礼仪与团队形象的塑造 杨 颖 江西师范大学 5006603(小灵通） 13870641616（手机） 杨 颖 0791— 8506895（办） 5006603(小灵通） 13870641616（手机） E-mail:xrkbxn@126.com

主 讲 人 简 介 ● 北京大学光华管理学院高级访问学者 ● 曾应邀在北大、人大、中央民族大学举办讲座;应邀在中央电视台担任 ● 江西师范大学 文化研究院 常务副院长 副教授 ● 北京大学光华管理学院高级访问学者 ● 曾应邀在北大、人大、中央民族大学举办讲座;应邀在中央电视台担任 “激情创业”大赛评委;两次担任“泰豪杯”全国大学生创业大赛评委，多次担 任大学生礼仪大赛评委和电视职场竞技大赛的评委。 ● 培训过的客户简列：广东TCL照明电器公司、江苏路新机械集团、湖南多 喜爱集团、中国人保集团培训基地、深圳万科集团南昌分公司、哈尔滨全国 招商银行经理培训班、广东建设银行惠州分行、辽宁丹东中国银行以及省委 组织部组工干部培训班、省妇联女处级干部培训班、山东济宁第一人民医院 等省内外数十个行业、数百家单位和机构。 ●培训专题： “礼仪与团队形象的塑造” “建设高绩效的团队” “追求阳光心态” “做优秀员工，创一流业绩” “知识经济与干部素养” “领导科学与领导艺术”。 “亲子沟通的艺术”等；

温 馨 提 示 ⊙请将手机调整到静音或振动状态 ⊙欢迎积极参与课堂讨论 ⊙课堂笔记课后补充

我们先来回答… … 寒冷的冬天，教室门开了，一位女士走了 进来，她上身穿了一件貂皮大衣，给您什么 联想？ 贵妇人（富太太） 暴发户（有钱的“穷人”） 疯子、小偷

个人形象是青年学生无形的资产 青年学生的个人形象： 一个青年学生的社会责任感、道德感、 学识修养、个性心理特征和语言风格 、 仪表、仪容、仪态等形象元素的总和。

胡主席和西班牙胡安·卡洛斯国王都坚持要为对方撑伞，两人微笑着互相谦让，气氛十分友好。

2006年八国峰会上，布什会见普京时缺乏信心 　 －－《俄专家解读外国元首“肢体语言” 》

网上流传的布什形象

两张照片所折射的…… 白宫首席政治顾问卡尔罗夫 乘空军一号抵达 德州科技学院飞机场 中国某镇干部视察农村                                                             

是每个青年学生的 必修课程 礼仪 青年学生个人形象的四个层面 美观协调的外部形象； 得体恰当的举止礼仪； 乐观进取的精神风貌； 优雅高贵的气质涵养。 礼仪 是每个青年学生的 必修课程

格 言 只要我们播下思想的种子， ——就会得到行动的果实； 只要我们播下行动的种子， ——就会得到习惯的果实； 只要我们播下习惯的种子， 格 言 只要我们播下思想的种子， ——就会得到行动的果实； 只要我们播下行动的种子， ——就会得到习惯的果实； 只要我们播下习惯的种子， ——就会得到性格的果实； 只要我们播下性格的种子, ——就会得到命运的果实！ 因为 性格决定命运

引 言 端正认识 不因“礼小”而不为 礼仪 行动在个人 体现在团队 个人的礼仪素养直接影响着团队形象/组织形象甚至国家形象

引 言 礼仪是人类必须遵循 的 三大社会规范之一 法律规范 道德规范 礼仪规范

礼仪的基本概念 原意：法庭上的通行证（法语） 引申意：人际交往的通行证（英语） “禮”字析（中文） 礼：礼貌 礼节 礼俗 礼遇 礼：礼貌 礼节 礼俗 礼遇 仪：仪表 仪态 仪容 仪式

礼仪的基本含义： 生活中常见的礼仪形式的溯源 人们在社交中为了表示对交往对方的尊重、重视和友好，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成的和共同认可的行为规范、惯用形式或程序。 生活中常见的礼仪形式的溯源 （如挥手礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼、行军礼等）

问 题 如果请您用一个词语(两个字）来概括:人一生当中做的最多的事情应该是什么? 哪个词最合适?

