 2 电子商务的优势： EC的优势： 社会 远程办公 从社会角度 提高公民 公共服务 生活质量 的有效性 远程教育 联合国国际贸易法委员会EDI工作组（UNCITRAL/WP.4）从法律上将EDI定义为：EDI是计算机之间信息的电子传递，而且使用某种商定的标准来处理信息结构。 联合国标准化组织将EDI描述成“将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。” 远程教育

第1节 电子商务基础知识 3 电子商务带来的影响： 电子商务将改变商务活动的方式 网上采购 网上谈判 网上结算等 联合国国际贸易法委员会EDI工作组（UNCITRAL/WP.4）从法律上将EDI定义为：EDI是计算机之间信息的电子传递，而且使用某种商定的标准来处理信息结构。 联合国标准化组织将EDI描述成“将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。” 网上结算等

3 电子商务带来的影响： 电子商务将改变人们的消费方式 传统柜台 开架自选 电子购物 联合国国际贸易法委员会EDI工作组（UNCITRAL/WP.4）从法律上将EDI定义为：EDI是计算机之间信息的电子传递，而且使用某种商定的标准来处理信息结构。 联合国标准化组织将EDI描述成“将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。” 电子购物

3 电子商务带来的影响： 电子商务将改变企业的生产方式 按照用户的个性化要求， 做到按需供应。 提示 联合国国际贸易法委员会EDI工作组（UNCITRAL/WP.4）从法律上将EDI定义为：EDI是计算机之间信息的电子传递，而且使用某种商定的标准来处理信息结构。 联合国标准化组织将EDI描述成“将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。” 提示 定制，是一个古老的概念。电子商务使定制更加容易实现而已！

3 电子商务带来的影响： 电子商务将对传统行业带来一场革命 制造企业 消费者 传统 中间商 传统渠道 E-commerce 联合国国际贸易法委员会EDI工作组（UNCITRAL/WP.4）从法律上将EDI定义为：EDI是计算机之间信息的电子传递，而且使用某种商定的标准来处理信息结构。 联合国标准化组织将EDI描述成“将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。”

3 电子商务带来的影响： 电子商务将带来一个全新的金融业 联合国国际贸易法委员会EDI工作组（UNCITRAL/WP.4）从法律上将EDI定义为：EDI是计算机之间信息的电子传递，而且使用某种商定的标准来处理信息结构。 联合国标准化组织将EDI描述成“将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。”

3 电子商务带来的影响： 电子商务将转变政府的行为 网上政府，将随着电子商务发展 而成为一个重要的社会角色。 联合国国际贸易法委员会EDI工作组（UNCITRAL/WP.4）从法律上将EDI定义为：EDI是计算机之间信息的电子传递，而且使用某种商定的标准来处理信息结构。 联合国标准化组织将EDI描述成“将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。”

二、电子商务的分类 1 按 照 交 易 对 象 分 类 企业与企业之间的电子商务 B2B（Business to Business） 企业与消费者之间的电子商务 B2C（Business to Customer） 消费者与消费者之间的电子商务 C2C（Customer-to-Customer） 企业与政府方面的电子商务 B2G（Business to Government）

B2B电子商务 B to B，是指企业与企业之间的电子商务，它是一个将买方企业、卖方企业以及服务于它们的中间商(如金融机构)之间的信息交换行为集成到一起的电子运作方式。目前企业的B2B电子商务可以分为： 面向中间交易市场的水平B TO B。 水平网站将买方和卖方集中到一个市场上来进行信息交流、广告、拍卖竞标、交易、库存管理等。如阿里巴巴、环球资源网等。 面向制造业或面向商业的垂直B TO B 垂直B TO B电子商务可以分为两个方向，即上游和下游。如Dell、Cisco等

B2C电子商务 企业对个人的电子商务(B to C，Business to Customer)，是企业通过Internet向个人提供商品消费和其他服务的商务模式。它是随着www的出现而迅速发展的，一般以网络零售业为主。 B2C模式电子商务的分类： 1 经营着离线商店的零售商 2 没有离线商店的虚拟零售企业 3 商品制造商

B2C模式基本流程 销售商 消费者 订单 发货 支付 转 帐 回执 清单 转帐 通知 信用卡公司 银行

B2C电子商务的组成部分： 1 为顾客提供在线购物场所的网上商场 2 负责为顾客所购商品进行配送的物流配送系统 3 进行支付结算的银行 3 进行支付结算的银行 4 进行身份认证的认证中心（CA）

C2C业务： 消费者对消费者的电子商务（C to C，Customer to Customer），是指买方为消费者，卖方也是消费者，即消费者之间的电子商务。 典型的C to C类型是拍卖网站。 典型网站：淘宝网、拍拍网等 CtoC网站上的交易有定价（一口价）和竞价（拍卖）两种方式。

B2G业务： 政府在电子商务中的扮演了什么角色？ 企业对政府的电子商务（B to G，business to government ），将政府与企业之间的各项事务都可以涵盖在其中。包括政府采购、税收、商检、管理条例发布等。 政府在电子商务中的扮演了什么角色？

政府在电子商务中扮演的角色： ①.服务者 ②.管理者 ③.消费者 调控电子化 政府采购 监督电子化 资料电子化 监督职能电子化 沟通电子化 监督电子化：在网上公开政府部门的名称、职能、组织结构、办事章程、各项文件等，以便接受民众的监督。 资料电子化：政府服务部门和科研教育部门的各种资料、档案和数据库的上网使政府的服务更加完善，更好地为社会服务。 沟通电子化：电子政府在网上建立起政府和民众交流的桥梁。 市场规范电子化：“政府搭台，企业唱戏”，政府建立起面向供需双方的专业化网上市场，形成规模和气候，产生巨大的社会效益和经济效益。 ②.管理者： 调控电子化：加强和改善国家对经济的宏观调控是政府的主要职能之一。电子商务的应用使其实现电子调控。 监督职能电子化：经济监督是政府对经济活动的监察和督导是国民经济管理的一个重要职能。 ③.消费者（政府采购） 政府每年用来采购公共用品的支出占GDP的7%-15%。 美国：政府采购的清单通过互联网发布，企业以电子化方式回应。 中国：出口配额的电子招标 以前网下招标每年最多每年只有两次，而利用网络招标市政府采购更加方便，所以每年都有多次采购招标。 市场规范电子化

