注重礼仪 提升素养 构建高水准国土资源服务 行政审批服务科 二0一六年一月

如何认识文明礼仪的重要性 孔子说： “礼者，敬人也。 ”就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。简单来说，“礼仪”，就是我们在交际往来中恪守的“交通规则”，是我们表示对他人尊重和理解的过程和手段。礼仪是社会文化和文明的标志, 是约定俗成的人际交往准则, 也是一个人是否具备文明道德修养的外在表现形式。文明礼仪涉及社会生活及人们日常生活的方方面面，大至国家之间的往来如召开大型国际会议、国事访问，小至个人之间的交往如一次握手、一声问候。

学习、运用礼仪有哪些作用呢？ 作用一：内强素质。 作用二：外塑形象。 作用三：增进交往。

内 强 素 质 人的言谈、举止和行为，其实都是个人素质的体现。比如：谦恭礼让、遵守公德、团结互助、敬业爱岗……也可以说，我们的一言一行，无不渗透着礼仪文化的光芒。就拿敬业爱岗来说，它蕴含着礼的一个潜在的作用，即：明确位置。礼仪要求等级、节制和规范，无论在社会上，还是在家庭里，都有一个定位问题，也就是要找准自己的位置。谈到敬业爱岗，孔子主张：“居处恭，执事敬，与人忠。”就是在从事自己的工作时一定要心存敬意，没有敬，就不会有严谨、高效、负责和努力，就不会出成绩、出成果、出成就。爱岗敬业，既是礼仪的要求，也是礼仪的体现。

外 塑 形 象 形象就像“旗帜”，它反映了职工和机关的内在文化和精神追求。良好的形象，代表着良好的信誉和强大的实力。文化，是形象的内涵，形象是文化的外延，文化与形象紧密相连。优秀的机关文化，不仅能提高职工的素养，规范职工的言行，而且能焕发机关的活力。我们常说“在外国人面前我就是中国人，在中国人面前我就是十堰人，但在十堰人面前我就是国土人！”。里面所提到的“中国人”和“十堰人”、“国土人”其实就是“形象”的塑造。作为十堰的“国土卫士”，我常想，我们个人的形象，不仅代表着组织的形象，更代表着国家的形象。因此，在公务交往和涉外服务中一定要时刻注意维护自身的形象。

增 进 交 往 礼仪是交往的名片，良好的个人形象、完美的交际艺术、儒雅的仪表风度与不凡的气质修养，将是一个人在社会上赢得尊重，开拓事业成功的最优先导和坚强柱石。古希腊哲人亚里士多德曾说：“一个人若不和别人打交道，他不是一个神，就是一只兽。”戴尔·卡耐基的《成功之路》以及吉米·道南与约翰·麦克斯韦尔合著的《成功的策略》都导出同一条公式：一个人的成功=15%的专业技能+85%的人际关系和处世技巧

机关是社会的缩影，如果没有礼仪作为交往的前提，作为人们交际的行为准则，作为同事之间打开感情之门的钥匙，就不可能有和谐宽容的机关环境。文明礼仪是一种美德，文明礼仪到机关、到科室、到个人，能够在机关单位形成高尚的言谈举止，庄重的仪表服饰，规范的接待礼仪，温馨的办公环境，人际关系得到相应的和谐。

1 学习公务礼仪，符合公务需要的文明礼仪行为规范 2 学习公务员礼仪，是提升机关形象的内在需要

第一：培养良好的工作意识 第二：微笑服务 第三：仪容仪表仪态规范 第四：语言礼仪 第五：环境礼仪

第一：培养良好的工作意识 服务意识与服务能力 1、什么是服务意识 服务意识是工作人员在对群众服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是工作人员基于对工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。 良好的服务意识是为群众提供优质服务的灵魂和保障。 2、服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。

服务意识与服务能力 3、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。 4.服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷； 服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下； 服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。

服务意识 “礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识 用心服务---假如我是办事群众 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但群众满意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 “礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识

第二：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念 第二：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念 微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对群众目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑

第三：仪容仪表规范 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

公务员工作着装应端庄、整洁，给人以整洁大方、精神饱满、朝气蓬勃的感觉。在讲究美观的同时，公务员亦不应对雅致有所偏废。公务员如果打算做到服饰高雅脱俗，一方面应以服饰朴素大方取胜，另一方面则应要求其文明得体。具体来说，应主要注意以下五点禁忌。

忌炫耀 着装的 “TPO” 原则 忌裸露 忌透视 忌短小 忌紧身

（一）着装规范 制服穿着要求 . 工作牌佩带要求： 1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照单位规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物， 不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。 . 工作牌佩带要求： 工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂 在胸前，保持清洁端正。

（二）个人仪容 1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。 2、 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 3、 口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 5、 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 6、 体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

形体礼仪 站 姿 1、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 2、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。

服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。

形体礼仪 坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。

形体礼仪 蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

形体礼仪 行姿： 1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；男士行走时，步位应在相距较近的直线上。 3、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”。

