第九章 工作流程支援系統

本章內容 工作流程支援系統的功能需求 工作流程分析 工作流程的模式建構 工作流程支援系統的架構 系統架構的工具 工作流程支援系統的應用

導論 需要藉由多人以固定程序來完成的決策活動稱之為「工作流程」。 一個良好的工作流程必須具有以下兩種特性： 整合性 結構化 企業組織在工作流程的處理上，較常面臨的問題包括：(1)工作流程的處理過於費時；(2)工作流程的進度不易掌控與追蹤；以及(3)工作流程定義與執行等相關資料不易妥善保存。

工作流程支援系統的功能需求(1/2) 工作流程支援系統通常必須包含工作流程內容的定義、工作流程執行的自動化、工作流程的成效監督，以及支援工作流程的改造等四項功能。 工作流程內容的定義 工作流程內容的定義是建構工作流程支援系統的基礎，如果沒有定義詳細的工作流程內容，系統勢必無法執行使用者要求的工作與活動。 工作流程執行的自動化 工作流程的成效監督

工作流程支援系統的功能需求(2/2) 工作流程支援系統的功能，分為三級： 第一級的系統功能著重於工作流程的定義與自動執行，藉以取代人工作業流程，故可視為工作流程支援系統的基本能力。 第二級的系統功能是在第一級的功能之上，增加工作流程追蹤與監督的功能，藉以提昇工作流程中各個案件的執行績效。 第三級的系統功能則提供了工作流程的檢討、分析與改進的能力，運用數量方法與人工智慧提供更一步的支援，協助管理者進行工作流程的再造。

工作流程分析(1/4) 工作流程分析的目的在於瞭解並確認工作流程支援的需求，以做為系統設計與實際建構的基礎。 工作場所中的主要構件包括兩大類： 一類是靜態的實體，如人、家具、文件及機器等。 另一類則為動態的工作程序。指一系列的步驟使靜態實體（如文件）在這些步驟中經過工作者及其他靜態實體做一系列的處理之後，而達到最終期望的目標狀態。 靜態實體 「工作者」可能是一個員工，也可以是一個具有智慧的電腦系統，他們可以啟動、參與或結束工作程序。 「文件」是由資料所組成，也是流程中在工作者之間不斷傳遞的項目。

圖1 工作流程的基本 條件

工作流程分析(2/4) 各類文件係遵照工作程序中的既定步驟，透過繞送的機制，分別傳送給相關的工作者。如圖1所示。工作流程的各項基本構件可以定義如下： 工作者 職位 職權 行動或決策 任務 工作 活動

工作流程分析(3/4) 工作傳遞 工作的傳遞有三種主要型態 順序傳遞的程序可以被分解成能循序處理的活動。 平行傳遞的程序允許工作中的各項活動同時進行。 協同傳遞是由一組相互依賴的工作所構成，必須經由所有相關的工作者合作解決。

工作流程分析(4/4) 工作流程分析過程可分為兩個階段： 首先，系統開發人員必須深入瞭解各項工作流程的的涵義，並予以詳實地記錄，藉以反映現有工作流程的真實現況。 在工作流程合理化的階段，系統開發人員除了必須檢討現有工作流程是否存在改善空間外，也需要把工作流程電腦化的特性納入考量。

工作流程的模式建構(1/3) 工作流程模式屬於程序模式，主要係用於表達工作中的程序、活動，以及各項活動之間的相關性，它和一般決策所使用的分析模式並不相同。 工作流程模式有多種不同的表達方法，且均有其優點。 Petri-Net 為利用圖形來表達系統程序的一種方式。 Petri-Net係利用方向線將不同類型節點間的動態關聯性以圖形加以表達出來。

圖2 Petri-Net工作流程表達

工作流程的模式建構(2/3) IDEF3(Integrated DEFinition 3) 將複雜的系統以結構化的模式來表示。

圖14-3 以IDEF3描述物料需求之工作流程

工作流程的模式建構(3/3) WfMC WfMC是工作流程管理協會的簡稱。 工作流程屬性 參與者屬性 工作傳遞資訊 應用工具定義 相關資料

工作流程支援系統的架構(1/3) 工作流程支援系統的組成元件 工作流程支援系統的建構方式 工作流程支援系統包含以下四項主要的構成元件： 資料庫 知識庫 使用者介面 通訊工具 工作流程支援系統的建構方式 將工作流程支援系統區分為「以訊息為基礎」和「以伺服器為基礎」兩大類。

