《物流培训》 退货篇 营运部 罗秀梅 2013.01.20

前言 门店在经营过程中总抱怨物流配货不规范、少货、退货难、返款更难等等问题。 其实，如果门店能按照流程规定点货、打差异、退货、对账，90%的物流问题是可以避免的。 本课件主要对现有的流程、规定做一个简单的介绍，希望对物流问题的处理有所帮助。

主要内容 商品退货标准 退货操作流程 拒退原因分析 主要注意事项

一、商品退货标准 华雪退货标准 1、冷藏奶、面包：到期后前台申请可退； 2、雪糕、包点、巧克力类不可退，质量问题需当场打差异处理； 3、打火机：非质量问题不可退，质量问题通知指导员申请限量退货，分货商品在营运专家申请限量退。 完全不点货的门店可能不多，但只点整件总数的门店可能不少。

一、商品退货标准 时捷退货标准 1、商品名称前有“N”标志的，表示门店在前台不可以申请退货，需总部审核、发限量退货单才能退货 。主要包含以下类型的商品： 1）已统一收退过的商品 2）已淘汰、供应商也已淘汰的商品 3）不可退供应商的商品 4）明确不可退的商品，如周配商品：母婴、贵重酒等； 针对1）、2）两种类型，因已统一收退过，不再处理门店退货申请； 针对3）、4）两种类型，分货的可分货日起半年内申请限量退货。

一、商品退货标准 时捷退货标准 2、商品名称前有“#”标志的，表示符合特定条件可前台申请退货的商品。如在前台退货，必须同时符合以下要求： 1）剩余保质期在60%以上 2）包装完好、无污损、无残旧 3）整件配货的商品，需原装箱、整件退 总的来说，带#商品前台退货的条件是：不影响二次出货! 如果不符合以上条件，原则上只能通过限量退货单退货，申请限量退货的条件是：半年内有分货记录，整件商品需原装箱整件退

一、商品退货标准 时捷退货标准 3、新开业门店首批配货的商品退货： 首批配货视同分货，于新店开业后45天内申请退货。可退商品在前台做单退货，由指导员审核。不可退商品通过营运专家申请限量退货（限量退货标准：不可退商品需包装完好、保质期60%以上，若是整件出货需整件退）汤圆水饺雪糕巧克力不可退 注意：转让店、重新装修门店不算新开店。针对这些门店会统一做经营优化，补充配送适合门店的新商品。对于旧的商品我们是按照普通商品退货标准执行的。但是针对补充配送的新商品，门店试销45天后，公司会针对门店的销售情况，对销售不好的商品进行统一收退，届时门店的前台收银机会收到限量退货单。  备注：优化门店正在做一个需求，45天内门店可以自行申请限量退货，45天后信息部会计算新配商品销售情况并针对滞销商品作统一收退。

一、商品退货标准 时捷退货标准 4、门店报错货：   4、门店报错货： 不带符号的商品可在前台做单退货，由指导员审核。带#、带N商品到货时间在7天内可申请限量退货，门店承担商品批发价8%的物流费用（按限量单做单数量收取费用，所以门店申请时应填写实际需退货的数量）； 5、 50区处理出货的商品：公司会以较大折扣由门店自主报货，该商品报货后不允许退货。质量问题当场打差异处理。 备注： 8

一、商品退货标准 时捷退货标准 6、包装破损的商品：不可退货。 1）来货时发现包装破损，当场做差异处理； 2）开封后发现质量问题，通过“美宜佳在线”→“百事通”→“商品质量投诉索赔”模块申请； 7、不带符号的槟榔过期后一周内在前台做单退。 8、非上述情况且商品名称前无以上符号标志，则到期前一个月都可退货,整件配货商品拆零可退。 注意：商品符号标志随商品经营调整而有所变化，具体以退货当时公司系统状态为准。

一、商品退货标准 时捷退货标准 9、所有过期商品不可退。 10、商品名称前有“X”标志的，为公司上架的新品，45天试销期内不可退货，试销期后取消“X”标志，门店可按上述标准退货； 11、差异退货： 1）、整件商品：来货当场清点数量，少货当场打差异并填写签收单； 2）、散货：来货当场点总筐数，差异在来货单上标出，司机下次送货时出示来货单并打差异。 注意：商品符号标志随商品经营调整而有所变化，具体以退货当时公司系统状态为准。