二、电子商务的分类 按照商务 活动内容 分类 间接（不完全）电子商务， 有形货物的电子订货 直接（完全）电子商务， 无形货物和服务 从亚马逊网站买一本书，是间接电子商务； 从亚马逊网站买一本电子图书，是直接电子商务。

二、电子商务的分类 EDI商务 按照网络 类型分类 互联网（Internet）商务 内联网（Intranet）商务

三、电子商务的基本组成要素 网 络 身份的确认

三、电子商务的基本组成要素 网络：包括Internet、Intranet和Extranet。 用户：分为个人用户和企业用户。 认证中心（CA）：受法律承认的权威机构，负责 发放和管理数字证书，使网上交易的各方能互相 确认身份。 物流配送：组织运送无法从网上直接得到的商品。 网上银行：在Internet上实现传统银行的业务， 为用户提供24小时实时服务。

电子商务概念模型 在电子商务概念模型中，强调信息流、商流、资金流和物流的整合，而信息流作为连接的纽带贯穿于电子商务交易的整个过程中，在起着串联和监控的作用。

四、EDI电子商务 1 EDI（Electronic Data Interchange，电子数据交换），是将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机应用系统到计算机应用系统的电子传输方法。 EDI的三关键性要素 EDI技术是计算机应用系统之间的数据传输 EDI技术使用统一的标准编制被传输的资料 EDI技术使用电子方式进行数据的传输

四、EDI电子商务 2、EDI的技术标准 EDI的核心是被处理业务数据格式的国际统一标准。 EDI的技术标准 由联合国欧洲经济委员会（UN/ECE）制定颁布的《行政、商业和运输业电子数据交换规则》（EDIFACT）; 由美国国家标准局特命标准化委员会第十二工作组制定的ANSI X.12。 除此之外，还有行业标准。如CIDX（化工）、VICX（百货）、TDCC（运输业）等。

四、EDI电子商务 3、EDI的工作环境 （1）硬件环境： （2）EDI软件： 计算机、调制解调器、路由器、通信网络。 转换（映射）软件：原始文件平面文件或平面文件原始文件 翻译软件：平面文件标准报文或标准报文平面文件 通信软件：标准报文的发送或接收。

4、EDI系统构成 EDI应用系统是基 础； 格式转换系统， 包括转换（映射） 软件和翻译软件；

5、EDI报文产生与传递 以出口企业向商检局发送出口货物商检报检单为例说明EDI 工作流程： 发送方生成原始报文 进行数据映射 进行数据翻译 发送方对报文加封 发送EDI报文 接收方收到EDI报文后进行反向处理 接收方应用系统进行数据处理。

四、EDI电子商务 例题1：EDI业务所使用的翻译软件主要用于（ ） 例题2：通常我们所说的EDI标准是指（ ）。 参考答案：1. B 2. BC 例题1：EDI业务所使用的翻译软件主要用于（ ） A.用户格式报文与平面文件之间的翻译 B.平面文件与EDI标准报文之间的翻译 C.用户格式报文与EDI标准报文之间的翻译 D.不同文字报文之间的翻译 例题2：通常我们所说的EDI标准是指（ ）。 A. GTDI B. UN/EDIFACT C. ANSI/X.12 D. UNSM

第2节 电子交易 一、网上单证 二、电子合同 三、电子支付 四、售后服务

一、网上单证 1、网上单证的概念 所谓网上单证，就是在电子交易中使用的表格和单证。它是 计算机网络的数据库与用户之间的联系界面，是电子交易信 息流的逻辑载体。它可以通过网页的形式来表现和传播，向 用户收集和传递必要的商务信息。 从表面形式上看，它与纸质单证没有区别，但实际上，它通 过计算机程序与数据库紧密相连，并可通过计算机根据不同 的需求，进行不同的处理，从而实现交易的自动化。

一、网上单证 2、网上单证的设计方法 设计本商店网上单证的种类和格式、内容。（如客户注册单 证、商品信息表、购物车等） 设计本商店网上单证的风格。（包括色彩、字体、字形等） 设计本商店网上单证的功能和链接。（如购物车中的商品确 认和删除功能、对客户输入数据的核对功能等）

一、网上单证 3、网上单证设计的技巧 尽力使客户在购物时感到方便。 使客户对商店产生强烈的第一印象（所以，突出商店的商标 是第一位的） 把干扰减少到最小，广告不一定是必需的 个性化和问候语 简洁明了（单证上不需要做过多的说明） 提供可视化的线索（如商品图片）和与购物车链接 在长列表中使用交替背景色（增强可读性） 给客户一个暂时存放的地方（如购物篮、暂存货架等）

一、网上单证 4、网上单证的后台处理 不同网站对于网上单证的后台处理流程是不同的， 一般来说，网上单证的后台处理过程主要包括： 订单准备 订单传递 订单登录 按订单供货 订单处理状态追踪

一、网上单证 5、网上订单的合并 网上购物时应尽量把要买的商品放在一张订单上， 以节省运费。 允许合并的订单状态： 无法合并的订单状态： 有效订单，未发货 待核对 无法合并的订单状态： 第一份订单处于“已发货”状态 支付成功的订单

