“服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用” 2008BAK42B07 “十一五”国家科技支撑计划重点项目 “服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用” 课题中期汇报 江苏检验检疫质量研究中心 2009年10月14日

汇报提纲 课题概况 1 课题考核指标及完成情况 2 关键技术 3 创新点 4 课题阶段性成果 5 实施成效及效益分析 6 经费执行情况 7 8 存在的问题及建议 2 2

课题概况 一、课题研究目标 针对我国尚无公认的、科学的服务质量评价及服务认证技术的现状，通过 ——整合包括马田系统在内的多种先进综合评价技术，建立服务质量评价模型 ——开发相关服务质量评价软件系统 ——构建服务认证模式 ——制定认证示范领域服务要求 ——进行认证示范和示范基地建设 从而为实现服务质量的评价及认证提供科学依据。 3

课题概况 二、课题研究内容 围绕服务领域服务质量评价体系、服务评价软件系统开发、基于认证的服务分类、服务认证的分类、服务认证模式、试点领域（医疗卫生、汽车维修、物业管理）服务质量特性、试点领域服务质量测评及服务要求、试点领域认证示范、示范基地构建及服务认证实施战略等展开研究。 4

三、课题研究技术路线

四、课题任务分解 序号 课 题 任 务 承担单位 1 服务质量评价理论与方法研究 江苏检验检疫质量研究中心 2 服务质量测评标准研究 北京中经科环质量认证有限公司 中国标准化研究院 3 基于认证的服务分类及服务认证模式研究 4 服务认证示范及示范基地建设 5 服务认证实施战略研究 6

汇报提纲 课题概况 1 课题考核指标及完成情况 2 关键技术 3 创新点 4 课题阶段性成果 5 实施成效及效益分析 6 经费执行情况 7 8 存在的问题及建议 7 7

课题考核指标及完成情况 课题任务书中规定考核指标 进展百分比 1、服务质量测评通则 90% 2、三个示范领域服务质量评价标准（草案） 70% 3、三个示范领域服务要求（草案） 60% 4、三个示范领域服务要求实施指南 30% 5、服务认证机构通用要求（草案） 6、示范认证基地建设 7、服务认证实施战略研究报告 80% 8、服务质量评价软件及数据库 20% 9、12篇论文 40% 10、四本专著 50% 11、人才培养 8

汇报提纲 课题概况 1 课题考核指标及完成情况 2 关键技术 3 创新点 4 课题阶段性成果 5 实施成效及效益分析 6 经费执行情况 7 8 存在的问题及建议 9 9

关键技术 服务质量评价的瓶颈主要在有效、可靠评价信息的获取；评价指标体系的科学设计；评价模型构造。本课题的关键技术有效解决了这些问题。

关键技术 一、服务质量评价系统输入信息的提取技术 可靠有效的评价系统输入信息是成功实施服务质量评价的先决条件，服务接触面顾客感知服务质量信息精度和组织服务提供能力信息集成是需要解决的关键问题。 （1）基于经典的顾客感知质量理论，从可靠性、响应性、移情性、有形性和增值性5个维度设计问卷采集信息。结合三个试点领域预调查的反馈信息，提高调查问卷的可靠性（信度95%，效度90%）。针对顾客群的多样性，采取二阶抽样方法制定抽样方案，控制顾客感知服务质量指数估算精度（绝对误差0.5%，置信度90%）。 （2）基于质量管理的过程方法，从人员、设施、材料、方法和环境制定组织内部服务提供能力测评方案。建立了定性指标的量化赋值规则，提出了指标值的规范化处理方法，有效解决了综合评价中不同类型指标的集成难题。

关键技术 服务质量信息采集方案及指标赋值规范

关键技术 二、基于马田系统/多元统计方法的服务质量评价指标筛选技术 指标体系信息表征的充分性与指标数量多、相关性强之间的矛盾严重制约了服务质量评价系统的有效实施，指标的筛选与提炼是关键。基于头脑风暴、德尔菲等专家分析法形成服务质量评价三级指标库，通过预调查形成指标值SPSS/Minitab数据库，这是指标筛选的基础。 1、运用相关性分析、回归分析等方法，多角度分析指标间相关性。运用马田系统技术设计正交表、计算马氏距离、分析信噪比，剔除影响较小指标，优化指标体系。 2、运用因子分析、主成分分析及投影寻踪等方法探求原始数据基本结构，采用少数“抽象”指标来表示其基本信息，提高评价模型的可靠性。

