收银服务

学习目标 了解前台收银处的工作任务 掌握前台收银服务程序及外币兑换常识

随着总台电脑系统的运用，许多饭店培训其总台工作人员掌握入住登记和结帐离店两种业务，其行政关系隶属于前厅部，这有利于 饭店节约人力成本 提高工作效率 增加总台人员工作的多样性 财务部则负责监督其帐务工作。

一、收银基础知识 1、客账控制：包括建账、过账、结账等环节 2、办理住客的外币兑换业务。 3、负责客人贵重物品的寄存与保管。 （一）收银处工作职责 1、客账控制：包括建账、过账、结账等环节 2、办理住客的外币兑换业务。 3、负责客人贵重物品的寄存与保管。

（二）客账控制流程 1、建账(Creation of account) （1）散客账户 （2）团体账户 一般应设两个账户：主账户（Master folio）也称A账户和杂项账户（Incidental folio）也称B账户。 （3）住客账户 （4）员工账户

2、过账（Posting） （1）凭单（凭证） 现金凭单、消费凭单、转账凭单、折扣凭单和付款凭单 （2）过账系统 手工系统 全自动系统过账

3、结账(settlement) 4、交款制表 （1）清点现金备用金、剩下的现金、信用卡签购单、支票和其它可转换款项 （2）整理单据 （3）制表 （4）核对

二、客人支付方式 （一）现金结算(Cash) （二）信用卡结算(Credit Card) （三）支票结算(Check/ Cheque) （四）转帐结算(Transfer to Account)

（一）现金结算 现金结算的程序如下： 1.收银员在接收客人支付的现金时应唱收现金数量。如果客人支付的是外币，则应在账单上加盖“外币币种”字样的印章，严格加以控制。 2.查看客单，复核钱款无误后，收下现金并唱付找零。 3.在客单上盖上“PAID”字样的印章后，把客单的客人联和找零一起交给客人。 4.将客单的其他联保留好，以备审核、统计。

（二）信用卡结算 信用卡结算的程序如下： 1.如果客人希望使用信用卡结算，收银员应当先检查客人提供的信用卡的有效日期、外观是否完整（如有明显无效、残缺的情况，应当向客人指出），同时让客人在客单上签名，检查客人的签名是否与信用卡的背签相符； 2.如果客人使用的是国内信用卡，还应请客人出示身份证； 3.收银员根据最新收到的“黑名单”，进一步检查信用卡是否有效，或通过终端机检查信用卡、办理信用卡授权等。经过确认无误后方可取签购单，压印信用卡；

4.收银员将签购单押好，并在签购单上填写客单上的消费总额，然后交给客人签名认可。客人信用卡的号码应清晰地用刷卡机印在签账单上，刷卡的日期要正确。签账单的最后一联一定要字迹清楚，如果不清楚则需要重新刷一次，同时必须要在客人面前将第一次刷好的签购单撕毁； 5.在客单的客人联上盖上“付迄”字样，之后连同签购单的持卡人联和信用卡一起交还给客人； 6.将签购单的其余联和客单的其余联一起存放好。

（三）支票结算 1.转帐支票的结算程序 收银员从客人手中接过转账支票，首先检查支 票内容是否齐全、完整，是否有付款单位的名称、 开户银行的账号以及是否在有效期内； 检查无误后，请客人在支票背签或盖章，同时记 下付款人工作单位、证件号码； 开立支票时必须使用钢笔填写，书写要清楚、准确； 将支票的付款人联和客单联一起交给客人； 把支票其他联和客单其他联保管好。

2.现金支票的结算程序 收银员从客人手中接过现金支票，首先检查支票的真伪，是否在有效期内； 请客人把自己的姓名、单位名称及地址签署在客单上； 将客人实际总消费金额，填写在现金支票的金额栏； 在客单上盖上“付迄”章后，交给客人保存； 将客单其他联保管好。

（四）转帐结算 当公司与酒店之间预先签订了定期结账合同为其员工预订客房时，该公司相关员工入住酒店时可以使用这种结账方式。通常情况下，公司负责支付客人的全部或者部分费用，客人离店时可以不付账而由酒店向公司收账。这种结算方式必须建立在酒店与客户预先签订合同的前提上，客人在入住时需要提供订房凭证才可以被允许使用这种方式结账。结账时，收银员应当请客人在账单上签名认可，然后将账单和订房凭证转到财务部，作收账处理。