一、网上单证 6、网上订单常见的问题及解决方法 客户不知道订单是否提交成功。 有效地订单但是尚未付款，客户希望完成付款 网上支付出现错误 交易结束后立即发邮件等方式与客户进行联系确认 有效地订单但是尚未付款，客户希望完成付款 取消原来订单，请客户重新填一次订单，并网上支付 请客户与客服联系，修改支付方式 网上支付出现错误 向客户说明原因，致歉，并允许改用其他方式付款 网上订单的确认、提交与合并 关键步骤进行提示，并在一定前提下，允许订单合并

一、网上单证 6、网上订单常见的问题及解决方法 订单的查询和修改 取消订单 查询订单。 修改订单。 删除订单。客户可以将已生效的订单删除，或恢复删除 的订单。 合并订单。所有未经处理的订单都允许任意合并。 取消订单 如果订单尚未进入配送程序前，应允许直接取消。

一、网上单证 7、网上订单的各种状态 未处理 待确认。（货到付款方式，但订单信息不详，需确认） 已确认。（货到付款方式，订单已经过确认，开始配货） 已收款。（已付款，有效，进入配货流程） 已取消。 全部发货。（订单中全部商品配货成功，已发货） 部分发货。（部分已发货，缺货部分按客户设定处理） 交易完成。

一、网上单证 8、网上订单流程的完善 订单处理是电子商务企业的核心业务流程。 完善网上订单流程的关键因素： 时间因素——缩短订单周期 供货准确性因素——确保准确性 成本因素——储存成本、运输成本等的控制 信息因素——准确、完备、快速的信息服务。

二、电子合同 1、电子合同，是通过计算机网络系统订立，以数据 电文的方式生成、储存或传递的合同。 与传统合同相比，电子合同的意义、作用没有发生 变化，但是形式发生了极大的变化。

二、电子合同 2、电子合同与传统合同的区别 合同订立的环境不同。现实世界与虚拟空间 合同订立的各个环节发生了变化。电子合同较复杂 合同的形式发生了变化。纸质合同与数据电文 合同当事人的权力和义务有所不同。 电子合同的履行较传统合同复杂 电子合同形式上的变化对与合同密切相关的法律产生了重大 影响，如知识产权法、证据法等。

二、电子合同 3、电子合同的分类 按标的不同分类： 按信息是否有有形载体分类： 按合同标的性质的不同分类： 信息产品合同 非信息产品合同 有形信息产品合同 无形信息产品合同 按合同标的性质的不同分类： 信息许可使用合同 信息服务合同

二、电子合同 4、电子合同的特点 电子数据的易消失性 电子数据的易改动性 电子合同的局限性等

二、电子合同 5、通过“电子签名”实现电子合同的有效性 电子签名，是指数据电文中以电子形式所含、所附用于 识别签名人身份并表明签名人认可其中内容的数据。 《中华人民共和国电子签名法》于2004年8月28日第十 届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议通过,自 2005年4月1日起施行。 电子签名需要实现两个基本功能： 确认文件作者的身份 证实该作者同意文件的内容 关于CA认证机构的功能，详见“电子商务安全”部分。

三、电子支付 1、电子支付（Electronic payment），指的是交易的当 事人（包括消费者、商家和金融机构），通过计算机网 络系统以电子信息传递的形式实现的货币支付与资金流 通。 电子支付方式众多，如电子现金、电子支票、网上银行、 第三方支付平台等。

三、电子支付 2、电子支付的特点 支付方式 数字支付 & 物理流转 工作环境 开放的网络 & 封闭的环境(分行间) 时空观念 365×7×24 & 朝9晚5 明显优势 方便、快捷、高效、经济 安全问题 安全问题仍需注意。

三、电子支付 3、电子支付的协议 （1）SSL协议 SSL（Secure Socket Layer，即安全套接层）协议，是用于浏览器和Web服务器之间的安全连接技术。它能确保两个应用程序之间通信内容的保密性和数据的完整性。 它是国际上最早应用于电子商务的一种由消费者和商家双方参加的信用卡支付协议。 SSL协议层包括： SSL记录协议 SSL握手协议

三、电子支付 SSL协议下的电子交易过程： 客户 商家 银行 １ ２ ４ ５ ３ （１）客户购买信息发往商家； （２）商家再将信息转发银行； （３）银行验证客户信息合法性； （４）银行通知商家付款成功； （５）商家通知客户购买成功。

三、电子支付 3、电子支付的协议 SSL记录协议基本特点 连接是专用的 连接是可靠的 SSL握手协议基本特点 能对通信双方的身份进行认证 进行协商的双方的秘密是安全的 协商是可靠的 SSL是属于网络对话层的标准协议，它可以用于加密任何基 于TCP/IP的应用，如HTTP、Telnet、FTP等。

三、电子支付 3、电子支付的协议 （2）SET协议 SET(Secure Electronic Transaction)，安全电子交易协议。是由Visa和MasterCard两大信用卡组织提出的，在微软、IBM、NetScape等公司的支持下联合设计的安全协议。 它是网络应用层上的以信用卡为基础的电子支付系统协议。

三、电子支付 SET协议主要使用的技术： 对称密钥加密、公共密钥加密 哈希（Hash）算法 数字签名技术 公共密钥授权机制等。 保证网上传输的信息的安全，防止数据被窃取 保证电子商务参与者信息的相互隔离 解决网上相互认证问题 保证网上交易的实时性 效仿EDI贸易的形式，规范协议和消息格式，促进兼容