关键技术 服务质量指标筛选方案

关键技术 三、服务质量评价技术 传统综合评价技术可以分成两大类：考虑权重与不考虑权重，有效实施评价需要对上述评价结果有机集成。 1、在结合因子分析、投影寻踪方法的基础上，运用整合了马田系统评价法在不考虑权重情况下测评组织的服务质量；充分考虑主客观权重特点，设计组合赋权法确定指标权重，测评考虑权重情况下的服务质量。 2、采取群体综合评价技术对上述结果进行集成，从而获得有效的服务质量评价结果。

汇报提纲 课题概况 1 课题考核指标及完成情况 2 关键技术 3 创新点 4 课题阶段性成果 5 实施成效及效益分析 6 经费执行情况 7 8 存在的问题及建议 16 16

创新点 一、提出服务质量评价概念模型 首次提出了服务质量评价概念模型——哑铃型模型。界定服务质量内涵；围绕服务接触面这一关键点，深入剖析服务质量表征要素；从可靠性、响应性、有形性、移情性、增值性方面揭示外部顾客感知质量；从人员、设施、材料、方法和环境体现组织内部服务提供能力。集成顾客感知服务质量指数（CPSQI）和组织服务提供能力指数（SSCI）产生服务质量评价结果。

创新点 此外， 基于哑铃模型构建了通用服务质量评价指标体系，并进而编制了服务质量测评通则（草案） 18

创新点 二、提出基于认证的服务分类 开创性地从服务认证角度提出服务行业新的分类体系。重点考虑服务受众数量、相关方关注度、服务竞争程度3个维度，形成服务分类原则和方法，产生服务分类表。新的服务分类为服务质量评价标准、服务认证的规范实施及服务认证分类管理奠定了基础。

创新点 三、构建示范领域的服务质量评价指标体系 以服务质量评价哑铃型模型和服务分类表为理论依据，结合示范领域服务特性，创造性地分别构建了三个示范领域的服务质量评价指标体系。坚持定性与定量技术相结合，理论分析与实践调查相结合。对原始评价指标组，在服务企业预调查的数据基础上，运用马田系统及因子分析等方法，从多角度、多层次进行指标筛选和提炼，形成评价指标库。这一固化的优化指标库为有效开展示范领域的服务认证提供评价前提。 基于此，编制了认证试点领域系列标准（草案）。 领域 标准 物业管理 物业管理服务质量评价标准（草案） 物业管理服务 要求（草案） 物业管理服务要求实施指南（草案） 汽车维修 汽车维修服务质量评价标准（草案） 汽车维修服务 要求（草案） 汽车维修服务要求实施指南（草案） 医疗 医疗卫生服务质量评价标准（草案） 医疗卫生服务 要求（草案） 医疗卫生服务要求实施指南（草案）

创新点 四、提出一种新的集成评价技术 在评价信息的基础上，创新性地提出集成不考虑指标赋权与考虑指标赋权这两类综合评价以产生更合理的服务质量评价结果。提出整合马田系统MTS解决无赋权服务质量综合评价；设计组合赋权法确定指标权重解决有赋权服务质量综合评价；集成两方面的综合评价得出组织的服务质量评价结果。

汇报提纲 课题概况 1 课题考核指标及完成情况 2 关键技术 3 创新点 4 课题阶段性成果 5 实施成效及效益分析 6 经费执行情况 7 8 存在的问题及建议 22 22