三. 收银处工作内容 建立客人帐户 客帐结算 外币兑换服务 贵重物品保管服务 夜间核帐

（一）建立客人帐户 1.建帐的要求 2.程序 3.记录客帐 4.保存帐单资料

（二）客帐结算 1.客人离店结帐手续 2.客人离店后工作

客人离店结帐手续 1.准备程序 2.结帐程序 3.争取客人下次预订

1.散客结帐程序 （1）客人需要凭借房卡和房间钥匙来结账，收银员负责将钥匙收回，将提前已经核对过的客人总账单和客人消费的原始账单交给客人核查； （2）收银员应注意账页上是否有其他提醒事项，例如另一个客人的账款要由该客人支付或者有人承诺为该客人支付账款等； （3）按照以下不同情况结清账款 如果客人用现金结算，应当面点清和唱收，并在账单上加盖“收讫”印章，将收据交给客人； 如果客人使用信用卡结算，需要按照酒店关于信用卡使用的规定和要求来处理； 如果客人属于转账服务，则应请客人在总账单上签字。

（4）为客人开出离店单，在账单存根联上，注明客人结账离店的时间； （5）在已经结账的客人的登记表上注明客人离店的时间，及时递交给前台接待处，以便酒店迅速打扫客房； （6）将所收到的客人的现金、支票、转账以及信用卡的账单汇总，送交财务部入账； （7）编制每日营业报表，以作为财务部核对营业收入的依据。

2.团队结帐程序 (1)根据预期离店团队名称、房号等，通知客房服务中心、总机及礼宾部； (2)核准团队公付账范围； (3)打印团队总账单，请团队陪同确认并签名； (4)为该团队客人分户自付账打印账单及收款； (5)如出现账目付款争议或疑问，及时请主管或大堂副理协助解决； (6)在任何情况下，不得谈及团队房价等商业秘密； (7)团队要求延时离店，立即报告销售经理批准。

客人离店后工作 1.收款员在离店客人登记表上打印结账时间，并与客 人交回的客房钥匙一并交接待处； 2.收款员根据已结清账款的账单编制相关表格，如收人明细表、营业日报表等，在下班前，将收入日报表、现金、支票等交领班复核无误后，装入缴款袋，按规定项目填写签名，投入保险柜，由次日总收款员取出。

（三）外币兑换服务 饭店为方便中外宾客，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代理外币兑换以及旅行支票和信用卡业务。

外 币 兑 换 程 序 程 序 种类 当客人走近收银台的时候，收银员应面带笑容、礼貌地向客人问好；向客人询问其兑换要求。 外 币 程 序 当客人走近收银台的时候，收银员应面带笑容、礼貌地向客人问好；向客人询问其兑换要求。 外 币 现 钞 1．清点、唱收客人需要兑换的外币币种和金额； 2．使用验钞机鉴别外币的真假，并检验其是否属于目前我国境内可以兑换的货币； 3．填制水单，查清当日现钞牌价，将客人姓名、护照号码、外币名称、金额、兑换率及应兑金额，填写在水单相应栏目内，并准确地换算； 4．请客人核实后在水单上签名； 5．请另一名收银员检查、复核； 6．将兑换的款额交给客人。

外 币 兑 换 程 序（续 表） 种类 程序 旅行支票 1.询问清楚客人的使用要求，并耐心解答； 2.查验其支票是否属可兑换或使用之列，有无区域、时间限制； 3.核对、清点数额； 4.请客人出示有效身份证件，当面让客人复签，查看复签笔迹是否与初签相一致； 5.按当日外汇牌价，填制水单、准确换算，向客人说明要扣除贴息； 6、请客人在水单上签名确认； 7.复核。核对无误后，收下旅行支票或将兑换款额支付给客人。 与客人道别。

（四）贵重物品保管服务 1.保管箱的种类 2.总台客用保管箱的服务 3.保管箱钥匙遗失 4.客人贵重物品丢失

保管箱的种类 1.设在酒店客房内的小型保险箱。 2.设在酒店前台的客用保管箱。

总台客用保管箱的服务 1.定期检查各保管箱是否处于良好的工作状态。 2. 必须请客人亲自前来存取，不能委托他人。 3必须认真、严格、准确地核对客人的签名。 4.不得当着客人的面检查或好奇地欣赏客人存入或取出的物品。 5.当班收银员必须安全地保管好自身的保管箱总钥匙，并做好交接记录。 6.填写过的记录卡，必须科学地排列，以方便取用。 7.客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存贮一定的时间（至少半年），以备查核。 .