三、电子支付 SET的工作过程 持 卡 人 商 家 银 行 支付网关 发卡机构 批准 协商 确认 订单 认证 审核 CA中心

SET的工作过程描述 1）持卡人使用浏览器在商家的Web主页上查看在线商品目录，浏览商品。 2）持卡人选择要购买的商品。 3）持卡人填写订单，包括：项目列表、价格、总价、运费、搬运费、税费。 4）持卡人选择付款方式，此时SET开始介入。 5）持卡人发送给商家一个完整的订单及要求付款的指令。 6）商家接受订单后，向持卡的金融机构请求支付认可。 7）商家发送订单确认信息给顾客。 8）商家给顾客装运货物，或完成订购货物者的账号转移到商家账号，也可以等到某一时间，请求成批划账处理。 9）商家从持卡人的金融机构请示支付。

三、电子支付 SET协议涉及的对象 消费者。 在线商店。 收单银行。通过支付网关处理消费者和在线商店之间的交易付款问题。 电子货币发行机构。负责处理信用卡的审核和支付工作。 认证中心（CA）。负责对交易双方的身份认证。

三、电子支付 4.网上银行 网上银行（Internet Bank or E-Bank），是依托计算机与 通信技术，利用渗透到全球各个角落的因特网，摈弃银行由 店堂前台承接业务的传统服务方式，在互联网上开设的银行 或银行柜台在互联网上的延伸。 网上银行的模式 一种是完全依赖于因特网发展起来的全新电子银行。如1995年10月在美国亚特兰大诞生的SFNB(安全第一网上银行） 另一种发展模式是传统银行开设电子分行。在中国， 1996年招商银行率先推出网上金融服务业务："一网通——网上支付"。

三、电子支付 网上银行的功能 个人银行服务、网上信用卡业务 、对公业务、其他付款方式、国际业务、信贷、特色服务。 银行业务 商务服务 投资理财、资本市场、政府服务。 国际市场外汇行情、兑换利率、储蓄利率、汇率、国际金融信息、证券行情、银行信息等。 信息发布等

三、电子支付 网上银行的优势 低成本和价格优势 互动性和持续性服务 私密性和标准化服务 服务全球化 组建成本低 业务成本低 价格优势 在线实时沟通，24小时不间断服务 私密性和标准化服务 隐私保护，服务更标准、更规范 服务全球化

三、电子支付 5.电子钱包与电子货币 电子钱包，是电子商务活动中网上购物顾客常用的一种 电子支付工具，它是一种软件，是在小额购物或购买小 商品时常用的新式钱包。 电子钱包内可以装入各种电子货币、电子零钱、电子信 用卡、电子借记卡等。 电子商务活动中的电子钱包软件，通常是免费提供的。

三、电子支付 5.电子钱包与电子货币 电子货币（电子现金），是一种以数据形式流通的货币。 它把现金数值转换成为一系列的加密序列数，通过这些 序列数来表示现实中各种金额的币值。 用户在开展电子现金业务的银行开设账户并在账户内存 钱后，就可以下载电子现金，并在接受电子现金的商店 购物了。

三、电子支付 智能卡形式的支付卡，如Mondex卡 数字方式的货币文件，如eCash 5.电子钱包与电子货币 电子现金的存储形式： eCash等数字形式的电子货币，主要用于网上支付。以数字形式下载到硬盘上，以E-mail、FTP等方式传递。

三、电子支付 5.电子钱包与电子货币 Mondex卡。是一种内置由微处理器的类似信用卡的卡片。 Mondex最早由英国的西敏寺银行（National West Minster Bank）和米德兰银行（Mid Land Bank）为主开发的电子货 币系统。 使用Mondex卡，需要一套电子设备，包括一台可以随身 携带的微型显示器和一部Mondex兼容电话。

三、电子支付 5.电子钱包与电子货币 Mondex卡。Mondex卡的使用具有的特点： 卡内金额能把兑换成任何货币，用于国际结算； 能通过ATM机方便的增加卡中金额； 数字签名技术的使用，使得该卡的支付比现金支付安全； 本地支付，交易成本低； 匿名操作； 一旦遗失无法挂失。

三、电子支付 5.电子钱包与电子货币 eCash。eCash与Mondex卡差不多同时推出的电子货币。 eCash是DigiCash公司的产品，主要用于网上购物和获 得服务。 实际付款时，消费者用安全加密协议对eCash进行加密， 将之发送给商家。发送时，可以用E-mail、FTP等各种 数据通信媒体。 DigiCash公司开发了“遮蔽式签名”系统，它允许消 费者从银行得到电子货币，而银行却不能将消费者的身 份与所领取的现金联系起来。

四、售后服务 1.网上购物的一般流程： 进入网上商城查找选购商品查看、修改购物车继 续购物结算订单生成订单跟踪 客户可以查看到的订单状态： 正在处理。（还未安排配送） 货在途中。（正在配送或正在安排配送） 处理完毕。（收到商品，付款且满意） 缺货。

四、售后服务 2.取得用户反馈的一般方法： 网上调查表调查 创建在线社区 提供免费产品 网站方便顾客联系 定期与客户保持联系

四、售后服务 3.网上售后服务。主要有两类： 网上售后服务的特点： 基本的网上产品支持和技术服务； 企业为满足客户的附加需要所提供的增值服务。（如网购玫瑰等干花，附赠花草茶冲泡秘籍等） 网上售后服务的特点： 方便快捷 直接 个性化

四、售后服务 4.处理客户投诉<要注意时效性，1-4步最好24小时内完成> 回复投诉。要在2小时内向客户表示歉意，并感谢其信任 记录投诉。 判断投诉。将不合理的投诉以委婉的方式答复，请求谅 解，并感谢信任等。 分析投诉。 反馈投诉。 投诉回访。

