第一章 緒 論

1.1 前言 航空站營運良寙對經濟社會影響甚大。 現今世界各國航空站適應國際化、市場自由 化，紛紛邁向企業化民營化經營。

航站之對航空公司而言，為航空站管理當局提供航空器裝卸旅客及貨物、維修、加油與地面作業之一切軟、硬體服務。 　　航站之對旅客而言，為航空站管理當局提供搭乘飛機離站前及搭乘飛機抵達後之各項軟、硬體服務。 　　航站之對航空公司而言，為航空站管理當局提供航空器裝卸旅客及貨物、維修、加油與地面作業之一切軟、硬體服務。

航空站業務經營管理範圍為： 自陸側到旅客離航空站與自空側航機起落機場間之所有軟、硬體服務。因此，航空站業務管理可概分為： 陸側業務管理、空側業務管理及航站設施管理等三項。 另以e世代來臨後，航空站管理更需善用高科技及資訊，以提供即時與適切的服務。

航空站系統 航空站系統組成關係圖 圖 機場平面系統 空 側 陸側 進離場空域 航空站空域 跑 道 出口滑行道 等 候 區 滑行道系統 跑　　　道 出口滑行道 等　候　區 滑行道系統 停機坪－ 登機門區域 航站大廈 車輛停車及 旅客動線規劃 航空站 聯外運輸系統 飛機動線 旅客動線 　航空站系統組成關係圖 圖

航空站之組成 航空站系統組成主要可分為空側(air side)、與陸側(land Side)二部分，航站大廈登機門為二者的界面。 空側包括 停機坪及登機門地區(apron-gate Area)、 滑行道系統(taxiway system)、 等候區(holding pad)、 跑道(runway)及 航空站空域(terminal airspace)等。 陸側則包括 航站大廈(terminal buildings)及 航空站聯外運輸系統等(airport ground access system)。

航站系統 空域、航路、進場、離場 跑道、助導航系統 空側 滑行道、塔台 停機坪：客機、貨機 候機室：登機門 航廈：檢疫、報到、證照、安全、海關、航郵、 維修、加油、地勤作業、商業區、貨運站區、貨 物裝卸、轉運、儲存、安全、通關 對外交通系統：公共運輸工具、私車、路緣、車 站、月台、車道、道路、軌道、停車場、旅館、 保稅倉庫、支援服務業 陸側

陸側業務管理 聯外交通系統管理 航空公司運務作業管理 航廈運作管理管理 餐飲、商店服務管理 廣告管理 其他服務管理

空側業務管理 飛航安全管理 場面安全管理 航務管理

ｅ世代航站管理趨勢 資訊系統管理 各項統計資料作業 航站導覽系統 航班資訊即時系統 班機顯示系統 網頁顯示系統

世界機場服務評比機構 （一）SkyTrax （二） ACI國際機場協會 (Airports Council International)

The world's top 22 World Airport Awards for 2010 Skytrax The world's top 22 World Airport Awards for 2010 11 Vancouver 12 Kansai 13 Centrair Nagoya 14 Helsinki 15 Copenhagen 16 Frankfurt Main 17 Tokyo Narita 18 Brisbane 19 Cape Town 20 San Francisco 21 London Heathrow 22 Istanbul 1 Singapore 2 Seoul Incheon 3 Hong Kong 4 Munich 5 Kuala Lumpur 6 Zurich 7 Amsterdam 8 Beijing 9 Auckland 10 Bangkok (http://www.worldairportawards.com/main/Press-APT2010.htm)

Skytrax, WORLD'S TOP 10 BEST AIRPORTS 2010   2009 1 Singapore Changi Airport 3 2 Incheon International Airport Hong Kong International Airport 4 Munich Airport 5 Kuala Lumpur International Airport 7 6 Zurich Airport Amsterdam Schiphol Airport 8 Beijing Capital International Airport 17 9 Auckland Int'l Airport 10 Bangkok Suvarnabhumi Airport 16 (http://www.worldairportawards.com/Awards_2010/Airport2010.htm)

Incheon International Airport Hong Kong International Airport WORLD'S TOP 10 AIRPORTS 2009 2008 1 Incheon International Airport 3 2 Hong Kong International Airport Singapore Changi 4 Zurich 8 5 Munich 6 Kansai 7 Kuala Lumpur Amsterdam 11 9 Centrair Nagoya 12 10 Auckland 20

BEST IN REGION AIRPORT AWARD WINNERS - 2009 BEST AIRPORT : AFRICA Cape Town BEST AIRPORT : ASIA Incheon Int'l BEST AIRPORT : AUSTRALIA/PACIFIC Auckland BEST AIRPORT : EUROPE Zurich BEST AIRPORT : MIDDLE EAST Tel Aviv BEST AIRPORT : NORTH AMERICA Dallas/Fort Worth BEST AIRPORT : SOUTH AMERICA Lima BEST AIRPORT : CENTRAL AMERICA Panama