8.总台客用保管箱的启用： 看到客人来到前台收银处，收银员应主动问候客人，询问客人的需要； 请客人出示房卡，确认其是住店客人； 取出客用贵重物品寄存单（见下表），逐项填写相关内容，填写完毕后，请客人核查并签名确认； 根据客人提出的需求，收银员为客人选择适当规格的保管箱，向客人介绍使用须知和注意事项，并将箱号记录在寄存单上；

用总钥匙和该箱钥匙同时打开保管箱，取出存物盒打开箱子，示意客人可以存放物品，同时回避到一旁； 在客人将物品放好后，收银员将存物盒、已填好的寄存单第一联放入保管箱，锁上箱门，当面向客人确认已经将保管箱锁好，然后取下钥匙，将寄存单第二联和该箱钥匙交给客人保管，总钥匙则由总台收银处保管； 收银处每个班次均应统计、核定全部保管箱的使用情况、损坏状况并在保管箱使用登记本上记录各项内容。

贵重物品寄存单 编号： 房号： 姓名： 签名： 日期： 启用记录： 终止记录： 本人现交回保险箱 号，并声明已经收回所有存放物品。 房号： 姓名： 签名： 日期： 启用记录： 终止记录： 本人现交回保险箱 号，并声明已经收回所有存放物品。 时间： 服务员： 客人签名： 本寄存单使用说明：1. 2. 日期 签名 服务员

9.客人要求中途开箱 客人要求中途开箱时收银员的服务程序如下： 当客人提出要求开启保管箱，经过核准后，由客人使用保管箱钥匙、收银员使用总钥匙共同将保管箱打开； 客人使用完毕后，收银员请客人在寄存单相关栏内签字，记录开启保管箱的日期以及时间； 收银员核实并签名。

10.退箱 请客人将保管箱钥匙交回，打开保管箱，取出寄存单； 请客人在寄存单相应栏内签名，记录退箱日期和时间； 收款员在总台客用保管箱使用登记本上记录客人退箱日期、时间、经手人签名等内容； 妥善保管寄存单，以备查找。

如果客人前来告知已将保管箱钥匙丢失，收银员的服务 保管箱钥匙遗失 如果客人前来告知已将保管箱钥匙丢失，收银员的服务 程序如下： 1.与客人确认钥匙已经丢失后，如果客人要求取出保管箱内的物品，应在办理完规定的手续后，由维修人员用器械将保管箱强行打开。此时，收银员、保安人员和客人都应在场； 2.收银员从保管箱中取出寄存单，请客人签名确认； 3.收银员在总台客用保管箱使用登记本上详细记录并签名； 4.酒店应当在寄存单上印制使用说明及赔偿金额说明，以便在发生此类事件时有章可循。

客人贵重物品丢失 按照国际惯例，酒店有义务保护住店客人人身和财产的安全。酒店一般都在一定的场所和位置（如住宿登记表）向客人声明：请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处，否则，如丢失，酒店概不负责。这就意味着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱，酒店就应该对其负责。按照国际酒店协会于1981年11月2日在尼泊尔的加德满都通过的《国际酒店法》的有关规定：“如果客人及时得到报告，酒店对贵重物品的赔偿应有合理的限度”。这就意味着，一方面酒店对客人的贵重物品在一定条件下负有赔偿责任，但另一方面，这种赔偿“应有合理的限度”。为此，酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额在某一明显的位置告知：客人（比如，“贵重物品保管记录卡”），这样做双方都可以理解和接受，以避免出现不必要的纠纷。