四、售后服务 4. 客户投诉的内容 处理客户投诉的原则： 商品质量投诉 购销合同投诉 服务投诉 流通投诉 预防原则 及时原则 责任原则 管理原则

第3节 电子商务安全 一、电子商务安全概述 二、电子商务安全架构 三、计算机网络安全 四、电子商务交易安全

第3节 电子商务安全 案例1：网络风险凸现 1988/11/2日，23岁的USA康耐尔大学学生罗伯特·英瑞斯在自己计算机上将用远程命令编写的蠕虫程序送进网络，一夜之间，网上约6200台VAX系列小型机及Sun工作站、USA300多所大学、议院、研究中心、国家航空航天局及几个军事基地死机（10%），损失9600万美圆。

第3节 电子商务安全 1994年4月-10月间，俄国彼得堡OA土星公司24岁的电脑专家 弗拉基米尔·列·列文通过互联网多次侵入USA花旗银行在华 尔街的中央电脑系统的现金管理系统，窃走1000万美元（40 笔款），大银行的电脑系统首次被外人侵入。 1999年，有人利用从新闻讨论组中查到的普通的技术手段， 轻易而举地从USA多个商业网站中窃取了80000多个信用卡帐 号和密码，并标价26万美元出售。

第3节 电子商务安全 2004年10月17日国内著名的杀毒软件厂商江民公司 的网站被一名为河马史诗的黑客攻破，页面内容被 篡改。 2006年9月12日晚，国内知名搜索网站百度，遭到其 有史以来最大规模黑客袭击，导致百度搜索服务在 全国各地出现近30分钟的故障。 2007年爆发的“熊猫烧香”病毒，会使所有程序图 标变成熊猫烧香，并使它们不能应用。

第3节 电子商务安全 2008年“扫荡波”。利用系统漏洞从网络入侵的程 序，这个病毒可以导致被攻击者的机器被完全控 制。 2009年“木马下载器”。本年度的新病毒,中毒后 会产生1000~2000不等的木马病毒,导致系统崩溃, 短短3天变成360安全卫士首杀榜前3名。 。。。。。。

第3节 电子商务安全 网络，还会有安全吗？ 网络，还会有安全吗？朋友们，我只能说，永远也不 会了，就如我们在生活中不是每一个人都善良一样。 在网络中，与你相逢的人，有一些会成为朋友，有一 些依然陌生，有一些却视你为肥羊。当网络越来越象 一个社会的时候，我们会发现我们真的好象是游走在 两个世界中——在每个世界里都别迷失了自己，记好 每个世界的规则，欣赏每个世界的美好以及所处的危 险，这样会一切都好……

第3节 电子商务安全 计算机网络安全 1 电子商务 安全 商务交易安全

第3节 电子商务安全 1 电子商务安全 网络设备安全 计算机 网络安全 网络系统安全 其特征是针对计算机网络本身可能存在的安全问题，实施网络安全增强方案，以保证计算机网络自身的安全性为目标。

第3节 电子商务安全 1 电子商务安全 商务交易 安全 信息传输的保密性； 交易文件的完整性（不可修改性） 交易的不可抵赖性（不可否认性） 交易者身份的确定性 围绕传统商务在互联网络上应用时产生的各种安全问题，在网络安全的基础上，如何保障电子商务过程的顺利进行。

第3节 电子商务安全 2 电子商务安全架构 网络安全技术 安 全 管 理 体 系 电子商务信息安全技术 数据备份与恢复 安全应用协议：SET和SSL 防火墙技术 加密技术 病毒防范 数字签名 入侵检测技术 数字证书 VPN 身份识别技术 …… 法律法规、政策

第3节 电子商务安全 3 网络安全技术——网络安全管理制度 人员管理制度 保密制度 跟踪、审计、稽核制度 人员选拔、工作责任制等 信息的安全级别（绝密级、机密级、秘密级） 跟踪、审计、稽核制度 跟踪制度：企业应建立网络交易系统日志机制 审计制度：对系统日志的检查、审核，以发现问题 稽核制度：工商、税务等对企业的稽核

第3节 电子商务安全 3 网络安全技术——网络安全管理制度 系统维护制度 病毒防范制度 应急措施 硬件的日常管理和维护、软件的日常管理和维护 建立数据备份制度 病毒防范制度 安装杀毒软件、病毒定期清理制度、控制权限等 应急措施 瞬时复制技术 远程磁盘镜像技术 数据库恢复技术等

第3节 电子商务安全 3 网络安全技术——病毒防范——认识病毒 计算机病毒，是指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者毁坏数据,影响计算机使用，并能自我复制的一组计算机指令或者程序代码，就像生物病毒一样，计算机病毒有独特的复制能力。 计算机病毒的组成： 引导模块、传染模块和表现模块

第3节 电子商务安全 3 网络安全技术——病毒防范——认识病毒 电脑病毒的概念是由电脑的先驱者冯·诺伊曼（John Von Neumann）提出的。 到了1987年，第一个电脑病毒C-BRAIN终于诞生了。一般而言，业界都公认这是真正具备完整特征的电脑病毒始祖。这个病毒程序是由一对巴基斯坦兄弟：巴斯特（Basit）和阿姆捷特（Amjad）所写的，所以又称巴基斯坦大脑（Pakistani Brain）病毒。从此之后逐渐进入病毒的高发期！

第3节 电子商务安全 3 网络安全技术——病毒防范——病毒发展 巴基斯坦大脑（Pakistani Brain） DOS系统下 耶路撒冷（Jerusalem） windows时期的 宏病毒 32位病毒-CIH Internet上盛行的各种病毒： 蠕虫 特洛伊木马等

第3节 电子商务安全 3 网络安全技术——病毒防范——病毒分类 引导型病毒。其传染对象是软盘的引导扇区和硬盘的主引导扇区和引导扇区。在系统启动时，先于正常系统启动。典型代表：“大麻”、Bloody、Brain等。 文件型病毒。广义的文件型病毒包括可执行文件病毒、源码病毒和宏病毒。文件型病毒主要感染可执行文件，又可分为：寄生病毒、覆盖病毒和伴随病毒。 混合型病毒。集引导型和文件型病毒为一体的病毒，感染力强。 宏病毒。使用宏语言编写的程序，依赖于微软office办公软件传播。

