酒店餐饮部 咨客服务员岗位实操

WANG GUO JIU DIAN SHOU YINI YUAN FU WU BIAO ZHUN 前 言 亲爱的兄弟姐妹：      欢迎你加入到王国这个大家庭中来，爱心、真心、信心、开心是心在王国的具体表现，勤俭、务实、不断学习、敢于竞争是王国最核心的价值观。同时，祝贺你能成为我们餐饮部的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解餐饮咨客，清楚餐饮咨客的主要工作和做为一名员工的基本要求。希望加入王国的每一个人，生命历程充满着骄傲和自豪，而不是充满遗憾、后悔甚至羞耻。 豪门酒店收银服务标准 WANG GUO JIU DIAN SHOU YINI YUAN FU WU BIAO ZHUN

王国公司企业理念 诚信仁和， 创建百年老店！

王国企业精神 艰苦创业， 自强自勉、稳步发展

王国公司的核心价值观 勤俭、务实、 不断学习、敢于竞争

王国企业文化传播 “心在王国” 即“爱心、真心、信心、开心”

王国企业发展的根本法宝 以真心换真情

王国人行为的最基本原则 一切让顾客满意

王国人的激励口号 我是行动的先锋，不是空谈的英雄；态度决定一切，行为表达观点。

王国企业的经营理念 服务第一、销售第二

王国企业人力资源管理方针 “以品德选拔人、 以所能使用人、 以制度塑造人、 以薪酬激励人、 以情感挽留人”

企业理念相关测试题 通过对企业理念、的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的激励口号是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的根本法宝是什么？ 4、我们行为的最基本原则是什么？ 5、我们公司的经营理念什么？

课件内容 第一章：岗位职责 第二章：环境卫生 第三章：仪容仪表 第四章：服务规范 第五章：工作流程及内容 第六章：量化标准

教学目标 希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照环境卫生标准，保持好区域卫生； 2、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 3、了解做为一名服务员的基本要求和岗位职责； 4、熟悉服务员的主要工作和流程； 5、强化专业实力，提升每位服务员为顾客服务的能力和应变能力； 6、规范服务标准，热情接待顾客。 我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、 学习技能； 2、虚心听取培训师和兄弟姐妹给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。

第一章：岗位职责 餐饮咨客岗位职责 1仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。 2.做好开餐前的准备，摆正清洁咨客台，备好工作所需品。 2.做好开餐前的准备，摆正清洁咨客台，备好工作所需品。  3.负责接受宾客的定餐，包括电话预定和当面预定；负责了解餐厅内客情，以便随机应变地安排。  4.负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术性的安排客人就座。  5.要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，不要只顾自己行，负责替宾客存放衣物、文件箱等物品。  6.负责回答就餐客提出适当问询。  7.要兼做公关，不但与同事、上司保持好良好关系，要与客人多打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾是要热情招呼。  8.客人离去时要送客、拉门、按电梯等。  9.对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，以便参详。保管好菜单或交由指定领班存放。

第二章：环境卫生 “六常”管理法 常分类、常清洁、常整理 常维护、常规范、常教育 1-保持区域内卫生整体干净整洁 2-计划、定期安排保养区域内地面或地毯 3-服务台旁X展架、易拉宝等无水渍油渍，摆放固定位置，美观得体。 4-服务台禁止出现私人物品，保持台面干净无灰尘 5-服务台内应按照“六常”摆放物品 6-保持区域内空气清新，无异味、浮沉等。

我们一定要维持好我们的环境，做到时尚、新颖，为顾客提供一个方便、快捷的服务环境。 环境卫生相关测试 希望在学习本章节内容后，回答以下问题： 1、为什么要保持设施设备的完善？ 2、为什么要保持吧台的干净？ 3、请说明为什么吧台不能存在私人物品？ 我们一定要维持好我们的环境，做到时尚、新颖，为顾客提供一个方便、快捷的服务环境。

仪容 第三章：仪容仪表 仪表 上岗后必须保持良好的精神状态； 头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起 面部：牙齿清洁、口腔清新 佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 手 ：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上 仪表 工装：必须统一着装，保持清洁，大小适中，不准穿拖鞋，必须穿袜子，不准工 便装混穿；衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤腿，裤子长短适中 工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，胸卡内不允许夹带任何杂物。 鞋袜：穿公司指定鞋袜.