（五）夜间核帐 1.核帐员的工作内容 2.夜间核帐的工作程序

收款员在哪些环节上未按正常操作程序执行？ 案例一、信用卡结账客人拒付账单 某日，一位客人持运通卡在酒店餐厅消费，几日后客人通过信用卡公司给酒店发来传真，仅承付当日在酒店餐厅消费的一笔账单，而对另一笔当日消费的餐费账单拒付，理由是另一笔信用卡签购单上虽然卡号与该客人的运通卡一致，而持卡人的签名与有关证件均不相符。调阅该日的中餐厅账单后发现，账单结账时间基本一致，而账单上的结账方式一个为运通卡，另一个为长城卡。经收款员回忆，当日二位客人同时来结账，为持运通卡的客人结完账后，未及时将客人的卡从压卡机中取出，又拉了一次卡单给持长城卡的客人签字，而长城卡并没有从压卡机上压印过，造成运通卡重复记账。 思考并回答： 收款员在哪些环节上未按正常操作程序执行？

案例二、 客人填写了承诺付款书而房费仍漏结 案例二、 客人填写了承诺付款书而房费仍漏结 某日下午5时30分，两位日本客人抵达酒店，分别入住在405房和726房。726房的日本客人铃木先生在办理入住登记手续时，填写了一份承诺付款书，承付405房川崎先生住店期间全部费用，总台接待员在输入726房客人资料时将此信息在电脑“备注”栏中输入了“pay for 405”的信息。承诺书传递到总台收款记账时，记账员小王将405川崎先生的登记单与铃木先生填写的承诺付款书一起放入了405房账袋中。2天后的下午，铃木先生到收银处办理离店手续，收款员小杨按程序取出了726房的账袋，向客房中心报结账，并迅速为其办理了结账手续。次日上午，客房中心报405房无行李。经查，认定该房费用已漏结，且已空过1天房费。 思考并回答： 1.如何正确使用承诺付款书方能保证结账顺利进行？ 2.还可以通过哪些环节弥补损失？

案例三、一张图像模糊的100美元 请问总台收银员小任该不该给客人约翰兑换外币？ 下午16时，某四星级酒店总台收银员小任和瑞典实习生白洁正在进行交接手续。约翰——一位常住酒店的美国商务客人急匆匆地跑了过来，“嗨，白洁、小任，你们好！请帮我换一些人民币。”约翰说完，递过来一叠美元，小任一看，最少也得上千元人民币。此时正是交接班时间，总台非常忙碌。再说，刚刚把今天的营业额整理好，准备交银行，现在已经没有那么多现金可以兑换了。而且，该酒店外币兑换的时间正好是下午16时结束，照常理，也可以让客人明天再来换，但约翰看起来很着急。正犹豫间，白洁又说：“小任，你看，这张100美元的图像很模糊，会不会是假币？”小任接过一看，果然与别的100美元不同，总台却没有验钞机。这边，约翰又在叫了：“帮帮忙，白洁，能快点吗？我的朋友在等我，我们要出去谈判。”小任看看白洁，显然这位瑞典的实习生并不知道该怎么处理。她想，只有自己来决定了。 思考并回答： 请问总台收银员小任该不该给客人约翰兑换外币？

案例四 某日17：15，1703#外籍客人至总台收银要求兑换外币，收银员告知没有水单不能兑换，引起客人强烈不满，客人质问AM昨天收银员告诉他没有汇率要他今天早上来（昨天中班交班也未上报），今天早上8：30来后又被告知9：00以后来，9：00（今日早班收银也未能联系上收银主管）来又被告知要下午17：00才能换，而现在却告诉他不能换，其他酒店均能提供的服务，为什么在这里却不行，那为什么要挂外币兑换水牌？并作势欲将外币兑换水牌取下来，并称不能提供的就不应该挂水牌标志。

王先生向AM强调：10月1日至10月4日该公司在酒店使用两标，当时支付押金2000元，退房后剩余1088元，考虑到经常有客户到酒店消费，故将这笔钱存于总台，未曾想该酒店如此呆板，不容通融，使其在不知情的情况下处于被动位置。 根据此案例思考并回答： 1.该酒店的AM应当如何处理这一事件？ 2.这一事件对酒店的启示是什么？

复习与思考 1.如果客人结帐时发现所带的现金不够付帐，收银员遇到这样的事情应当怎样处理？ 2.如果客人自称是酒店总经理的朋友，要求特价入住，酒店收银员应当怎样处理？