工作流程支援系統的架構(2/3) 以訊息為基礎的工作流程支援系統架構，係以既有的電子郵件系統功能為基礎，加入文件資料庫的應用，使系統能以工作者事先定義好的路徑，傳送固定格式的文件資料給後面的工作者。 以伺服器為基礎的工作流程支援系統架構，則係採取整體一貫性的設計，在主從式架構中，將控制工作流程的主要模組及共用資料置放於伺服器端，客戶端則僅保留必要的應用與設計工具。

工作流程支援系統的架構(3/3) 圖14-4即為一種以伺服器為基礎的工作流程支援系統架構典型。在圖14-4的架構中，伺服器端提供三項主要功能：(1)工作流程管理服務；(2)資料庫管理服務；(3)訊息傳遞服務。 客戶端所提供的功能則為：(1)個人化的協助工具；(2)工作流程設計工具；(3)工作流程引發工具；(4)工作流程追蹤工具。

圖4 一種伺服器為基礎的工作流程支援系統

工作流程支援系統的建構工具(1/2) 許多軟體公司均有推出工作流程支援系統的開發平台。 Lotus Notes IBM FlowMark FlowMark是IBM公司所發展的物件導向式工作流程支援系統。FlowMark係採用主從式架構，主要的工作流程控制與管理功能均由伺服器端所執行。

工作流程支援系統的建構工具(2/2) Microsoft Exchange Server Microsoft Exchange Server內建有工作流程管理工具，稱為「Exchange Workflow Designer」，使用Web Storage屬性與XML來記錄所有表單資料與流程紀錄，提供「軟體開發者」（非資訊管理者）設計工作流程之用。

工作流程套裝軟體(1/2) 除了開發工具之外，台灣亦有許多軟體廠商提供可以直接安裝使用的產品。 鼎新電腦的Workflow Engine 流程設計工具 流程執行工具 流程管理工具

圖5 鼎新電腦的Workflow Engine架構

工作流程套裝軟體(2/2) 喬篷科技的WebFlow 華苓科技的Agentflow WebFlow本身是一個用ASP撰寫的網頁，並以XML技術建構開放式環境，具有易使用、易維護之特色。 華苓科技的Agentflow 華苓科技(http://www.flowring.com/index.jsp)所研發出的Agentflow系統，是以Java技術自行開發成功的工作流程管理系統。

圖6 喬篷科技的WebFlow架構

圖7 華苓科技之Agentflow的運作架構

工作流程支援系統的應用 我們可將投保壽險的工作流程，建構成如圖8所示的工作流程模式，圖中的橢圓形為工作流程系統的功能，方塊代表核保工作。 保險公司採用保險核保工作流程支援系統後，可以獲得的預期效益主要包括：(1)提高工作流程生產力，並提昇保戶的服務水準。工作流程支援系統的運用，不僅使檔案調閱活動在數秒之內即可完成；(2)增進工作流程處理彈性；(3)保戶文件由電子檔案取代。

圖8 保險核保工作流程

工作流程支援系統與企業流程改造 工作流程的分析亦可用以支援流程改造的工作。 對於如何改造企業流程以提昇企業競爭力，學者們有兩種不同的看法： 第一種方式係以Hammer and Champy(1993)為代表，在他們所著《改造企業》一書中認為，企業組織必須徹底地大幅度重建其企業程序，才能改善原本過於龐大且效能不彰的工作流程。 第二種企業流程改造方式則主張企業組織在平時即可依需要，小幅度地調整企業活動的流程。此一做法可以稱為企業流程。 工作流程支援系統可以進一步整合專家系統、機器學習等機制，形成智慧型工作流程支援系統。

圖9 智慧型工作流程支援系統架構