第三章：仪容仪表 鞠躬： 1、行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑。 2、头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15-30度，目光约落于体前1-1.5米处，再慢慢抬起，注视对方； 3、讲完“欢迎光临”的“临”时，鞠躬完毕。 两肩平行 右手放左手上

第三章：仪容仪表 指引： 1、五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直； 2、手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜； 3、手掌与地面基本上形成45度。 140° 五指并拢 肘关节 左手放于腹部

第三章：仪容仪表 常见的基本指引手势有以下几种？ “介绍”手势 “鼓掌”手势 “举手致意”手势 “挥手道别”手势 “递接物品”手势

第三章：仪容仪表 常见的基本指引手势有以下几种？ “请进”手势 前摆式手势 直臂式手势 “请坐”手势 诸位请手势

第三章：仪容仪表 坐姿： 1、坐时，面带微笑，朝向顾客过来的方向。 2、坐凳子的二分之一，挺胸抬头，双手交叉自然放在双腿上，双腿并拢，双脚放在地上，不允许蹬在凳子上。

第三章：仪容仪表 站姿 2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。 　　2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 　　3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 　　4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 　　5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。

第三章：仪容仪表 走姿：

第三章：仪容仪表 蹲姿： 1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 　　2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 　　3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 　　4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿。

第三章：仪容仪表 微笑： 2、让嘴唇略呈弧形，不漏牙齿、不发出声音，轻轻一笑。 3、摆出普通话“一”音的口型，注意用力太高嘴角两端。 1、放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起。 　　2、让嘴唇略呈弧形，不漏牙齿、不发出声音，轻轻一笑。 　　3、摆出普通话“一”音的口型，注意用力太高嘴角两端。 　　4、即使不愉快的事也不能带到工作中。微笑必须是发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。 　　5、注意微笑“四结合”微笑和眼睛、微笑和神、情、微笑和仪态仪表、微笑和语言结合。

仪容仪表相关测试 通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 1、为什么我们要保持干净、整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？ 员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使前结账的顾客感受到不一样的温馨体验。 希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象； 2、注意个人卫生和工作环境卫生； 3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；

第四章：服务规范 一、行为规范 1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。 2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外） 5、不准在工作区域内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（为顾客服务除外） 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋； 7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水； 8、不准在工作区域内大声喊叫、大声说话、影响顾客交谈或用餐； 9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还价、讲条件。 10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子； 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物； 12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁； 13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。 14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。 15、遇到客人第一时间打招呼，问好！

第四章：服务规范 二、服务用语： 1、各位，晚上好，欢迎光临！ 2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！ 3、请问我现在可以为您下单了吗？ 1、各位，晚上好，欢迎光临！  2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！  3、请问我现在可以为您下单了吗？  4、请问您需要些×××物品和饮品、小食  5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！  6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品  7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心  8、对不起，打扰一下，为您清理台面  9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品  10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目  11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

第四章：服务规范 10.喊什么，等一会 11.一边去，我忙完了再说 12.没有，卖完了 13.上面写着价格，你不会自己看 二、服务禁语： 1、……不行，这是不可能的。  2、……不去 3、……干嘛  4、……你怎么这样 5、……我们规定是这样的  6、……你去某某部问一下，就知道了  7、……不行，我会给人骂的  8、……没有  9、……这样很麻烦的 10、……××部门真是，有没有搞错！ 10.喊什么，等一会 11.一边去，我忙完了再说 12.没有，卖完了 13.上面写着价格，你不会自己看 14.神经病，有病，脑子不好使 15.没零钱，不卖 16.去投诉好了！ 17.上面有领导你随便找。 18.我的态度就是这样，你能怎的。 19.款都扎帐了，不卖了 20.站住，干什么的

了解下“咨客” 第五章：工作流程 什么是咨客： 什么是咨客：  咨客是公司标准化服务的窗口，是企业形象的代表。她具有迎宾订位的功能，同时是连接运营服务系统的中心枢纽，也是紧密与客户维护系统相配合，既为起服务也起到监控督促作用的重要部门。 咨客的条件：  1. 耐心细致，勤恳踏实的工作态度 2. 坚持原则，大公无私的工作精神  3. 保持微笑，表达清晰的工作能力 4. 遵章守纪，团队协作的工作方式 

第五章：工作流程 餐饮咨客服务流程 迎宾工作流程 （1） 班前准备 参加班前会，了解当餐预订和VIP情况，掌握客人到店时间，应备充足 （1） 班前准备  参加班前会，了解当餐预订和VIP情况，掌握客人到店时间，应备充足  （2）10：30餐厅门口站位  按照标准姿势站位，遵守工作纪律，等待客人到来，管理层参与迎宾。  （3）客人进店，开门迎客  • 迎宾员主动开门热情问候：“您好，（店名），欢迎光临！” • （站立时禁止交头接耳，小动作不能过多，不能左顾右盼；  • 禁止客到的时候房间仍未开灯； • 禁止在公共场合称呼客人军衔、职务。）