BEST IN CATEGORY AIRPORT AWARD WINNERS - 2009 BEST DUTY FREE SHOPPING Dubai EASIEST INTERNATIONAL TRANSIT AIRPORT Incheon International BEST AIRPORT DINING Hong Kong BEST SECURITY PROCESSING Incheon International CLEANEST AIRPORT WASHROOMS Kansai BEST TERMINAL CLEANLINESS Incheon International BEST BAGGAGE DELIVERY Helsinki BEST LEISURE AMENITIES Singapore BEST IMMIGRATION SERVICE Kuala Lumpur

Skytrax2001-2009年度全球最佳機場獎（前三名） 第一名 第二名 第三名 2001 香港國際機場 吉隆坡國際機場 新加坡樟宜機場 2002 悉尼京斯福特史密斯機場 2003 杜拜國際機場 2004 阿姆斯特丹史基普機場 2005 南韓仁川國際機場 2006 德國慕尼黑國際機場 2007 （*兩座機場並列第二） 2008 2009

The Product and Service factors ranked by airport customers in the World Airport Survey include: (Skytrax) 1.Getting to & from Airport / Accessibility 2.Public transportation options 3.Taxi availability / prices 4.Availability of luggage trolleys (airside & landside) 5.Terminal comfort, ambience & general design / appearance 6.Terminal cleanliness 7.Seating facilities throughout terminal (s) 8.Immigration - queuing times (departure / arrivals) 9.Immigration - staff attitude (departure / arrivals) 10.Waiting times - at Security 11.Courtesy & Attitude of Security staff 12.Check-In facilities 13.Terminal signage

14.Clarity of Boarding Calls / Airport PA's PA system -An electronic amplification apparatus installed and used for broadcasting in public areas. 15.Flight Information Screens - clarity / information 16.Friendliness of Airport Staff 17.Language skills for Airport Staff 18.Ease of Transit thru Airport (between flights) 19.Location  of Airline Lounges 20.Washroom / Shower facilities 21.Cleanliness of Washroom facilities 22.TV / Entertainment facilities 23.Quiet areas / Day rooms / Rest areas 24.Children's play area / facilities 25.Choice of Shopping 26.Prices charged in retail outlets

27. Choice of bars / cafes & restaurants 28 27.Choice of bars / cafes & restaurants 28.Prices charged in bars / cafes & restaurants 29.Internet facilities / WiFi availability 30.Business centre 31.Telephone / fax locations 32.Bureau de change facilities 33.ATM facilities 34.Smoking policy / Smoking lounges 35.Standards of disabled persons access / facilities 36.Baggage Delivery times 37.Priority Baggage Delivery efficiency 38.Baggage Delivery - efficiency / lost luggage 39.Perception of airport security / safety standards

1.2 名詞定義

民用航空法第二條用詞定義如下： 一、航空器：指任何藉空氣之反作用力，而非藉空氣對地球表面之反作用力，得以飛航於大氣中之器物。 二十四、飛機：指以動力推動較空氣為重之航空器，其飛航升力之產生主要藉空氣動力反作用於航空器之表面。 二十五、直昇機：指較空氣為重之航空器，其飛航升力之產生主要藉由一個或數個垂直軸動力旋翼所產生之空氣反作用力。 二十、超輕型載具：指具動力可載人，且其最大起飛重量不逾五百一十公 斤及最大起飛重量之最小起飛速度每小時不逾六十五公里或關動力 失速速度每小時不逾六十四公里之航空器。 二十二、航空產品：指航空器、航空器發動機及螺旋槳。 十、機長：指由航空器所有人或使用人指派，於飛航時指揮並負航空器作業及安全責任之駕駛員。 四、航空人員：指航空器駕駛員、飛航機械員、地面機械員、飛航管制員、維修員及航空器簽派人員。

二、航空站：指具備供航空器載卸客貨之設施與裝備及用於航空器起降活動之區域。 五、飛行場：指用於航空器起降活動之水陸區域。 七、航路：指經民用航空局指定於空中以通道形式設立之管制空域。 三、飛航：指航空器之起飛、航行、降落及起飛前降落後所需在航空站、飛行場之滑行。 八、特種飛航：指航空器試飛、特技飛航、逾限或故障維護及運渡等經核准之單次飛航活動。 二十三、自用航空器飛航活動：指以自有之航空器從事非營利性之飛航。 九、飛航管制：指飛航管制機構為防止航空器間、航空器與障礙物間於航空站跑、滑道滑行時之碰撞及加速飛航流量並保持有序飛航所提供之服務。 六、助航設備：指輔助飛航通信、氣象、無線電導航、目視助航及其他用以引導航空器安全飛航之設備。