   沟 通

礼仪在人类交往中的作用 礼仪,是人类交往的台基和铺垫,她能够融化陌生的敌意,抚慰冷漠的心灵.她规范人们的言行,她教给我们如何在人类交际的环境中, 举止不失礼、神色不失态，言语不出格.她有效地促进沟通、协调关系，她具有首因效应和晕轮效应.

   礼仪的基本作用 - 促进沟通 - 协调关系 - 首因效应 - 晕轮效应

酒 店 老 板 与 无 赖 一个人走进酒店要了酒菜，吃完摸摸口袋发现忘带钱了，便对老板说：“店家，我今日忘带钱了，改日送来.” 店老板连声“不碍事，不碍事！”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说：“店家，今日忘带钱了，改日送来”。 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。 无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”

店家说： 一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。 “人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地倒，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，一看就知是个有德性的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢还用袖子揩嘴，一看分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！” 一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。

礼仪的基本原则 系统整体的原则 公平对等的原则 遵时守约的原则 尊重习俗注意禁忌的原则 和谐适度的原则

100－1＝0 的公式 “一口痰吓跑几千万”的公关案例 福特轻松应聘的启示 “请留下你美丽的背影” 善始善终 注意小节

礼仪修养 ——是第二张毕业证 一个中国留学生曾到英国留学，住在一个叫坎贝尔的老人家里。坎贝尔夫妇待人热情大方，他们只是象征性地收留学生几英镑的房租。没过几天，这位留学生就感觉坎贝尔先生对他的态度有些转冷。一天晚上11点多他从学校回来，洗漱完毕刚想脱衣睡觉，坎贝尔先生蹑手蹑脚地走进他的房间，说道：“孩子，你们中国人，半夜回家时，不管父母睡没睡觉都使劲关门，噼劈啪啪地走路和大声咳嗽吗？我太太有失眠症你每次晚上回来都会吵醒她，而她一旦醒来就很难再睡着。因此，以后你晚上回来如果能安静些，我将会非常高兴。”

礼仪修养 ——是第二张毕业证 不久后的一天中午，这个留学生从学校回来刚坐下，坎贝尔先生就说：“孩子你小便的时候是不是不掀开马桶的垫子？这怎么行？难道你不知道那样会把尿液溅到垫子上吗？这不仅仅是不卫生，还是对别人的不尊重！”坎贝尔愈发激动：“替别人着想，顾及和尊重别人，这是一个人最起码的修养，而修养正是体现在小事上。 孩子考取学位和谋得一个好的职位固然重要，但与人相处，良好的习惯和修养同样重要。如果说学位、职位代表一个人身份的话，那么，习惯和修养就是人的第二身份。”

吴建民讲的亲眼所见的故事： (1)中方大企业代表团长访欧，与欧洲企业老总握手不看对方 (2)国内航空公司老总去巴黎出席航展，出席午餐会时，在雪白的桌布上切桃子 (3)国内某城市女市长率团访问荷兰，在宴会上当众剔牙、且吐在餐盘里

从马斯洛心理学谈起 需要层次理论 成人与孩子交流方式东西方的对比 名著电影《简爱》的精彩对白 不做公众眼中的“势利眼” 礼尚往来 尊重人格

马斯洛心理学需要层次理论 自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 （社交、归属和爱的需要） 安全的需要 生理的需要 五个层次，从低级需要向高级需要发展 自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 （社交、归属和爱的需要） 安全的需要 生理的需要