第3节 电子商务安全 3 网络安全技术——病毒防范——病毒特点 计算机病毒的特点： 传染性。传染性是病毒的基本特征，是否具有传染性是判别一个程序是否为计算机病毒的最重要条件。 潜伏性。有些病毒像定时炸弹一样，让它什么时间发作是预先设计好的，不到预定时间一点都觉察不出来，等到条件具备的时候一下子就爆炸开来，对系统进行破坏。 隐蔽性。计算机病毒具有很强的隐蔽性，有的可以通过病毒软件检查出来，有的根本就查不出来。 破坏性。计算机中毒后，可能会导致正常的程序无法运行，把计算机内的文件删除或受到不同程度的损坏 。通常表现为：增、删、改、移。

第3节 电子商务安全 3 网络安全技术——病毒防范 安装防病毒软件，加强内部网的整体防病毒措施； 加强数据备份和恢复措施； 对敏感的设备和数据要建立必要的物理或逻辑隔离措施等

第3节 电子商务安全 3 网络安全技术——防火墙技术 防火墙（Firewall），是用来保护内部网络不受来自外界的侵害的一种逻辑装置。作为一种隔离控制技术，它的作用是在内部网络和外部网络之间架设屏障，以阻止外部非法信息的侵入和内部专有信息的任意流出。

防火墙示意图

第3节 电子商务安全 3 网络安全技术——防火墙技术——基本结构 屏蔽路由器。屏蔽路由器是防火墙的最基本的构件。它可以由路由器实现，也可以由主机实现，作为内、外网连接的唯一通道，要求所有的报文都必须在此通过检查。 路由器上可以安装报文过滤软件，实现报文过滤功能。 此防火墙的危险区域是路由器本身及路由器允许访问的主机。路由器一旦被控制，很难发现。

第3节 电子商务安全 3 网络安全技术——防火墙技术——基本结构 双宿主机防火墙。用一台装有两张网卡的堡垒主机做防火墙，两张网卡分别与内、外网相连。 堡垒主机上运行防火墙软件。 其致命弱点是，一旦堡垒主机被侵入，并使其只有路由功能，则网上任何用户都可自由访问内网。

第3节 电子商务安全 3 网络安全技术——防火墙技术——基本结构 屏蔽主机防火墙。一个分组过滤路由器连接外部网络，同时一个堡垒主机安装在内部网络上，通常在路由器上设立过滤原则，并使用这个堡垒主机成为外部网络唯一可以直接到达的主机，确保了内部网络不受未经授权的外部用户的攻击。 这种方法易于实现，比较安全，广泛应用。

第3节 电子商务安全 3 网络安全技术——防火墙技术——基本结构 屏蔽子网防火墙。在内、外网之间建立一个被隔离的子网，用两台分组过滤路由器将这个子网分别与内、外网分开。在子网内构成一个非军事区。 这种方法的危险区域仅限于子网内主机及起到连接和屏蔽作用的路由器。

第3节 电子商务安全 3 网络安全技术——防火墙技术 数据包过滤技术。在网络中适当的位置，依据系统内设置的过滤规则对数据包实施有选择的通过。过滤规则通常成为访问控制表，只有满足过滤规则的数据包才被转发到相应的目的地，其余数据包则被从数据流中删除。 代理服务。运行在防火墙主机上的专门的应用程序或服务器程序，这些程序根据安全策略接收用户对网络服务的请求，并将它们转发到实际的服务。

第3节 电子商务安全 3 网络安全技术——防火墙技术 流过滤技术。以状态包过滤形态，通过内嵌的专门的TCP协议栈，实现通用的应用信息过滤机制。 智能防火墙技术。以智能访问控制技术为核心，利用统计、记忆、概率和决策的智能方法对数据进行识别，以达到访问控制的目的。

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——OSI安全体系 OSI是在ISO（国际标准化组织）的参与下完成的。

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——OSI安全体系 为了解决不同体系结构的网络的互联问题，国际标准化组 织ISO于1981年制定了开放系统互连参考模型（Open System Interconnection Reference Model，OSI/RM）。 这个模型把网络通信的工作分为7层,它们由低到高分别是 物理层（Physical Layer),数据链路层（Data Link Layer),网络层(Network Layer),传输层（Transport Layer),会话层（Session Layer），表示层（Presentation Layer)和应用层（Application Layer)。 每层完成一定的功能，每层都直接为其上层提供服务，并且所有层次都互相支持，而网络通信则可以自上而下（在发送端）或者自下而上（在接收端）双向进行。

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——OSI安全体系 OSI划分层次的原则 网络中各结点都有相同的层次 不同结点相同层次具有相同的功能 同一结点相邻层间通过接口通信 每一层可以使用下层提供的服务，并向上层提供服务 不同结点的同等层间通过协议来实现对等层间的通信

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——OSI安全体系 OSI制订了5种标准的安全服务： 数据保密服务。防止信息被截取或被非法存取 数据完整性服务。防止传输中的数据被非法增删改，同时防止数据在传输中丢失 交易对象认证服务。确认交易双方身份的真实、合法 访问控制服务。防止非授权用户非法使用系统资源 防抵赖安全服务。用于证实已发生的交易行为，防止交易双方对自己的行为进行否认。

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——安全协议 安全套接层协议SSL—Secure Sockets Layer 安全电子交易协议SET—Secure Electronic Transaction