航空站設施 25

空側設施 航機操作區 跑道 助航設施 塔台 消防與救援 消防車、救護車、 滑行道 電子助航設施 照明車、器材運送 車、指揮車。 停機坪 航空站設施 空側設施 航機操作區 跑道 滑行道 停機坪 助航設施 塔台 電子助航設施 燈光系統 指示牌 標線 風向袋、起降 方向標 消防與救援 消防車、救護車、 照明車、器材運送 車、指揮車。 千斤頂、飛機吊帶、 氣囊、鐵(鋁)板、 枕木、沙石、破壞 器具等。 26

航空站設施 27

航空站設施 28

客貨運站 客運大廈 旅客報到櫃台 行李托運櫃台 證照查驗櫃台 安檢設施 檢疫櫃台 登機櫃台 行李提領轉盤 海關檢查櫃台 貨運站區 出口倉 航空站設施（續） 客貨運站 客運大廈 旅客報到櫃台 行李托運櫃台 證照查驗櫃台 安檢設施 檢疫櫃台 登機櫃台 行李提領轉盤 海關檢查櫃台 貨運站區 出口倉 進口倉 機放倉 交接區 冷凍庫 貴重物品庫 危險物品庫 29

航空站設施（續） 旅客服務設施 商店：餐飲賣店、自動販賣機、保險櫃台、 3C賣場、花店、書店、美容店等。 銀行：服務櫃台、提款機、兌幣機。 郵局：郵政服務、提款機。 電信：手機服務、充電、傳真機。 資訊設施：班機動態、氣象資訊、旅遊資訊站、 無線上網、航站動態顯示、電視系統、播音系統、子母鐘系統。 指示標誌：雙語指引燈箱、標示。 30

航空站設施（續） 31

航空站設施（續） 旅客服務設施（續） 無障礙設施：導盲磚、無障礙坡道、專用廁所、 電話、聽障專用傳真機、電梯、愛心鈴。 育嬰室、兒童遊樂間、吸煙室、宗教膜拜室。 簡易醫療院所。 服務台。 其他：包括飲水、空調、照明、電梯、備用電 源及監控等。 32

航空站設施（續） 其他設施 停車場（含員工、旅客及租車公司）。 廢棄物處理設施：包括焚化爐、污水處 理廠、垃圾集中場等。 輸油設施 旅客自動電車輸送系統（PMS） 33

航空站設施（續） 34

1.3 經營管理 經營就是如何應用有限資源創造最大績效。 管理是講究控制人與事務，現代管理簡單的說 是透過別人來完成工作，及眾人才智與良好組 1.3 經營管理 經營就是如何應用有限資源創造最大績效。 管理是講究控制人與事務，現代管理簡單的說 是透過別人來完成工作，及眾人才智與良好組 織架構分層負責完成工作。 企業功能： 生產、行銷、人力資源、研究發展、財務、物流運籌、資訊管理等 管理功能： 規劃、組織、領導、用人、控制等 輸出Input： 所擁有的各項資源：做妥善配置和使用 有形、無形 產出output:績效衡量 效率(用最少的資源(浪費)達成最大的產出 ) vs 效果(做對的事、目標達成度)

1.3 經營管理 傳統運輸經營管理理念是提供便捷、安全運輸服 務與健全運輸發展，落實運輸政策。 現代運輸經營願景是提供客戶安全、便捷、舒適環 1.3 經營管理 傳統運輸經營管理理念是提供便捷、安全運輸服 務與健全運輸發展，落實運輸政策。 現代運輸經營願景是提供客戶安全、便捷、舒適環 境，其理念為國際化、客戶至上、品質第一與 創新。

1.3 經營管理 經營管理者重要在激發員工的服務熱情與積極 性，以及對各事進行邏輯式系統化、整理化的 1.3 經營管理 經營管理者重要在激發員工的服務熱情與積極 性，以及對各事進行邏輯式系統化、整理化的 分析，據此做出適當的決策與績效管理辦法， 並透過計畫、組織、控管等管理功能解決經營 問題。

1.4 航站營運管理目標 航空站之經營管理須以國家基本國策為指導原 則，配合國家經濟，使用者需求，提供便捷、 安全、舒適的空中運輸服務。

1.4 航站營運管理目標 航站經營管理特性： (1)營運目標: (2)管理方針: (3)航空站經營單位角色:

1.4 航站營運管理目標 航站應按旅客與航空公司需求提供服務並做必 要投資，以企業觀點經營，如何吸引旅客與航 空公司。

1.4 航站營運管理目標 航空站經營最主要目標，是在追求航站功能之 和諧，利用有限資源創造最大績效。 開發航空站四周航空有關工商業、國際貿易 業、物流集散業等可加速開發地區帶給國家經 濟巨大商機。