一、商品退货标准 时捷退货标准 12、进口陈列商品退货： 不带符号的直接在前台申请退货，带符号的商品在限量退货模块申请限量退货。限量退货审核标准如下： a、出货原因为“陈列分货”，出货时间在2013年1月1日-2013年9月30日之间（1月1日前的陈列分货已统一收退过）； b、退货数量不大于分货数量 c、过期前两个月可退 d、陈列期间不可退，陈列结束后方可申请退货。 注： 1、因涉及到某些陈列上下限分货系统审核不出来，则门店在做了限量退货申请不通过的前提下，审核不通过的部分可经过指导员或者客服发给采购做再次审核。 2、进口新品分货： （1）、正常进口商品新品分货：进口商品新品分货与其他常规商品一样走正常退货流程，不做特殊处理。 （2）、旧货新品分货：对于部分新品分货下去时有效期低的商品，总部会发公告特殊说明，这些商品在45天试销期结束后可申请退货，在商品过期之前，试销期结束后半年内均可正常申请退货。 3、旧货分货（除新品旧货分货）：对于旧货分货的商品，总部会发公告特殊说明，旧货分货可退的商品，门店可在过期前退货，不可退商品门店可做限量退货申请或者根据实际情况由总部安排统一收退。

二、门店商品退货流程 华雪（冷链）退货流程： （对应前台模块：16退货申请） 1 在前台收银机上申请退货单，申请完成后打印《配货退货申请单》（初始状态），并将退货单与退货商品装袋，面包一袋一票（牛奶等其它符合退货的商品无需封袋)； 2 配送人员到店后，核对是否混单（面包、冷藏奶、打火机分开做单，否则为混单），若混单则要求店员重新分开做单，否则拒退； 3 按《配货退货申请单》（初始状态）清点冷藏奶及打火机数量（面包除外） ，如数量与单不符得要求店员在前台系统修改，配送人员确认无误后刷新式磁卡打印《配货退货申请单》（批准状态） 4 《配货退货申请单》（批准状态）打印后，门店留下一联，一联由配送人员放入退货包装内封好包装，一联由配送人员带回。 5 司机带走退货商品

二、门店商品退货流程 可退商品退货流程： （对应前台模块：16退货申请） 1 门店将申请退货的商品录入电脑并保存，退货商品用箱子装好 2 指导员巡场时审核该退货单，并打印一联退货明细小票方便司机核对商品 3 物流送货人员确认件数后刷卡，打印一式三份退货小票，门店留一联，一联跟退货商品一起装箱，司机带走一联 4 在来货签收单上填上退货单号 5 司机带走退货商品

二、门店商品退货流程 限量退货退货流程 门店在营运专家申请限量退货 总部审核申请 在来货签收单上填上退货单号 （对应前台模块：17限量退货） 总部发限量退货单到前台（总部主动收退商品不需门店申请） 物流送货人员与门店确认数量后刷卡，打印一式三份退货小票，门店留一联，一联跟退货商品一起装箱，司机带走一联 在来货签收单上填上退货单号 司机带走退货商品 不通过 通过

二、门店商品退货流程 92类赠品（纸箱类）退货流程 （对应前台模块：17限量退货） 1 门店整理好需退货的纸箱，每个纸箱需加盖门店章 2 在前台编辑好相应限量退货单 3 物流送货人员与门店确认数量后刷卡，打印一式三份退货小票，门店留一联，司机带走两联 4 在来货签收单上填写限量退货单号 5 司机带走退货商品

二、门店商品退货流程 96类赠品（瓶盖类）退货流程 （对应前台模块：26赠品退货/17限量退货） 1 门店整理好需退货的赠品，用箱子装好 2 在前台赠品退货模块编辑好退货单（赠品退货截止后一周总部发限量单提醒门店退，门店按限量单编辑好退单） 3 打印一联退货小票与赠品一起封箱，贴上封条，封条上盖门店章 4 在来货签收单上填写赠品退货单号 5 司机带走退货商品

注意：来货时发现包装破损，当场做差异处理 二、门店商品退货流程 已开封商品质量问题退货流程： 注意：来货时发现包装破损，当场做差异处理 美宜佳在线百事通“商品质量投诉索赔”发起流程 总部审核申请 总部返款 不通过 通过