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——加密技术 加密技术：是实现信息保密性的一种重要手段，目的是 为了防止合法接收者之外的人获取信息系统中的机密信 息。 加密：明文到秘文 解密：秘文到明文 加密、解密过程依靠的是算法和密钥，两者缺一不可 例：经典的Caesar加密法

例：明文（记做m）为“important”，Key=3，则密文（记做C）则为“LPSRUWDQW”。

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——加密技术——私钥加密 甲方 明文 密文 加密 解密 乙方 加密与解密使用同一个密钥 密钥SK 加密与解密使用同一个密钥 优点：加密、解密速度快，效率高 缺点：密钥难以共享，需太多密钥，管理困难 适用：广泛应用于大量数据加密

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——加密技术——私钥加密 甲地的发送方和乙地的接收方需要进行安全的通信， 他们同时获得一个作为密钥的数据值SK，该密钥只 有两个企业知道，对于其它人是保密的， 这样甲地的发送方把文件M进行加密形成密文CM， 通过公开信道进行传输，对于密钥SK，则通过秘密 渠道传递给乙地的接收方，使其可以使用密钥SK对 加密的文件CM进行解密。 常用的算法：DES、IDEA、AES等。

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——加密技术——公钥加密 非对称密钥加密系统，又称公钥密钥加密，它需要使用一对密钥来分别完成加密和解密操作，一个公开发布，称为公开密钥（Public-Key）；另一个由用户自己秘密保存，称为私有密钥（Private-Key）。信息发送者用公开密钥去加密，而信息接收者则用私有密钥去解密。 公钥机制灵活，但加密和解密速度却比对称密钥加密慢得多。 常用的算法：RSA、LUC、椭圆曲线等。

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——加密技术——公钥加密 优点：密钥少，易于实现，适用灵活。 明文 密文 加密 解密 B公钥 B私钥 A方 B方 优点：密钥少，易于实现，适用灵活。 缺点：效率低，不适合对数据量大的报文进行加密 适用：广泛应用于因特网上的加密（与对称加密配合使用），认证和签名。

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——加密技术——公钥加密 公钥加密的工作原理是： 甲地的发送方A和乙地的接收方B需要进行安全的 通信，发送方A用接收方B传递给它的公钥对文件M 进行加密，形成密文CM，并通过公开信道传递给 接收方B， 接收方B在收到密文CM后，利用只有它自己知道的 私钥（密钥）对文件进行解密，这样即可保证文 件传输的安全。

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——加密技术——对比 特 性 私钥加密 公钥加密 密钥数目 单一密钥 密钥是成对的 密钥种类 特 性 私钥加密 公钥加密 密钥数目 单一密钥 密钥是成对的 密钥种类 密钥是秘密的 一个私有、一个公开 密钥管理 简单不好管理 需要数字证书及可靠第三者 相对速度 非常快 慢 用途 用来做大量资料的加密 用来做加密小文件

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——数字签名——信息摘要 信息摘要，又称信息鉴别码（MAC，Message Authenticator Code）。采用单向HASH函数将需要加密的明文“摘要”成一串128位的密文，这128位的密文就是所谓的信息摘要（数字指纹）。 消息摘要方法，也称安全Hash编码法或MD5。 HASH算法

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——数字签名 用安全的单向散列函数对源数据产生数字摘要，用用户私钥对其进行加密。

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——数字签名 (1)原文被发送方用SHA编码加密产生128位的数字摘要。 (2)发送方用自己的私人密钥对摘要加密，形成数字签名。 (3)将原文和加密的摘要同时传送给接收方。 (4)接收方用发送方的公共密钥对摘要解密，同时对收到 的文件用SHA编码加密产生又一摘要。 (5)将解密后的摘要和接收方新产生的摘要相互对比。如 两者一致，则传送过程中信息是完整的。如两者不一致， 则说明在传送过程中信息被修改过。

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——数字证书 数字证书，是由CA（Certificate Authority，证书授权）中心发行的，在互联网上识别、验证通信各方身份的方式。 其实质是一个经过CA中心数字签名的、包含公开密钥拥有者信息以及公开密钥的文件。 数字证书的格式遵循ITUT X.509国际标准。其内容一般为： 证书的版本信息、序列号、使用的签名算法 证书的发行机构名称、有效期 证书所有人的姓名、公开密钥 证书发行者对证书的签名。

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——数字证书 个人身份证书是用来表明和验证个人在网络上的身份的证书，类似于我们的“身份证”，它确保了网上交易和作业的安全性和可靠性。 4 交易安全技术——数字证书 企业身份证书是用来表明和验证企业用户在网络上身份的证书，它确保了企业网上交易和作业的安全性和可靠性。 网关证书，用于安全网上信用卡支付的一种证书 CA证书，证明CA身份和CA的签名密钥

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——CA中心 CA中心，又称为证书授权中心（Certificate Authority）

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——CA中心——职能 (1)证书的发放 (2)证书的更新 (3)证书的撤销 (4)证书的验证 (5)证书的归档

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——CA中心——承担的义务（P136） A 信息披露与通知义务 任何有关的认证做法说明 CA证书的作废、中止和撤销 任何其他实质上相反的影响证书可信度或机构提供服务能力的事实。

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——CA中心——承担的义务 B 安全义务 确认数据电文的归属 从某一特定时刻开始，保证数据电文在传递、接受和储存中完整性不被篡改 合理的避免被侵入和人为破坏 合理的安全程序。

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——CA中心——承担的义务 C 保密义务 除非应法院或有关国家机关的要求，认证机构不得 对外披露以下信息： 证书用户在申请数字证书时，向认证机构提供的身份信息及其他有关信息 证书用户的密钥 D 其他义务，如举证义务等。