香港蓝宝城有限公司的成功秘诀 世界公关大奖的背后 “剪桐封弟”的启示 雷锋下海能成大企业家吗 诚信是成功的基石

中西文化的对比 中国留学生的做客轶事 “十里不同风,百里不同俗”的国情 尊重公众心理需求就是尊重习俗 出门问禁 入乡随俗

从“禮”通“履”谈起 过度礼仪＝公众眼中温柔的“刀” “和谐”、“适度”析义 从“举案齐眉”到“相敬如宾” 不卑不亢 用礼得当

基本的礼仪规范 见面礼仪 沟通礼仪 电话礼仪 拜访礼仪 服饰礼仪 餐饮礼仪

见 面 礼 仪 的 基 本 规 范 和 技 巧

1.值百万美金的微笑 蒙娜丽莎神秘的微笑? 日本:“保险之神”原一平 成功的秘密武器！ 美国：希尔顿饭店创造 奇迹的成功秘诀！ 教师用微笑点亮学生的 心灯！ ◆见面礼仪

微笑是世界语言

笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言 眼神的重要性 1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心 4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现自信 … … ◆见面礼仪

视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 ◆见面礼仪

（1）注视的方式 正确使用：平视、友 好、 亲切、宁和； 忌讳的目光：盯视、 瞟、瞥、 斜视、眯眼； （2）注视的中心部位 ——双眼与嘴唇之间三 角区位； （3）注视的时间——以 关系疏密而定。 ◆见面礼仪

公事活动 洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真， 别人会感到你有诚意。 ◆见面礼仪

社交活动 在社交活动中，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。 ◆见面礼仪

敬 语 暖 心 手 势 表 意 含 情 脉 与眼睛的结合 与语言的结合 与体态的结合 微笑三结合 ◆见面礼仪

2 准确得体的称呼 ——行政职务 ——技术职称 ——行业职称 ——时尚性称呼 ——不用称呼 ——替代性称呼及简称 在社会交往中，适用的称呼主要有： ——行政职务 ——技术职称 ——行业职称 ——时尚性称呼 四种错误称呼： ——不用称呼 ——替代性称呼及简称 ——不适当的地方性称呼 ——称兄道弟

3 先后有序的介绍 总的原则： 自我介绍：大方、清晰、自信 相互介绍：先把被介绍人介绍给你 所尊敬的人 男 士 女 士 年轻者 年长者 男 士 女 士 年轻者 年长者 职位低 职位高 晚到者 早到者 客 人 主 人（有例外） 未 婚 已 婚 ◆见面礼仪

4 千姿百态的握手 压制式 乞讨式 标准对等式 轻浮式 政客式 情侣式 三明治式 死鱼式 敷衍式 旁顾式…… ◆见面礼仪

握手有很丰富的含义，传达出重要的交际信息： 与成功者握手表示祝贺； 与失败者握手表示理解； 与同盟者握手表示期待； 与对立者握手表示和解； 与欢送者握手表示告别。

卢武炫与小泉的握手

5 名片递接的学问 递名片 接名片 放名片 ◆见面礼仪

休息 10 分钟

沟 通 礼 仪 的 基 本 规 范 和 技 巧

沟通的基本理念 人类将会怎样 沟通无所不在 沟通艺术是人际交往的 基本技巧,是每个大学生 必备的基本素质 沟通的目的是协调 协调本身也是沟通 世界失去沟通　　 人类将会怎样 沟通无所不在　　　　　　　　　 　 沟通艺术是人际交往的 基本技巧,是每个大学生 必备的基本素质 沟通的目的是协调 协调本身也是沟通 文明/礼貌/教养是搭建人际沟通平台最好的武器

沟 通 的 手 段 沟 通 非语言 语 言 口头 书面 眼神 语气 动作

非言语沟通 在人际沟通过程中，词语仅能传达7%的信息，声调和声音可以表达38%的信息，而面部表情则能传递55%的信息。 “问题不在于你说了什么，而在于你怎么说的。 ”

语言沟通艺术的复杂性 典型语句： 我 没 说 他 偷 了 那 钱

沟 通 障 碍 经 典 该来的又不来：该来的又不来，那我们是不该来的了 不该走的又走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！

　　　　 １谦和尊客 　　　　２传情达意　　　　 　　　　３学会赞美 　　　　４学会聆听 　　　　５学会分享 　　　　６学会接受 　　　　７注意手势 8 正确角色定位

10 保持交谈距离 11 别把他人当精神垃圾筒 12 寻找共同话题 13 使用规范或通俗用语 14 表达委婉 15 换位思考 16 故事表意 9 灵活机变 10 保持交谈距离 11 别把他人当精神垃圾筒 12 寻找共同话题 13 使用规范或通俗用语 14 表达委婉 15 换位思考 16 故事表意 17 少说是非