课题阶段性成果 ⊙研究报告：5份 ⊙学术论文：5篇 ⊙ 专著：4本 ⊙ 标准草案：7份 服务质量评价理论与方法 汽车维修服务认证理论与实践 服务质量评价理论与方法研究报告 我国服务认证实施战略研究报告 物业管理服务质量评价与服务认证研究报告 汽车维修服务质量评价与服务认证研究报告 医疗服务质量评价与服务认证研究报告 牛俊磊、程龙生，The Research of Multivariate Statistical Process Control Based on EIV Model. Proceedings of EMS 2009, Beijing, Sep 2009 程龙生，牛俊磊，Quality Modeling for Multicollinearity Data Based on EIV Model. Proceedings of IIASS 2nd Conference, Qingdao, Jul 2009 许前，基于过程能力和顾客感知服务质量评价模型。论文已完成，正在投稿阶段 …… ⊙研究报告：5份 ⊙学术论文：5篇 ⊙ 专著：4本 ⊙ 标准草案：7份 服务质量评价理论与方法 汽车维修服务认证理论与实践 物业管理服务认证理论与实践 医疗卫生服务认证理论与实践 汽车维修服务质量评价标准（草案） 物业管理服务质量评价标准（草案） 医疗卫生服务质量评价标准（草案） 汽车维修服务 要求（草案） 物业管理服务 要求（草案） 医疗卫生服务 要求（草案） 服务质量测评通则（标准草案） 23

汇报提纲 课题概况 1 课题考核指标及完成情况 2 关键技术 3 创新点 4 课题阶段性成果 5 实施成效及效益分析 6 经费执行情况 7 8 存在的问题及建议 24 24

实施成效及效益分析 ⊙ 服务质量评价及服务分类等共性理论及方法的研究成果能为企业的服务质量提升提供技术支撑，有利于企业开展高水平的服务标准化工作，取得竞争优势。 ⊙ 共性理论及方法的研究同时也为进一步制定出针对试点领域的企业接受、行业认同、政府采信的评价标准和认证标准奠定理论基础。 25

实施成效及效益分析 ⊙ 通过独立、专业、权威的评价，服务认证为企业向政府、市场和社会提供证据，减少他们对服务组织的评价和服务产品采购、验证的成本和时间。 ⊙ 服务评价和服务认证的相关研究成果有利于开拓和规范新的认证市场，产生经济效益。 预期： ——在三个示范认证领域每年将产生近千万元的市场规模； ——在所有服务领域全面推开服务认证后，每年会有数亿的市场规模。

汇报提纲 课题概况 1 课题考核指标及完成情况 2 关键技术 3 创新点 4 课题阶段性成果 5 实施成效及效益分析 6 经费执行情况 7 8 存在的问题及建议 27 27

经费执行情况 国拔经费到位202万元，实际支出112.21万元。支出比例 为40.4%

费用科目 课题总预算(万元) 课题总支出（万元） 国拨 自筹 合计 支出 支出比例 累计支出 累计支出比例 1、设备费 4 2 50% （1）购置设备费 （2）试制设备费 （3）设备改造与租赁费 2、材料费 7 1.35 19.3% 3、测试化验加工费 30 21 70% 4、燃料动力费 5、差旅费 40 10.33 25.8% 6、会议费 12.75 42.5% 7、国际合作与交流费 25 9 36% 8、出版/文献/信息传播/知识产权事务费 19.15 76.6% 9、劳务费 31 12.8 42% 10、专家咨询费 20 7.68 38.4% 11、管理费 16 5.65 35.3% 12、其他 50 合计（万元） 112.2 40.4%　 29

汇报提纲 课题概况 1 课题考核指标及完成情况 2 关键技术 3 创新点 4 课题阶段性成果 5 实施成效及效益分析 6 经费执行情况 7 8 存在的问题及建议 30 30

存在的问题及建议 一、试点领域的服务质量评价指标体系数 据支撑性不够强 一、试点领域的服务质量评价指标体系数 据支撑性不够强 认证试点领域服务质量评价指标体系的建立和优化是试点领域开展服务质量评价和服务认证的的基础。目前三个试点领域均已在服务质量哑铃模型及试点领域服务特性分析的基础上构建了服务质量评价指标体系。但尚未获得充足的企业服务质量评价预调研数据，并在数据分析基础上进行指标筛选研究。下一步要增加预调查企业样本量，对各子维度下的指标组进行指标筛选以固化成相关领域服务质量评价指标体系。 31

存在的问题及建议 二、课题成果有待完善 课题理论研究深度可以进一步完善，相关研究成果应该及时凝练总结，及时投稿和发表。 32

存在的问题及建议 三、认证示范工作有待加强 课题组相关研究子课题应加强和企业之间的联系，加快推进示范点建设进度，同时建立和示范领域主管部门的联系，取得相关主管部门的认可、认同与支持。 33

敬请各位专家、领导指正！ 谢谢！ 34