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——安全工具PGP PGP（Pretty Good Privacy），是美国Network Associate INC.研制的加密软件，是一种非常好的对私人文件、邮件进行加密的安全方法，还可以与同样装有PGP软件的网络用户交互加密文件。 PGP是一个公钥加密程序。 PGP还可以在文档中使用数字签名。

第3节 电子商务安全 4 交易安全技术——身份识别技术 身份识别是判断和确认交易双方真实身份的重要环 节。有三种基本方式： 用户所知道的某个秘密信息。如，口令。 用户所持有的某个秘密信息。如硬件（USBkey、智能卡等），访问系统资源必要要用此信息。 用户所具有的某些生物学特征。如指纹、声音、DNA图案、视网膜扫描等等。

第4节 电子商务法律法规 1 电子商务立法范围 A 电子商务法的调整对象 B 电子商务法涉及的技术范围 调整对象是立法的核心问题 电子商务法的调整对象是电子商务交易活动中发生的各种社会关系。 B 电子商务法涉及的技术范围 任何通信技术（包括先进的和不大先进的技术）都应包括在电子商务立法范围内。

第4节 电子商务法律法规 1 电子商务立法范围 C 电子商务法涉及的商务范围 电子商务环境下的合同、支付、商品配送的演变形式和操作规则； 交易双方、中间商和政府的地位、作用和运行规范； 涉及交易安全的问题； 某些现有民商法尚未涉及的特定领域的法律规范

第4节 电子商务法律法规 2 电子商务参与各方的法律关系 A 电子商务买卖双方当事人的权利和义务 电子商务中，买卖双方当事人的权利和义务是对等的 卖方的义务： 按照合同的规定提交标的物及单据； 对标的物的权利承担担保义务； 对标的物的质量承担担保义务。 买方的义务： 按照网络交易规定方式支付价款的义务； 按合同规定的时间、地点和方式接受标的物； 对标的物验收的义务。

第4节 电子商务法律法规 2 电子商务参与各方的法律关系 B 网络交易中心的法律地位 网络交易中心，在电子商务中起着介绍、促成和组织者的角色，是网络交易的居间人。 网络交易中心的义务： 网络交易中心应认真负责地执行买卖双方委托的任务，并积极协助双方当事人成交； 网络中心在进行介绍、联系活动时要诚实、公正、守信用，不得弄虚作假、招摇撞骗； 网络交易中心必须在法律许可的范围内进行活动。

第4节 电子商务法律法规 2 电子商务参与各方的法律关系 C 网络交易客户与虚拟银行间的法律关系 电子商务中，网络交易客户与虚拟银行之间的关系仍然是以合同为基础的。 电子商务中，虚拟银行的基本义务是依照客户的指示，准确、及时地完成电子资金划拨。银行承担责任的形式表现为： 返回资金，支付利息； 补足差额，偿还余额； 偿还汇率波动导致的损失。

第4节 电子商务法律法规 2 电子商务参与各方的法律关系 D 认证机构在电子商务中的法律地位 电子商务中，认证中心扮演着一个买卖双方签约、履约的监督管理的角色，买卖双方有义务接受认证中心的监督管理。 认证中心不仅要对进行网络交易的买卖双方负责，还要对整个电子商务的交易秩序负责。地位重要，不可替代。 认证机构的法律地位，在现行法律中尚无涉及。

第4节 电子商务法律法规 3 电子商务环境下产生的法律新问题 A 网上交易主体及市场准入问题 B 电子合同问题 虚拟主体的存在使得电子商务交易安全性受到威胁 所以，电子商务法律首先要解决的问题就是确保网上交易主体的真实存在，并且确定哪些主体可以进入虚拟市场开展业务 B 电子合同问题 电子合同与传统合同有很大的区别，突出表现在信息的载体与表示形式，包括电子签名的有效性、电子合同收到与合同成立地点、合同证据等方面。

第4节 电子商务法律法规 3 电子商务环境下产生的法律新问题 C 电子商务中的物流问题 D 网上电子支付问题 在线交易的标的物分两种，一种是有形货物，另一种是无形产品。 有形货物的交付仍然可以沿用传统合同法的基本原理； 无形产品的交付则具有不同于货物交付的特征，对于产品权利的转移、交付和退货等，需要作详细的探讨。 D 网上电子支付问题 网上支付是通过虚拟银行的电子资金划拨来完成的。需要制定相应的法律，明确电子支付的当事人(包括付款人、收款人和银行)之间的法律关系，同时还应出台对于电子支付数据的伪造、变造、更改、涂销问题的处理办法。

第4节 电子商务法律法规 3 电子商务环境下产生的法律新问题 E 在线不正当竞争与网上无形财产保护问题 F 电子签名问题 网络不正当竞争行为大多与网上新形态的知识产权或无形财产权的保护有关，特别是因为域名、网页、数据库等引起一些传统法律体系中的不正当行为，需要探讨一些新规则。 F 电子签名问题 已经立法，承认电子签名的法律地位。

第4节 电子商务法律法规 4 典型的电子商务法律法规 A 电子签名法律 B 电子合同法律 《中华人民共和国电子签名法 》已经颁布实施 确立了电子签名的合法性和有效性，并且明确了满足什么条件的电子签名才是合法、有效地。 B 电子合同法律 1999年颁布的《合同法》，在合同形式方面大胆吸收了数据电文，并将之视为书面合同。

第4节 电子商务法律法规 4 典型的电子商务法律法规 C 域名法律保护 迄今为止，中国针对域名问题先后出台了 《中国互联网络域名注册暂行管理办法》 《中国互联网络域名注册实施细则》 《中国互联网争议解决办法（试行）》 《中文域名争议解决办法（试行）》 《最高人民法院关于审理涉及计算机网络域名民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》等规范性文件。 这些法律文件虽然针对性很强，但是比较零散，缺乏系统性，实践中遇到问题仍然有无法可依的困惑。