常用礼仪 引导手势 为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向。

常用礼仪 递送物品礼仪 1、 在递送物品时要轻拿轻放，并用 双手送上，不要随便扔过去；接物时 应点头示意或道声谢谢。 2、递上剪刀、刀子或尖利的物品， 应用手拿着尖头部位递给对方，让对 方方便接取。递书、资料、文件、名 片等，字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。 3、如需领导签名，要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至领导的右手中。

第四：语言礼仪 规范的语言会更美 语言，是人们交往时使用的基本工具之一，公务员要想做好自己的本职工作，更应在语言上做到语言礼貌、语言文明。 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 语言，是人们交往时使用的基本工具之一，公务员要想做好自己的本职工作，更应在语言上做到语言礼貌、语言文明。

语言礼仪 一、问候： 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 早晨上班时，同事见面应相互问好！ 员工见到领导时要主动问好“领导好”或“X总好”。 因公外出应向办公室内的其他人打招呼。 单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

语言礼仪 二、语言 [基本文明用语] “您好”或“早上好” 初次见面或当天第一次见面时使用。早上八点前可使用“早上好”、十二点前可使用“上午好”，下午三点前可使用“中午好”、六点前可使用“下午好”、六点后可使用“晚上好”。 “对不起，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

语言礼仪 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注 意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见” 群众告辞或离开时使用。

文明用语 征询语 迎接语 您需要我们的帮助吗？ 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 欢送语 您需要这份还是那份？ 推脱语 十分抱歉，没能帮到您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理 迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临 致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵

文明用语 应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行 请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙

办公室环境礼仪 保持办公室的整洁美观是每个机关工作人员的责任和义务。

办公室环境礼仪四要素 一是整体布局要整齐协调,办公桌相对统一,摆放位置符合房间布局,集体共同使用的设备相对集中。 二是办公桌面要简明整齐,各类办公物品摆放有序,文件资料定期清理,及时归档或上交,不堆放与手头工作无关的物品,不提倡摆放与工作无关的个人用品。 三是室内卫生干净清洁,自觉做到无污物污迹,及时清洁打扫地面,桌面和办公室设备,随时清倒垃圾,废纸等。 四是保持空气清新,不带味道刺激性强的物品,不在多人共用的办公室内吸烟 。

“教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。” —— 金正昆

哲理小故事 从前一个盲人，在漆黑的夜里做着一件蠢事。他一手拄着拐杖，一手提着灯笼，人们对此百思不得其解。于是，一个人问道：“瞎子，你傻吗？……”他还想再说下去，盲人却开口了，他说：“夜色漆黑，谁没有被他人碰撞过？但我，却从不曾被人撞过。”他停了一会儿，开始语重心长地说：“我提着灯笼，既为别人照亮，也更让别人看到我自己。这样，人们就不会撞到我了。”

感悟： 利人之举，常常也是利己之事，付出的同时，也会收获很多很多……古人讲：“种瓜得瓜，种豆得豆”。当你向对方走近时，对方也缩短了与你的距离。就像物理学中的作用力与反作用力——你对生活作出的每一项举动，都会回应到你的身上。 生活是一面镜子，你对她笑，她就笑；你对她哭，她就哭；你要是砸碎了她，她的碎片就会伤到你。我想，要想拥有健康、美好、幸福的人生，不仅要善待自己、善待别人，更要善待生活中的每一个细节。

公务员在接待因工作关系来访的客人时，要做到热情周到、真诚帮助、一视同仁、不厌其烦。具体来说，要特别注意以下几点： 1．对待登门来访者，要以礼相待。客人来访，应主动起身迎接，热情问候，不要不理不问。称呼上要有礼貌，谈话中应有问必答，不厌其烦，客人告辞时，应起身相送，握手作别，互道再见。 2．遇到人民群众上门相求，要来者不拒，有求必应，按照有关政策和规定，真心实意地尽一切可能帮助来访者，不讲任何条件、不推诿扯皮，更不能愚弄、欺骗对方。 3．对来访者要平等对待，一视同仁，不要分三六九等，亲疏有别，更不可凭个人好恶行事，让群众感到“门难进，脸难看，话难听，事难办”。 4．接待来访者时，应端正工作态度，任劳任怨，认真做好每一项工作，为群众排忧解难。

交谈时应礼让对方： 不要独白。应多给对方发言的机会。与多人交谈时，应照顾到在场的每个人。 不要抬杠。不能固执己见，强词夺理。谈话中应明确说出自己的看法，冷静对待不同意见。 不要冷场。积极与对方合作，冷场时设法打破僵局，可以转移旧话题，引出新话题。 要保持距离。交谈时应保持适度的谈话距离。

讲礼重仪是中华民族世代相传的优良传统，讲文明礼仪是每一位公务员和机关工作人员必备的基本素质。我相信，通过今天的交流，大家心目和脑海中一定能打上讲文明重礼仪的烙印。希望大家在今后的工作和生活中，更加注重加强个人修养，更加注重文明礼仪，从身边做起，从细节做起，自觉学礼、知礼、明礼、讲礼，人人遵守礼仪