二、门店商品退货流程 未开封商品质量问题退货流程： 1 门店将申请退货的商品录入电脑并保存，退货商品用胶袋或箱子装好 2 指导员巡场时审核该退货单，贴标签说明具体质量问题并签名，打印一联退货明细小票方便司机核对商品 3 物流送货人员与门店确认数量后刷卡，打印一式三份退货小票，门店留一联，物流送货人员带走两联 4 在来货签收单上填上退货单号 5 司机带走退货商品

三、拒退原因分析 常见拒退原因分析 1、已经统一收退过的商品通过非限量退货方式退回仓库；  2、带“#” 商品保质期不足60%通过非限量退货方式退回仓库；  3、包装污染、损坏的商品退回仓库；  4、整件退的商品散件或非原装箱退回仓库；  5、过期商品退回；  6、因保管不善导致变质、动物咬坏的商品退回；  7、已经淘汰的非分货的商品退回；  8、明确不可退的商品，如周配的贵重酒、母婴商品退回等。

四、注意事项 主要注意事项 1、门店退货后应一周内在门店空间对账，没查到退款记录应一个月内反馈到总部或时捷；（公司公告通知时捷因盘点等原因不收退货时，相关退货单据，有效期按相应日期顺延） 2、前台申请退货的电脑小票不允许手工修改，只能按小票数量退货，如果小票数量与实际数量不符，必须由指导员重新审核正确后方可退货； 3、一次性退货不超过30个品种，门店大量退货需跟车到时捷点货；

四、注意事项 主要注意事项 4、公司通知退货的单据，门店应该尽早处理。不要推延到最后一两天才处理，避免遗失单据或忘记处理（门店过时间未退回的，不再重复处理）； 5、门店退货前必须调整相关商品商品的上下限，避免退货后重新来货（新商品试销期45天后上下限调0有效）； 6、有“N”标示的商品，门店在前台申请退货，司机对于整单退货不予处理； 7、门店前台申请退的电脑小票不清晰，导致无法清点货品的，整单退货一律不予处理。

四、注意事项 主要注意事项 9、门店必须将退货单号填写在签收单上；

附件 限量退货单退货标准： 限量单备注 内部判断条件 生成单据方式 下发时间 物流收货标准 新店退货 新开门店开业45天内退货 门店在“限量退货”模块申请，系统自动审核、生成 周六 1、可退商品：不过期都可退 2、不可退商品：包装完好、保质期60%以上可退 3、整件商品：整件可退 门店报错货 1、手工报错货一周内可申请退货； 2、自动配货一周内可申请退货； 3、需要承担8%物流费用； 滞销退货 1、分货商品45天后建议下架； 2、引进新品时、同类滞销品建议下架； 3、分货商品半年内申请退货； 1、2、：系统自动生成 3、门店在“限量退货”模块申请，系统自动审核、生成 1、不过期、包装完好都可退 2、整件商品：拆散可退 统一收退 1、商品委员会讨论的收退商品； 2、采购手工填写的收退商品； 系统自动生成 1、不过期都可退 2、整件商品：拆散可退 回收 1、纸箱、空桶、空瓶、胶箱等需要回收的大件物料； 2、瓶盖、拉环等小件物料除外； 周三 不过期可退

附件 限量退货单退货标准 限量单备注 内部判断条件 生成单据方式 下发时间 物流收货标准 经营优化退货 1、申请经营优化的门店首次退货； 2、重新配货45天后再次建议退； 系统自动生成 不定时 1、可退商品：不过期都可退 2、不可退商品：包装完好、保质期在2个月以上 3、整件商品：拆散可退 特殊退货 1、领导巡店同意退货； 2、采购员同意帮门店处理的商品，需注明具体收货条件，如：采购同意退（保质期达标、包装完好）、采购员同意退（包装残旧）等 手工生成 周三 质量问题 包装破损的质量问题退货(包装完好的质量问题除外)； 门店在“百事通”→“商品质量问题索赔”模块申请，梁敏审核、人工生成单据 1、包装破损的质量问题商品通过： “美宜佳在线”→“百事通”→“商品质量问题索赔”模块申请； 2、包装完好的质量问题商品通过指导员在前台申请退货，需贴纸条说明

谢 谢！