要用耳朵听 眼睛要看着对方 聽 对方至上 一心一意专心去听 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。--苏格拉底

聆听的体态 浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、语言附和 目光交流 记录

我们的个人魅力常在于手势的不同 人人学会：要常做大拇指，不要只做食指

温家宝的手势

《列宁在1918》 列宁的这一身姿和手势，使人民群众看到了前进的方向，感受到了领导者巨大的力量。

不让别人看到自己的身体语言暗含着说谎 掌心对外的开放姿势 表明了坦诚

亲近距离 个人距离 社会距离 远距离 在排队时人们自然地保持了一定距离

人际距离 密友：0.5m以下 （私人空间） 一般：0.5-1.2m （朋友空间） 商务：1.2-2.4m （社交空间）

沟通礼仪四不准 沟通礼仪五不谈 ① 不打断对方 打断对方是最不礼貌之举 有教养的人不插嘴 ② 不补充对方 如：天气热 粮油涨价 利率 下雨 ③ 不纠正对方 指非原则问题 ④ 不置疑对方 生活中本无大的是非对错 不抬杠 你看见了吗？ 沟通礼仪五不谈 ① 不非议党和政府 ② 不随便非议交往对象 清高 世人皆醉我独醒 客不责主 ③ 不议论同行、同事、领导 谁人背后无人说，哪个人前不说人 不能挑拨是非 来说是非者，必是是非人 ④ 不涉及格调不高的话题 短信黄段子 贻笑大方 有失身份 ⑤ 不涉及个人隐私 六不问：收入 年龄 婚姻 健康 职业经历 居所所在

格 言 只要我们播下思想的种子， ——就会得到行动的果实； 只要我们播下行动的种子， ——就会得到习惯的果实； 只要我们播下习惯的种子， 格 言 只要我们播下思想的种子， ——就会得到行动的果实； 只要我们播下行动的种子， ——就会得到习惯的果实； 只要我们播下习惯的种子， ——就会得到性格的果实； 只要我们播下性格的种子, ——就会得到命运的果实！ 因为 性格决定命运

送给大家四句话： 1 Thank You. 感谢你！ 2 I am sorry. 对不起！ 小朋友，排排坐，分果果。你一 个，我一个，大家一起来分享！ 4 吃饭之前要洗手，养成良好习惯，才能有健康身体！

心怀一颗感恩的心 感谢公众！ 因为公众是我们事业的基础! 感谢组织！ 因为组织为我们提供了事业的舞台!

感谢自己！ 感谢父母！ 感谢爱人与孩子！ 感谢竞争对手！ 因为我拥有一颗上进和感恩的心! 因为父母给了我们生命与关爱! 因为他们给了我一个温馨的家！ 感谢竞争对手！ 因为他们使我不敢懈怠和不断超越！ 感谢自己！ 因为我拥有一颗上进和感恩的心!

感谢上司！ 因为上司给了我们指导、鼓励与支持! 感谢同事！ 因为同事给了我们协同与合作! 感谢下属！ 因为下属给了我们工作的配合与支持!

祝大家学习进步 生活幸福 事业成功！ 将粘贴作为礼物送给大家： 把微笑粘贴到您的脸上 把优雅粘贴到您的举止里 把文明的语言粘贴到您的谈吐中 把尊重、温暖和满意粘贴到公众的心里 把自尊、信心和责任粘贴到您自己的心里 就能把凝聚力粘贴到您引领的团队中 就能把美好粘贴到您作为学生的形象中 就能把进步、幸福和成功粘贴到您未来的学习、生活和事业中 祝大家学习进步 生活幸福 事业成功！

谢谢垂听！ 请提宝贵意见！

欢 迎 批 评 指 正！ 杨 颖 江西师范大学 5006603(小灵通） 13870641616（手机） 杨 颖 0791— 8506895（办） 5006603(小灵通） 13870641616（手机） E-mail: xrkbxn@126.com