第五章：工作流程 迎宾工作流程 （4）询问有无预订  “您好，先生，请问您有预订吗？”若客人有预订，迎宾员应：“请问是以谁的名义或哪个公司的名义预订的？方便说一下预订人的姓氏及电话号码吗？”待客人回答后，迎宾员核对电话或单位是否吻合，确认无误后带客人去房间或大厅；若客人没有预订，迎宾员应根据客人要求和营业状况，将客人引导至相应区域，登记后送至包间或大厅；若餐厅预订已满，安排客人做好排号工作或征询客人意见，并做好相关预订服务工作，若客人不愿等，则应向客人解释道歉。

第五章：工作流程 迎宾工作流程 （5）引领客人  • 在客人右前方，与客人保持1-1.5米左右的距离，引领客人，迎宾员左手拿领位卡，右手指引客人，且使用规定的手势，并注意规范语言的使用，如：“里边请”，“您好，这边走，小心台阶”等礼貌用语（侧身引领，随时关注每位客人，眼睛 要看向客人，与客人眼神交流；     • 客人为老弱病残孕时，快步上前搀扶忌行走的太快，客人跟不上速度，忌  •  引领中多次、频繁交接，要做到一站式服务；  • 两次征询后客人都不同意拎包后，禁止再次征询或强行拎包；  • 上楼梯时禁止屁股朝向客人，在电梯中禁止屁股朝向客人  • 老弱病残孕等特殊客人禁止单独搀扶，要与其亲戚朋友共同搀扶；  • 引领时不要只关注老客户一人

第五章：工作流程 迎宾工作流程 6）到达包间或宴会厅 • 迎宾员引领宾客至二楼电梯间并将客人信息，所带物品及时传递给在二楼负责迎客的楼面主管； 交接的客人物品信息包括： 物品是哪位客人的，寄存物品、加工的食品、物品存放地点等  • 信息交接要全面，信息交接时声音适中，不要让客人听到

第五章：工作流程 迎宾工作流程 （7）送客  客人离开时，站在餐厅门口处，热情礼貌送客，鞠躬30度，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临|，注意不要忽略任何一位客人。（参与送客人员，包括当台服务员，区域主管，销售经理一名，迎宾员，鞠躬目送以客人离开视线为止。） 

第五章：工作流程 餐饮咨客预定流程 预定工作流程 （1） 班前准备 清理区域卫生，检查电话是否正常，准备好预订本，铅笔、橡皮 （1） 班前准备  清理区域卫生，检查电话是否正常，准备好预订本，铅笔、橡皮  （2） 接听电话  在电话铃声响3次之前必须接听电话；假如在电话响3次以上才接听电话，必须向客人道歉。

第五章：工作流程 餐饮咨客预定流程 预定工作流程 3） 问候 3） 问候     接听电话，音量适中，语音甜美：“早上/中午/晚上好，您好，王国豪门酒店xxxx为您服务” 请问怎么称呼您!  请问您的联系电话是？请问您咱中午、晚上几位用餐？请问您中午\晚上大约几点到？“谢谢您的预订，我们将期待您和您的朋友光临，谢谢，再见！”（口头复述完，以短信形式发予客人短信，短信内容包括：XX先生,女士，您订的几日晚，那个包间，几点到，地理位置，附属信息可以包括，当日天气，温馨提醒，或当日交通情况）

第五章：工作流程 餐饮咨客预定流程 预定工作流程 （4） 记录客人信息 （4） 记录客人信息  如客人订餐，要详细记录客人姓氏、单位、电话、人数、日期、时间，客人特殊要求，复述以上信息，并及时登记在预订本上；若预订已满暂时不能预订，应礼貌的向客人道歉，并留下客人电话，以便在出现空位或空房间时能够及时联系客人；客人前来预订，预订员应热情、礼貌地接待客人，记录所有信息，回答客人提问，若客人要求，可带客人参观包房。（由主管级以上人员或营业经理带领参观，介绍）；如客人自停车场进入餐厅，而且无预定，这时由楼面主管通过对讲机为客人联系预订台，根据宾客人数及餐厅当时预订情况做出合理安排，并将宾客引领至卡座或包房。

第五章：工作流程 餐饮咨客预定流程 预定工作流程 5） 道别 5） 道别  “谢谢您的预订，我们将期待您和您的朋友光临，谢谢，再见！或祝您用餐愉快，事业顺利。”  6） 确认预订  从客人预定时间前2个小时开始，电话确认客人是否按时到店，若有变更，及时传递相关信息，以便合理安排房间，（并询问客人是否需要再次发送订餐信息），确认预定时，主动提供餐厅所在地理位置，以及周边交通工具的具体情况。 

第五章：工作流程 餐饮咨客预定流程 预定工作流程 （7） 通知预定 在每日班前会之前，将该餐段预定情况和客人特殊要求，以书面形式通知楼面。 （7） 通知预定  在每日班前会之前，将该餐段预定情况和客人特殊要求，以书面形式通知楼面。  （8） VIP预定  VIP客人预定至少提前1~2天通知楼面及厨房做好各项准备。（预留车位，专职点菜师，专职服务员，菜品绿色通道，特殊注意事项，比如饮食习惯等，经理级以上人员亲自迎接，客户跟踪回访，新菜免费品尝权，餐中主管级以上人员询台不少与4次，并亲自参与服务。订制服务，明确满足VIP客户房屋条件需求。） 

第五章：工作流程 餐饮咨客点亮服务（服务意识） （1） 在恶略天气情况下地应急方案： 准备雨伞、吹风机、一次性拖鞋、一次性雨衣、鞋套、毛巾、擦镜布等物，为客人提供细致服务。  （2） 来客等候时，夏季可以准备酸梅汤、果盘；冬季可以准备虾片、锅巴、梨水。供客人使用。（根据酒店特殊情况而定）  （3） 送客时，可以由迎宾员在门口准备好薄荷糖、青果，客人离店时可以送给客人。  （4） 可以准备一些小玩具（带有店标，如拨浪鼓、万花筒），对于带小孩的客人，可以   把玩具送给小朋友。  （5） 迎宾部可以准备一下小孩子看的漫画书，可以提供给带小孩等候座位的客人。  （6） 头绳或发卡。对于长发的客人在吃饭的时候，如果不方便可以提供为其使用。  （7） 在楼面还可以准备一下应急药品，对于突发状况可以方便应对。

第五章：工作流程 餐饮咨客服务中注意事项 （1） 对客人的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我立即确认，马上答复您，请稍等，”（回答客人话语时，要让客人感觉到员工是急迫想给顾客解决问题为原则）对于由于满座而不能预订的客户，道歉并加以特殊关照。  （2） 严格按照电话接打制度接受预订，一定要使用十字用语（您，您好，谢谢，再见，请稍等）。  （3） 要掌握预定情况，做好交接，不得重复预订和超额预订。 

第五章：工作流程 餐饮咨客服务岗位工作流程 开餐前工作流程   检查工作区域是否正常   开岗位营业场地所需电源电器设备   确认工作用工具是否正常，并致电相关管理人员   查阅岗位交班本，并签字确认   浏览当日已有预定情况，致电预定宾客，确认预定   在预定本上进行预定登记，并进行再次确认无误   参加班前例会，并将预定情况进行汇报核对   会议结束后进行岗位所需卡票、礼品数量进行核对与补充   进行岗位区域卫生打扫 

第五章：工作流程 开餐中工作流程 对餐厅整个营业场所区域预定情况进行跟踪  对各个区域的空余台位包厢进行合理安排  对餐厅整个营业场所区域预定情况进行跟踪   对各个区域的空余台位包厢进行合理安排   为顾客提供开具发票，礼品服务   为顾客提供会员卡办理业务   为顾客提供电话预定业务     对已预定顾客进行跟踪服务

第五章：工作流程 开餐后工作流程 与下班次岗位人员进行工作交接  发台位数短信，并抄发票小单  在规定时间内，拨打确定电话，  与下班次岗位人员进行工作交接   发台位数短信，并抄发票小单   在规定时间内，拨打确定电话，   抄写预定记录，核算发票数目，统计会员卡销售情况，并激活会员卡   计算明日领用发票数量，并填写交接本内容   进行工作区域卫生打扫，

第五章：工作流程 （咨客）楼面服务基本礼貌用语： 1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 1.迎客---“您好，欢迎光临！”   2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”   3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”   4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”  5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”   6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”   7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”   8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”   9.上汤---“这是**汤，请慢用。”   10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”   11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”   12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”   13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”   14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”   16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”

第五章：工作流程 咨客对讲机的使用规范  对讲机使用规范及要求 　　1、将对讲机调试到“4”频，音量适中。讲话需佩戴耳麦，切勿声音过大。 　　2、请务必使用礼貌用语，只作为工作沟通用途。 　　3、对讲机发放到个人属于个人财产，爱护使用，损坏或丢失按原价赔偿。 　　4、认真聆听及时传达信息，声音适中。 　　5、下班后，关机充电，检查充电状况。

工作流程相关测试内容 通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 营业前、中、后准备工作有哪些？ 咨客具备哪些条件？ 工作中注意事项有哪些？ 通过本章节的学习，你已熟练掌握服务标准和工作流程，为了使你尽快成为一名合格的酒店咨客服务员，加油哟!

第六章：量化标准 1、电话铃响3声内接听。 2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须在5秒内接待客人。 3、迎宾员因顾离岗，1分钟内补位。 1、电话铃响3声内接听。  2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须在5秒内接待客人。  3、迎宾员因顾离岗，1分钟内补位。  4、大型宴会提前15天与预订客人联系。  5、中小型宴会提前5天与预订客人联系。 6、客人对服务员提出服务要求时，服务员应在3秒内应答客人。

Thank you… 2014